《城市轨道交通客运服务心理学》- 第8章 - 沟通图文图文课件
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
行的信息传递与交流。口头沟通的形 式很多，如会谈、电话、会议、广播、 对话等等。
书面沟通是指借助文字进 行的信息传递与交流。书面沟通的形 式也很多，例如，通知、文件、通信、 布告、报刊、备忘录、书面总结、汇 报等等。
人际沟通的方式
（2）非语言沟通 副语言也称为辅助语言，
人们说话的音调、响度、速度、停顿、 升调、降调的位置等都有一定的意义， 可以成为人们理解言语表达内容的线 索。
信息混
嘈杂
乱是指对同一事 的环境会使信息
物有不同的信息。 接受者难以全面、
例如，令出多门， 准确地接受信息
多个信息源发生 者所发出的信息。
的信息互相矛盾； 诸如交谈时相互
朝令夕改，言行 之间的距离、所
不一等。
处的场合、当时
的情绪等。
沟通中的心理技巧
（1） “闲扯”是与人交谈的重要组 成部分
不善交谈，大多是不知道怎 样抓住谈话时机。心理学家詹姆士说 过：“与人交谈时，若能做到思想放 松、随随便便、没有顾虑、想到什么 就说什么，那么谈话就能进行得相当 热烈，气氛就会显得相当活跃。”
沟通中的心理技巧
（3）掌握批评的艺术 1、不要当着别人的面批评。 2、在进行批评之前应说一些亲
切和赞赏的话，然后再以“不过”等 转折词引出批评的方面。
3、批评对方的行为而不是对方 的人格。
4、就事论事。
沟通中的心理技巧
（4） 附和对方的谈话 谈话时若能谈谈与对方相
同的意见，对方自然会对你感兴趣， 而且产生好感。谁都会把赞同自己意 见的人看作是一个提高自身价值和增 强自尊心的人，进而表示接纳和亲近。
人际沟通训练
接话游戏 规则：接话者必须将前一人的话接完，提出新的话题，并且要 包含相应 的词语。
我居然看到。。。
沟通中的心理技巧
（5）学会倾听 1、眼睛要注视对方。 2、从态度上显示出很感兴趣，不时
地点头表示赞成对方。 3、身体前倾。 4、为了表示确实在听而不时发问，
如“后来呢？”。 5、不中途打断别人的讲话。 6、不随便改变对方的话题。
口齿清楚地表示感谢。 3、笼统地向大家一并表示感谢，
而是指名道姓地向每个人表示感谢。 4、谢时眼睛应看着对方。 5、细心地、有意识地寻找值得感
激之事进行感谢。 6、在对方并不期待感谢或认为根
本不可能受到感谢时表示感谢，效果更好。
人际沟通训练
接话游戏 规则：接话者必须将前一人的话接完，提出新的话题，并且要 包含相应 的词语。
视觉符号主要包括面部表 情、身体运动和姿势、目光接触、人 际距离、衣着等，身体接触也是人们 常用的一种非语言符号。
人际沟通的障碍
语言障碍
理解障碍
信息混乱
环境干扰
语言 不通是人们相 互之间难以沟 通的原因之一。 这个障碍在跨 文化沟通中尤 其明显。
语义曲 解指由于一个人 的知觉程度受多 种因素的影响， 常使得人们对同 一事物、同一问 题或同一种说法 会有不同的理解。
我最佩服**。。。
目录 CONTENTS
1
认识人际沟通
2
城轨客运服务中的人际沟
通
城轨客运服务中的人际沟通
乘客沟通的语言技巧： （1）使用普通话，服务语言表达规范准
确，口齿清晰，亲切和蔼，语言文明，音量 适中。
（2）为乘客提供服务时，应来有迎声、 问有答声、走有送声。
（3）对乘客的称呼应礼貌得体，使用 “先生、女士、老先生、小朋友”等。如得 知乘客姓氏时，应称呼“**先生、**女士” 等。
决策功能 沟通满足了决策过 程中两个功能，一 个是沟通促进资讯 交换与沟通有影响 他人两种功能。
人际沟通的要素
信息发 出者
渠道 信息发出 信息反馈
渠道
信息接 受者
互动游戏
你说我画 游戏规则：一人在台下进行描述，由另一人上台，根据队友描述画 出相应图形，以图形与原图接近程度评价结果。 （1）单向沟通，不能反馈 （2）双向沟通，可以反馈
沟通中的心理技巧
（6）不失时机地赞美对方 利用心理上的相悦性，要想获
得良好的人际关系，就要学会不失时机地 赞美别人。当然，赞美必须发自内心。同 时应注意赞美他的具体的行为和变化，而 不要笼统地夸这个人好。
沟通中的心理技巧
（7）学会表达感谢 1、真心诚意、充满感情、郑重其
事而不是随随便便地表示感谢。 2、不扭扭捏捏，而是大大方方、
提问：沟通对人的意义有哪些？
人际沟通的功能
信息功能
通过人际沟通，人
们会获得许多资讯，
更好地了解他人，
从而使双方关系得
以发展。
信息
功能
社会功能
与他人间的关系。 人际关系提供了社 会功能，且借着社 会功能我们可以发 展、维持
心理 功能
社会 功能
心理功能 1、满足了彼此互动的 需求而感到愉快与满 意； 2、过沟通，我们能 够探索自我以及肯定 决策 自我。 功能
城市轨道交通客运服务心理学 ——第8章 城轨客运服务中的人际沟通
前言
【知识目标】 了解人际沟通的概念及功能 掌握人际沟通的要素及方式 了解人际沟通的障碍 了解人际沟通的技巧 【能力目标】 能够运用人际交往技巧，正确处理好与乘客之间的关系 能够运用人际沟通技巧，有效开展城轨客运服务工作 【关键概念】
目录 CONTENTS
1
认识人际沟通
2
城轨客运服务中的人际
沟通Hale Waihona Puke Baidu
人际沟通的概念
人际沟通
人际沟通是人们采用言语、书 信、表情、通讯等方式彼此进行 的事实、思想、意见、情感等方 面的交流，以达到人与人之间对 信息的共同理解和认识，取得相 互之间的了解、信任，形成良好 的人际关系，从而实现对行为的 调节。
人际沟通的方式
人际沟通 方式
语言沟通 语言沟通是指以语词符号为载体进 行思考、并用以表达思想和交流信息、影响他 人的过程，主要包括口头沟通、书面沟通和电 子沟通等。
非语言沟通 非语言沟通是语言沟通的补充形式， 有时也单独使用。非语言符号系统主要包括副 语言和视觉符号两大类。
人际沟通的方式
（1）语言沟通 口头沟通是指借助语言进
人际沟通训练
接话游戏 规则：接话者必须将回答前一人的话问，再提出新的话题。 **,今天天气 不错哦，我们一起去打球怎 么样？。 可以啊，你觉得什么时间合适啊？ **。 ……
沟通中的心理技巧
（2）适当地暴露自己 以自身为话题就可以，这
样也会很容易开口，人们往往会向对 方敞开自己的心扉。以自己为话题开 始谈话，增加对方对你的信任，以后 对方没有戒心。
书面沟通是指借助文字进 行的信息传递与交流。书面沟通的形 式也很多，例如，通知、文件、通信、 布告、报刊、备忘录、书面总结、汇 报等等。
人际沟通的方式
（2）非语言沟通 副语言也称为辅助语言，
人们说话的音调、响度、速度、停顿、 升调、降调的位置等都有一定的意义， 可以成为人们理解言语表达内容的线 索。
信息混
嘈杂
乱是指对同一事 的环境会使信息
物有不同的信息。 接受者难以全面、
例如，令出多门， 准确地接受信息
多个信息源发生 者所发出的信息。
的信息互相矛盾； 诸如交谈时相互
朝令夕改，言行 之间的距离、所
不一等。
处的场合、当时
的情绪等。
沟通中的心理技巧
（1） “闲扯”是与人交谈的重要组 成部分
不善交谈，大多是不知道怎 样抓住谈话时机。心理学家詹姆士说 过：“与人交谈时，若能做到思想放 松、随随便便、没有顾虑、想到什么 就说什么，那么谈话就能进行得相当 热烈，气氛就会显得相当活跃。”
沟通中的心理技巧
（3）掌握批评的艺术 1、不要当着别人的面批评。 2、在进行批评之前应说一些亲
切和赞赏的话，然后再以“不过”等 转折词引出批评的方面。
3、批评对方的行为而不是对方 的人格。
4、就事论事。
沟通中的心理技巧
（4） 附和对方的谈话 谈话时若能谈谈与对方相
同的意见，对方自然会对你感兴趣， 而且产生好感。谁都会把赞同自己意 见的人看作是一个提高自身价值和增 强自尊心的人，进而表示接纳和亲近。
人际沟通训练
接话游戏 规则：接话者必须将前一人的话接完，提出新的话题，并且要 包含相应 的词语。
我居然看到。。。
沟通中的心理技巧
（5）学会倾听 1、眼睛要注视对方。 2、从态度上显示出很感兴趣，不时
地点头表示赞成对方。 3、身体前倾。 4、为了表示确实在听而不时发问，
如“后来呢？”。 5、不中途打断别人的讲话。 6、不随便改变对方的话题。
口齿清楚地表示感谢。 3、笼统地向大家一并表示感谢，
而是指名道姓地向每个人表示感谢。 4、谢时眼睛应看着对方。 5、细心地、有意识地寻找值得感
激之事进行感谢。 6、在对方并不期待感谢或认为根
本不可能受到感谢时表示感谢，效果更好。
人际沟通训练
接话游戏 规则：接话者必须将前一人的话接完，提出新的话题，并且要 包含相应 的词语。
视觉符号主要包括面部表 情、身体运动和姿势、目光接触、人 际距离、衣着等，身体接触也是人们 常用的一种非语言符号。
人际沟通的障碍
语言障碍
理解障碍
信息混乱
环境干扰
语言 不通是人们相 互之间难以沟 通的原因之一。 这个障碍在跨 文化沟通中尤 其明显。
语义曲 解指由于一个人 的知觉程度受多 种因素的影响， 常使得人们对同 一事物、同一问 题或同一种说法 会有不同的理解。
我最佩服**。。。
目录 CONTENTS
1
认识人际沟通
2
城轨客运服务中的人际沟
通
城轨客运服务中的人际沟通
乘客沟通的语言技巧： （1）使用普通话，服务语言表达规范准
确，口齿清晰，亲切和蔼，语言文明，音量 适中。
（2）为乘客提供服务时，应来有迎声、 问有答声、走有送声。
（3）对乘客的称呼应礼貌得体，使用 “先生、女士、老先生、小朋友”等。如得 知乘客姓氏时，应称呼“**先生、**女士” 等。
决策功能 沟通满足了决策过 程中两个功能，一 个是沟通促进资讯 交换与沟通有影响 他人两种功能。
人际沟通的要素
信息发 出者
渠道 信息发出 信息反馈
渠道
信息接 受者
互动游戏
你说我画 游戏规则：一人在台下进行描述，由另一人上台，根据队友描述画 出相应图形，以图形与原图接近程度评价结果。 （1）单向沟通，不能反馈 （2）双向沟通，可以反馈
沟通中的心理技巧
（6）不失时机地赞美对方 利用心理上的相悦性，要想获
得良好的人际关系，就要学会不失时机地 赞美别人。当然，赞美必须发自内心。同 时应注意赞美他的具体的行为和变化，而 不要笼统地夸这个人好。
沟通中的心理技巧
（7）学会表达感谢 1、真心诚意、充满感情、郑重其
事而不是随随便便地表示感谢。 2、不扭扭捏捏，而是大大方方、
提问：沟通对人的意义有哪些？
人际沟通的功能
信息功能
通过人际沟通，人
们会获得许多资讯，
更好地了解他人，
从而使双方关系得
以发展。
信息
功能
社会功能
与他人间的关系。 人际关系提供了社 会功能，且借着社 会功能我们可以发 展、维持
心理 功能
社会 功能
心理功能 1、满足了彼此互动的 需求而感到愉快与满 意； 2、过沟通，我们能 够探索自我以及肯定 决策 自我。 功能
城市轨道交通客运服务心理学 ——第8章 城轨客运服务中的人际沟通
前言
【知识目标】 了解人际沟通的概念及功能 掌握人际沟通的要素及方式 了解人际沟通的障碍 了解人际沟通的技巧 【能力目标】 能够运用人际交往技巧，正确处理好与乘客之间的关系 能够运用人际沟通技巧，有效开展城轨客运服务工作 【关键概念】
目录 CONTENTS
1
认识人际沟通
2
城轨客运服务中的人际
沟通Hale Waihona Puke Baidu
人际沟通的概念
人际沟通
人际沟通是人们采用言语、书 信、表情、通讯等方式彼此进行 的事实、思想、意见、情感等方 面的交流，以达到人与人之间对 信息的共同理解和认识，取得相 互之间的了解、信任，形成良好 的人际关系，从而实现对行为的 调节。
人际沟通的方式
人际沟通 方式
语言沟通 语言沟通是指以语词符号为载体进 行思考、并用以表达思想和交流信息、影响他 人的过程，主要包括口头沟通、书面沟通和电 子沟通等。
非语言沟通 非语言沟通是语言沟通的补充形式， 有时也单独使用。非语言符号系统主要包括副 语言和视觉符号两大类。
人际沟通的方式
（1）语言沟通 口头沟通是指借助语言进
人际沟通训练
接话游戏 规则：接话者必须将回答前一人的话问，再提出新的话题。 **,今天天气 不错哦，我们一起去打球怎 么样？。 可以啊，你觉得什么时间合适啊？ **。 ……
沟通中的心理技巧
（2）适当地暴露自己 以自身为话题就可以，这
样也会很容易开口，人们往往会向对 方敞开自己的心扉。以自己为话题开 始谈话，增加对方对你的信任，以后 对方没有戒心。