投诉处理流程及规范

一、目的
客户投诉是公司信息和市场情报的终于来源，为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善和售后服务，特制定本制度。

二、适用范围
本制度适用于公司实体店、商务、渠道等各销售机构，及服务部门及公司各部门等管理机构，指导公司员工正确处理顾客投诉，预防、处理公关危机。

三、处理部门职责
1、一线工作人员
1.1主动征求顾客意见，做好安抚工作；
1.2受理顾客投诉，并对一般投诉做出答复或将信息移交客服部门；
1.3执行公司各项服务制度，预防、减少投诉的发生；
2、部门经理／店长；
2.1处理店内服务投诉；
2.2处理权限范围内责任明确的产品或服务投诉；
2.3上报处理权限外的投诉事件，并对顾客进行安抚工作；
2.4加强店内工作人员服务培训，预防、减少投诉发生；
2.5对本店投诉工作进行监控，执行公司投诉政策和投诉处理方案；
3、客服中心；
3.1 负责设置和管理投诉渠道，确保投诉渠道方便可行，畅通无阻；
3.2 负责受理、记录、调查核实、及时答复顾客的投诉；
3.3负责处理和解决客户的问题，联系和协调相关部门制定投诉解决方案；
3.4负责将重大和疑难投诉问题移交相关管理部门进行升级处理；
3.5负责策划、建立和维护良好的顾客投诉管理体系；
3.6负责宣传公司的投诉方针、投诉方式和投诉渠道；
3.7负责顾客投诉的回访、定期调查顾客满意度的信息，对投诉信息进行统计分析；技术支持；
3.8负责处理和解决顾客投诉的问题，为受理部门提供建议、指导和技术支持；
3.9负责配合受理部门进行调查研究，确定和分析事故原因，提出解决方案；
3.10负责投诉后采取纠正措施和预防措施；
4、投诉处理组；
4.1负责协调督察、管理和指导投诉受理组、技术支持及相关人员工作；
4.2负责升级处理和答复重大的顾客投诉；
4.3负责投诉管理体系的定期内部审核、管理评审和持续改进工作；
4.4负责投诉外部评审流程的执行；
四、机构设置
五、投诉处理流程
实体店客服中心公司高层
危机处理：由于公司与顾客利益严重冲突，顾客投诉被各级媒体报道，严重影响公司声誉的视觉称为危机，该类事件发生后，由公司高层领导牵头，会合投诉组、技术支持、外部评审机构组成危机处理小组进行处理。

危机处理程序
评价危机，确定事件真相和影响范围
危机处理，本着公开、公平、公正、公众和消费者利益优先的原则决策，实施处理方案。

六、投诉分类
1、产品质量投诉，主要针对产品品质进行投诉，常由销售服务和售后服务不到位造成。

若在产品销售过程中未向顾客说明产品保养注意事项，造成产品损坏或不达说明功能效果、时效，顾客可能不会接受解释而转为产品质量投诉；
2、服务质量投诉，注意针对工作人员服务品质进行投诉，常由服务过程中未严格按照公司规定造成。

若在服务过程中由于顾客反复提问或检验而引起工作人员肢体反感，或未按预约时间到达、作业完成敷衍等，造成顾客不满投诉；
投诉有效性分类
1、有效投诉：指顾客的投诉确实有我们工作的失误造成；
2、无效投诉：指顾客的投诉是由于对我们工作的误会造成；
投诉渠道分类
1、正常投诉：指顾客向一线工作人员投诉，由工作人员按投诉处理流程处理；
2、直接投诉：指顾客越过一线工作人员向客服中心或高层投诉，由客服中心转交
或由客服中心按流程处理；
3、直接外部投诉：指顾客越过公司向公司外部机构，如消协、行政管理机关、新
闻媒体等投诉。

本公司外部评审机构定位各地行业协会，由公司高层领导
协调处理，客服中心协助处理。

投诉行政分类
1、一般投诉：指未对顾客造成损失或损失小，不至于涉及任何级别公共媒体报道
的投诉；
2、重大投诉：指对顾客造成较大损失，有可能惊动媒体报道的投诉；
3、危机投诉：指对顾客造成重大损失，可能面临大量报道、诉讼的投诉事件；
投诉产生原因分析
常见的投诉不外乎有以下三方面：
1、一线工作人员说明不够；没有履行约定；态度不诚实引起；
2、由于顾客本身的疏忽和误解引起；
3、由于产品本身的特点、缺点引起；
投诉处理原则
顾客投诉是顾客对产品或服务品质不满的具体表现，一旦处理不当，会引起不满和纠纷，从另一角度看，顾客抱怨是最好的产品情报，相关人员应该满怀感激之情前往处理。

处理顾客投诉不仅是找出症结所在，弥补顾客需求，同时努力恢复客户对我们的信任。

在处理过程中应遵循以下原则。

1、感谢原则：所以不满意的顾客只有5%会进行投诉，他们的意见反馈对我们工作的
改进有非常重要的参考价值，因此值得我们真诚的感谢；
2、倾听原则：耐心、平静地不打断顾客的陈述，聆听顾客的不满和要求；、
3、道歉原则：不论顾客投诉是否合理，最少为此感到不满，因此首先应因此事对顾客
造成的困扰表示道歉；
4、满意原则：处理顾客投诉的最终目的不是解决问题或维护好公司利益，它的结局关
系到顾客在经历这一问题的解决后是否愿意再度光临本公司；
5、迅速处理原则：迅速处理问题，如果超出权限范围需请示上级管理层，需要向顾客
说明，并迅速地将解决方案通知顾客，以此表示重视和尊重；
6、公平原则：处理顾客投诉应秉持公平原则，同样的投诉处理不能因为顾客的不同而
有所区别。

客服中心需将投诉处理情况整理备案，参照执行，对没有发生过的
案例，参照其他同行通行做法；
7、公正原则：在处理服务投诉时，往往有顾客和工作人员的冲突，处理时应尊重顾客
和工作人员双方面的利益；
8、总结原则：处理好投诉后需及时总结投诉案例，为今后的工作做出改进和完善；
9、首问责任制，投诉管理实行首问责任制，即第一个接待顾客投诉的工作人员有责任
指引、协助顾客完成整个投诉过程。

投诉处理标准
1、通力合作，对顾客的投诉，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间内
全面解决问题，给顾客满意的答复；
2、迅速反应，投诉热线响铃三声必须接听，所有投诉在24小时内给予答复，重大问
题或涉及较广无法是24小时内答复，需24小时内详细向顾客说明情况，并给予顾客说明解决时间；
3、满意答复，通过服务方式、技巧、适当的礼品或补偿尽量使顾客感到满意；
4、责任清晰，投诉处理完毕后，拟定投诉责任，提出改进和处罚。

投诉处理流程分别为正常处理流程、升级处理流程、外部评审处理流程和投诉危机处理流程，处理投诉基本流程为：
受理答复行动回访改进
PDCA原则：
P（策划、计划）受理顾客的投诉后，根据顾客的要求和公司的原则制定解决方案；
D（实施、执行）按照答复顾客的解决方案采取行动，消除顾客的不满；
C（检查、控制）回访投诉顾客，了解顾客对处理结果的满意程度；
D（处置、反馈）总结分析原因，采取改进措施，以防止同类事件的发生；
1、第一接待人员首先倾听顾客的投诉，不可和顾客争论，以诚恳的态度听取顾客的投诉；
六、投诉处理实际操作流程
1、不论顾客采取什么方式投诉，如电话、邮件、留言板、信件等，处理时都必须做好记录，并跟进处理；
2、店员、客服接到顾客投诉后，应向顾客表示感谢，并因对顾客造成的困扰表示歉意，如属权限范围内，立即处理，处理完毕填写投诉处理单，签字存档；
3、如超出自己的权限范围单问题清楚明了，请有权限处理的上级现场处理，处理完毕填写投诉处理单，签字存档。

每月底将投诉单及处理单汇总交投诉组归类存档；
4、如问题复杂或现场无有权限处理的人员在场，仔细填写投诉单，请求顾客给予时间上报讨论处理，立即向上级主管或客服中心上传投诉单；
5、客服接到投诉单后，立即致电顾客，再次确认投诉内容并致歉，如有权限处理则立即处理，如没有权限，向顾客说明处理程序，并明确答复时间；
6、客服根据顾客投诉的内容组织相关部门讨论处理方案，报上级审批；
7、客服将处理方案通知顾客和相关工作人员，尽量取得顾客的谅解，推动方案的执行；
8、客服处理完毕顾客投诉后，及时记录、整理、分析顾客投诉单和投诉处理单，为工作改进提出建议和意见；
七、投诉赔偿、补偿标准
1、顾客进行的产品项目质量投诉按所承受的实际物质损失进行赔偿，包括调换、免费维修、退款；
2、顾客进行服务质量投诉按事件性质责成相关人员赔礼道歉，并赠送小礼品表示感谢；
3、顾客的投诉被确认为合理投诉，在正常处理之外，每次投诉补偿（交通费或误工费，或补偿增加项目服务次数）
八、投诉总结、顾客反应调查与处理
1、公司投诉总结分为日总结、周总结、月总结和定期汇总；
2、日总结，店长及客服部在每日晨会对昨天发生的投诉向部门工作人员通报，并做出改进要求；
3、周总结，部门经理每周对部门内投诉事件进行汇总，向部门内通报并做出改进要求；
4、月总结，客服部总结每月投诉事件，做出分析改进意见，报相关部门参考执行；
5、投诉处理完毕后，客服部一周内向顾客了解满意程度，听取顾客意见和建议；
6、统计、总结顾客反应，向相关部门提出改进建议与意见。

第一条为及时处理客户各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程,提高客户满意度,特制定本制度。

第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

第三条客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。

→现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→ 总经理。

第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理,可指定责任代理人;
第五条客户投诉处理控制程序
(一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源;
(二)投诉处理细则:
回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作,其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户,并及时反馈于回访专员跟进,同时填写《协调工作单》并于10分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每天及时收取投诉箱意见和建议并反馈于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)及时处理,回访专员负责跟进;
(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在10分钟内整理方案与客户进行沟通达成初步协议,并
告知回访专员;
注:必须在20分钟内与客户有第一次电话接触;(现场10分钟内接触)
(四)回访专员需在40分钟后打电话给客户追踪处理情况;
(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》,并于12小时内交于客户回访专员;
(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后24小时内与客户进行第二次沟通,判定此次处理是否成功;
注:如协议中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施,则以客户二次到店后的满意度为最后结果的判定;
(七)客户满意,回访专员需在《协调工作单》中记录谈话内容及跟进评价结果交于客服部经理签名,原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。

(八)如客户不满意,回访专员需按本制度第三条流程,同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理,直至客户满意为止。

第六条各类客户投诉处理均有对应时间和次数上限规定如下。

投诉级别不满意非常不满意重大投诉危机事件
对应次数 2次 2次 2次视情形而定
初次对应情况 30分钟 20分钟 10分钟 10分钟
二次对应情况 24小时 24小时 24小时 24小时
超时扣罚 20元 30元 50元 80元
如电话打不通,电话无人接听等无法联系客户的原因需填写投诉延期处理申请一栏,报总经理审核;
第七条所有客户投诉受理及跟进处理情况回访员均需作好记录、备案,以备长期跟踪;
第八条回访专员必须做投诉分析周报、月报和年报,呈总经理审阅后,将结果反馈于各相关部门经理;。