服务外包的内涵

服务外包的内涵

近年来，服务外包发展迅速。无论是发达国家的服务业国际转移，还是跨国公司的全球扩张，或是发展中国家的引进外资，服务外包都是重要的战略手段和新型的商业模式。但学界、业界和政界对于服务外包的认识还比较混乱，尚未形成较为统一的概念。目前关于服务外包概念的界定，较有代表性的有以下几种：管理学权威工具书《商务大辞典》中的定义1：服务外包指“通常依据双方议定的标准、成本和条件的合约，把原先由内部人员提供的服务转移给外部组织承担”。……“传统外包领域包括法律服务、运输、餐饮和保安服务。正在增长的领域包括IT服务，培训和公关也被外包。外包通常是为了达到增加效率和降低成本的目标，或者是为了使组织灵活性增强或更专注于核心商务活动”。

美国Gartner公司的定义2: 服务外包是IT 服务市场的一部分，分为信息技术外包（ITO）和业务流程外包（BPO）。IT 服务市场的另外一部分是离散式服务。ITO可以包括产品支持与专业服务的组合，用于向客户提供IT基础设施和企业应用服务，从而确保客户在业务方面取得成功。ITO细分为数据中心外包、桌面外包、网络与企业应用外包等。BPO是“把一个或多个IT密集型业务流程委托给一家外部承接方，让他拥有管理和控制选定的流程。以上这些业务是基于已详细定义和可测量的方法来执行的”。被外包给外部服务承接方（ESP, Eternal Services Provides）的业务流程包括物流、采购、人力资源、财务会计、客户关系管理、或其他管理或面向消费者的业务功能等。

毕博管理咨询公司的定义3：服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。服务外包分为信息技术外包服务（ITO）和业务流程外包服务（BPO），它们都是基于IT技术的服务外包，ITO强调技术，更多涉及成本和服务，BPO更强调业务流程，解决的是有关业务的效果和运营的效益问题。BPO往往涉及若干业务准则并常常要接触客户，因1卢锋．服务外包的经济学分析：产品内分工视角[M]．北京：北京大学出版社，2007：5

2吴国新，高长春．服务外包理论演进研究综述[J]．国际商务研究，2008（2）：31－37

3CCIIP．什么是服务外包[EB/OL]．（2007－09－13）[2008－10－16]．/ content2.jsp?newsid=1006

此意义和影响更重大。

《中国服务外包发展报告》中的定义4：服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商完成的经济活动。……服务外包中涉及的服务性工作（包括业务和业务流程）可以通过计算机操作完成，并采用现代通迅手段进行支付。企业通过服务外包重组价值链，优化资源配置，降低成本，并增强企业核心竞争力。

最近有专家给出新的定义：服务外包是指企业将其非核心的业务外包出去，利用外部最优秀的专业化团队来承接其业务，从而使其专注核心业务，达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力和对环境应变能力的一种管理模式。它包括BPO（Business Process Outsourcing，商业流程外包），ITO（Information Technology Outsourcing，信息技术外包、KPO（Knowledge Process Outsourcing，知识流程外包）。其中的KPO由Marc率先提出，是指用户化的研究解决方案（Customized Research Solution），其工作方式主要是通过多种途径来获取信息，信息来源多种多样，有书籍、数据库、专家、新闻、电话等等，并经过即时、综合的分析研究，最终将报告呈现给客户，作为决策的借鉴。KPO的流程可以简单归纳为：获取数据→进行研究、加工→销售给咨询公司、研究公司或终端客户。在一定程度上，KPO相对处于价值链上游，因为咨询公司、研究公司也属于KPO 公司的客户5。

各种服务外包的概念蕴含了以下本质属性：其一，服务外包由发包商、承包商和外包合同三大要素构成，发包商将自身的一部分业务交由第三方（承包商）来完成，并通过外包合同规范双方的行为、保证双方的利益。其二，发包商转移给承包商的业务通常是非核心的业务（往往处于价值链的低端）和不擅长的业务（能力不足或效率不高，可能处于价值链高端）。其三，发包商外包服务业务的主要目的是为了降低成本、提高效率、强化核心能力和应变能力。其四，服务外包（尤其是离岸服务外包），必须依托信息技术、网络技术和通迅技术来实现（服务外包实际上是基于IT的外包）6。这些本质属性正是服务外包的内涵。

4CCIIP，CEIBS，CSORC．中国服务外包发展报告[M]．上海：上海交通大学出版社，2007：

5范松璐．KPO初现中国[N].第一财经日报，2005.9.28

6汪应洛．服务外包概论[M].西安：西安交通大学出版社，2007：7

服务外包定义：服务外包是某一组织为了降低成本、提高效率、强化核心能力、增强适应性，依托现代信息技术、网络技术、通迅技术，将价值链中部分服务性业务以合同形式委托给外部机构完成的一种商业模式。这里的委托方又称为发包商（方），受委托方又称为承包商（方）；发包商委托给承包商完成的服务性业务通常是基础性的、共性的、非核心的或不擅长的业务。