华为服务规范试题1及答案

合作新员工服务规范试卷J卷

一、填空题（每空1分共25分）

1、工程勘测业务流程的起点是接受勘测任务；终点是：工程勘测文档归档。

2、现场勘测时，根据工程业务管理的要求进行一次环境检查，并生成一次安装环境检查表。

3、备板板件中的成品板BOM编码规则为：0303**** 。

4、在工程开局过程中，对于合同配置错误的物料申请请求，不属于备件业务范畴，工程师填写货物问题反馈单，并反馈至供应链市场接口处申请补发物料。

5、华为公司在全国共31个办事处，除青海外其他省级行政区域都有备件库房，其中广东有广州和深圳两个备件库房。

6、服务回访抽样检查标准规定，故障类问题的回访率为50％，外购件问题的回访率为。

7、版本的使用流程中按照使用环境来分，分为：通用版本、受控版本、非商用版本、非法版本。

8、版本使用申请人有使用版本的需求后，必须在SUPPORT网站软件中心提交版本申请进行申请。

9、在变更实施处理流程中，如果业务不能在《变更实施方案》计划的倒回时间内完成业务倒回，需启动《重大事故恢复处理流程》。

10、工程质量系数中硬件质量系数为分35 ；硬件质量系数的及格分为分31.5 。

11、变更管理流程规定，在完成变更实施后5 个工作日内，刷新CEAS系统中相关设备档案。

12、工程验收时遗留问题不要写入验收结论中，应在《工程备忘录》中填写。

13、对现网设备进行操作时，应该尽量注意避开当地业务高峰、重要的通信指标考核时间段及重要通信保障时间段。

14、在巡检服务流程中规定，巡检申请由产品线维护责任人提交。

15、华为公司技术支持网站网址为；公司客户服务热线：800-8302118

16、工程督导在安装调试过程中可与用户随工人员完成部分技术指标的测试，双方签字确认后的数据在得到用户许可后，可以作为初验的测试数据使用。

二、判断题（每题1分共27分）

1、开箱时要求客户方和工程督导（华为工程师或合作单位工程师）必须同时在场；如双方不同时在场开箱，出现货物问题，由工程督导负责。（√）

2、在客户机房，严禁擅自使用客户电话，如确有需要，须经过客户同意后即可使用（√）

3、不得随意监听运营商电话，因业务需要监听电话时，必须遵守运营商相关管理规定执行（一般不得超过三十秒钟）（√）

4、电梯内没有人时，在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人入内；电梯内有人时，无论上下都应客人、女士和长者优先。（√）

5、勘测评审工程师对勘测结果的及时性、准确性、规范性、完整性负直接责任。（√）

6、每个成品板至少有2个单板条码。（ Y）

7、国内备板备件的返修周期为客户发出坏件到客户收到好件。维修部收到坏件（X）

8、海外代表处的工程师可以申请备板作为培训用。（X）

9、华为工程师在国内必须使用普通话和客户交流，在海外必须使用英语。（√）

10、除为运营商设备进行技术支持和其他售后服务外，对运营商有关通信设备、网络结构、电路及业务等机密图纸、资料不得抄录、复制和带离。（√）11、在合作项目结束时，应根据运营商的具体要求返还全部或部分含有“技术信息”、“商业秘密”的书面、电子材料。（X）12、员工因私人拥有的计算机而获取得的软件，不得置入华为所属的任何计算机系统中，亦不可将它带入华为的办公场所。（）13、要防止支持产权等专有信息的无意泄露；不要与无关人员（包括家人、朋友、客户或供应商）讨论公司尚未公布的专有信息。（√）14、在《客户问题分级标准》中规定：光网络产品的严重问题是指设备所提供的业务出现中断或频繁瞬断。（√）15、对设备进行维护操作时，须经过用户同意并要求客户陪同，原则上应使用超级用户和口令。操作范围不能超过用户预先审批过的操作规程，如有额外操作，需向客户提出申请，并结束操作可能带来的影响。（√）16、如研发或公司其他人员需要使用版本，可由当地技术服务工程师代为申请，禁止研发直接带版本到客户现场使用。（√）

17、初验中的每一个测试项目都必须有客户签字。（√）

18、当客户就技术问题向办事处投诉时，该区域的服务经理为问题处理第一责任人。（√）

19、重大事故发生后，受理工程师如果无法及时联系上有关责任人，可越级报办事处、技术支持部的其他主管。（√）

20、重大事故级别一般分为五级：特大级、特级、1、2、3级。特、1、2、3、4 （）

21、当话单丢失时，应视用户损失情况决定是否作为重大事故通报。必须（）

22、工程一般是以《工程委托书》的签订作为工程正式开工的标志。（√）

23、如果维护过程中需要更换单板，工程师首先要查看原单板的版本号，若是同版本的单板无需审批，可以直接更换。（X）24、工程因用户因素一旦停工，须连续停工7个工作日以上方可复工；与用户协商停工时，要向办事处工程经理和区域的服务经理汇报，严禁与用户放声争执和强行停工。工程部（X）

25、初验测试用仪表，除合同规定外，原则上测试仪器仪表由用户准备。（√）

26、一般工程，工程督导室工程安装现场的第一责任人，对工程进度。工程质量、工程效率负直接责任；重大工程，项目经理室工程安装现场的第一责任人。工程督导（X）27、和用户在办公室交流时，如果用户吸烟，一般情况下不要吸，如果用户坚决要求，可以少量抽一些。（√）

三、单选题（每题1分共10分）

1、在《客户问题分级标准》中，光网络设备的一路电源失效属于：B

A. 关键问题

B. 紧急问题

C. 严重问题

D. 一般问题

2、国内备板备件的返修周期中规定一级/保内用户的返修周期为：B

A. 3个工作日

B. 12个工作日

C. 20个工作日

D. 1各月

3、我们可以获取到独立网络、设备、版本等信息的系统是：

A. EPMS

B. CPP

C. TSWS

D. GCRMS

4、在某案例中出现‘N厂家’，则代表是：B

A. 港湾

B. 北电

C. 诺基亚

D. NEC

5、远程技术服务完成后，远程服务工程师应在服务结束后 A 个工作日内把《服务

申请》，《远程技术服务报告》，移交当地文员归档保存。

A. 3

B. 5

C. 7

D. 2

6、开箱验货完毕后，由客户根据验货情况在装箱单上签字，货物正式移交给客户，货物的

保管责任为：D