预见性护理干预对急诊科常见护理纠纷的作用效果研究

目录
一、背景及意义 (1)
二、临床资料 (3)
三、方法 (3)
四、结果 (4)
五、讨论 (4)
（一）、急诊科护理纠纷原因分析 (4)
1、护理人员服务意识不强，换位思维不够 (4)
2、护理人员法律意识淡薄，规章制度执行不严 (5)
3、病人及家属自身的原因 (6)
（二）、预见性护理干预内容及意义 (7)
1、组建稳定的高素质专业队伍 (7)
2、强化护士的服务意识，注重专科素质培训 (7)
3、加强护士业务素质培训，提高护理工作质量 (8)
4、强化法律法规教育，严格落实规章制度实施 (9)
5、重视纠纷后处理技巧，提高纠纷处理水平 (10)
预见性护理干预对急诊科常见护理纠纷的作用效果研究
2010秋护理本科姓名：赵丹学号：11
【摘要】目的：探讨预见性护理干预对急诊科常见护理纠纷的作用效果，为急诊科临床护理及护理教育提供理论依据。

方法：采用类实验性研究方法，整群抽样抽取我院急诊科自2005.1～ 2007.12诊治急诊病人15148人次（作为对照组），对本组患者采取常规护理措施；自2008.1～2010.12共诊治急诊病人15086人次（作为干预组），对本组患者采取预见性护理干预，对对照组和干预组发生护理纠纷的原因采用统计学方法进行分析总结，将调查结果输入计算机中，应用SPSS11.5统计软件进行计算，P<0.05为差异有显著性，P<0.01为差异有高度显著性。

计数资料采用卡方检验。

所有资料均采用SPSS11.5统计软件处理。

结论：从护理的各个领域不断改进，减少护理纠纷的发生，提高患者满意度。

【关键词】急诊护理护理纠纷预见性护理干预
一、背景及意义
急诊科是急重危患者抢救治疗的场所，是医院抢救病人的第一线，同时也是医院的服务窗口。

急诊患者病情危急,变化快，人群杂，病种多，急诊病人的病情牵扯到多学科，诊疗环节多、时间短，意外情况发生多，护患关系建立时间短。

病人及家属的心态和就医心理复杂多样，人们的自我保护意识和法律意识不断的增强，对医护人员的
职业道德、技术水平及服务质量提出了很高的要求，很容易发生护患纠纷。

目前多数学者认为沟通障碍、护患之间缺乏沟通交流是发生护患纠纷的导火线，护理行为中语言不当是护理纠纷发生的重要原因。

护理人员的法律意识淡薄，忽视了潜在病人健康中的法律问题，对一些可能引发的护理纠纷认识不足。

部分护士缺乏法律知识、责任心不强，护理诊疗操作失败、护士在诊疗过程中不遵守规章制度，未交待注意事项，引起护理纠纷。

服务态度冷漠在诊疗过程中缺乏“以病人为中心”的服务意识，服务态度冷漠，语言生硬，解释工作不到位，经常有抱怨情绪，引起患者或家属的不满，导致护患纠纷的发生。

针对急诊科工作中常见护理纠纷特点,结合临床工作中的实践经验,采取有效防范措施,对于减少护患纠纷的发生,发挥着积极作用.护理纠纷不一定是护理服务质量或护理技术缺陷，可能是患方对护理技术不了解，也可能是护理人员服务态度所引发的患方抱怨、投诉，还可能是患方对医疗行为有意见提出而转移到护理人员身上。

针对护理纠纷发生的原因，我们在日常工作中一定要强化服务意识，本着“以人为本”的护理理念，在接诊中给予病人更多的人文关怀，礼貌待患，实施首问负责制，答好“第一问”，接好“第一诊”。

视病人如亲人，树立全员意识，即使病人所问与本岗位无关，也应耐心细致，给予确切的指导，答好第一问。

同时，第一接诊护士应有较强的急诊意识和急救理论，及时准确地做好接诊、分诊工作，负责理
顺就诊的各个环节，对危重病人首先护送入抢救室，并立即通知医生做紧急处理，开通绿色通道，然后才补办挂号、交费等手续。

为适应急诊工作的特点，护士必须要有扎实的医学理论知识，过硬的急救技能，良好的心理素质和应急能力。

科室制定详细的护理人员培训计划，详细记录培训内容及阶段考核结果。

并培养护士的敬业精神、慎独精神、遵章守纪的素质，不论何时、何地、何种情况下都要严格执行工作标准，操作规程，认真做好“三查七对一注意”，要有高度的责任心同情心和爱心，严防差错事故的发生。

加强急救物品、药品的管理，确保急救过程安全。

加强法律法规教育，增强自我保护意识。

根据病人病情、年龄、文化程度，有计划地为他们讲解有关疾病知识、护理知识，并给予精神上的支持与安慰，尽量满足病人的合理要求，使病人直接感受到优质的护理服务，融洽护患关系，从而提高病人的满意度，避免护理纠纷的发生。

二、临床资料
自2005.1～2010.12共诊治急诊病人30236例，发生护理纠纷66例，护理纠纷的发生率为0.21%；对照组15148人次，发生护理纠纷48例，纠纷比例为0.32%；干预组15086人次，发生护理纠纷18例，纠纷比例为0.12%。

三、方法
对自2005.1～2007.12诊治急诊病人15148人次（对照组），采取常规护理措施；自2008.1～2010.12诊治急诊病人15086人次（干
预组），采取预见性护理干预；对两组护理纠纷的发生原因进行分析总结，提出相应的对策，实施预见性护理干预。

具体护理干预的内容有：（1）组建一支稳定的高素质专业队伍是保证医疗护理安全、提高急救质量，防范护理纠纷的关键；（2）强化护士的服务意识，注重专科素质培训；（3）加强护士业务素质培训，提高护理工作质量；（4）强化法律法规教育，严格落实规章制度的实施；（5）重视纠纷后处理技巧，提高纠纷处理水平。

四、结果
对自2008.1～2010.12诊治急诊病人15086人次（干预组）进行预见性护理干预，护理纠纷发生率为0.2%，护理纠纷下降35.4%，护理纠纷例数及比例明显下降。

五、讨论
（一）、急诊科护理纠纷原因分析
1、护理人员服务意识不强，换位思维不够
护理人员服务意识不强，换位思维不够是发生护患纠纷的主要原因，从发生纠纷的原因分类中可见，由于护士的服务态度差，业务技术不够熟练而引起的投诉占77.3%，是引起急诊科护患纠纷的主要原因。

有些护士平时工作中不注重与患者的语言交流与心理沟通，服务不热情，态度生硬，尽管为患者做了大量的救治工作，但当患者或家属有问题提出时，解释工作不周全，甚至与患者或家属发生口角，使患者产生逆反心理，不但不感激救命之恩，反而投诉护士的服务态度
差；另外，急诊医护人员对急诊患者司空见惯，对一些抢救效果欠佳的患者产生倦怠情绪，从而引发患者家属的不满情绪。

急诊病人及其家属总认为自己家人的病情最重，期望立即得到医生护士的关注，积极的进行治疗和护理。

但由于急诊工作的特点突出了“抢救”有轻重缓急之分，往往不能满足一些轻型病人立即得到诊治的要求。

这就造成了护士的服务意识与病人的期望值之间的矛盾。

当抢救工作中与护士沟通不足，容易发生护理纠纷。

另一方面初入临床的年轻护理人员缺乏护理经验，业务技术不熟练，在为患者进行静脉穿刺时，未能做到一针见血，反复多次穿刺也不成功，不但不道歉，而且还怪病人血管不好，从而引发护患纠纷。

急诊护患关系的特点是建立时间短，要求高，矛盾多。

病人往往是起病急，病人家属心情急，得到及时治疗的希望急，在这种状况下医务人员如不能很好地从患者的角度考虑问题，即换位思维不够，应变能力差，易引起护理纠纷，出现服务态度差的原因与护士的换位思维不够有关。

2、护理人员法律意识淡薄，规章制度执行不严
现阶段护患纠纷从数量、性质、处理途径、结果等都发生了很大的变化。

护患纠纷数量日益增多，内容也日趋复杂化。

处理的途径上不单纯是信件或口头投诉，而是寻求法律支持；不单纯依靠医疗行政部门解决，而借助媒体施加压力。

纠纷的结果不单纯是批评问题，而是要求经济赔偿。

由此可见随着公民法律意识的明显增强，当患者的自身权利受到侵害时，更多的人开始使用法律武器维护自身利益，而
有些护理人员法制观念淡薄，缺乏法律常识，存在侥幸心理，对医院的规章制度视而不见，工作马虎，平时不注重业务学习和知识更新，导致卷入护患纠纷。

如消毒隔离制度执行不严，对病人进行服药、注射、输液治疗时未严格执行床边“三查七对一注意”，二人核对制度，导致差错的发生，引发护患纠纷；还有管理者对急诊科的特殊性缺乏协调系统管理，导致收费、检验、药房和医护人员之间缺乏良好的合作，部分人员缺乏危机意识，对护理纠纷抱着不关心的态度，患者找不到医生或病人找不到收费、检验、取药人员时将不满全发泄在护士身上，从而导致护患纠纷的发生。

3、病人及家属自身的原因
有些病人及家属由于对医疗风险思想准备不足，如病人突然去逝或病情加重，家属在毫无思想准备的情况下无法接受事实，将不满情绪发泄到护士身上，引发护患纠纷。

还有患者醉酒闹事，无钱交款影响及时治疗，有钱人要求苛刻，提出无理要求。

极少数患者家属把护理人员至于佣人地位，稍有怠慢，就指责、挑剔、刁难，稍不注意就轻则训斥，重则漫骂甚至殴打。

同时随着社会的进步和人们生活水平的提高，患者的法律观念、经济意识不断增强，患者就医期望值增高，对医疗护理服务的要求也随之提高。

另外急诊护士收费与病人处于面对面，在短时间的各种检查、检验、治疗的高费用使患者难以接受，经常因收费问题引起护理纠纷，由此而产生的矛盾常常转化为对医护人员的不满，从而寻找理由，要求经济补偿，导致护患纠纷。

（二）、预见性护理干预内容及意义
1、组建稳定的高素质专业队伍
组建一支稳定的高素质专业队伍是保证医疗护理安全、提高急救质量，防范护理纠纷的关键。

首先配强配足工作人员，科护士长要德才兼备，护理人员必须有过硬的技术和应急应变能力。

同时，增强医护人员数量，合理配备人员结构，加强急救药品和物品的管理，全心全意为病人服务的思想，和急救中心的所有成员及其他医技科室成员一道齐心协力、配合默契，圆满完成救护任务。

其次是加强急救知识和相关技术的培训，使其成为技术过硬、作风优良，反应迅速的队伍，并确保急救药品和抢救设备随时处于备用状态，保证急救电话通畅，保证急诊人员的随时处于应急状态，树立时间就是生命的观念，具有急救意识和应变能力，全方位的想患者所想，急患者所急，接到呼救后，争取在最短时间内到达现场，给予现场伤病员以最有效的救护措施；当发生重大灾害时，在指挥部门的统一指挥下，医护要默契配合，迅速检伤、分类，先抢救有生命危险的患者，负责安全运输和疏散伤病员至其他兄弟医院。

还要加强医德医风教育，增强责任感，树立病人至上的思想，给患者更多的人文关爱，努力做到接待热心，诊治细心，解释耐心，让病人放心，从而提高患者满意度，减少和预防护理纠纷的发生。

2、强化护士的服务意识，注重专科素质培训
急诊护士应具备高尚的医疗道德，注重“以人为本”的护理理念，
坚持“以病人为中心”的护理原则，对病人要有深切的同情心、社会责任感和救死扶伤的人道主义精神，多做换位思考，设身处地的为急诊病人着想，尊重患者人格和权利，做到以病人为中心，以患者是否满意为标准，做到来有迎声，问有答声，热情主动，耐心细致，体谅急、危、重症患者的心态，耐心与患者或亲属沟通。

询问病史要详细，体格检查要全面，观察病情要细致，抢救治疗要及时，各项操作前后作好解释，健康宣教要到位，对病人提出的疑问和某些过激的语言及行为，应心平气和地解释、安慰、体谅，做到五勤，即：眼勤、脚勤、手勤、眼勤、嘴勤，以实际行动来感召他们，从而适应急诊病人就诊急、病情复杂、变化快的特点。

要认识到随着病人地位的改变和文化素质的提高，他们的感情变得比以前细腻了，敏感了，希望被尊重，要有舒适的诊疗条件，得到尽快诊治。

针对护患不适当的语言沟通，通过讲课、示教、个案分析，对护士进行讲解、分析、纠正，从而提高护士沟通技巧，只有与病人建立良好的护患关系，才能从根本上解决护患冲突的发生。

3、加强护士业务素质培训，提高护理工作质量
过硬的业务素质是避免差错事故发生的保证，要求急诊护士。

急诊病人中，大多为病情复杂、凶险的危重病人，来院时间短、病情变化快，如不得到及时救治将影响生命，要求急诊护士牢固树立抢救第一的观念，在任何情况下都不能找借口拖延抢救时间；同时应具备较强的应变能力和敏锐的观察力，认真观察病情，为抢救提供可靠依据
和及时准确的处置医生不在场病人病情突变的情况，要有过硬的技术，并熟练掌握各种急救仪器的使用以及故障排除方法；另外，要求院前急救人员反应灵敏，出诊迅速，争分夺秒，抢救及时，必须有高度的责任心，精湛的技术，一流的服务和应急应变能力，同时做好院前急救的各项记录和签字。

每月科内定期组织护理业务学习，每周区内举行一次护理查房，对低年资护士进行技能强化训练，专业知识的强化学习，随时进行专科技能考核，并制定详细的培训计划，分阶段定时考核。

务求对在职护理人员的继续教育真正落到实处，避免走过场。

各层次护理人员都必须不断充实和更新知识，开拓视野，扩大知识面，扎实的理论才能有效地提高护士敏锐观察力与应急处理能力，从而避免差错的发生。

4、强化法律法规教育，严格落实规章制度实施
在不断强化护士技术水平的同时，结合护理诊疗失误案例对护士进行教育，组织护士对相关的法律法规进行学习，如《中华人民共和国护士管理办法》，《民法通则》中有关公民权利、侵权行为及民事责任，《医疗事故及其处理办法》，《2 1世纪中国护士伦理草案》等积极主动地运用法律手段去维护护患双方的合法权益，依靠法律维护医院的正当权利，避免发生护理差错和事故，减少护理纠纷。

随着医疗单位举证倒置的实施，护理人员有责任做好各种临床护理记录，妥善保存各种文书以备不时之需。

严格执行各项技术操作规程是防止差错事故的有力保证。

认真实行查对制度，实行输液、配药、接瓶，签名
负责制。

急诊科是危重病人聚集的场所，护士要规范书写各种护理记录，严格执行各项护理技术操作。

实习同学实行专人专带，做到放手不放眼，这是减少护理差错的重要措施。

根据急诊科工作的特点，制定医生首诊负责制，专家会诊制，突发事故应急制，成批伤员分诊制，考核奖罚制，规定专门护士负责病人咨询、分诊、联系输液输血、检查、治疗，并对病人全程监护，直到安排住院。

由于急诊服务对象的特殊性，有针对性的了解病人及家属的心理，掌握其思想动态很有必要，特别对被打伤、车祸致伤的病人，反应病情要实事求是，治疗用药要合理，对病人提出的要求既要坚持原则，又要灵活机动，适时做好与伤情和治疗有关的各种解释，避免谈论与病情无关的话题，取得双方的信任。

同时要发挥护理质量管理的作用，按不同层次、专业、职称，从理论知识、技术操作、工作能力等方面提出要求，定期考核，达到高水平相应职称标准，纠正不重视基础操作和机械地完成任务的态度。

实行护理分级管理，层层监督，真正落实规章制度的实施。

5、重视纠纷后处理技巧，提高纠纷处理水平
大多数护患纠纷都是因为护理人员缺乏与病人或家属沟通而导致病人或家属的抱怨和投诉。

要确立“以病人为中心”的思想，以“我院开展的优质化护理服务”为核心，想病人所想，急病人所急，视病人如亲人，提高服务意识，维持良好的护患沟通是关键。

同时当护患纠纷出现后，护理人员要把握好护患纠纷处理技巧：护理人员在面临病人和家属大吵大闹的场面时，必须理智、冷静，如果是医疗问题，
及时向医生反映病人意见；如果是护理问题，立即承认不对之处，请求病人和家属原谅；如果已造成事故，当事人无法处理，只能求助于院方领导。

处理者要做到心中有数，灵活处理，要抓住事件的关键，把握交谈技巧，用转移论题的逻辑方法，边谈话边安慰告状人，稳住他们，直至他们消气，然后请他们回住处休息，等候我们处理的回音。

少数被打伤、车祸的病人及家属，想借医院趁机敲诈对方者，可通过有关部门解决。

急诊护患纠纷的产生受多方面因素的影响，只有不断加强业务学习和护理新知识、新技能的培训，才能不断提高护理理论知识及护理技术操作水平；不断健全科室及医院管理的各项规章制度；对护理人员加强法制学习，做好自我保护；提高护理人员的责任心，认真落实核心制度；加深对护患纠纷产生原因的认识，不断总结经验，改进工作；提高护患沟通技巧，为患者营造一个良好的就医环境，就能最大限度地减少护患纠纷的产生。

有理由相信，通过全体护理人员不断的努力，不断地提高自身素质，未来的护患关系会更加和谐、融洽。

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