五星级酒店培训之服务意识
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对服务的期望
五星级酒店培训之服务意识
课堂要求
1. 请大家将手机、传呼机等调整到 振动模式。
2. 请大家课间休息后准时回来， 良好的课堂秩序需要我们共同维护。
五星级酒店培训之服务意识
心理准备
“空杯”理 论
心态归零
五星级酒店培训之服务意识
心理准备
放开自我 积极互动
五星级酒店培训之服务意识
服务中的三角关系
记住他们的名字 姓名用来表明客人是一个独立的
人物，而不是一个冰冷的数字
五星级酒店培训之服务意识
服务意识
客人到来时热情招呼, 并给予目光的交流
五星级酒店培训之服务意识
初步接触
通过电话: 在三声铃响内接听电话 问候来电者时将微笑带入你的声音 关注来电者的等候
五星级酒店培训之服务意识
服务意识
其他服务的客人
✓供应商 ✓来求职的人 ✓酒店周围居民及商户 ✓出租车司机
五星级酒店培训之服务意识
为什么潜在客人很重要？
潜在客人会变成实际消费的客人。 潜在客人会向其他人接触，
传播我们酒店的各种信息。 口碑比任何广告都更有力。
五星级酒店培训之服务意识
服务意识
工作中所有需要我们 帮助的人都是我们的 客人。我们应当热情 和谦逊地对待外部客 人、业主和同事。
客人来找你寻求帮助，只 有当你知道答案或者知道去 哪里可以找到答案才可以满 足客人的需求。
五星级酒店培训之服务意识
服务中的三角关系
服务专家 客 人 服务标准
五星级酒店培训之服务意识
优质服务的经历
热情和真诚的微笑 友善和礼貌 及时的关注 表现出关注和愿意提供帮助 对等待的客人也表示关注 给予足够的关注 制服整洁 注意倾听
五星级酒店培训之服务意识
服务专家的技巧
初步接触(见面和问候) 识别顾客需求 提供优质服务 你个人对于服务的贡献
与顾客的空间关系 目光接触 眉毛 嘴 身体姿态 其它身体动作 身体接触
五星级酒店培训之服务意识
可能妨碍聆听的因素
噪音 白日梦 固有思维 在客人没有全部表达完意思
之前就作出回答
五星级酒店培训之服务意识
聆听与对客服务
理解顾客的真正所需 避免误解和错误 洞察其他能做的事 改善对客服务 建立长期的顾客关系
五星级酒店培训之服务意识
服务专家的技巧
初步接触(见面和问候)
识别顾客需求 提供优质服务 你个人对于服务的贡献
五星级酒店培训之服务意识
初步接触
建立友善气氛:
目光交流 微笑 打招呼
如果知道客人姓名的话， 尽量用客人的姓名来称呼他们
五星级酒店培训之服务意识
为什么叫名字？
使客人感到自己很重要 表示我们给予客人足够的重视来
vs.相对于
成为顾客的朋友
五星级酒店培训之服务意识
保持服务的专业性
应该做的
不应该做的
✓问客人是否对住宿满意 ✓问客人你还可以做什么
来让他更满意 ✓讨论天气、饭店活动和
城里其他的事情 ✓讨论本地文化、名胜、
餐饮等
✓不要向客人抱怨你自己的麻烦 ✓不要议论其他客人和同事 ✓除非客人要求，否则不要称呼
客人的名 ✓除非客人要求，否则不要发表
服务专家 客 人 服务标准
五星级酒店培训之服务意识
我们的客人
Owner Guest 业主 顾客
Staff 员工
五星级酒店培训之服务意识
我们的客人
Exቤተ መጻሕፍቲ ባይዱernal Customers 外部客人
Guest 顾客
五星级酒店培训之服务意识
外部客人
实际消费的客人 潜在客人
✓住宿的客人 ✓餐饮消费的客人 ✓使用我酒店
五星级酒店培训之服务意识
服务专家的技巧
初步接触(见面和问候) 识别顾客需求
提供优质服务
你个人对于服务的贡献
五星级酒店培训之服务意识
提供优质服务
我们提供什么样的服务 我们提供这种服务的方式
五星级酒店培训之服务意识
保持专业化！
以有礼、友好、关注和专业的态 度对待顾客。比如：
个人化的专业服务
铃响三声内面带微 笑地接起电话，并 总要对客人的等候 表示关注。
五星级酒店培训之服务意识
初步接触
关注正在等候的顾客： 目光交流并微笑(最基本必备) 问候顾客 告知他们你将很快接待他们 告知他们(确切)将等多久
五星级酒店培训之服务意识
服务专家的技巧
初步接触(见面和问候)
识别顾客需求
提供优质服务 你个人对于服务的贡献
五星级酒店培训之服务意识
你从中看到了什么？
五星级酒店培训之服务意识
聆听
听到不等于聆听
聆听是主动的，给顾客全部 的关注以更好地了解他们想 要沟通的信息
聆听表明了对顾客的尊重并 揭示他们的真正信息和需求， 比如：他们的言外之意
五星级酒店培训之服务意识
我们如何“听”？
五星级酒店培训之服务意识
非语言标志
酒店服务意识
五星级酒店培训之服务意识
服务中的三角关系
服务 专家
客人
服务 标准
五星级酒店培训之服务意识
定义：优质服务
优质服务是指预见、识别并满足我们 顾客期望的能力，以及超越这些期 望的热情和关注。
五星级酒店培训之服务意识
课程目标
理解谁是我们的客人 能够建立起良好的服务意识 理解并掌握通用服务技巧 预见、识别并满足我们客人对服务的期望 尽可能使用额外的服务技巧以超越我们顾客
Jan Carlzon
简 卡森
Scandinavian Airline Systems
北欧航空公司总裁
五星级酒店培训之服务意识
我们的客人
OwnOewrner 业主业主
业主是指物业的 所有权人。业主 可以是自然人、 法人和其它组织 。
五星级酒店培训之服务意识
认知
我们组织和员工的好坏取决于 其它人怎么看我们…... 不一定非得是事实。
五星级酒店培训之服务意识
我们的客人
Internal Customers 内部客人
Staff 员工
五星级酒店培训之服务意识
内部客人有哪些呢？
✓ 本部门的同事。 ✓ 非本部门的同事。 ✓ 集团内非本组织的同事。
五星级酒店培训之服务意识
内部客人
“如果你的工作不是直接服务客人，那么 你的责任就是服务那些服务客人的人。”
自己的意见 ✓不要和一个客人谈话过久 ✓不要讨论政治和宗教
五星级酒店培训之服务意识
服务专家的技巧
初步接触(见面和问候) 识别顾客需求 提供优质服务
你个人对于服务的贡献
五星级酒店培训之服务意识
个人对于酒店服务的贡献
个人的知识 个人的形象 个人工作区域的面貌
五星级酒店培训之服务意识
个人知识的重要性
五星级酒店培训之服务意识
课堂要求
1. 请大家将手机、传呼机等调整到 振动模式。
2. 请大家课间休息后准时回来， 良好的课堂秩序需要我们共同维护。
五星级酒店培训之服务意识
心理准备
“空杯”理 论
心态归零
五星级酒店培训之服务意识
心理准备
放开自我 积极互动
五星级酒店培训之服务意识
服务中的三角关系
记住他们的名字 姓名用来表明客人是一个独立的
人物，而不是一个冰冷的数字
五星级酒店培训之服务意识
服务意识
客人到来时热情招呼, 并给予目光的交流
五星级酒店培训之服务意识
初步接触
通过电话: 在三声铃响内接听电话 问候来电者时将微笑带入你的声音 关注来电者的等候
五星级酒店培训之服务意识
服务意识
其他服务的客人
✓供应商 ✓来求职的人 ✓酒店周围居民及商户 ✓出租车司机
五星级酒店培训之服务意识
为什么潜在客人很重要？
潜在客人会变成实际消费的客人。 潜在客人会向其他人接触，
传播我们酒店的各种信息。 口碑比任何广告都更有力。
五星级酒店培训之服务意识
服务意识
工作中所有需要我们 帮助的人都是我们的 客人。我们应当热情 和谦逊地对待外部客 人、业主和同事。
客人来找你寻求帮助，只 有当你知道答案或者知道去 哪里可以找到答案才可以满 足客人的需求。
五星级酒店培训之服务意识
服务中的三角关系
服务专家 客 人 服务标准
五星级酒店培训之服务意识
优质服务的经历
热情和真诚的微笑 友善和礼貌 及时的关注 表现出关注和愿意提供帮助 对等待的客人也表示关注 给予足够的关注 制服整洁 注意倾听
五星级酒店培训之服务意识
服务专家的技巧
初步接触(见面和问候) 识别顾客需求 提供优质服务 你个人对于服务的贡献
与顾客的空间关系 目光接触 眉毛 嘴 身体姿态 其它身体动作 身体接触
五星级酒店培训之服务意识
可能妨碍聆听的因素
噪音 白日梦 固有思维 在客人没有全部表达完意思
之前就作出回答
五星级酒店培训之服务意识
聆听与对客服务
理解顾客的真正所需 避免误解和错误 洞察其他能做的事 改善对客服务 建立长期的顾客关系
五星级酒店培训之服务意识
服务专家的技巧
初步接触(见面和问候)
识别顾客需求 提供优质服务 你个人对于服务的贡献
五星级酒店培训之服务意识
初步接触
建立友善气氛:
目光交流 微笑 打招呼
如果知道客人姓名的话， 尽量用客人的姓名来称呼他们
五星级酒店培训之服务意识
为什么叫名字？
使客人感到自己很重要 表示我们给予客人足够的重视来
vs.相对于
成为顾客的朋友
五星级酒店培训之服务意识
保持服务的专业性
应该做的
不应该做的
✓问客人是否对住宿满意 ✓问客人你还可以做什么
来让他更满意 ✓讨论天气、饭店活动和
城里其他的事情 ✓讨论本地文化、名胜、
餐饮等
✓不要向客人抱怨你自己的麻烦 ✓不要议论其他客人和同事 ✓除非客人要求，否则不要称呼
客人的名 ✓除非客人要求，否则不要发表
服务专家 客 人 服务标准
五星级酒店培训之服务意识
我们的客人
Owner Guest 业主 顾客
Staff 员工
五星级酒店培训之服务意识
我们的客人
Exቤተ መጻሕፍቲ ባይዱernal Customers 外部客人
Guest 顾客
五星级酒店培训之服务意识
外部客人
实际消费的客人 潜在客人
✓住宿的客人 ✓餐饮消费的客人 ✓使用我酒店
五星级酒店培训之服务意识
服务专家的技巧
初步接触(见面和问候) 识别顾客需求
提供优质服务
你个人对于服务的贡献
五星级酒店培训之服务意识
提供优质服务
我们提供什么样的服务 我们提供这种服务的方式
五星级酒店培训之服务意识
保持专业化！
以有礼、友好、关注和专业的态 度对待顾客。比如：
个人化的专业服务
铃响三声内面带微 笑地接起电话，并 总要对客人的等候 表示关注。
五星级酒店培训之服务意识
初步接触
关注正在等候的顾客： 目光交流并微笑(最基本必备) 问候顾客 告知他们你将很快接待他们 告知他们(确切)将等多久
五星级酒店培训之服务意识
服务专家的技巧
初步接触(见面和问候)
识别顾客需求
提供优质服务 你个人对于服务的贡献
五星级酒店培训之服务意识
你从中看到了什么？
五星级酒店培训之服务意识
聆听
听到不等于聆听
聆听是主动的，给顾客全部 的关注以更好地了解他们想 要沟通的信息
聆听表明了对顾客的尊重并 揭示他们的真正信息和需求， 比如：他们的言外之意
五星级酒店培训之服务意识
我们如何“听”？
五星级酒店培训之服务意识
非语言标志
酒店服务意识
五星级酒店培训之服务意识
服务中的三角关系
服务 专家
客人
服务 标准
五星级酒店培训之服务意识
定义：优质服务
优质服务是指预见、识别并满足我们 顾客期望的能力，以及超越这些期 望的热情和关注。
五星级酒店培训之服务意识
课程目标
理解谁是我们的客人 能够建立起良好的服务意识 理解并掌握通用服务技巧 预见、识别并满足我们客人对服务的期望 尽可能使用额外的服务技巧以超越我们顾客
Jan Carlzon
简 卡森
Scandinavian Airline Systems
北欧航空公司总裁
五星级酒店培训之服务意识
我们的客人
OwnOewrner 业主业主
业主是指物业的 所有权人。业主 可以是自然人、 法人和其它组织 。
五星级酒店培训之服务意识
认知
我们组织和员工的好坏取决于 其它人怎么看我们…... 不一定非得是事实。
五星级酒店培训之服务意识
我们的客人
Internal Customers 内部客人
Staff 员工
五星级酒店培训之服务意识
内部客人有哪些呢？
✓ 本部门的同事。 ✓ 非本部门的同事。 ✓ 集团内非本组织的同事。
五星级酒店培训之服务意识
内部客人
“如果你的工作不是直接服务客人，那么 你的责任就是服务那些服务客人的人。”
自己的意见 ✓不要和一个客人谈话过久 ✓不要讨论政治和宗教
五星级酒店培训之服务意识
服务专家的技巧
初步接触(见面和问候) 识别顾客需求 提供优质服务
你个人对于服务的贡献
五星级酒店培训之服务意识
个人对于酒店服务的贡献
个人的知识 个人的形象 个人工作区域的面貌
五星级酒店培训之服务意识
个人知识的重要性