冲突管理培训教材(PPT 45张)
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团队冲突管理培训课件x
团队和个人目标不一致，导致行动方向不一致，产 生冲突。
利益不一致
不同成员之间存在利益冲突，导致目标不一致。
目标模糊
目标不明确或模糊，导致成员对目标的理解存在差 异。
资源分配不均
02
01
03
资源有限
资源有限，不能满足每个成员的需求。
资源争夺
不同成员之间为了争夺有限资源而产生冲突。
资源分配不公
资源分配不公平，导致部分成员不满。
角色和职责不明确
80%
角色重叠
不同成员之间角色重叠，导致职 责不明确。
100%
角色冲突
不同角色之间存在冲突，导致成 员无法履行职责。
80%
职责不明确
职责不明确，导致成员之间互相 推诿或互相干涉。
个性差异
价值观差异
不同成员之间价值观存在差异 ，可能导致冲突。
个性不合
不同个性之间存在不合，可能 导致冲突。
资源冲突
团队成员之间因为资源分配不 均、资源不足等问题而产生的 冲突。
流程冲突
由于团队工作流程、组织结构 、决策机制等方面的问题而产 生的冲突。
冲突的益处与弊端
冲突的益处
冲突有助于促进团队成员之间的 沟通、增强团队活力和创造力， 同时也有助于推动组织变革和创 新。
冲突的弊端
冲突可能会导致团队成员之间的 对立、沟通障碍、降低团队绩效 和士气，甚至可能导致团队解体 。
行为习惯差异
不同成员之间行为习惯存在差 异，可能导致冲突。
03
团队冲突管理策略
预防策略
建立清晰的目标和期望
确保每个团队成员都明确了解团队的目标和期望 ，从而减少因目标不一致而产生的冲突。
建立团队规范和角色
利益不一致
不同成员之间存在利益冲突，导致目标不一致。
目标模糊
目标不明确或模糊，导致成员对目标的理解存在差 异。
资源分配不均
02
01
03
资源有限
资源有限，不能满足每个成员的需求。
资源争夺
不同成员之间为了争夺有限资源而产生冲突。
资源分配不公
资源分配不公平，导致部分成员不满。
角色和职责不明确
80%
角色重叠
不同成员之间角色重叠，导致职 责不明确。
100%
角色冲突
不同角色之间存在冲突，导致成 员无法履行职责。
80%
职责不明确
职责不明确，导致成员之间互相 推诿或互相干涉。
个性差异
价值观差异
不同成员之间价值观存在差异 ，可能导致冲突。
个性不合
不同个性之间存在不合，可能 导致冲突。
资源冲突
团队成员之间因为资源分配不 均、资源不足等问题而产生的 冲突。
流程冲突
由于团队工作流程、组织结构 、决策机制等方面的问题而产 生的冲突。
冲突的益处与弊端
冲突的益处
冲突有助于促进团队成员之间的 沟通、增强团队活力和创造力， 同时也有助于推动组织变革和创 新。
冲突的弊端
冲突可能会导致团队成员之间的 对立、沟通障碍、降低团队绩效 和士气，甚至可能导致团队解体 。
行为习惯差异
不同成员之间行为习惯存在差 异，可能导致冲突。
03
团队冲突管理策略
预防策略
建立清晰的目标和期望
确保每个团队成员都明确了解团队的目标和期望 ，从而减少因目标不一致而产生的冲突。
建立团队规范和角色
冲突管理培训课件
冲突的识别
观察言行
通过观察他人的言行举止来判断其是否存在不满 或反对情绪，进而识别潜在的冲突。
分析关系
分析人际关系，了解不同个体之间的相互关系及 互动模式，以判断是否存在潜在的冲突。
收集信息
通过与相关人员沟通交流，收集关于潜在冲突的 相关信息，如利益冲突、观点分歧等。
冲突的诊断
分析问题
对识别到的冲突进行分析，明确问题的核心所在，找出产生冲突 的根本原因。
鼓励开放和建设性的反馈机制
建立反馈渠道
建立有效的反馈渠道，让员工能够及时向上级或 相关部门提出建议和意见。
鼓励积极反馈
鼓励员工对积极的表现和行为进行正面反馈，以 增强团队凝聚力和合作精神。
处理负面反馈
教育员工如何正确处理他人给予的负面反馈，将 其转化为改进的动力。
THANKS
谢谢您的观看进程。Biblioteka 04冲突管理实践案例
案例一：角色与期望冲突
总结词
角色与期望冲突是由于个体对角色的不同理解和期望导致的 冲突。
详细描述
在一个团队中，成员对于自己的角色定位和职责有不同的理 解和期望，可能产生冲突。例如，销售团队中的成员可能对 销售目标的分配有不同的意见，导致冲突。
案例二：资源分配冲突
总结词
冲突管理培训课件
xx年xx月xx日
contents
目录
• 冲突管理概述 • 冲突的识别与诊断 • 冲突管理策略与技巧 • 冲突管理实践案例 • 冲突管理培训建议
01
冲突管理概述
冲突的定义
1
冲突是一种状态，其中存在两个或多个相互对 立或互相依赖的目标、利益、观点或行动。
2
冲突是一种主观的感知，因为人们可能对同一 情况有不同的理解和反应。
冲突管理与矛盾沟通培训课件(PPT 48张)
冲突管理与矛盾沟通培训
达明真诚服务16年
处理的策略：
目标上求”和” 立场上求“公” 态度上求“诚” 问题上求“准” 方法上求“活” 时间上求“快”
冲突管理与矛盾沟通培训
达明真诚服务16年
在自我反省中，有原则宽容的心态去面对冲突方的个性、需求、能力，寻求解 决方案。
冲突管理与矛盾沟通培训
达明真诚服务16年
冲突管理与矛盾沟通培训
达明真诚服务16年
冲突管理与矛盾沟通
------如何在沟通中消除内外矛盾
冲突管理与矛盾沟通培训
达明真诚服务16年
目 的：
提升对冲突、矛盾沟通的认知度，针对 日常的工作中可能发生的各种冲突与矛盾现 象进行梳理、分析。提出有效的解决方法和 应对策略，减少内耗与矛盾，从而提高团队 的工作效率，加强团队对此的认知度。
达明真诚服务16年
处理矛盾的方法：
竞争 回避 迁就 妥协 合作 竟合 合作是最提倡的方式，合作包括团队合作 、上下级合作、与客户合作。
冲突管理与矛盾沟通培训
达明真诚服务16年
用积极的心态与方法面对：
及时把自己的想法告诉对方，找出症结，与对方及时 沟通，化干戈为玉帛，避免下一次冲突的发生。 要实事求是，立足正面的出发点沟通，要善于发现自 己的人格魅力，把优秀的一面展现在同事面前，学会取长 补短，捕获同事的认同。 尽善尽美的做好心灵沟通，从思想上认同对方，从精 神上鼓励对方，以一种包容的、大度的心，有再大的问题 都可以彼此协作解决。
冲突管理与矛盾沟通培训
达明真诚服务16年
冲突管理与矛盾沟通培训
达明真诚服务16年
矛盾、冲突产生的来源：
资源的局限（资金、人手、空间、场地） 目标的不同（服务、质量、快、慢…） 角色的困惑（决策的灵活度，权限） 个人差异（文化、背景、认知度 ） 组织问题（架构，权责、划分） 沟通问题（个人/部门沟通能力、渠道）
团队冲突管理与解决方案培训ppt课件
解决方案：提出针对性的解决方案 和措施
案例背景介绍 冲突解决过程描述
冲突产生原因分析 案例启示与教训总结
PART EIGHT
建立完善的团队建 设机制
加强团队成员之间 的沟通与协作
定期开展团队培训 活动
建立有效的激励机 制，提高团队成员 的积极性和创造力
激励员工积极参与团队活动，提高工作积极性和效率 建立明确的奖惩制度，对优秀员工给予奖励和表彰 约束员工行为，避免出现不良行为和违规行为 建立有效的沟通机制，促进团队成员之间的交流与合作
成员对自身角色 认识不清
成员之间角色定 位重叠
团队成员缺乏沟 通与协作
领导对团队成员 的角色期望过高
资源有限：团队成员之间争夺有限的资源，导致冲突产生 分配不公：资源分配不公平，某些成员获得更多或更少，引发不满和矛盾 优先级不同：团队成员对资源的使用和优先级有不同的看法，导致冲突 沟通不畅：团队成员之间沟通不畅，对资源的分配和使用存在误解和分歧
PART SIX
保持开放心态： 尊重不同观点， 不预设判断
专注倾听：全神贯 注地倾听对方讲话， 不打断对方
理解对方意图：尝 试理解对方的立场 和情感，不轻易评 判
反馈确认：通过 反馈确认对方的 意思，避免误解
倾听技巧：认真 倾听对方的观点， 避免打断或争论
沟通技巧：清晰表 达自己的想法，避 免使用攻击性语言
激发创新，提高团 队创造力
提升员工满意度， 降低离职率
减少内耗，提高工作效率 增强团队成员之间的信任与合作 提升团队绩效和创新能力 促进团队成员的个人成长和职业发展
提升沟通技巧：通过解决冲突，提高团队成员的沟通能力和技巧
增强解决问题的能力：冲突不可避免，通过解决冲突，团队成员可以学会更好地解决问 题
冲突管理培训ppt完整版
情绪管理与压力缓解方法
1 2
情绪管理
在冲突中，保持冷静、理智的态度，控制自己的 情绪，避免情绪失控导致冲突升级。
压力缓解
通过运动、冥想、呼吸练习等方式缓解压力，保 持身心平衡，提高应对冲突的能力。
3
寻求支持
在面对难以解决的冲突时，寻求专业人士或朋友 的帮助和支持，获取更多的建议和资源，共同解 决问题。
倾听与表达技巧
倾听技巧
积极倾听他人的观点和感受，理解对方的立场和需要，不打断对 方发言，给予足够的时间和空间进行表达。
表达技巧
在表达自己的观点和需要时，注意措辞和语气，避免攻击性或负面 情绪的表达，以积极、建设性的方式进行沟通。
反馈与确认
在沟通过程中，及时给予反馈和确认，确保双方理解一致，避免误 解和冲突升级。
学会处理冲突有助于个人 在职场中更好地应对挑战 和压力。
维护社会稳定
在社会层面，冲突管理有 助于缓解社会矛盾，维护 社会稳定和和谐。
CHAPTER 02
识别与分析冲突
识别潜在冲突
观察与感知
通过细致观察和敏锐感知 ，发现可能引发冲突的迹 象和线索。
沟通与倾听
积极倾听各方意见，理解 不同立场和观点，及时发 现潜在分歧。
THANKS
[ 感谢观看 ]
解决方案
团队建设活动，提升团队凝聚力，促进成员相互理解
案例三
客户与公司的冲突
经典案例分析
描述
客户对公司服务不满意 ，提出投诉
分析
服务质量不达标，客户 需求未得到满足
解决方案
积极与客户沟通，了解 需求，提升服务质量
模拟实战演练：应对不同类型冲突
01
演练一
应对情绪化冲突
员工冲突管理培训教材(PPT36页)
（避免不良情绪影响）
对事不对人：事和个人恩怨分开 致力于解决问题
（这只是工作）
尽量双赢 借助发散思维：一国两制
借助外力
（不是所有问题，你都可以解决的—小朋友搬石头）
接受冲突存在：老天爷的事、别人的事、自己的事
5人角色游戏-思考3、5
1、讨论有无分歧？ 2、产生分歧的深层次原因是什么？ 3、分歧能否调节？如何调节？ 4、打架事件，你怎么评价？好还是不好？ 5、如果你是小王，有否其他方法达到自己的
人事部主管：不希望被开除。 原因：1、最近事多人少，忙的焦头烂额。2、技术人员特别难招。
仓库主管：希望被开除 原因：1、小刘完全正确，需先入库后出库。2、生产部门高高在上，仓库
很受伤，有必要给点反击。3、生产部的紧急生产，仓库并不知情。
于我何益？
本课程，收获了什么？ 冲突管理，用于我内心，我会有什么变化呢？ 冲突管理，用于生活中，我会有什么变化呢？
•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.9. 2620.9. 26Saturday, September 26, 2020
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。01:2 7:3201: 27:3201 :279/2 6/2020 1:27:32 AM
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.9.26 01:27:3 201:27 Sep-202 6-Sep-2 0
5人角色扮演
讨论小王的处理问题：按公司规定严重打 架斗殴者，可开除。
由副总主持，以下人员参与：生产部主管、 行政部主管、人事部主管、仓库主管。
先由各位主管讨论，最后决定由副总做出。 （各主管可根据故事情节及各自指引，增 加合理性的理由，来影响副总的决定。）
对事不对人：事和个人恩怨分开 致力于解决问题
（这只是工作）
尽量双赢 借助发散思维：一国两制
借助外力
（不是所有问题，你都可以解决的—小朋友搬石头）
接受冲突存在：老天爷的事、别人的事、自己的事
5人角色游戏-思考3、5
1、讨论有无分歧？ 2、产生分歧的深层次原因是什么？ 3、分歧能否调节？如何调节？ 4、打架事件，你怎么评价？好还是不好？ 5、如果你是小王，有否其他方法达到自己的
人事部主管：不希望被开除。 原因：1、最近事多人少，忙的焦头烂额。2、技术人员特别难招。
仓库主管：希望被开除 原因：1、小刘完全正确，需先入库后出库。2、生产部门高高在上，仓库
很受伤，有必要给点反击。3、生产部的紧急生产，仓库并不知情。
于我何益？
本课程，收获了什么？ 冲突管理，用于我内心，我会有什么变化呢？ 冲突管理，用于生活中，我会有什么变化呢？
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.9. 2620.9. 26Saturday, September 26, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。01:2 7:3201: 27:3201 :279/2 6/2020 1:27:32 AM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.9.26 01:27:3 201:27 Sep-202 6-Sep-2 0
5人角色扮演
讨论小王的处理问题：按公司规定严重打 架斗殴者，可开除。
由副总主持，以下人员参与：生产部主管、 行政部主管、人事部主管、仓库主管。
先由各位主管讨论，最后决定由副总做出。 （各主管可根据故事情节及各自指引，增 加合理性的理由，来影响副总的决定。）
团队冲突管理与解决方案培训课件
的对立状态。
01
功能冲突
因任务分工、职责界定等引起的冲突 。
03
任务冲突
因任务目标、工作内容等引起的冲突。
05
02
冲突类型
功能冲突、情感冲突、任务冲突和过程冲突 。
04
情感冲突
因个人情感、情绪等引起的冲突。
06
过程冲突
因工作流程、沟通协调等引起的冲突。
冲突产生原因及影响
产生原因
资源有限、目标不一致、信息不 对称、角色模糊等。
倾听团队成员的反馈和意见
鼓励团队成员提出自己的看法和问题，通过他们的反馈了解潜在的 冲突点。
建立有效的沟通渠道
确保团队成员能够畅所欲言，及时反馈问题和不满，有助于及早发 现潜在冲突。
评估冲突性质与程度
分析冲突的性质
确定关键利益相关者
判断冲突是利益冲突、观念冲突还是 人际关系冲突，不同性质的冲突需要 采取不同的解决策略。
解和消除误解。
倾听与理解
在沟通中，双方应尊重对方的意见 ，认真倾听并理解对方的立场和需 求，寻找共同点，寻找解决问题的 途径。
寻求共识
通过沟通协商，双方可以寻求共识 ，找到双方都能接受的解决方案， 化解冲突。
寻求第三方协助调解
中立第三方
当团队冲突无法通过直接沟通解 决时，可以寻求中立的第三方协 助调解，如团队领导、人力资源
解决冲突的方法
学习如何运用有效的解决冲突的方法，如沟通、 协商、调解等，以化解团队内部的矛盾和冲突。
3
冲突管理的技巧
掌握如何运用有效的冲突管理技巧，如倾听、表 达、妥协等，以促进团队内部的和谐与合作。
学员心得体会分享
01
学员分享
学员们可以分享他们在培训过程中的心得体会，包括对冲突管理的理解
01
功能冲突
因任务分工、职责界定等引起的冲突 。
03
任务冲突
因任务目标、工作内容等引起的冲突。
05
02
冲突类型
功能冲突、情感冲突、任务冲突和过程冲突 。
04
情感冲突
因个人情感、情绪等引起的冲突。
06
过程冲突
因工作流程、沟通协调等引起的冲突。
冲突产生原因及影响
产生原因
资源有限、目标不一致、信息不 对称、角色模糊等。
倾听团队成员的反馈和意见
鼓励团队成员提出自己的看法和问题，通过他们的反馈了解潜在的 冲突点。
建立有效的沟通渠道
确保团队成员能够畅所欲言，及时反馈问题和不满，有助于及早发 现潜在冲突。
评估冲突性质与程度
分析冲突的性质
确定关键利益相关者
判断冲突是利益冲突、观念冲突还是 人际关系冲突，不同性质的冲突需要 采取不同的解决策略。
解和消除误解。
倾听与理解
在沟通中，双方应尊重对方的意见 ，认真倾听并理解对方的立场和需 求，寻找共同点，寻找解决问题的 途径。
寻求共识
通过沟通协商，双方可以寻求共识 ，找到双方都能接受的解决方案， 化解冲突。
寻求第三方协助调解
中立第三方
当团队冲突无法通过直接沟通解 决时，可以寻求中立的第三方协 助调解，如团队领导、人力资源
解决冲突的方法
学习如何运用有效的解决冲突的方法，如沟通、 协商、调解等，以化解团队内部的矛盾和冲突。
3
冲突管理的技巧
掌握如何运用有效的冲突管理技巧，如倾听、表 达、妥协等，以促进团队内部的和谐与合作。
学员心得体会分享
01
学员分享
学员们可以分享他们在培训过程中的心得体会，包括对冲突管理的理解
团队冲突管理培训教程PPT课件
预防与处理团队冲
03
突策略
制定明确规章制度
规章制度的重要性
明确团队成员的权利和义务，规范团队行为，减少冲突的发生。
制定规章制度的步骤
调研团队现状和需求，起草规章制度草案，征求团队成员意见，修 改完善并公布实施。
规章制度的执行与监管
设立监管机构或指定监管人员，对规章制度的执行情况进行监督和 检查，确保规章制度的贯彻落实。
本次培训成果回顾
冲突识别与评估
学员能够准确识别团队中的冲突，并对其进行合理评估。
冲突解决策略
学员掌握了多种有效的冲突解决策略，如协商、调解和妥协等。
团队协作能力提升
通过培训，学员增强了团队协作意识，提高了团队协作能力。
未来发展趋势预测
冲突管理日益重要
随着企业竞争加剧和团队多元化发展，冲突管理将越来越受到重 视。
应对略
明确任务目标和分工
01
清晰定义任务目标，明确各成员的责任和分工，避免任务模糊
导致冲突。
促进开放式沟通
02
鼓励团队成员积极表达观点，倾听他人意见，寻求共同解决方
案。
引入第三方协调
03
当团队内部无法有效解决任务冲突时，可以引入中立的第三方
进行调解和协调。
创新冲突解决方式
未来，冲突解决方式将更加多样化和创新化，如引入第三方调解、 采用线上解决平台等。
跨文化冲突管理
随着全球化进程加速，跨文化冲突管理将成为重要的发展趋势。
不断提升自身在团队中解决矛盾能力
01
02
03
04
持续学习与实践
通过参加培训、阅读相关书籍 和文章等方式，不断学习和积 累冲突解决的知识和经验。
建立良好沟通机制
团队冲突管理培训课件
沟通中表达不清或理解有误，导致信 息传递失真或产生歧义。
团队冲突识别与评
03
估方法论述
观察法：直接观察团队成员行为举止
观察团队成员间的沟通方式
注意他们之间的交流是否顺畅，是否存在明显的沟通障碍或情绪 化表达。
观察团队成员的工作表现
留意他们的工作积极性、合作态度以及任务完成情况，以判断是否 存在潜在的冲突。
的灵活性和适应性。
建立良好沟通机制，促进信息畅通无阻传递
定期的团队会议
组织定期的团队会议，让每个人都有机会分享自己的进展、遇到的 问题以及需要的支持。
开放的沟通氛围
鼓励团队成员之间开放、坦诚的沟通，尊重不同意见，促进思想的 碰撞和融合。
有效的沟通技巧培训
提供沟通技巧的培训，帮助团队成员提高倾听、表达和反馈的能力， 提升沟通效率。
1 2
暂时退出讨论
在冲突升级时，暂时退出讨论或场景，以缓解紧 张氛围。
寻求妥协
在双方立场相差甚远时，主动寻求妥协方案，实 现双方利益的平衡。
3
暂时保持沉默
在特定情境下，选择保持沉默以避免冲突进一步 激化。
妥协和调解策略
提出折中方案
01
分析双方立场，提出兼顾双方利益的折中方案。调解和协商，推动双方达成共
THANKS.
团队冲突管理培训课件
汇报人： 2024-01-02
contents
目录
• 冲突基本概念与理论 • 团队中常见冲突类型及特点 • 团队冲突识别与评估方法论述 • 团队冲突解决策略探讨与实践 • 预防团队冲突发生措施建议 • 总结回顾与展望未来发展趋势
冲突基本概念与理
01
论
冲突定义及类型
冲突定义
有效处理与管理团队冲突培训课件
尊重他人，避免攻击
尊重他人的感受和观点，避免使用攻击性或贬低性的言辞。
协商与调解技巧培
04
训
掌握协商原则和方法
平等自愿原则
确保双方地位平等，尊重各自 意愿，不强加于人。
合法合理原则
遵守国家法律法规，维护社会 公德，确保协商结果合法、公 正、合理。
诚实信用原则
保持诚实、守信，不隐瞒真相 ，不歪曲事实。
紧张的工作氛围
工作效率下降
团队成员之间沟通不畅，气氛压抑。
团队整体或个体工作效率明显降低。
消极的情绪表现
成员表现出愤怒、沮丧或焦虑等情绪 。
评估冲突严重程度
01
02
03
轻微冲突
仅限于个别成员间的分歧 ，不影响团队整体运作。
中度冲突
涉及多个成员，对团队合 作产生一定负面影响。
严重冲突
团队内部存在明显对立， 严重影响团队凝聚力和工 作效率。
有效处理与管理团队冲 突培训ppt课件
汇报人： 2023-12-23
目录
• 冲突概述与影响 • 识别与评估团队冲突 • 有效沟通技巧在解决冲突中应用 • 协商与调解技巧培训 • 压力管理与情绪调控在解决冲突中作用 • 建立预防机制，避免或减少未来类似冲突
发生
冲突概述与影响
01
冲突定义及类型
冲突定义：指两个或更多社会单元在目 标上互不相容或互相排斥，从而产生心 理上的或行为上的矛盾。
保持冷静、理性处理问题
• 分析冲突原因：深入了解冲突的根源和背景，明确问题所在。
• 沟通协商：积极与相关方进行沟通，表达观点和诉求，寻求共识和妥协。 • 制定解决方案：根据冲突的性质和实际情况，制定切实可行的解决方案，并付诸实践。 • 在处理团队冲突时，保持冷静和理性至关重要。通过分析和沟通，可以找到问题的症结所在，并制定出有效的解决方案。同时，也要关注团队成员的情绪和需要，确保解决方案能够得到大家的认可和支持
尊重他人的感受和观点，避免使用攻击性或贬低性的言辞。
协商与调解技巧培
04
训
掌握协商原则和方法
平等自愿原则
确保双方地位平等，尊重各自 意愿，不强加于人。
合法合理原则
遵守国家法律法规，维护社会 公德，确保协商结果合法、公 正、合理。
诚实信用原则
保持诚实、守信，不隐瞒真相 ，不歪曲事实。
紧张的工作氛围
工作效率下降
团队成员之间沟通不畅，气氛压抑。
团队整体或个体工作效率明显降低。
消极的情绪表现
成员表现出愤怒、沮丧或焦虑等情绪 。
评估冲突严重程度
01
02
03
轻微冲突
仅限于个别成员间的分歧 ，不影响团队整体运作。
中度冲突
涉及多个成员，对团队合 作产生一定负面影响。
严重冲突
团队内部存在明显对立， 严重影响团队凝聚力和工 作效率。
有效处理与管理团队冲 突培训ppt课件
汇报人： 2023-12-23
目录
• 冲突概述与影响 • 识别与评估团队冲突 • 有效沟通技巧在解决冲突中应用 • 协商与调解技巧培训 • 压力管理与情绪调控在解决冲突中作用 • 建立预防机制，避免或减少未来类似冲突
发生
冲突概述与影响
01
冲突定义及类型
冲突定义：指两个或更多社会单元在目 标上互不相容或互相排斥，从而产生心 理上的或行为上的矛盾。
保持冷静、理性处理问题
• 分析冲突原因：深入了解冲突的根源和背景，明确问题所在。
• 沟通协商：积极与相关方进行沟通，表达观点和诉求，寻求共识和妥协。 • 制定解决方案：根据冲突的性质和实际情况，制定切实可行的解决方案，并付诸实践。 • 在处理团队冲突时，保持冷静和理性至关重要。通过分析和沟通，可以找到问题的症结所在，并制定出有效的解决方案。同时，也要关注团队成员的情绪和需要，确保解决方案能够得到大家的认可和支持
冲突管理培训ppt完整版
05
冲突管理实践建议
提高员工冲突管理意识
了解冲突的本质
倡导积极解决冲突的态度
让员工明白冲突是组织中不可避免的 现象，了解其产生的原因和影响，从 而减少对冲突的恐惧和逃避心态。
培养员工积极面对和解决冲突的思维 模式，让他们明白冲突解决对组织的 重要性。
认识自身角色
使员工认识到自己在冲突解决中的重 要性和责任，鼓励他们主动参与冲突 管理。
冲突的来源与影响
来源
冲突的来源多种多样，主要包括利益冲突、权力冲突、沟通不畅、价值观差异 等。
影响
冲突对组织和个人都会产生一定的影响，如影响工作效率、破坏人际关系、降 低团队凝聚力等，但适度的冲突也可以激发组织活力，促进创新和变革。
冲突管理的意义与原则
意义
有效的冲突管理对于组织的稳定 发展和个人的职业成长具有重要 意义，可以减少内耗、提高效率 、增强团队凝聚力等。
。
注意事项
长期回避冲突可能积累不满和 矛盾，应适时解决。
缓解策略
总结词
通过妥协、折中来缓解 紧张状态。
详细描述
在冲突双方之间寻找共 同点，通过协商达成妥 协，使紧张状态得到缓
解。
适用场景
当双方存在共同利益或 目标时，可采取缓解策
略。
注意事项
过度妥协可能导致利益 受损，应权衡利弊。
面对策略
总结词
直接面对冲突，寻求解决方案 。
冲突管理培训
汇报人：可编辑
2023-12-23
• 冲突管理概述 • 冲突管理策略 • 冲突管理技巧 • 冲突管理案例分析 • 冲突管理实践建议 • 总结与展望
目录
01
冲突管理概述
冲突的定义与类型
定义
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• • • •
合作方式
• 合作方式是指强的合作和武断性的行为。他对人际冲突的解决而言是双赢的方式。运用 合作方式的个体想使共同的结果最大化。这种个体倾向于（ 1）把冲突看作是自然的，有 助益的，以及如果处理得当会带来一个更有创意的方案。（ 2）表示对他人的信任和对他 人的正直。（3）认识到冲突的解决会使所有人满意的话，则所有人也将对这个解决方案 给予承诺。运用合作方式的个体通常被视为是由能力的，并得到他人的积极评价。通过 这种方式，冲突被公开地认识并被所有有关的人评价。分享、检查和评价冲突的原因将 导致发展出一个有效的解决冲突并使所有相关的人都可以接受的解决方案。 适用情景： 1.当通过个体差异来开展工作往往要消耗额外的时间和精力，但合作方式所需的相互依 赖性证明了这些消耗是有意义的。 2.当个体中有充分的权利均势以至于他们感到可以坦率地相互影响，而无需顾忌他们之 间的正式上下级关系的时候。 3.当特别是从长远看来，双方有一个通过双赢的过程来解决争议并能互惠互利的潜力的 时候。 4.有充分的组织支持，以投入必要的时间和精力来用这种方式解决争端的时候，合作方 式是最有效的冲突解决方式。 5.组织中的规范、奖赏和惩罚，尤其是那些有最高层管理者所设定的，为鼓励或阻碍合 作提供了框架。
乙的结局
判6年监禁 判10年监禁 判1年监禁 判3年监禁
群体内部的冲突
冲突的层次之三
群体间的冲突
冲突的层次之四
部门间的冲突
冲突的层次之五
国家间的冲突
最高层次的冲突
冲突的基本类型
情绪性冲突：由于个人情感 、性格方面的原因引起的
党同伐异
实质性冲突： 由于工作中的 不理解、不协调造成的
冲突的基本类型
增加合作
感觉冲突
减少合作
处理冲突的取向
有原则 ● （抗争） ●（妥协） 无原则 ● （逃避） ● （自我牺牲） ●（团队协作）
不协作
肯协作
反思：我们是如何平息冲突的?
得理不饶人 求大同存小异 看破红尘好坏不说 凡事退一步海阔天高 梁山的兄弟越打越亲热
回避方式
• 回避方式指的是不武断和不合作的行为。个体运用这种方式来远离冲 突、忽视争执，或者保持中立。回避方式反映了对紧张和挫折的反感 ，而且可能包括让冲突自己解决的决定。由于忽视了重要的问题会使 他人感到灰心，所以总是用回避方式常导致他人的不利评价。 • 适用情境： • 1.问题很细小或者只有短暂的重要性，所以不值得个体耗费时间和精 力去面对冲突； • 2.个体在当时没有足够的信息来有效地处理冲突。 • 3.个体的权利对其他人而言太小以至于没有机会来形成变革。 • 4.其他人可以更加有效地解决冲突的时候。
强迫方式
• 强迫方式指的是武断和不合作的行为，同时也代表了对人际冲突的赢 ——输方法。那些运用强迫方式的人努力达到他们自己的目标而不考 虑其他人。这一方式包括强制性权利和控制的方面。它将帮助个体获 得个人目标，但是就像回避方式一样，强迫倾向会导致他人不利的评 价。这种方式代表了一种通过管理者来讲决定强加给对方的企图。由 于员工的利益未被考虑，所以管理者过分依赖于强迫方式降低了员工 的工作动力。相关的信息和其他可能的选择方案通常就被忽视了。
冲突的消极作用
• 影响员工的心理健康
• 造成组织内部的不满与不信任
• 导致员工和整个组织变得封闭、缺乏合 作
• 阻碍组织目标的实现
冲突的积极作用
• • • • • 促进问题的公开讨论 促进问题的尽快解决 提高员工在组织事务中的参与程度 增进员工间的沟通与了解 化解积怨
冲突过程
感知冲突 潜在冲突 公开冲突 冲突结果
情绪性冲突和实质性冲突： 哪一种危害更大？
哪一种更难处理？
冲突的基本类型
建设性冲突：会给组织 带来创意、活力和发展 破坏性冲突：则是干扰 组织目标顺利实现的障碍
冲突产生的原因
• 误解 • 个性差异 • 缺乏合作精神 • 欠佳的绩效表现 • 对有限资源的争夺 • 工作方式方法上的差异 • 文化及价值观的差异 • 追求目标的差异 • 工作中的失败
我还是想
汪国真
冲突的含义
冲突乃有关双方在观念和行 为上的对立或对抗，是一种在满 足各自需要的过程中遇到挫折、 阻力、或力图超越现状时的心理 紧张和压力及其外部表现 。
个人内心的冲突
冲突的层次之一
个人间的冲突
冲突的层次之二
合作博弈
甲的选择 乙的选择 甲的结局
承认 承认 否认 否认 承认 否认 承认 否认 判6年监禁 判1年监禁 判10年监禁 判3年监禁
冲突的硬根源
冲突根源于冲突各方利益追 求的多样化且趋向无限大，但社 会或组织所能供给的资源却十分 有限。 所以，冲突是无所不在的。
冲突的软根源——观念
背景，经历
对话语的理解 理解 个体 情感反应 反应
工作场所
背景，经历
对话语的
个体
情感
对某些人的偏见
对某些人的偏见
观念差异导致
如何克服
• 急于下结论、武断 ﹡ 具体、避免扣帽子 • 混淆观点与事实 ﹡ 确定是否亲眼目睹 • 成见 ﹡ 了解自己的偏见
•
迁就方式
• 方式指的是合作和不武断的行为。迁就代表了一个不自私的行为、一个长期 的被他人所鼓励的合作策略，或者是对其他人愿望的服从。运用迁就方式的 个体是典型的被他人给与积极评价的人，但是他们也会被人是软弱和顺从的。 当运用迁就方式是，个体会表现得好笑冲突将最终消失，同时他也求助于合 作。个体将通过安慰和支持来努力降低紧张和压力。这种方式表示出了对迁 就冲突的情感方面的关注，但却对于关注它的实质问题则没什么兴趣。迁就 方式仅仅导致个体掩饰或者掩盖个人的情感。如果将它作为主要解决冲突的 方式，则它基本上是无效的。 适用情景： 1.个体处于潜在的爆发性的情感冲突情景中，并用掩饰来使情景变得安全时。 2.在短期内保持协调和避免分裂格外重要时。 3.冲突主要基于个体的人格而且不能轻易消除时，从短期看来迁就方式会比 较有效。
• 适用情境：
• 1.紧急情况需要迅速的行动；
• 2.为了组织的长期有效和生存必须采取不受欢迎的行动（如因为不佳 的组织绩效而削减开支和解雇员工）
• 3.个体需要采取行动保护自我和阻止他人利用自己的时侯
赢的答案 作者：<美>杰克·韦尔奇
•在过去的两年里，我一直是来自尔斯的 上司。一方面，他总能达到公司的绩效要 求。另一方面，他阿谀奉承、自以为是、 阳奉阴违、挑拨离间。有时候，我真想把 他打发走，可是又一想，如果他走了，这 里的工作简直无法想象。但是.......... —纽约读者
冲突的硬根源
冲突根源于冲突各方利益追 求的多样化且趋向无限大，但社 会或组织所能供给的资源却十分 有限。 所以，冲突是无所不在的。
冲突的软根源——观念
背景，经历
对话语的理解 解 个体 情感反应 反应
工作场所
背景，经历
对话语的理
个体
情感
对某些人的偏见
对某些人的偏见
观念差异导致
如何克服
• 急于下结论、武断 ﹡ 具体、避免扣帽子 • 混淆观点与事实 ﹡ 确定是否亲眼目睹 • 偏见 ﹡ 了解自己的偏见 （首因；刻板；晕轮；）