员工 培训---沟通技巧PPT课件
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企业员工实用沟通技巧培训PPT(共64张PPT)
“你长大后想要做什么呀？”
小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！” 林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平 洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”
小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑 好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”
2.2 从编码的角度来分析
28
当现场的观众笑的东倒西歪时。没想到，孩子的两行 热泪夺眶而出，其悲悯之情远非笔墨所能形容。
障；
3 关键词
统一思想，营造团队精神，提升工作士气。
1.2 沟通的重要性
7
常常会出现这样的现象，有的员工辞职了，我们会很惋惜，其实他也不想走或者他不知道外面的 情况，存在着一些不切实际的想法，因此出现了下面的一段对白。
- 我一直以为你知道，我真的很欣赏你，真的不想让你走！ - 我一直以为你知道，我真的很在乎这个团队，真的舍不得走！
1.3 沟通的类别
14
单向沟通
单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者， 如报告，演讲、发布命令等。
双向沟通
双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如 讨论、谈判或谈话等。
1.3 沟通的类别
15
会议沟通
是一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比较 长，常用于解决较重大、较复杂的问题。
个别交谈
- 可是，一切已成定局，非常遗憾……
请思考
工作和生活中为什么会有那么多的不满、埋怨和误会？为什么“理解万岁”会让那么多的 人产生共鸣？
1.2 沟通的重要性
8
1.2.1 沟通无处不在，无时不有
沟通无处不在，无时不有。不论是语言或非语言、文字或符号、有意或无意、积极或消极， 沟通是我们每个人每天都要做的事儿，是我们生活中必不可少的部分。
小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！” 林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平 洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”
小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑 好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”
2.2 从编码的角度来分析
28
当现场的观众笑的东倒西歪时。没想到，孩子的两行 热泪夺眶而出，其悲悯之情远非笔墨所能形容。
障；
3 关键词
统一思想，营造团队精神，提升工作士气。
1.2 沟通的重要性
7
常常会出现这样的现象，有的员工辞职了，我们会很惋惜，其实他也不想走或者他不知道外面的 情况，存在着一些不切实际的想法，因此出现了下面的一段对白。
- 我一直以为你知道，我真的很欣赏你，真的不想让你走！ - 我一直以为你知道，我真的很在乎这个团队，真的舍不得走！
1.3 沟通的类别
14
单向沟通
单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者， 如报告，演讲、发布命令等。
双向沟通
双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如 讨论、谈判或谈话等。
1.3 沟通的类别
15
会议沟通
是一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比较 长，常用于解决较重大、较复杂的问题。
个别交谈
- 可是，一切已成定局，非常遗憾……
请思考
工作和生活中为什么会有那么多的不满、埋怨和误会？为什么“理解万岁”会让那么多的 人产生共鸣？
1.2 沟通的重要性
8
1.2.1 沟通无处不在，无时不有
沟通无处不在，无时不有。不论是语言或非语言、文字或符号、有意或无意、积极或消极， 沟通是我们每个人每天都要做的事儿，是我们生活中必不可少的部分。
沟通技巧培训课件PPT(共-43张)
微笑的三结合
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
有效沟通技巧培训课件PPT(共 37张)
Page 25
沟通九式－第五招
沟通从“你”开始
Page 26
沟通从“你”开始
只要场合及语法恰当，尽可能用“你”做每个句子的开头。这样会立刻抓住 听者的注意力。这种做法也能得到他人正面的回应，因为你触动了人的自负 心理，同时也免除他们自行思考加工的过程。 交谈时，多用“你”这个字，就像吃东西撒盐和胡椒调味一样，你的听众会 吮指回味乐无穷。
Page 30
沟通九式－第七招
成为每一行的行家
Page 31
学说每一行的行话
天生赢家懂得说每一行的行话，对他们来说，那就像是第二语言一样。什么 是行话？就是各种职业使用的语言。 为什么要说行话？因为听在别人耳里，会觉得你是内行人。 其实，各行各业的行话很容易学。只要问问同行的朋友，向他们请教内行人 才会问的开场白问句。你不必学得太多，但是收获却非常大。
造成沟通困难的因素有哪些？
1. 缺乏信息和知识 2. 没有倾听 3. 没有适当地说明重点 4. 没有完全理解问题和询问不当 5. 只顾按照自己预先设计的思路
发展 6. 不理解他人的需要
7. 没有经过慎重的思考就得出结论 8. 失去耐心 9. 时间太短 10. 情绪不好 11. 语言不通 12. ……
Page 16
漏光脑中油箱
如果你需要获取资讯，先让对方说个够。耐心地等他们脑中的油表指针降到 零，等待最后一滴油漏尽。只有这么做，才能确定他们心中的噪音已除，可 以开始接受你的想法了。
Page 17
沟通九式－第二招
换位思考
Page 18
你把我当成你，我把你当成我
换位思考，就是指一方做出涉及到另一方的决策时，不但考虑到己方的情况， 而且还能站在对方的立场上思考问题。
Page 5
沟通九式－第五招
沟通从“你”开始
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沟通从“你”开始
只要场合及语法恰当，尽可能用“你”做每个句子的开头。这样会立刻抓住 听者的注意力。这种做法也能得到他人正面的回应，因为你触动了人的自负 心理，同时也免除他们自行思考加工的过程。 交谈时，多用“你”这个字，就像吃东西撒盐和胡椒调味一样，你的听众会 吮指回味乐无穷。
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沟通九式－第七招
成为每一行的行家
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学说每一行的行话
天生赢家懂得说每一行的行话，对他们来说，那就像是第二语言一样。什么 是行话？就是各种职业使用的语言。 为什么要说行话？因为听在别人耳里，会觉得你是内行人。 其实，各行各业的行话很容易学。只要问问同行的朋友，向他们请教内行人 才会问的开场白问句。你不必学得太多，但是收获却非常大。
造成沟通困难的因素有哪些？
1. 缺乏信息和知识 2. 没有倾听 3. 没有适当地说明重点 4. 没有完全理解问题和询问不当 5. 只顾按照自己预先设计的思路
发展 6. 不理解他人的需要
7. 没有经过慎重的思考就得出结论 8. 失去耐心 9. 时间太短 10. 情绪不好 11. 语言不通 12. ……
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漏光脑中油箱
如果你需要获取资讯，先让对方说个够。耐心地等他们脑中的油表指针降到 零，等待最后一滴油漏尽。只有这么做，才能确定他们心中的噪音已除，可 以开始接受你的想法了。
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沟通九式－第二招
换位思考
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你把我当成你，我把你当成我
换位思考，就是指一方做出涉及到另一方的决策时，不但考虑到己方的情况， 而且还能站在对方的立场上思考问题。
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高效沟通技巧培训ppt课件
首先，倾听别人说话本来就是一种礼貌，愿意听表示我们愿意客观地考虑别人的看法，这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见，有助于我们建立融洽的关系，彼此接纳。对方先提出他的看法，你就有机会在表达自己的意见之前，掌握双方意见一致之处。倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见，让你再说话的时候，更容易说服对方。
切勿多话
表示兴趣，保持视线接触聆听时，必须看着对方的眼睛。人们判断你是否在聆听和吸收说话的内容，是根据您是否看着对方来作出的。 没有比真心对人感兴趣更使人受宠若惊了。
专心，全神贯注，表示赞同
告别心不在焉的举动与表现，你可以练习如何排除使你分心的事物以培养专心的能力。点头或者微笑就可以表示赞同正在说的内容，表明你与说话人意见相合。人们需要有这种感觉，即你在专心地听着。
谁该接受信息（WHO）
谁是你信息的接受对象；先获得接受者的注意；了解接受者的观念；了解接受者的需要；了解接受者的情绪.
何处发送信息（WHERE）
在正式场合还是非正式场合，比如销售部经 理要求财务部改善服务流程和服务态度的建议， 就不宜在会议场合提出，而应在平时与财务部经 理进行“私下”沟通，否则会被人误解为“发难”或“告状”。而与客户前期预热洽谈阶段，则不 一定要在办公室这样的正式场合，在休闲的茶社、咖啡厅等地方则比较合适。
反馈的类别
反馈有两种：一种是正面的反馈，另一种叫做建设性的反馈。正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。请注意，建设性反馈是一种建议，而不是批评，这是非常重要的。
如何给予反馈
1、针对对方的需求反馈要站在对方的立场和角度上，针对对方最为需要的方面，给予反馈。例如，在半年绩效考核中，下属渴望知道上司对他工作和能力的评价，并期待上司能为自己指明下一步努力的方向。如果作为上司的经理人，在绩效考核之后不反馈，或者轻描淡写地说一下，则会挫伤下属的积极性。
切勿多话
表示兴趣，保持视线接触聆听时，必须看着对方的眼睛。人们判断你是否在聆听和吸收说话的内容，是根据您是否看着对方来作出的。 没有比真心对人感兴趣更使人受宠若惊了。
专心，全神贯注，表示赞同
告别心不在焉的举动与表现，你可以练习如何排除使你分心的事物以培养专心的能力。点头或者微笑就可以表示赞同正在说的内容，表明你与说话人意见相合。人们需要有这种感觉，即你在专心地听着。
谁该接受信息（WHO）
谁是你信息的接受对象；先获得接受者的注意；了解接受者的观念；了解接受者的需要；了解接受者的情绪.
何处发送信息（WHERE）
在正式场合还是非正式场合，比如销售部经 理要求财务部改善服务流程和服务态度的建议， 就不宜在会议场合提出，而应在平时与财务部经 理进行“私下”沟通，否则会被人误解为“发难”或“告状”。而与客户前期预热洽谈阶段，则不 一定要在办公室这样的正式场合，在休闲的茶社、咖啡厅等地方则比较合适。
反馈的类别
反馈有两种：一种是正面的反馈，另一种叫做建设性的反馈。正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。请注意，建设性反馈是一种建议，而不是批评，这是非常重要的。
如何给予反馈
1、针对对方的需求反馈要站在对方的立场和角度上，针对对方最为需要的方面，给予反馈。例如，在半年绩效考核中，下属渴望知道上司对他工作和能力的评价，并期待上司能为自己指明下一步努力的方向。如果作为上司的经理人，在绩效考核之后不反馈，或者轻描淡写地说一下，则会挫伤下属的积极性。
沟通技巧培训新晋升人员ppt课件ppt
鼓励与支持
鼓励下属提出自己的想法 和建议，给予支持和帮助 ，以提高下属的工作积极 性和效率。
反馈与评估
定期对下属的工作进行反 馈和评估，以便下属了解 自己的工作表现和需要改 进的地方。
感谢您的观看
THANKS
详细描述
在沟通过程中，如果双方使用不同的语言或存在口音、语速等方面的差异，可能会导致理解上的困难。为了克服 语言障碍，需要注重清晰表达、放慢语速、使用简单易懂的词汇和语法，以及积极倾听和确认对方理解。
情绪障碍
总结词
情绪障碍是指情绪对沟通的影响，如紧张、焦虑、愤怒等。
详细描述
情绪障碍可能导致沟通不畅或误解。为了克服情绪障碍，需要学会控制情绪、保持冷静，并积极倾听 和理解对方的观点。同时，也可以通过适当的肢体语言和语气来缓解紧张气氛。
沟通技巧培训新晋升 人员ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
CONTENTS
• 引言 • 沟通的重要性 • 沟通技巧介绍 • 常见沟通障碍及应对方法 • 沟通技巧在晋升中的应用
01 引言
培训背景
随着公司规模扩大和业务发展， 新晋升人员数量增多，需要提高 沟通技巧以更好地适应岗位需求
建立关系
增强团队协作
良好的沟通有助于增强团队之间的协作精神。新晋升人员应 学会倾听团队成员的意见和建议，促进团队成员之间的相互 了解和信任，从而提高整个团队的凝聚力和战斗力。
促进跨部门合作
在工作中，跨部门合作是不可避免的。新晋升人员应通过有 效的沟通技巧，与其他部门建立良好的合作关系，共同推动 公司整体目标的实现。
03 沟通技巧介绍
有效倾听
总结词：倾听是沟通的基础，有效的倾 听能够促进信息的准确传递和理解。
沟通的方法与技巧培训ppt课件
反馈技巧
反馈是沟通中非常重要的环节， 能够让对方了解自己的想法和感
受。
反馈时需要注重事实和建设性意 见，避免批评和指责。
反馈时需要注重对方的感受，尊 重对方的意见，以促进更好的沟
通。
03
沟通风格与适应性
沟通风格类型
01
02
03
04
直接型
直接表达观点，不绕弯子，直 截了当。
委婉型
说话婉转，避免直接冲突，易 于建立和谐气氛。
总结词
建立信任，公正公平，关注员工成长。
详细描述
在与下属沟通时，要建立信任关系，公正公平地对待每一 个员工。同时，要关注员工的成长和发展，提供必要的培 训和支持。
总结词
倾听反馈，及时回应，调整管理方式。
详细描述
在与下属沟通时，要认真倾听员工的反馈和建议，并及时 给予回应和解决。同时，要根据实际情况调整管理方式和 策略，提高团队整体绩效。
沟通的重要性
良好的沟通是建立人际关系、提 高工作效率和达成共识的关键。
沟通的模型与要素
沟通模型
沟通是一个循环过程，包括发送者、 信息、媒介、接收者和反馈五个要素 。
沟通要素
有效的沟通需要明确的信息内容、适 当的媒介、良好的传递方式和准确的 接收理解。
沟通的障碍与克服方法
沟通障碍
常见的沟通障碍包括语言障碍、文化差异、情绪影响、信息 过载等。
提前准备，明确重点，条理清晰地表达。
详细描述
在与上级沟通之前，要提前准备好相关资料和信息，明 确沟通的重点和目的，并组织好语言和思路，确保条理 清晰地表达自己的观点和建议。
向下沟通策略与技巧
总结词
了解下属需求，明确工作目标，鼓励参与和反馈。
企业员工培训课件之高效沟通技巧培训课程
来自信息接收 者本身的干扰
一 沟通基本原理概述
5、沟通的四大原则
准确性原则
表达的意思要准确无误
完整性原则
表达的内容要全面完整
策略性原则
沟通要及时、迅速、快捷
及时性原则
要注意表达的态度、技巧和效果
四大原则的背后是四大问题
A、对不对？ B、全不全？ C、快不快？ D、好不好？
企业员工培训课件之高效沟通技巧培训课程
4、个人与组织的沟通障碍
沟通中必须排除的障碍
1 语言障碍 外语、方言（家乡话） 2 组织障碍上下级关系、实权者 3 心理障碍性格、情感、疾病 4 其它障碍时间、环境、利益
一 沟通基本原理概述
畅通沟通渠 道
反馈
发送者
编码
渠道
译码
接收者
来自信息发送者 本身的干扰
防干扰
来自信息传 送渠道的干扰
来自信息传 送过程的干扰
2、沟通过程的原理模型 沟通基本模型
传送者
接收者
反馈
思
编
传
感
译
理
考
码
递
知
码
解
一 沟通基原理概述
3、形形色色的沟通类型
沟通的种类及结构
1 正式沟通与非正式沟通 2 下行沟通、上行沟通、平行沟通
3 单向沟通与双项沟通 4 语言沟通与非语言沟通
沟通的结构有五种
环式
轮式
链式
全渠道式
Y型式
一 沟通基本原理概述
注意宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺
五 协调关系的方法技巧
3、 知识经济时代的新人际沟通
1 社会人员知识层次普遍提升 2 生活节奏加快网络 3 沟通技术越来越先进 4 新人际沟通出现 5 中华民族多情重义的传统
沟通技巧(PPT)[1]
![沟通技巧(PPT)[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/885b876fbf23482fb4daa58da0116c175f0e1ee9.png)
沟通技巧(PPT)[1]
3、选择“说”的环境
• 环境嘈杂时不说； • 环境与己方不利时不说； • 善于营造最佳环境
4、选择“说”的时机
• 对方心情不好时不说；
• 对方专注于其他事情时不说；
• 对方抗拒时不说；
• 善于把握最佳时机
沟通技巧(PPT)[1]
5、说服和劝导语言技巧
人际交往中，许多地方都离不开说服。说 服别人转变看法是有意义的，但也是不容易 的。
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
沟通技巧(PPT)[1]
四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
沟通技巧(PPT)[1]
沟通的障碍
➢ 个人认知及知觉模式 ➢ 表达方式 ➢ 非语言因素 ➢ 情绪与个性
面面俱到，隐藏内心情绪； • 乐天知命，易适应； • 重视工作程序，能调解问题，避免冲
突； • 善于面对压力，协作能力强； • 容易相处，无攻击性，朋友众多，好
倾听； • 关心别人。
沟通技巧(PPT)[1]
和平型性格缺点
• 不易兴奋； • 易受影响而改变； • 隐藏内心感受； • 过于低调； • 决策缓慢。 对策：沟通顺畅，气氛随意，从情感上
沟通技巧(PPT)[1]
活泼型性格优点
– 讨人喜欢的性格，容易交友； – 晚会的灵魂，舞台上的高手； – 在意并能记住多姿多彩的花絮； – 精力旺盛，热情，善变，外露，健谈，亲切，
爱开玩笑，爱出风头，孩子气，灵活； – 对待工作主动，有创造力，想象力丰富，充
满干劲； – 喜欢即兴活动，避免沉闷，不记仇；
3、选择“说”的环境
• 环境嘈杂时不说； • 环境与己方不利时不说； • 善于营造最佳环境
4、选择“说”的时机
• 对方心情不好时不说；
• 对方专注于其他事情时不说；
• 对方抗拒时不说；
• 善于把握最佳时机
沟通技巧(PPT)[1]
5、说服和劝导语言技巧
人际交往中，许多地方都离不开说服。说 服别人转变看法是有意义的，但也是不容易 的。
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
沟通技巧(PPT)[1]
四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
沟通技巧(PPT)[1]
沟通的障碍
➢ 个人认知及知觉模式 ➢ 表达方式 ➢ 非语言因素 ➢ 情绪与个性
面面俱到，隐藏内心情绪； • 乐天知命，易适应； • 重视工作程序，能调解问题，避免冲
突； • 善于面对压力，协作能力强； • 容易相处，无攻击性，朋友众多，好
倾听； • 关心别人。
沟通技巧(PPT)[1]
和平型性格缺点
• 不易兴奋； • 易受影响而改变； • 隐藏内心感受； • 过于低调； • 决策缓慢。 对策：沟通顺畅，气氛随意，从情感上
沟通技巧(PPT)[1]
活泼型性格优点
– 讨人喜欢的性格，容易交友； – 晚会的灵魂，舞台上的高手； – 在意并能记住多姿多彩的花絮； – 精力旺盛，热情，善变，外露，健谈，亲切，
爱开玩笑，爱出风头，孩子气，灵活； – 对待工作主动，有创造力，想象力丰富，充
满干劲； – 喜欢即兴活动，避免沉闷，不记仇；
沟通能力培训课件pptx
文化障碍及应对
01 总结词
02 详细描述
03 • 了解对方文化
04 • 尊重与包容
05 • 使用共同语言
文化差异可能导致沟通中 的误解和冲突，需要尊重 和理解对方的文化背景。
文化障碍包括价值观、信 仰、习俗等方面的差异， 这些差异可能导致沟通中 的误解和冲突。为了克服 文化障碍，可以采取以下 措施
沟通能力培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 沟通能力的重要性 • 沟通的基本原则 • 沟通技巧 • 沟通障碍及应对 • 沟通风格 • 沟通案例分析
01
沟通能力的重要性
工作中的沟通
促进团队协作
良好的沟通能力有助于团队成员之间的信息 传递和协作，提高工作效率。
解决问题
01
02
03
04
避免主观臆断，保持开 放心态
注意言辞礼貌，尊重他 人感受
有效倾听，理解对方意 图
及时反馈，确保信息准 确传达
感谢您的观看
THANKS
在沟通前了解对方的文化 背景和价值观，以便更好 地理解对方的观点和行为 。
尊重对方的信仰、习俗和 价值观，避免对对方的文 化进行贬低或歧视。
在沟通过程中，尽量使用 双方都能理解的语言和表 达方式，以减少误解和冲 突。
心理障碍及应对
• 提供支持和鼓励
在沟通过程中，提供支持和鼓励，帮助对 方克服心理障碍。
和平型沟通风格
总结词
追求和谐与稳定
详细描述
追求和谐与稳定
06
沟通案例分析
优秀沟通案例分享
案例一
有效沟通促进团队合作
案例二
合理表达意见，化解冲突
职场沟通技巧培训PPT模板课件
不“抢功”。心理学发现，当 出现一点个人主义的苗头，就 甚至出现敌对的情绪。相反， 那么抛头露面的领导更会受到 《纽约世界报》的创始人和出 曾对他的编辑们说，如果在一 所发的命令违背了该报的政策 可以不予理睬。学会谦让，在 对是“退一步海阔天空”的事
交流是这样一个过程，即发送者和接 种方法（书写文字，非语言线索，口 我们建立和修改人际关系的工具。无 还是在特别的专业背景下，沟通技巧 新技能需要时间来细化，但每一次你 就为自己将来可能有的伙伴关系创造
打开沟通的大门
目录
一、定义 二、方式 三、过程 四、方向
一、沟通的定义
沟通是为了达成某种目标，把信息、思想 和情感在个人或群体间传递，并且达成共同 理解、认同的过程
沟通是一种 能力，不是本能。
智慧一滴：如果想要更成功，一定 要学会沟通，特别是面向很多人讲 话。
沟通三要素
1：明确的目标
这次我找你的目的是……
讨厌的事， 对事不对人的说 开心的事， 看场合说 伤心的事， 不要见人就说 别人的事， 小心说 自己的事， 听听自己的心怎么说 现在的事， 做了再说
培训部 XXX
20XX.XX.XX
职场沟通 技巧培训
汇报人：
时间：XX年XX月
美国著名财经杂志《产业周刊》评选的全球最佳 CEO---乔尔玛·奥利拉（诺基亚公司）说，一个称职 的CEO要具备的素质有两条：首先是沟通的能力； 还有就是对人进行管理的能力。美国著名学府普林 斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发现：“智 慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的 25% ，其余75%决定于良好的人际沟通；哈佛大学 就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男 女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82% 。
员工沟通技巧培训课件PPT3
确认对方理解
在表达之后，可以询问对方是 否理解你的意思，并根据对方
的反馈进行调整和补充。
非语言沟通方式及
03
其运用
身体语言在沟通中影响
01
身体姿态
身体姿态可以传达出自信、开放或紧张、封闭等信号。例如，挺直的脊
背和放松的肩膀通常表示自信和开放，而佝偻的背部和紧绷的肩膀则可
能表示紧张或缺乏自信。
02
沟通障碍与解决方法
沟通障碍
沟通障碍包括语言障碍、文化障碍、心理障碍、组织障碍等 多种类型，可能导致信息传递失真、误解和冲突等问题。
解决方法
解决沟通障碍的方法包括倾听和理解对方观点、清晰表达自 己的意思、尊重差异和多元文化、建立信任和良好关系等。 同时，可以采用一些沟通技巧如反馈、复述、提问等来促进 有效沟通。
有效倾听方法及注意事项
01
02
03
04
保持专注
在倾听时，要集中注意力，避 免分心或打断对方讲话。
给予反馈
通过点头、微笑或重复对方说 的话等方式，给予积极的反馈 ，让对方知道你在认真倾听。
提问和澄清
如果有不清楚的地方，可以适 时提问或请求对方澄清，以确
保准确理解对方的意思。
避免过早评价
在对方讲完之前，不要过早做 出评价或给出建议，以免影响
情绪管理的意义
通过情绪管理，可以更好 地控制自己的情绪，避免 情绪失控对冲突解决造成 负面影响。
情绪管理的方法
包括自我觉察、深呼吸、 积极思考、寻求支持等， 以缓解紧张情绪，保持冷 静和理性。
掌握有效处理冲突技巧
积极倾听
认真听取对方的观点和意见，理解对方的立场和感受，是 解决冲突的第一步。
表达清晰
动作和手势
在表达之后，可以询问对方是 否理解你的意思，并根据对方
的反馈进行调整和补充。
非语言沟通方式及
03
其运用
身体语言在沟通中影响
01
身体姿态
身体姿态可以传达出自信、开放或紧张、封闭等信号。例如，挺直的脊
背和放松的肩膀通常表示自信和开放，而佝偻的背部和紧绷的肩膀则可
能表示紧张或缺乏自信。
02
沟通障碍与解决方法
沟通障碍
沟通障碍包括语言障碍、文化障碍、心理障碍、组织障碍等 多种类型，可能导致信息传递失真、误解和冲突等问题。
解决方法
解决沟通障碍的方法包括倾听和理解对方观点、清晰表达自 己的意思、尊重差异和多元文化、建立信任和良好关系等。 同时，可以采用一些沟通技巧如反馈、复述、提问等来促进 有效沟通。
有效倾听方法及注意事项
01
02
03
04
保持专注
在倾听时，要集中注意力，避 免分心或打断对方讲话。
给予反馈
通过点头、微笑或重复对方说 的话等方式，给予积极的反馈 ，让对方知道你在认真倾听。
提问和澄清
如果有不清楚的地方，可以适 时提问或请求对方澄清，以确
保准确理解对方的意思。
避免过早评价
在对方讲完之前，不要过早做 出评价或给出建议，以免影响
情绪管理的意义
通过情绪管理，可以更好 地控制自己的情绪，避免 情绪失控对冲突解决造成 负面影响。
情绪管理的方法
包括自我觉察、深呼吸、 积极思考、寻求支持等， 以缓解紧张情绪，保持冷 静和理性。
掌握有效处理冲突技巧
积极倾听
认真听取对方的观点和意见，理解对方的立场和感受，是 解决冲突的第一步。
表达清晰
动作和手势
沟通与反馈技巧培训沟通有温度反馈有准度课件PPT
沟通的意义。
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分 析，结果发现:“智慧”、“专业技术”和“经验”只 占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。
哈 佛 大 学 就 业 指 导 小 组 1995 年 调 查 结 果 显 示 ， 在 5000名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工 作不称职者占82%。
请求与汇报的基本态度。
主动而不越权：对工作要积极主动， 敢于直言，善于提出自己的意见；两 种错误认识，一是领导说什么就是什 么，二是自恃高明。
请示而不依赖：不要事事请示，该 请示汇报的必须请求人，但不要依 赖、等待。
积极主动要有利于维护领导的权威， 维护团体内部的团结，在某些工作上 不能擅自超越自己的职权。
高效沟通的原则。
谈论行为不谈论个性：也就是就事论事
1、让对方听得懂 2、不产生歧意
如何高效沟通？
• 缺乏信息或知识 • 没有说明重要性
• 没有注重反馈 • 没有理解他人的需求 • 职位的差距、文化的差距
也会造成很多沟通的失败
沟通失败原因
• 只注重了表达，没有注 重倾听
• 没有完全理解对方的话， 以至询问不当
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念吸引注意力
沟通原理与方式。
沟通的漏斗原理
你心里想的100% 别人听懂的40% 你嘴上说的80% 别人行动的 20% 别人听到的 60%
沟通原理与方式。
沟通的三大要素
STEP
STEP
02
03
达成共同的协议 :沟通结 束以后一定要形成一个 双方或者多方都共同承 认的一个协议。
员工培训之沟通技巧培训(ppt 59页)
2019/3/31
22
领会身体语言(续)
眼睛睁大，表情热 情表示愿意讨论 向后靠意 味着敌意 张开的 双臂表 示还未 决定
交叉的手臂 表示怀疑
表示反对
2019/3/31
表示中立
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领会身体语言(续)
直视意味着 积极的思考
心不在焉的 凝视意味着 不专心
手支下 巴表示 沉思
2019/3/31
做出決定
2019/3/31 15
管理者沟通的基本观念
如果想进行有效的沟通，必须避免以自 己的职务、地位、身份为基础去进行沟 通。(怕,人微言轻,便衣警察,) 在沟通过程中，请试着去适应别人的思 维，并体会他的看法。(老师适应学生?) 身为一名管理者，你的目标是要沟通， 而不是抬杠。(达共识,对事不对人) 避免熟而失礼
适度原则 适当的时间适当的地点以适 当的方式面对适当的对象说出适当的内容
阅人无数,功力倍增(平时要多与人接触, 大方点)
2019/3/31 6
三明治法
认同、欣赏、关爱、幽默 建议、批评 鼓励、希望、信任、支持
2019/3/31
7
例：批评某君上班迟到
常见方式：你怎么最近老是迟到,什么意思啊？看 来我不罚你还不行了。我警告你，以后别让我 逮着。 三明治法：你一向表现都不错，最近怎么啦，老 是迟到？（听他解释）按规定给你的这一点惩 罚，对我来说也是不得已。拜托以后别让我太 难做了，好不好？（微笑、鼓励、信任的眼神； 拍拍对方的肩膀）多帮帮忙。如果有什么困难， 请尽管向我提出来，我一定尽力帮你。
2019/3/31 16
你必須具有下列交流技能
简明扼要的说明任务的性质 做什么？如何去做？ 鼓励完成任务的人员 建立和谐的关系 委托职责
沟通技巧培训PPT课件讲义精选全文完整版
迫不及待案例：
情感过滤
具体表现
处理技巧
每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听
倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务
你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时，将会向别的公司求助。
别再打来了 为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。
我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。
快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。
注意客户表达方式
说明
倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解
适度、适时打断
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳
沟通技巧
表达技巧
重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件
适当重复
在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么
急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为
要重复重点表达的意思，和对方确认
重点重音
避免打断
音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量
企业培训《有效沟通技巧》的培训PPT经典.pptx
外来的干扰 以为自己知道对方要说的是什么 没有养成良好的倾听习惯 听者的生理状况 听者的心理状况 听者的先入为主的观念
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23
培养主动倾听技巧
深呼吸，从一数到二十。 找一个让自己一定要注意听的理由。 在脑中把对方的话转换成自己能了 解的话。 保持目光接触：眼睛所在，耳朵会 相随。
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25
询问互动
提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。
处理方法是：适时向说话者提出一个该问的问题。
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26
情绪控制
练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳）， 要静心听完全部的内容。
处理方法是：
深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。 找出一些和对方意见一致之处。 回想一件快乐的事。 培养「心平气和、冷静客观」的涵养。
主讲：XXX
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1
沟通:不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量
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2
成功的因素
85%
沟通与人际关系
15%
专业知识和技术
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3
人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通
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4
使思想一致、产生共识 减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪、消除心理困扰 使员工了解组织环境、减少变革阻力 使管理者洞悉真相、排除误解 增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力
19
倾听 是成功的右手，说服是成功的左手。
沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间 最多的是在听别人说话。
有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语 沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。
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23
培养主动倾听技巧
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询问互动
提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。
处理方法是：适时向说话者提出一个该问的问题。
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26
情绪控制
练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳）， 要静心听完全部的内容。
处理方法是：
深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。 找出一些和对方意见一致之处。 回想一件快乐的事。 培养「心平气和、冷静客观」的涵养。
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沟通:不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量
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85%
沟通与人际关系
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4
使思想一致、产生共识 减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪、消除心理困扰 使员工了解组织环境、减少变革阻力 使管理者洞悉真相、排除误解 增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力
19
倾听 是成功的右手，说服是成功的左手。
沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间 最多的是在听别人说话。
有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语 沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。
培训有效沟通技巧-PPT
大家好
53
距离（沟通空间）
个人空间（约0.45m-1.2m）
亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人
大家好
54
距离（沟通空间）
社交空间（约1.2m-3.6m） 正式社交、外交
大家好
55
距离（沟通空间）
近社交空间（约1.2m-2.1m） 熟人、陌生人
大家好
56
距离（沟通空间）
公开空间（大于3.6m） 演讲
大家好
22
无往不胜的说服法
举出具体的实例 提出证据 以数字来说明 运用专家或证人的供词 诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉 示范
大家好
23
口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅
哇！你好厉害哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不简单！ 哇！你真行！ PS：避免说些负面刺伤别人 的口头禅！
大家好
24
注意自己的措词，多使用事实陈述
处理方法是：适时向说话者提出一个该问的问题。
大家好
33
情绪控制
练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳）， 要静心听完全部的内容。
处理方法是：
深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。 找出一些和对方意见一致之处。 回想一件快乐的事。 培养「心平气和、冷静客观」的涵养。
大家好
34
察觉非语言的信息
沟通的： 基本问题是心态，
基本原理是关心，
基本要求是主动。
大家好
19
口头沟通
－－如何提升你的表达能力、说明力
一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。
大家好
20
口头沟通三要素
引起对方的注意和兴趣 让对方了解话中的意思 使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的