物业入住服务方案策划及其执行

物业入住服务方案策划及其执行

一、入住服务的含义

入住是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业服务单位为业主办理物业服务事务手续的过程。其内容包含如下几个方面。

1、入住的条件

建设单位（通常为开发商）要将经过竣工验收合格和接管验收合格、具备使用条件的物业在购房合同约定的时期内，交付给业主进行入住。否则，开发商要负法律责任，进行相应的赔偿。

由此可见，物业入住条件是政策性的，具有法律效应，其依据是购房合同、物业竣工验收标准及房地产商的事前承诺。

2、入住的内容

对业主而言，入住的内容包括两个方面：一是物业验收及其相关手续的办理；二是物业服务有关业务的办理。

3、入住服务的相关主体及其角色职责

对物业验收及相关手续的办理即房产移交而言，其主体是建设单位和业主，建设单位对其承担相关法律责任和义务；对物业服务有关业务的办理而言，其主体是物业服务单位和业主，物业服务单位对其负责。

4、入住服务是一个过程

入住服务从业主接到《入住通知书》开始至上述两项内容的完成，接纳物业的钥匙，意味入住的完成。入住的完成意味着物业由开发建设转入使用，业主正式接受物业服务单位，物业服务活动全面展开。物业管理企业由此正式建立与业主的服务与被服务关系，此时应借机宣传物业管理法规、政

策和业主临时公约等，让业主充分了解物业管理提供的各项服务，为物业管理工作顺利开展创造条件。

二、入住的准备

入住服务是物业管理单位首次直接面对业主提供相关服务，直接关系到业主对物业管理服务的第一印象。因此，物业管理单位要从各方面做好充分细致的准备，全面有效地保障业主快速、方便、愉快、喜庆地入住。

（一）资料准备

根据相关的政策法规和物业入住服务流程，入住前需要准备的资料文件有如下几类。

第一类资料：入住通知书、入住须知、预交费用标准；

第二类资料：前期物业管理服务协议、业主公约、消防安全责任书、装修协议、委托银行代收款协议书、房屋委托出租申请表；

第三类资料：入住指南、住户手册、预交费用标准；

第四类资料：住宅质量保证书、住宅使用说明书、收楼须知、验房登记表、房屋物品交接记录表；

第五类资料：装修指南、装修须知、装修申请表、装修审批表；

第六类资料：业主登记表、业主家庭登记卡、业主联络资料登记表、入住登记表；

第七类资料：入住声明、入住认定书、钥匙领用登记表、签领钥匙登记表、收楼杂项费用一览表。

以上资料在入住过程中所起的是“工具”作用，高效利用这些工具将使入住服务快捷、方便、愉快的进行，同时为后续的物业管理服务打下扎实的基础。

（二）其他准备

1、入住工作计划

建设单位和物业管理单位应在入住前一个月制订入住工作计划，由项目管理负责人（通常是项目经理或管理处主任）审查批准，并报经上级主管部门核准。计划中应明确以下几点。

1)入住时间、地点。业主购房合同里界定了入住的时段——政策性时段内涵。

但是，在政策性时段里，具体哪儿个时间点入住，要从业主便利入住的角度，同时参考开发商和物业公司的需要进行确定。否则，可能产生负面不利的社会影响。同样，入住地点的确定也要考虑业主办理入住手续的便利与快速及环境布置有利和谐气氛的营造。

2)负责入住工作的人员及职责分工。由于入住服务是整个物业管理服务全过程

中物业管理服务全面展开的起始阶段，具有政策性强、涉及面广、时间性强、管理难度大等特点，容易导致物业服务单位与业主（或物业使用人）之间发生矛盾和冲突。同时入住服务也是物业管理服务企业与业主抽此面对面的接触，因此，在这期间物业服务单位要以优秀的服务品质、高超的管理艺术、严谨的工作作风和良好的专业素养赢得业主和物业使用人的认同和拥戴，树立良好物业服务形象，化解物业服务操作中的种种矛盾和问题，实现积极地物业服务开局以及顺利地完成物业管理服务工作。为此，构建优秀的入住服务项目团队，尤为重要。

3)入住服务项目团队设计应遵循以下原则：①目标、任务原则。入住服务项目

团队的设计必须从项目团队要实现的目标、任务出发，并为有效实现目标、任务服务。②专业分工与协作的原则。入住服务项目团队的设计要按照专业化的原则设计团队角色位置和确定归属，同时要有利于角色位置之间的协

作。③精简高效原则。项目团队既要精简，又要有效率。④稳定性和适应性相结合原则。既要保证项目团队的相对稳定性，又要在目标或环境变化情况下能够适应与及时调整。

4)入住过程中使用的文件和表格。入住过程使用的文件和表格的准备包括设计

及其如何运用。设计及构建如何运用时要考虑到其是入住服务过程中“面对面”的一个关键接触点，为此，其设计既要与物业管理服务企业整体CIS保持一致，又要人性化，力求满足业主的需要。

5)入住程序和入住手续办理。入住程序和入住手续办理是物业入住服务前台操

作体系的关键部分。通常包括两部分：入住程序和入住手续，具体如下。

①入住程序如下：

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①入住手续

a、持购房合同、入住通知书等进行业主登记确认。

b、房屋验收，填写《业主入住房屋验收表》，建设单位和业主核对无

误后签章确认。

c、产权代办手续，提供办理产权的相关资料，缴纳办理产权证所需费用，

一般由建设单位承办。

d、建设单位开具证明，业主持此证明到物业管理单位继续办理物业

入住手续。

e、业主和物业管理单位签署物业管理的相关文件，如物业管理收费协

议、车位管理协议、装修管理协议等。

f、缴纳入住当月物业管理及其他相关费用。

g、领取提供给业主的相关文件资料i，如《住宅质量保证书》、《住宅

使用说明书》、《业主手册》等。