顾客投诉的心理分析及其对策研究

南开大学现代远程教育学院考试卷

2020年度秋季学期期末(2021.3）《客户心理与沟通》

一、请同学们在下列（15）题目中任选一题，写成期末论文。

1、共享经济下如何有效进行潜在客户开发

2、论某种客户心理效益在营销中的应用

3、大数据时代的客户关系管理（结合案例进行论述）

4、以案例说明女性消费者的营销策略

5、00后消费群体心理特点研究

6、论客户约见中的沟通技巧

7、论客户服务体系的建设

8、顾客投诉的心理分析及其对策研究

9、以案例说明如何有效进行客户细分

10、客户沟通在客户关系管理中的应用

11、顾客抱怨的化解技巧

12、论XX案例的客户沟通策略

13、论口碑营销

14、互联网时代的客户沟通策略

15、论售后服务体系对客户忠诚度的提升作用

二、论文写作要求

论文题目应为授课教师指定题目，论文要层次清晰、论点清楚、论据准确；

论文写作要理论联系实际，同学们应结合课堂讲授内容，广泛收集与论文有关资料，含有一定案例，参考一定文献资料。

三、论文写作格式要求：

论文题目要求为宋体三号字，加粗居中；

正文部分要求为宋体小四号字，标题加粗，行间距为1.5倍行距；

论文字数要控制在2000－2500字；

论文标题书写顺序依次为一、（一）1. ……

四、论文提交注意事项：

1、论文一律以此文件为封面，写明学习中心、专业、姓名、学号等信息。论文保存为word文件，以“课程名+学号+姓名”命名。

2、论文一律采用线上提交方式，在学院规定时间内上传到教学教务平台，逾期平台关闭，将不接受补交。

3、不接受纸质论文。

4、如有抄袭雷同现象，将按学院规定严肃处理。

顾客投诉的心理分析及其对策研究

引言

2021年1月，一位顾客在罗森便利店购物时，发现店员将掉在地上的关东煮放回锅里继续售卖，在提出质疑后，店员和店长轻描敷衍的处理引发顾客投诉升级。事后由于事件持续发酵，罗森发表声明，表示道歉并表态将彻查到底、严重处理。

类似于这种因为一个普通顾客投诉而引发升级的社会事件屡见不鲜，很多人都会用看热闹的心态说一句“早知这样，当时道个歉处理一下不就完了？”一个看似普通的顾客投诉如果处理不好，有可能会引起一系列的连锁反应。可见正确合理的处理顾客投诉是很必要的。

一、顾客投诉的阐述与作用

所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。它是每一个企业皆遇到的问题，是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。

企业从顾客的投诉中可以知道自己产品或者服务的不足之处，并可以通过正确处理投诉而获得很高的顾客满意度和更良好的企业形象。这种类似于“危机公关”的处理方式，如果处理得当，为企业带来的声誉会远远超出投诉本身的影响。同样，如果像前文中罗森那种敷衍的处理方式，则会让投诉引发一系列的问题，甚至威胁到企业的运作。

可以说投诉是沟通企业与顾客之间的一座桥梁，对于企业来说是一把双刃剑，既是企业经营中遇到的麻烦问题，也是企业改善产品和服务的有效途径。通过顾客投诉，企业及时了解了顾客需求，获得了准确的市场信息，并能预警潜在威胁。能正视投诉的企业往往更能获得顾客的满意度和忠诚度，可见正确处理顾客投诉可以为企业带来意想不到的收益

二、顾客投诉的心理分析

顾客作为自然人，首先具有个人主观性，同样的问题，不同人会有不同的表现。之所以引发投诉，大多是因为心理期望值与实际的情况之间差异过大，而投诉的过程也是一个心理状态调整的过程。其大致可以分为正当投诉心理和不正当投诉心理。

（一）、正当投诉心理

1、宣泄心理：在收到不满意的产品或服务时，顾客不满意程度达到临界，甚至产生怒气，这时的投诉是在寻求心理平衡，发泄不满与怒气。很多顾客在发泄投诉之后便不会有其它诉求。

2、求偿心理：顾客认为自己在物质或者精神上受到了伤害，在这种心态下，顾客在宣泄心中不满和怒气之后，会要求相应的补偿来达到心理上的平衡。

3、转移责任：如果顾客在购买或使用某些产品或服务后，由于操作不当或者其他原因，造成了损失，则会利用投诉来转移责任，将过错责任转移到产品或者服务上。

4、建议心理：这种心理一般会出现在那些理智型与内涵型的消费者中，比如退休工人、干部或受过高等教育的消费者，他们的投诉不是为宣泄不满，单纯是为了提出建议，他们在经历了不满意的产品或服务时会向企业或商家提出自己的建议和见解。

（二）、不正当投诉心理

1、过度维权投诉：以维权为借口，投诉为手段，提出与商品或服务价值不相符且不合理的高价赔偿

2、明知故投：这类投诉一般会发生在企业有相应的服务保证或者所谓的商业打假的情况下。很多以“打假”为名头的职业打假人，就是利用一些企业的服务保证或者相关的法律条款，通过“知假买假”然后提出高额索赔。

3、不正当竞争投诉：这类投诉主要是竞争对手之间的相互“揭短”，通过乔装成普通顾客来给竞争对手抹黑，属于商业竞争的手段。

但无论是正当投诉，还是不正当投诉，除了明知故投和不正当竞争投诉外，企业都能在投诉中获得大量的市场信息和顾客需求。了解了顾客的投诉心理，就能进一步对投诉进行处理，加以安慰和协商。将本对于企业有损害的投诉变为对

企业有帮助的信息沟通过程。

但也要注意另一个问题，那就是并非每一个顾客都会去投诉，很多顾客因为种种原因不会向企业反映问题，更不会花费时间在这上面。

顾客不去投诉的原因基本可以归为：不值得浪费时间和精力，担心没人会关心他反映的问题、不知道投诉的渠道、感觉这个问题已经没救了、受外部的文化习俗影响，这些因素会让顾客放弃投诉。但是投诉的减少，并不意味着问题不存在，所以正视顾客的投诉是非常重要的。

三、顾客投诉的对策研究

面对顾客的投诉，如果要进行正确的处理，除了态度积极外，还要注意以下问题：

首先，要避免投诉升级，顾客在投诉发生时，大多都是处于气愤或者怒火中。如果处理的过程中，需要顾客不断重复诉说问题，则会让他感到恼怒。

其次，聆听顾客的诉说，不能轻易打断或者反驳，让顾客将所有的问题都说完再进行沟通。聆听是一种尊重，能让顾客感觉到心情舒适。有效缓解顾客的情绪。

然后要引导顾客的价值观，适时的调整心理期待。处理投诉的过程，其实就是一个心理期望值的调整过程，当心理的期望值越来越接近现实时，投诉的期望和目的重心，也会逐渐由对产品或服务的投诉，转移到对改善现有状况上，并且希望问题得到改善。在这个阶段是企业重新获得顾客满意度和忠诚度的重要阶段。

四、结论

总体而言，顾客投诉并非是洪水猛兽，企业在面对顾客投诉时，做到相互尊重、相互理解、不卑不亢的态度。把投诉当做与顾客的沟通，对于存在的问题及时改正或改善，就能从投诉中获得对于企业有益的信息，从而帮助企业得到更好的发展。