前厅客房服务与管理

主 讲
学 院2、办理住客的外币兑换业务。 3、负责客人贵重物品的寄存与保管。
教 师 ： 李
晓
趁
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(二)前台收银特点
河 前厅账务处理的方法和要求是:账户清楚,转账
北 政
迅速,记账准确.
法 前台收银特点:协调性和时间性
职 业
主 讲
学
教
院
师 ：
李
晓
趁
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客帐控制流程
＊一次性结帐服务
• 建帐(Creation of account)与核收
1. 零星散客帐户
河 1. 签收宾客的账单
北
2. 检查账单内容填写是否清楚,完整
政
3. 核实付款方式 4. 检查相关附件是否齐全
法 5. 正确存放
职 2. 业 学 院
3. 4.
团体帐户 一般应设两个帐户：主帐户（Master folio）也称A帐户和杂
⒂整理帐、款，方便审核人员。
晓 趁
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团体结帐服务
1、团体客人退房前一天应提前做好准备，核对清楚主帐户与
河 北
杂项帐户，与相关班组联系，做好查房、行李服务等准备工 作。
政 法
2、与有自付项目的客人联系，建议客人于退房前一天晚上提 前结清自付款项，以免退房时客人等待时间过长。
职 业 学
河 – 宾客住店期间所发生费用,借记宾客分户账
北 政
– 宾客支付的定金,预付款,折扣等应贷记宾客
法
分户账
职 业 学
– 导致宾客账户余额变动的交易类型 – 检查各营业点传递来的账单(凭证)即过账
主 讲 教
院 – 将手续完备的账单(凭证)记入分户账内
师 ：
李
晓
趁
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过帐（Posting）
主 讲 教
院
元。饭店由于受人员、设备、客源等条件制约，
师 ：
通常仅接受几种主要外币现钞兑换业务。
李 晓
趁
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⑵外币现钞兑换程序
①主动问候，了解客人要求，问清客人兑换币种， 看是否属于饭店的兑换范围。
②礼貌告诉客人当天的外币兑换率。
河 ③ 清点外币，通过外币验钞机或人工检验外币真伪 北。
主
讲
：
李
晓
趁
前厅客房服务与管理
河
北
政
法
职 业
主 讲
学
教
院
师 ：
李
晓
趁
河
北
政
法
职 业
主 讲
学
教
院
师 ：
李
晓
趁
一、前台收银业务范围及其特点
河㈠收银处业务范围
北 根据饭店的实际情况，收银处工作职责可
政 法能略有不同，主要包括：
职1、客帐控制：包括建帐、业务分析并累计客账、过 业 帐、结帐等环节、处理住客信贷和夜间审计.
李 晓
，请客人清点并道别。
趁
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主 讲 教 师 ： 李 晓 趁
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主 讲 教 师 ： 李 晓 趁
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项帐户（Incidental folio）也称B帐户。
主
1. 签收团队总账单
讲
2. 检查账单内容 3. 建立分账单 4. 正确存放
非住客帐户
教 师 ： 李 晓
员工帐户
趁
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主 讲 教 师 ： 李 晓 趁
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客帐控制流程
• 客账累计
法 – 团体宾客结账程序
职 业
主 讲
学
教
院
师 ：
李
晓
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散客结帐服务流程
⑴主动问候客人，询问客人是否结帐离店。
⑵询问客人房号，收回房卡、钥匙和押金单等，通过电脑与客
人核对姓名、房号。
河 ⑶通知客房中心查房，检查客房小酒吧耗用情况以及客房设施 北 设备的使用情况等。
政 ⑷核实退房时间是否符合饭店规定。
⑴凭单（凭证）
河 在前厅会计中有以下几类主要凭单：现金
北 政
凭单、消费凭单、转帐凭单、折扣凭单和付
法 款凭单。
职 业
⑵过帐系统
主 讲
学 院
①手工系统
②全自动系统过帐
教 师 ： 李
晓
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客帐控制流程
• 客账结算(应在2-3分钟内完成) (settlement)
河
北 政 – 散客结账服务程序
师 ：
支付。
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趁
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外币兑换业务
1、外币现钞
河⑴可兑换外币现钞种类 北 目前可在国内指定机构兑换的外国货币有17种：
政 美元、英镑、澳大利亚元、加拿大元、欧元、日
法 元、新加坡元、菲律宾比索、泰国铢、新西兰元、
职 业 学
瑞士法朗、瑞典克朗、挪威克朗、丹麦克朗、韩
元（部分省市设有网点），港币、新台币、澳
法 ⑸委婉地问明客人是否有其它临时消费，如餐费、洗衣费等，
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以免产生漏帐，给饭店造成损失。
主
⑹打印帐单。
讲
⑺双手呈送帐单给客人核对、请其签名确认。如有疑问，可向教师
客人出示保存在帐单盒内已经核对的原始凭单。
：
⑻按照客人要求的付款方式结帐，开发票。
李 晓
趁
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散客结帐服务流程
⑼结清账款后,在账单上打印”已付”印迹,一联交宾客,一联 转送会计组.
⑽检查是否有邮件、留言、传真未传递给客人，是否有
来自百度文库
河 寄存的贵重物品未取。 北⑾发给客人征求意见卡，请客人对饭店进行评估。
政 法⑿对客人表示感谢，并祝其旅途安全、愉快。
职 业⒀话将。客人离店信息通知有关班组，如：总机关闭外线电主讲
学 院⒁厅在接入待住员登,记更表新北房面间盖状上态结。账日期,连同客房钥匙移交前教师：李
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注意事项：
• A、帐务争议请主管或大堂副理解决。
河•
北
B、收款员不得将团队房价泄露给客人，客人 要求自付的，按当日门市价收取。
政 法•
职
业 学•
C、团队延时离店，须经销售经理批准，否则 按当日房价收取。
D、不允许挂帐的单位一律现付。
主 讲 教
院•
E、陪同不得将未经单位认可的帐目转由单位
3、退房时，核准团体名称、房号、付款方式、打印总帐单， 请地陪或会议负责人确认并签名,注明其所代表的旅行社,以 便结算。
主 讲 教
院 4、为有自付帐目仍未结清的团体客人打印帐单、收款。
5、如出现帐目上的争议，及时请主管或大堂副理协助解决。
师 ： 李
6、不得将团体房价透露给团体成员及非相关人员。
晓 趁
政 ④ 请客人出示护照和房卡，确认其住客身份。
法 ⑤填写兑换水单，将外币名称、金额、兑换率、应
职 兑金额及客人房号填写在相应栏目内。
业 学
⑥请客人在水单上签名，检查客人与证件上照片是 否一致，并通过电脑核对房号。
院 ⑦检查复核，确保金额准确。
主 讲 教 师 ：
⑧清点人民币现金，连同护照、一联水单交给客人