盖洛普业主满意度调查分析报告

研究对象：XXX楼盘的业主
根据业主入住形态的差异和入住时间的长
短总体，评 XXX楼盘的业主可客户分体验为流程 以下几类
准业主：与XXX签订了销售合同但尚未入住 价品牌
印象
销售 服务
收楼 过程
居住总 体验
小区 配套
小区环境 与规划
房屋 设计
房屋 质量
维修 服务
物业 管理
投诉 佳族会 处理
的业主 准业主
最终项成目名功称 访业问主类了型 10样0框6总体位X抽X样设X计楼样本盘量 最的终完业成样主本数，其
中包桂芳括园 准业主已入楼住 盘业458主9 419位365 ，已入36住6 楼盘业
可园
准业主
2270
185
主587位。 已入住
2180
180
185 181
水岸新都
准业主
719
230
234
已入住
总体(或是各产品或服务环节)的总体感受和看
法。
7 再将每一个环节分解到各个细项方面，请业主
数据加权处理
为了保证以楼盘为单位抽取的样本能够代表 XXX的总体情况，在计算XXX总体表现、各类 业主表现时按照楼盘大小(业主数量的多少)进 行加权处理。
客户忠诚度的计算
忠诚度指同时满足以下三个条件的业主所占的 比例
销售服务………………………………………………………….…………………………41 收楼…………………………………………………………………………….……………45 小区配套 ……………………………………….…………………………….…………….50 小区环境和规划……………………………………………………………………………52 房屋设计……………………………………………………………………………………56 房屋质量……………………………………………………………………………………60 维修服务……………………………………………………………………………………65 物业管理……………………………………………………………………………………70 投诉处理……………………………………………………………………………………74 佳族会………………………………………………………………………………………80 其他………………………………………………………………………………………………..82
如无特别说明，报告中所出现的满意度得分或 评9 价均是以5分制评价为基础，以选4或5分的
2007年6月至9月，受XXX地产公司委托， 盖洛普对XXX旗下的3个深圳地区楼盘 （桂芳园、可园、水岸新都）的业主进行 了满意度调查。
最终成功访问1006位业主，覆盖准业主和已 入住业主。
调查结果显示，XXX业主对XXX的忠诚度 10 为35%，总体满意度为50%，与盖洛普数





磨合期业主：入住一年以内的业主 磨合期

稳定期
















老业主 稳定期业主： 入住 一至 两年 的业主
注小4：区对环不境老同和类规业型划主业仅主询：，问在总入同体住一评评价两价。年内报容告以上中上的会提进的问行业深详度细主会说有明所。不同。例如对准业主，
从各主要满意度指标得分来看
总体上，XXX业主对XXX楼盘的小区环境与 规划（77%）较为认可，这也是XXX优于盖 洛普地产行业平均水平的最主要方面。房屋 设计（70%）、房屋质量（63%）及销售服 务（67%）是业主满意度相对较高的方面； 超过半数的被访业主认同“XXX是一家非常 重视产品品质的公司”这一说法。
盖洛普咨询有限公司 2007年9月
1
项目介绍.......................................................................................................................................3 管理层摘要………………………………………………………………………………………………..10 主要发现…………………………………………………………………………………………………..14
2
为了更好地管理客户需求，提升客户体验， XXX地产公司于2007年6月委托盖洛普咨询 有限公司(以下简称“盖洛普”)开展客户满 意度研究。
此次研究旨在帮助XXX地产公司
3 全面了解XXX客户对XXX产品和服务等各方面
此次研究覆盖了XXX在深圳的3个住宅项 目：桂芳园、可园和水岸新都。
研究方法
定量研究 采用结构化的问卷进行访问
抽样方法
遵循随机抽样原则； 按照楼盘大小和业主类型数量决定抽取样本个
数，各楼盘访问样本的住户类型比例与楼盘的 实际住户类型比例一致； 5 楼盘的总体抽样误差控制在5%左右。
整个项目的现场访问执行从2007年7月27日起 至2007年8月13日结束。
业主忠诚度和总体满意度……………………………………………………………………..….14 XXX品牌形象和品牌情感依赖……………………………………………………………..….27 主Байду номын сангаас满意度指标得分…………………………………………………………………………..….33 业主体验流程满意度具体分析………………………………………………………………..….39
126
40
40
合计
9884
1000
1006
6
问卷设计框架
从业主体验的视角出发，按照由居住前到居住 过程的各主要环节和流程顺序设计问卷。
在整体问卷结构上，基本遵循从总体到各环节，
从环节总体到细项问题的结构顺序。
5
4
3
2
1
非常满意首/同意先通比过较满一意/个同意总的一问般(中题立态，度) 来比获较不得满意业/不同主意对非于常不X满X意/X同意
对XXX的产品和服务总体满意(回答4分或5分)
8
有再次购买XXX楼盘的倾向(回答4分或5分)
本报告是XXX地产公司2007年业主满意度调 查的总体报告。
本报告主要从公司总体、各楼盘、各业主类型 的层面对业主满意度调查的结果进行分析。对 各楼盘的各业主类型的具体结果不做详细阐述。
各楼盘总体和细分到业主类型的表现，可以参 考楼盘的得分卡。