客户服务技巧客户抱怨处理
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确保问题被彻底解决， 不再出现新的麻烦
我们应当 如何应对
倾听，并表现出来表示同情、理 解、歉意
重述所听到和理解到的内容不满 意的原因 告知解决方案、解释解决方案
告诉客户让问题得以解决的最短 时间
告诉客户将采取的措施以及彻底 解决问题的有效性
客户服务技巧客户抱怨处理
常见抱怨处理原则
对产品质量或服务政策不满或投诉
L. 每年的总流失量（H+K）
￥10，200，000
M. 假设客户的购买寿命是10年，总流失量为 ￥102，000，000
（L购买寿命或10年）
你只有两个不满意的客户吗？
客户服务技巧客户抱怨处理
客户为什么会流失？
1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
身亡去世
搬迁
客户流失的主要原因，
竞争对手的活是动没有得到特别的照顾
——要保持冷静与克制； ——不要做出不可能的承诺或保证；
客户服务技巧客户抱怨处理
不厌其详的投诉者
▪ 表现： ——在一次投诉的机会中，把一切不满都说出来；
▪ 建议处理： ——列出所投诉的详细事项，然后一一解决；
客户服务技巧客户抱怨处理
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/17
客户服务技巧客户抱怨处理
常见抱怨处理原则
出于客户自身的性格而抱怨
✓ 保持镇静； ✓ 在任何情况下不要与用户发生争执； ✓ 给予客户充分诉说的机会； ✓ 尽量多问些问题； ✓ 如果发现是客户的误解或错误，给客户 一个台阶； ✓ 决定不同的解决方案。
客户服务技巧客户抱怨处理
处理抱怨的最佳步骤
（七步骤）
受朋友或亲属的影响
可从别处得到更低的价钱
不满意投诉的结果
因为受不到“特别”的照顾，
或对他 们的需求冷淡对待
客户服务技巧客户抱怨处理
红灯问题的处理
或
什
抱
么
怨
是
？
客
户
投
诉
客户服务技巧客户抱怨处理
表达不满意常常 意味期待未被满足
客户服务技巧客户抱怨处理
客户投诉或抱怨是客户服务中的正常现象， 客户投诉意味者他们依然希望和我们打交道；
投诉或抱怨不是客户的反抗；
往往将投诉或抱怨当作难题，而没有当作服 务过程的一种现象来处理；
客户服务技巧客户抱怨处理
红灯问题的处理 讨论：客户投诉或抱怨想获得什么？
客户服务技巧客户抱怨处理
顾客希望通 过抱怨获得
受到重视、关心和尊重
服务人员了解他们的问 题和需求 得到补偿和赔偿
问题能够尽快得到解决
40%
F. 不能够转变的不满客户的数目
2人
G. 客户的平均定单额（A/B）者说
100，000
H. 由恶劣服务导致的流失收入（FG） ☆ 流失收入机会
200，000
I. 每位不满客户告诉10个朋友（F10）
20人
J. 此10个再告诉5个朋友
100人
K. 流失的可能收入（JG）
10，000，000
☆ 流失收入的机会
客户服务技巧客户抱怨处理
不厌其烦的投诉者
▪ 表现： ——对任何一样东西均做出投诉，将投诉转化为他
们的生活习惯甚至一种艺术； ▪ 建议处理：
——请客户详尽地说出抱怨的原因； ——请其提供详尽、更多的材料； ——让其自己对投诉感到厌烦；
客户服务技巧客户抱怨处理
一对一的投诉者
▪ 表现： ——只喜欢直接让他指定的一些人（例如经理等）
来处理他的事项，除此之外不给任何人提供投诉的原因 ▪ 建议处理：
——让客户知道，他所指定的对象不能于第一时间内 处理他投诉的问题；
——公司已经设立一位或一个部门专门处理他所投诉 的事项；
——你可以或找出谁能为他解决问题。
客户服务技巧客户抱怨处理
无礼的投诉者
▪ 表现： ——可能有合理的理由投诉，但是提出投诉时所用
✓ 正确解释市场同类产品的功用；
✓ 从现有技术能力或资源的情况下此类产品 的或服务政策的现实性； ✓ 运用绿色通道中的心理战术，用良好的 态度和正确的解释让客户在感情上理解。
客户服务技巧客户抱怨处理
常见抱怨处理原则
对服务态度不满或投诉
✓ 道歉； ✓ 运用绿色通道中的心理战术，用良好的 态度让客户在感情上理解； ✓ 迅速为用户解决问题。
解决问题的 彻底与速度
感受到被 正确理解
敏捷负责 的反应
感受到能 获得帮助
自信、专业
感受到 被关怀
亲和、关怀
客户服务技巧客户抱怨处理
讨论： 如何满足客户的 心理需求？
以什么行动让客户感受到心理满足？
客户服务技巧客户抱怨处理
满足客户心理需求
感 受
▪ 积极聆听的表现
到
关
▪ 了解客户需求的能力
切
与 关
的方式会是无礼的； ▪ 建议处理：
——首先这中现象的发生是可以理解的； ——工程师要做好“无礼”的心理准备； ——平息怨气后，迅速为其解决问题；
客户服务技巧Fra Baidu bibliotek户抱怨处理
没有耐性、要求快速处理的投诉者
▪ 表现： ——没有耐性，一切要求必须尽快得到满足，无论
任何问题均这样； ▪ 建议处理：
——解释任何问题均需要时间来解决，尤其是要彻底 解决；
客户服务技巧-客户抱怨 处理
2020/11/17
客户服务技巧客户抱怨处理
决定服务质量的因素
可靠度 反应度 信心 同情心 内容
32% 22% 19% 16% 11%
100%
客户服务技巧客户抱怨处理
客户满意与否， 90%来自您的服务行为感受
客户服务技巧客户抱怨处理
客户接受一位服务人员的心理过程：
感受到问题 获得解决
❖ 留心倾听顾客的抱怨 ❖ 重述顾客的抱怨，确认自己正确理解 ❖ 诚心诚意地道歉 ❖ 表示体谅顾客的处境和心情 ❖ 解说最可能解决问题的方法 ❖ 询问顾客的接受度和满意度 ❖ 感谢顾客能将问题提出来
客户服务技巧客户抱怨处理
几种较难处理的客户
❖ 不厌其烦的投诉者； ❖ 一对一的投诉者； ❖ 无礼的投诉者； ❖ 没有耐性、要求快速处理的投诉者； ❖ 不厌其详的投诉者。
客户服务技巧客户抱怨处理
客户服务技巧客户抱怨处理
100个不满意
50% 抱怨
50% 不抱怨
处理得当
98% 再来
2% 不回头
80% 不再来
20% 再来
客户服务技巧客户抱怨处理
波浪反应
☆ 流失客户的总收入
A. 每年收入
5，000，000
B. 客户的总数
50人
C. 不满的客户百分率
10%
D. 不满的客户的数目
5人
E. 不能够转变的不满客户的百分率
▪ 表达在意与关怀的技巧
怀
（微笑、得体的握手等）
客户服务技巧客户抱怨处理
满足客户心理需求
感 受
▪ 专业人士的形象；
到
▪ 仪表与谈吐能让用户接受；
有
信
▪ 足够的知识取得客户的信任；
心
客户服务技巧客户抱怨处理
满足客户心理需求
敏
捷
而
▪ 总结与归纳客户提出的问题；
负 责
▪ 给予快速反馈的能力；
的
▪ 不推卸责任的积极态度；
反
应
客户服务技巧客户抱怨处理
满足客户心理需求
感
受
▪ 守时守约；
到
▪ 解决问题的技术；
可
▪ 一次性解决问题的能力；
靠
客户服务技巧客户抱怨处理
目录
❖ 客户服务的概念 ❖ 提升客户满意度的绿色通道 ❖ 红灯问题的处理 ❖ 回顾与总结
客户服务技巧客户抱怨处理
红灯问题的处理
户
为
投
什
诉
么
与
要
抱
处
怨
理
？
好
客
我们应当 如何应对
倾听，并表现出来表示同情、理 解、歉意
重述所听到和理解到的内容不满 意的原因 告知解决方案、解释解决方案
告诉客户让问题得以解决的最短 时间
告诉客户将采取的措施以及彻底 解决问题的有效性
客户服务技巧客户抱怨处理
常见抱怨处理原则
对产品质量或服务政策不满或投诉
L. 每年的总流失量（H+K）
￥10，200，000
M. 假设客户的购买寿命是10年，总流失量为 ￥102，000，000
（L购买寿命或10年）
你只有两个不满意的客户吗？
客户服务技巧客户抱怨处理
客户为什么会流失？
1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
身亡去世
搬迁
客户流失的主要原因，
竞争对手的活是动没有得到特别的照顾
——要保持冷静与克制； ——不要做出不可能的承诺或保证；
客户服务技巧客户抱怨处理
不厌其详的投诉者
▪ 表现： ——在一次投诉的机会中，把一切不满都说出来；
▪ 建议处理： ——列出所投诉的详细事项，然后一一解决；
客户服务技巧客户抱怨处理
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/17
客户服务技巧客户抱怨处理
常见抱怨处理原则
出于客户自身的性格而抱怨
✓ 保持镇静； ✓ 在任何情况下不要与用户发生争执； ✓ 给予客户充分诉说的机会； ✓ 尽量多问些问题； ✓ 如果发现是客户的误解或错误，给客户 一个台阶； ✓ 决定不同的解决方案。
客户服务技巧客户抱怨处理
处理抱怨的最佳步骤
（七步骤）
受朋友或亲属的影响
可从别处得到更低的价钱
不满意投诉的结果
因为受不到“特别”的照顾，
或对他 们的需求冷淡对待
客户服务技巧客户抱怨处理
红灯问题的处理
或
什
抱
么
怨
是
？
客
户
投
诉
客户服务技巧客户抱怨处理
表达不满意常常 意味期待未被满足
客户服务技巧客户抱怨处理
客户投诉或抱怨是客户服务中的正常现象， 客户投诉意味者他们依然希望和我们打交道；
投诉或抱怨不是客户的反抗；
往往将投诉或抱怨当作难题，而没有当作服 务过程的一种现象来处理；
客户服务技巧客户抱怨处理
红灯问题的处理 讨论：客户投诉或抱怨想获得什么？
客户服务技巧客户抱怨处理
顾客希望通 过抱怨获得
受到重视、关心和尊重
服务人员了解他们的问 题和需求 得到补偿和赔偿
问题能够尽快得到解决
40%
F. 不能够转变的不满客户的数目
2人
G. 客户的平均定单额（A/B）者说
100，000
H. 由恶劣服务导致的流失收入（FG） ☆ 流失收入机会
200，000
I. 每位不满客户告诉10个朋友（F10）
20人
J. 此10个再告诉5个朋友
100人
K. 流失的可能收入（JG）
10，000，000
☆ 流失收入的机会
客户服务技巧客户抱怨处理
不厌其烦的投诉者
▪ 表现： ——对任何一样东西均做出投诉，将投诉转化为他
们的生活习惯甚至一种艺术； ▪ 建议处理：
——请客户详尽地说出抱怨的原因； ——请其提供详尽、更多的材料； ——让其自己对投诉感到厌烦；
客户服务技巧客户抱怨处理
一对一的投诉者
▪ 表现： ——只喜欢直接让他指定的一些人（例如经理等）
来处理他的事项，除此之外不给任何人提供投诉的原因 ▪ 建议处理：
——让客户知道，他所指定的对象不能于第一时间内 处理他投诉的问题；
——公司已经设立一位或一个部门专门处理他所投诉 的事项；
——你可以或找出谁能为他解决问题。
客户服务技巧客户抱怨处理
无礼的投诉者
▪ 表现： ——可能有合理的理由投诉，但是提出投诉时所用
✓ 正确解释市场同类产品的功用；
✓ 从现有技术能力或资源的情况下此类产品 的或服务政策的现实性； ✓ 运用绿色通道中的心理战术，用良好的 态度和正确的解释让客户在感情上理解。
客户服务技巧客户抱怨处理
常见抱怨处理原则
对服务态度不满或投诉
✓ 道歉； ✓ 运用绿色通道中的心理战术，用良好的 态度让客户在感情上理解； ✓ 迅速为用户解决问题。
解决问题的 彻底与速度
感受到被 正确理解
敏捷负责 的反应
感受到能 获得帮助
自信、专业
感受到 被关怀
亲和、关怀
客户服务技巧客户抱怨处理
讨论： 如何满足客户的 心理需求？
以什么行动让客户感受到心理满足？
客户服务技巧客户抱怨处理
满足客户心理需求
感 受
▪ 积极聆听的表现
到
关
▪ 了解客户需求的能力
切
与 关
的方式会是无礼的； ▪ 建议处理：
——首先这中现象的发生是可以理解的； ——工程师要做好“无礼”的心理准备； ——平息怨气后，迅速为其解决问题；
客户服务技巧Fra Baidu bibliotek户抱怨处理
没有耐性、要求快速处理的投诉者
▪ 表现： ——没有耐性，一切要求必须尽快得到满足，无论
任何问题均这样； ▪ 建议处理：
——解释任何问题均需要时间来解决，尤其是要彻底 解决；
客户服务技巧-客户抱怨 处理
2020/11/17
客户服务技巧客户抱怨处理
决定服务质量的因素
可靠度 反应度 信心 同情心 内容
32% 22% 19% 16% 11%
100%
客户服务技巧客户抱怨处理
客户满意与否， 90%来自您的服务行为感受
客户服务技巧客户抱怨处理
客户接受一位服务人员的心理过程：
感受到问题 获得解决
❖ 留心倾听顾客的抱怨 ❖ 重述顾客的抱怨，确认自己正确理解 ❖ 诚心诚意地道歉 ❖ 表示体谅顾客的处境和心情 ❖ 解说最可能解决问题的方法 ❖ 询问顾客的接受度和满意度 ❖ 感谢顾客能将问题提出来
客户服务技巧客户抱怨处理
几种较难处理的客户
❖ 不厌其烦的投诉者； ❖ 一对一的投诉者； ❖ 无礼的投诉者； ❖ 没有耐性、要求快速处理的投诉者； ❖ 不厌其详的投诉者。
客户服务技巧客户抱怨处理
客户服务技巧客户抱怨处理
100个不满意
50% 抱怨
50% 不抱怨
处理得当
98% 再来
2% 不回头
80% 不再来
20% 再来
客户服务技巧客户抱怨处理
波浪反应
☆ 流失客户的总收入
A. 每年收入
5，000，000
B. 客户的总数
50人
C. 不满的客户百分率
10%
D. 不满的客户的数目
5人
E. 不能够转变的不满客户的百分率
▪ 表达在意与关怀的技巧
怀
（微笑、得体的握手等）
客户服务技巧客户抱怨处理
满足客户心理需求
感 受
▪ 专业人士的形象；
到
▪ 仪表与谈吐能让用户接受；
有
信
▪ 足够的知识取得客户的信任；
心
客户服务技巧客户抱怨处理
满足客户心理需求
敏
捷
而
▪ 总结与归纳客户提出的问题；
负 责
▪ 给予快速反馈的能力；
的
▪ 不推卸责任的积极态度；
反
应
客户服务技巧客户抱怨处理
满足客户心理需求
感
受
▪ 守时守约；
到
▪ 解决问题的技术；
可
▪ 一次性解决问题的能力；
靠
客户服务技巧客户抱怨处理
目录
❖ 客户服务的概念 ❖ 提升客户满意度的绿色通道 ❖ 红灯问题的处理 ❖ 回顾与总结
客户服务技巧客户抱怨处理
红灯问题的处理
户
为
投
什
诉
么
与
要
抱
处
怨
理
？
好
客