建立完善的物业客户投诉管理体系

建立完善的物业客户投诉管理体系

右2008—8父匿编辑符一轩

建立完善的物业客户投诉管理体系

随着市场经济的深入发展,竞争已不可避免地把物业管理服务

企业带入"以客户为中心"的"客户满意"时代,作为物业管理服务行

业应树立"以人为本,客户至上"的服务理念和服务意识.物业管理

已经走进"大服务时代",以客户为中心,使客户满意,并提高客户满

意度,已成为物业管理服务企业能否有效的处理好物业管理服务企

业与客户之间关系,能否做好物业管理服务工作,能否在激烈的市

场竞争中处于有利地位,并实现长期可持续发展的关键性问题物

业客户投诉管理体系是物管企业管理服务系统中的一个重要组件.

它是"以优质服务为客户创造价值"为核心理念,为客户快速,圆满

地解决投诉,赢得客户满意和忠诚的重要方法,也足企业获得竞争

优势的利器

我国物业管理服务企业投诉管理现状

物业管理服务行业属于第三产业中的服务业,关于眼务业中的

投诉问题,国外的研究主要集中在客户投诉价值,客户投诉活动及

其影响因素,服务失误和服务补救等几个方面,并且大多数国家都

形成了桕应的客户投诉管理体系,还有少数发达国家制定处理投诉

相关的标准来规范客户投诉问题的处理.我国关于客户投诉的问题

研究比较少,业界对此类问题并没有给予足够的重视.在研究服务失

误时,仅仅是从客户的角度探讨投诉的影响因素,而忽视从企业一

线员工的角度,研究物业管理企业服务的影响.根据对物业管理服

务企业投诉管理分析的不同角度出发,对投诉处理结果又会产生较

大的差异,即从客户的角度来看,也就是将调查的对象限定为客户

来研究失误的影响因素,会被}见为客观性;而从企业员工的角度出

发,员工可能会掩盖事实的真帼而逃避责任,因此会被视为主观性较大.对于客户投诉活动的研究,主要针对投诉的原因和引发的不良后果,但对于客户投诉处理的满意度与客户投诉的关系研究较少.

当前,很多物业管理服务企业面对客户投诉时经常采取回避政策,并没有真正意识到客户投诉蕴藏的巨大价值.因此,很少有物管服务企业建立专门负责客户投诉管理的职能机构,对于客户投诉管理制度也缺乏统一,系统的处理评估体系;不少物管服务企业虽认真接受,并圆满处理了投诉,但同类事件却屡次出现:物业管理服务78

口李薇薇

企业的职责不明,备岗位不能相互配合或沟通不畅,员工没有主动处理投诉的权利,遇到客户投诉需逐级上报,导致投诉处理不及时: 解决问题时的拖延,导致客户感到物业管理服务企业的诚意不够. 从而失去了一批忠诚客户.有些客户在向企业桕关部门投诉无结果后,会投诉到总经理或有关政府行政管理部门,甚至到人民法院起诉.对于很多客户投诉的处理方式也足治标不治本,就好比消防员一

样哪有火情就去哪灭火,没有形成一种完善的客户投诉管理体系.而任何一件投诉都不是孤立存在的,都可能与物管服务企业的内部组织结构,人员素质,管理制度甚至外部宏观,微观市场环境变化有关,企业需要建立有效的客户投诉管理体系,来全面,客观地分析客户不满意的备种因素.

物管企业客户投诉管理体系的构建

客户投诉管理是物业管理服务活动中比较棘手的问题.如果投

诉处理不当,不仅会引起客户的强烈不满,更会对物业管理服务企业造成极坏的影响,产生不良的口碑效应.一般而言,客服部是物管服务企业对客户投诉活动进行管理的主要机构,但客户投诉管理体系还会涉及物管服务企业所处的外界币场大环境以及企业内部小

环境,其原因在于客户投诉最先产生于外界市场环境中,而企业内部环境则为客服部门,为管理客户投诉提供了各方面的支持.由此, 物管服务企业客服部门就可以视为企业内部环境与外部环境相互作用的交接点,并在此基础上设计构建一个完整的.由若干个相互影响,相互作用的子系统组成的客户投诉管理体系

客户投诉预警子系统

物管眼务企业不仅要通过客户的抱怨和投诉,来确定企业产品

质量或服务的问题所在,更要主动地查找潜在的失误,即在问题出现前能够预见问题,从而避免发生.

投诉活动响应子系统

一

个良好自勺客户投诉管理体系应该能够提供快速的,个性化的

响应.一旦问题发生,企业必须迅速解决,否则失误会逐步扩大并升级.如果投诉的问题可能影响到许多其他客户时.物管服务企业应采取进一步的行动,以防止问题进一步扩散.为了达到快速响应目的,物业管理服务企业可以对一线员工进行授权.这是因为一系列

的审批程序会放慢反映速度,加大客户的对立情绪.除了授予员工行动的权利外,公司还必须为员工提供各种指标和参数,以协助员工制定决策.

内部投诉信患分析子系统

企业不仅要掌握物业服务质量的变化趋势,及时采取补救和预

防措施,防止投诉的再次发生,还必须通过对投诉信息的分析了解客户需求变化,挖掘客户潜在需求的宝贵资源.例如,可以借助客户信息中心每天把每目的客户投诉意见进行分类整理,之后再转给不同的部门.其中重要的信息直接送往最高管理层,为公司的发展战略,产品研发,资源管理等各方面的决策做参考.

投诉增值服务子系统

客户投诉给了企业第二次满足消费者需求的机会,企业应当用

更高品质的服务来回报客户.假设客户第一次接受服务的实际价值为v1.投诉成本为C,那么企业第二次满足客户需求的产品或服务

的价值v2应当大于(至少等于)VI+C,这样才能赢得客户的满意和

信赖.可以说,客户投诉增值服务体系输入的是客户投诉,输出的是

客户满意,通过一系列的活动或流程,将客户的不满意转化为满

意.

"

/r内部投诉信患传递子系统

客户投诉信息应该在企业内部通过适当的方式进行沟通,以使

投诉处理过程能够得到充分理解和有效执行.物管服务企业可以采用多种沟通形式,例如电话,面谈,通知,会议,内部邮件等,将投诉

信息及时准确地传递到相关部门和人员,包括投诉当事人,责任部门,技术支持部门,管理部门,主管领导等.此外,内部投诉信息传

递,还应当包括有关客户投诉管理的体制建设.

"

/r人力资源子系统

在客户投诉行为管理过程中,员工的配备和培训是十分关键,企

业必须明确每一个员工在投诉管理体系中所处的角色以及承担的职责.有关客户投诉管理的培训.不能仅仅局限于客户服务人员,所有

与客户接触的员工都需要掌握公司政策和相关流程方面的知识. "

/r暇务绩效监督子系统

为判定投诉管理过程是否达到企业客户投诉管理目标的要求.

企业需要定期对客户投诉数据,客户满意度指标,目标达成情况等

进行评审,以对投诉行为管理人员的绩效给以评定.此外.企业还可

以使用一些特殊方法,来对服务人员的绩效进行定期稽核.

ISO物业客户投诉管理体系实施策略

ISO10002(质量管理——客户满意——组织处理投诉指南)是

国际标准化组织于2004年7月发布的目前关于客户投诉管理的国