安装人员服务礼仪及语言行为规范
装维人员服务礼仪培训ppt课件
前言
服务礼仪不仅反映出员工自 身的素质，而且折射出企业文化水 平和经营管理境界
礼仪的定义
• 礼者，敬人也，尊重别人的表现形式 • 仪，仪容仪表 • 孔子：礼者，敬为大。不知礼，无以立也。
学习礼仪的方法
• 尊重、尊重、尊重 • 发自内心 • 关注细节 • 七分标准，三分变通
目录
• 一、着装规范 • 二、行为规范 • 三、语言规范
施工、维护中的行为要求
• 上门服务前全面落实“五个一” • 严格遵守“首问负责制” • 严格遵守客户端管理规定
上门礼仪
• 步骤1 • 步骤2 • 步骤3 • 步骤4 • 步骤5 • 步骤6 • 步骤7 • 步骤8
事先约定 做好准备工作 出发前再与客户确认一次 至客户办公大楼 进入室内见到客户 会谈 操作行为规范 告辞
敬人者，人恒敬之；爱人者，人恒爱之 我的形象就是企业的形象 从现在开始 从点滴开始
循序渐进才能赢得时间 细水长流才能直达永恒
人无礼则不立
事无礼则不成
感谢聆听
态度决定一切
目录
• 一、着装规范 • 二、行为规范 • 三、语言规范
第一印象
对人的第一印象在见面的30秒间即已形成， 如果这个第一印象是不好的，你必需利用往后的 所有日子去改变别人对你的第一印象，但是恐怕 很难。
我们的客户喜欢谁？
“印象管理”认为
• 个人形象就是公司形象。职业形象通过外 表、沟通、礼节留给客户印象，这个印象 反映了公司的信誉、产品及服务的质量。
• 安装或者维护作业完成后，应做演示并对客户 讲解设备的使用和简单维护方法，让客户进行 试用操作，直到客户满意为止
• 注意保持现场清洁
8 、告辞
安装服务礼仪
安装人员服务行为指引安装，是一项服务性很强的工作，安装人员在产品送货安装的整个过程中，都要保持良好的服务礼仪及负责任的心态。
安装人员必须注重自己的仪表、仪态、沟通、行为等方方面面的礼仪。
比如安装前要规范着装：如工服、上岗证等，送货前要提前礼貌性的和客户电话预约；进客户家前要礼貌地敲门、穿鞋套进门等等。
①服装●安装服务人员上班必须穿公司统一的制服，包括上衣和裤子，不得与便装混穿，穿戴整齐、干净整洁，扣好钮扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖；●操作现场必须统一使用XXXX专用工具箱，上班时间须佩戴工作牌；●头发应保持清洁，不得染发，男士头发不宜过长，要求前不遮眼，后不过肩，侧不盖耳，不准蓄胡须；●除公司指定款式、颜色的帽子外不许随意佩戴帽子；●上班时间一律不得穿拖鞋，皮鞋鞋底不得钉鞋底钉，男士严禁打赤膊，不许穿背心、短裤、不戴有色眼镜；●不戴耳环、耳钉、项圈、项链、手镯及奇特夸张的戒指等；●不许留长指甲，指甲不许染色。
②行为举止●举止文明、大方、端庄、稳健；●用语文明，谈话自然；●精神振作，姿态良好。
抬头挺胸不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰；不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋内，工作时不准吸烟、吃零食，不得搭肩挽背；●不得哼歌曲，吹口哨、跺脚；●不得随地吐痰，乱丢杂物；●注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物；●不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其它物品。
③服务准则●不准接受客户提供的饮料、食品和礼物等；●不准收受客户的红包、小费；●不准向客户收取任何费用，公司特殊要求除外；●不准与客户谈及与公司机密有关的任何问题；●不准对客户的东西作任何评价；●不准未经客户允许擅自动用客户的任何东西；●不准在客户施工现场抽烟、喝酒和大声喧哗；●不准坐或站在待安装或安装好的产品上；●不准和客户说粗话、脏话或不良口头禅，时刻注意礼貌用语；●不准吃带有异味较大的食物，如大蒜、洋葱等；●不准与客户争辩，不准顶撞客户，对客户的提问必须正面回应，不准不理睬客户；●不准在安装缝隙里填塞纸皮；●不准将灰尘、杂质积压在配件轨道内；●不准将板屑、垃圾残留在地柜护脚板内；●不准不对门套、地板进行纸皮铺垫保护；●不准用脚直接踩在安装好的产品上；。
装移维服务文明规范措施
装移维服务文明规范措施一、装维上门文明行为规范1.装维服务“五不准”：不规范着装不准上岗；不提前预约不准上门；不准服务中抽烟说私事；不清洁彻底不准竣工；不礼貌致谢不准告辞。
2.装维服务“12345”：一准时“及时预约，准时上门”；二出示“上门出示工作证，完毕出示验收单”；三到位“安装到位、测试到位、讲解到位”；四不准“不准推诿、不准随意承诺、不准回答含糊不清、不准虚假回单”；五个一“一张服务卡、一双鞋套、一块垫布、一张抹布、一次客户培训”。
二、装维用语文明规范（一）规范用语1.与客户联系时，须使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“不客气”等。
2.装移维人员与客户进行电话预约时应使用“您好，我是您的专属网络工程师，请问您是某某先生（或女士、小姐）吗？您在1月1日申告了故障（或签办理的业务），我将在您方便的时间上门来为您排查故障（或安装设备），请问您今天（或明天）什么时间有空？”；预约完成后，应使用“谢谢，我将在某某时间上门来为您服务，如果您需要改变时间，请您拔打我的电话。
”。
3.装移维服务人员上门服务向客户自我介绍时，应使用“您好，我是xx公司的工程师***，您是*先生（或女士、小姐）吗？按照与您预约的时间，我来为您排查**故障（安装设备或移机），这是我的工号牌，请您审验，请问我可以进来吗？”。
4.与客户告别时，应使用“很高兴为您服务，今后如有需要，请您拨10000号，再见!”5.对客户表示感谢时，应使用“感谢您选择并使用中国电信的业务，谢谢。
”（二）装维禁语1.你问我，我问谁？2.你有没有搞错？3.刚才不是跟你说了，怎么又问？4.我也没办法啊。
5.你们必须/你们应该……。
6.说明书上有，你自己看。
7.快下班了，明天再说。
8.不知道，这事不归我管。
9.这是我们公司规定的。
10.故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。
三、装维上门携带规范装维人员视上门服务内容携带：装维所需材料、热熔机、PDA工具、测试用路由器、4口光猫、4K机顶盒及五个一用品（个人名片、抹布、鞋套、垫布等）。
安装师傅上门服务流程行为规范管理规定标准
安装师傅上门服务流程行为规范管理规定标准
安装师傅上门服务流程行为规范管理规定标准一、着装标准
穿印有品牌标志的服，服装干净、整洁、无异味。
二、电话标准：礼貌、简洁、明了
接电话时：及时接听、合符礼仪、主次分明。
打电话时：长话短说，直言主题，表述清楚，文明用语，时间以3分钟以内为好。
三、见面问候标准
A.到达顾客家中须先按门铃或敲门（敲门动作应礼貌，不准野蛮用力），得到顾客的允许后方可进入。
B.严禁见到顾客不打招呼或径直闯入客户家中
四、服务标准
1．进入顾客家中时，如顾客家已装修好，则应穿上鞋套再进入顾客家中2．进门后到拆产品包装前要把服务质量监督卡（服务及产品顾客满意度评议表、安装服务承诺和品牌厨柜安装顾客验收卡、售后服务卡）交给顾客，并对顾客加以说明，顾客有不明之处要耐心给予解释。
3．货物清点：对照送货清单清点物品是否齐全。
4．清理场地
5．按照安装先后顺序拆除产品包装，按照配件大小整齐有序堆放，包装纸整齐叠放在客户指定的地方。
6．如顾客家已装修好，安装作业前需铺专用毯，防止货品、地面、墙面弄脏或损坏，重视客户家物品保护。
7．出现施工垃圾必须当日清理完毕，切割钻孔形成的锯沫和灰尘随时清理。
木。
移动、联通、电信装维人员服务礼仪及规范(最标准)
生？
9
一、电信装维服务工作服着装规范
装维人员为客户上门服务时，应根据季节的不同穿着具有中国电信标志的统一服 装（中国电信员工），着装要整洁，纽扣要齐全工作服要保持干净、整洁、无明 显油渍、污迹。 装维人员到客户端工作时，必须在胸前佩戴工号牌，工号牌上应有中国电信标志 、本人照片、姓名、所在部门、工号等内容，A 面为中文、B 面为英文。
：17 您申请的装、移机所在地资源不具备）暂时不能安装，不得不推迟，给您
带来的不便，我们深表歉意！预计*天内（或*月前）可以解决。” ）如果您不 愿意等待，可在*天之后到营业厅办理退费手续。 4. 向客户建议新的时间段，征询客户意见——“*先生（女士） ，*日（最近的时间 段），我们将为您（装机、移机）**业务，您看*时合适？” 5. 如果客户同意约定时间——“好的，我将预计在*日*时上门为您服务，谢谢您的 理解和支持，再见！”
时无法排除），还需要……（说明具体业务范围并解释原因）非常抱歉，我将在* 时内为您解决，您看可以吗？” 售后提醒用语 : 1. 作业顺利完成后，告知客户各项提醒服务并交付相应卡片和手册——“这些是我们 向您提供的服务卡片和服务手册，请您收好。” 2. 完成服务，向客户告辞——“感谢您使用中国电信业务，祝您愉快（或
头发：保持干净、整洁。戴、脱工作帽时，应及时整理好头发。 不得留长发
、染怪异色彩、理怪异发型、剃光头。 面部：剃净胡须、刮齐鬓脚。 口腔：保持口腔无异味，牙齿无污垢。工作前应不吃葱、蒜、韭菜等带有强 烈异味的食物，以免引起他人的反感。 体味：勤洗澡，勤换衣，尽量避免有过重的体味。 指甲：修剪干净平整，不得留长指甲。
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什么是首应效应？
家具安装技师行为规范
安装技师行为规范作为与客户直接接触时间最多的安装人员，其言行不仅直接影响着双虎品牌在消费者心目中的形象，还决定着消费者再次购买和口碑宣传的可能性。
为适应我公司近年来的飞速发展，维护并巩固双虎品牌的公众形象，杜绝个人行为的不良影响，特制定本规范。
一、适用范围：本公司所有安装工作人员二、形象准则：1、着装：双虎安装工工作服。
2 、语言：普通话。
3、态度：微笑服务，不卑不亢、彬彬有礼、举止大方。
4、要求：做到十要十不要，即：十要为：1) 要注意安全；要讲究服务质量；2)要不断提高工作实效；3)要主动热情、虚心；4)要讲文明礼貌；5)要衣着整洁；6)要穿制服穿工作服。
7)要带手套、穿鞋套；8)9) 要耐心听取客户意见；10 ）要安装完毕后及时清洁；十不要：（1）不要损坏客户的墙壁、地板；（2）不要在客户家里高声喧哗；（3）不要乱翻动客户的东西；（4）不要乱用客户的电话；（5）不要在客户家里吸烟、饮酒、吃饭；（6）不要收客户的红包；（7）不要随意饮用客户家的茶水；（8）不要随意吐痰；（9）不要随意用客户的卫生间；（10 ）不要在客户家里睡觉、休息。
行为准则1、敲门（门铃）礼：A 、敲门轻重有度，忌用拳头代替，忌敲门过急。
B、两次门铃就应有一定的间隔的时间，不宜过急2、进门礼A、进门先向客户致礼，即15 度的点头礼。
B、进门问候语，紧接点头后，向客户致问候语：“您好，我是双虎安装人员，前来安装您所购买的家具，希望我们的服务让您满意！”3、安装过程A、在客户指定的区域安装，首先在客户指定的区域位置铺好“安装垫布”，然后在进行工作。
B、保持整个安装过程中的个人卫生和仪容。
C、耐心回答客户疑问，并恰当的宣传公司的产品，巩固我双虎在消费者心目中的印象，不得有损公司形象的行为言语。
D 、安装结束后在及时清洁卫生工作的同时，纸箱要严格按客户的要求处理。
E、场地清理完毕后，让客户检查安装效果，并请客户填写加访表。
4、道别A、道别礼：行30 度的鞠躬礼。
安装人员的现场服务规范1
安装人员的现场服务规范1安装人员的现场服务规范一、工作纪律1、团结互助，不侵犯他人利益，遵守国家法规。
2、按时上、下班，不迟到、不早退；请假必须亲自履行请假手续。
3、外出时间不得擅自离岗，不得在安装现场内坐休。
4、对待上级领导及人员要尊敬有礼，不得使用粗言秽语。
5、要服从管理人员的工作安排，遵守各项规章制度。
二、仪容、仪表1、外出安装时要按规定工作服，衣服要保持清洁，不得穿着奇装异服；鞋要打理清洁，不穿拖鞋、不得将鞋后跟踩在脚底下行走。
2、选择清爽自然发型，不得剪奇异发型，保持良好的精神面貌。
3、注意口腔清洁，不用浓烈香水、发胶。
三、言行规范1．任何对外场合不得发表对本公司及其他公司人员不满的言论。
2、在外安装严禁同班组人员在现场发生争执，出现严重安全及质量争议，必须先电话联系安装负责人。
3、对待顾客要真诚礼貌，回答顾客提问时要清楚明白，语气应婉转平和；四、安装的准备工作安装前要预先联系好：安装地点，要请客户确定清楚安装地点是否有电源等等。
五、安装现场规范：1、准时到达安装现场，仪容仪表整洁，精神饱满。
2、领工人员必须考虑自身及所带员工的安全，现场施工安全，消防安全，过往行人安全。
产品安装必须保证其安全程度，保证产品安装后的牢固性能及质量要求，切记。
3、运输成品的保护及检查，到达现场的成品保护，安装过程中的成品保护，未安装的成品保护，对不具备安装条件需拉回工厂的成品，要做到二次保护并保证其完好无损。
4、文明作业，认真安装，不得怠工、离岗、吸烟、吃零食等。
7、安装服务过程中，任何情况下不得与顾客发生争执。
8、安装人员不得以任何理由接受顾客的小费或礼品。
9、安装过程中，如顾客提出与安装无关的问题时，应作出适当回应，但不要影响安装质量及进度；当顾客对产品的质量状况提出意见或不满时，我方人员应作出适当解释或协助顾客联系公司有关人员商讨解决的方法，禁止不予理睬或以冷漠的态度对待顾客。
10、安装完毕后，清理现场，并经自检合格后，才能交付顾客验收；六、安装记录：工艺缺点，运输损坏情况，现场出现问题及解决方案，现场困难情况，影响工程进度的情况及因素，客户更改方案要有客户签字，回厂后要交有关部门备案封存。
安装人员服务礼仪及语言行为规范
仪容仪表
三、眼神正直、热情
1．与客户交流时，眼睛要正视对方；
2．不要东张西望；
3．眼神中不要透露出任何厌烦、轻视或不自信； 4．与客户交流语音不要过高或过低，特别不要在客户家吆喝。
四、面带微笑
上门服务语言规范
什么是沟通
沟通——为了
体间传递，并
，把信息、思想、情感在个人或群
。
沟通无处不在
销 售
售 前
6．维修服务时要对客户表示歉意：“对不起”，“给您添麻烦了，请原谅。” 7．服务中应多与客户主动就产品的使用进行交流，并且要保持语气自然亲切。
8．安装（维修）结束后应仔细向客户讲解使用和保养常识，并请客户自已操作
演示，然后征求客户意见：“您还有不明白的地方或有什么需求吗？” 9．请客户在完工单或维修单上签字，确认安装服务的工作质量，并提出意见， 以便改进。 10． 告别：“谢谢您在得伯卫浴购物，服务不周，请多提意见，以后您在使用 过程中有什么问题请打电话-----------，再见。” 11． 如果客户送至门口，要回头微笑说：“请留步！
8．与客户确定安装位置后，将必要的家具用盖布盖好； 9．施工打孔，要做好防尘工作，规范安装（维修），以最大限度减少给客户造成
的麻烦；
10． 使用客户东西要给予保护（桌，凳子 ）等； 11． 在客户家不能东张西望，不乱走动（如需到其他房间，须经客户同意）；
12． 不乱动用客户东西（如水杯，毛巾）等，更不能拿走客户家一针一线；
二、仪容仪表清洁，精神饱满
1．不允许留长发和胡须，更不能又脏又乱，头发不允许染红头发等奇异颜色； 2．脸部干净，保持容光焕发，充满活力，不能灰尘满面； 3．手干净、整洁，不能黑脏有油垢； 4．脚要每日冲洗，不能气味熏天、惹人厌恶；
装维人员上门服务规范
附件一：装维业务代理商人员上门服务规范第一篇装移维客户端服务规范第一章装移维服务人员素质规范第一节服务态度规范第1条服务过程中充分展现良好的企业形象，保持微笑、热情，工作专业、周到，服务优质。
第2条工作时精神饱满、姿态端庄、举止得体，使用文明礼貌服务用语，禁用服务禁语。
第3条诚实守信，全力落实对客户的承诺，自觉维护客户的权益，不做误导性或不诚实的产品介绍，不做超出企业能力的服务承诺。
第二节着装规范第4条上门服务时须穿着具有标志的统一服装，穿绝缘鞋、皮鞋或深色胶鞋，佩戴服务工号牌；禁止穿着便服、拖鞋或将鞋穿成拖鞋状上岗；禁止上装着工作装，下装着便服；进入客户室内时，禁止戴帽（包括安全帽）和戴墨镜面对客户。
第5条着装整洁，衣服干净无污迹，纽扣齐全；穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在裤内；穿着夹克衫要拉上拉链；禁止敞怀、卷裤腿、卷衣袖。
第6条挂戴式工号牌应挂于胸前正中位置，正面向前，不得将工号牌挂在衣内或放在上衣口袋中；别戴式工号牌应别在左前胸，上距肩部20公分，左右居中；禁止使用他人工号牌上门服务。
第7条户外施工时按安全生产规程要求，佩戴具有安全帽。
第三节仪容仪表规范第8条装移维服务人员发长不得超过衬衫的衣领上缘，头发整洁，梳理整齐；禁止染怪异色彩、理怪异发型、剃光头（因病除外）。
第9条面部干净，剃净胡须，刮齐鬓脚，鼻毛不得露出鼻孔。
第10条口腔干净无异味，上门服务前不吃葱、蒜、韭菜等带有强烈异味的食物。
第11条指甲修剪干净平整，指甲长度不得超过2mm。
第12条男性装移维服务人员禁止戴耳环，戴饰物。
第13条保持良好的个人卫生习惯，勤洗澡，勤换衣；身体有异常体味时，不得上门服务。
第14条面对客户举止端庄，亲切友善，服务中神情专注、自信。
第二章装移维服务人员语言规范第一节客户预约和上门自我介绍用语第15条与客户联系时，须使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“不客气”等。
第16条在未开展集中预约的分公司，装移维服务人员与客户进行电话预约时应使用“您好，我是XX特约合作伙伴**公司的工程师***，您是*先生（或女士）吗？您在**月**日申告了**故障（或签定了**业务使用协议），我将在您方便的时间上门来为您排查**故障（或安装**），请问您今天（或明天）什么时间有空？”；预约完成后，应使用“谢谢，我将在**时间上门来为您服务，如果您需要改变时间，请您拔打电话*******”第17条装移维服务人员上门服务向客户自我介绍时，应使用“您好，我是信特约合作伙伴**公司的工程师***，您是*先生（或女士）吗？按照与您预约的时间，我来为您排查**故障（安装设备或移机），这是我的工号牌，请您审验，请问我可以进来吗？”第二节服务作业中与客户交流用语第18条施工及维护中请求客户进行一些操作时，应使用“*先生（或女士），您可进行一下**操作吗？”第19条施工及维护中需要使用客户端物品时，应使用“*先生（或女士），我可以使用一下您的**吗？”第20条请客户试用或验收时，应使用“*先生（或女士），业务已开通（故障已经排除），请您试用（或检查），看看有没有问题。
安装师傅上门服务着装行为规范要求标准承诺细则
安装师傅上门服务着装行为规范要求标准承诺细则
尊敬的顾客：
您好！
为了更好的为您提供服务，请您和我们一起监督我人员的，现把我的安装服务承诺细则告知如下，请您监督。
一、着装标准
穿印有品牌标志的服，服装干净、整洁、无异味；
二、见面问候标准
1、到达顾客家中须按门铃或敲门（敲门动作应礼貌，不准野蛮用力），得到顾客的允许后方可入；
2、严禁见到客户不打招呼或径直闯入客户家中。
三、安装服务标准
1、进入顾客家中时，如顾客家已装修好，则应穿上鞋套再进入顾客家中。
2、进门后要把服务质量监督卡《服务及产品顾客满意度评议表》、《安装服务承诺细则和橱柜安装顾客验收卡》、《售后服务卡》给到顾客，并要对顾客加以说明，顾客不明白之处要给予解释。
3、货物清点：对照送货清单清点物品是否齐全。
4、先将场地清理干净，将影响衣柜安装施工的物件、障碍物（如墙壁上的钉钩类及地坪的杂物等）清除，对照安装图纸察看安装环境是否达到要求，是否需要现场处理。
5、按照安装先后顺序拆除产品包装，按照配件大小整齐有序堆放，包装纸整齐叠放在指定位置。
安装售后人员的服务规范
安装售后人员的服务规范
—、准时到达安装现场，如有特殊情况无法在与客户约定时间内到达，必须在约定时间前一小时电话通知客户。
二、规范穿戴工装配戴工牌，保持仪容仪表整洁，精神饱满，微笑服务。
三、文明用语
如：**先生/女士您好，我是奥晶安装/售后服务人员张某，这是我同事小王，这次公司派我们二位来为您进行安装/售后服务，请先带我看一下您这里的安装位置/请问您的窗帘问题出在哪里。
取得同意后，穿上专用鞋套，在用户带领下进入维修位置，不可随意走动
用语规范：如：您好、由于安装/维修给您带了不便，请您多理解。
⑴对不起，请原谅！
⑵对不起，这是我们工作的失误。
⑶谢谢您的批评，我们一定注意改进。
⑷谢谢您，请多提宝贵意见！
（5）为您服务是我应该做的。
四、工作完毕后要做好清洁工作，工作前移动的物品要放回原处。
离开用户家时应说声“如有需要尽管与我们售后服务中心联系拨打我们售后服务电话并向用户说“再见”。
安装人员行为规范
工程部安装管理规范一．安装人员行为规范1．坚决服从公司管理，服从库房管理人员的管理，任何人不得与管理人员发生冲突，确系管理人员工作方式出现问题，可直接向公司进行投诉，不得发生骂人、打架、不服从管理等违规事件。
2．及时到达施工现场，如有特殊原因不能准时到达，应提前与客户及工程部取得联系，说明原因并重新确定时间或换人员安装。
3．安装服务部人员必须统一制服，穿戴整齐并保持整洁，仪表端庄。
男员工发不过耳，不留胡须，不把香烟夹在耳朵上，言行要文明礼貌。
4．从事安装服务工作必须佩戴上岗证，上岗证端正佩戴于左上胸，必须带齐安装维护工具，便于安装工作的顺利开展。
5．严格遵守公司安装技术规范、投诉处理、回访及上门服务规定。
6．施工现场应悬挂“XX地板正在安装，带来不便敬请谅解。
”等内容的宣传提示。
7．安装人员有义务带齐宣传册，给来参观的客户发放及讲解我公司产品的性能及优点。
8．施工完毕必须清理现场，做到工完场清，文明施工。
9．向客户说明产品的有关注意事项和正确的使用及维护方法。
10．必须向客户发放《保修卡》，并请客户在保修卡或投诉处理意见单上签名或签署意见。
二．安装服务人员作业规定1．安装服务人员必须服从工程部的安排，并凭据签发的《派工单》、《投诉处理单》或《回访卡》等准时上门为客户服务。
2．上门服务完毕后，安装服务人员应将相关的凭证交回服务部，进行登记，以便今后进行跟踪和检查。
3．安装服务人员必须按公司规定把所要安装的产品搬进客户家，安装过程中若出现材料短缺，应及时和工程部联系，以确保施工进度。
4．安装服务人员对所安排的工作要按时完成，若因特殊原因影响工期，应及时向工程部讲明情况，推算完工时间。
5．严格按照技术操作规程工作，安装服务人员必须对所安装、维修的地板安装质量负责，不得安装有白斑、崩边、严重色差等有明显污点等问题无法使用的产品。
（不包括缺角等可调配安装并不影响使用效果的产品）6．严格按照“谁安装，谁负责”（以班组为单位）的原则对出现的问题进行处理。
安装维修行为规范
安装维修行为规范一、仪容仪表及礼仪规范要求1.安装(橱柜、衣柜)、台面、维修师傅上班时配穿统一工服。
2.头发,面容,工服干净整洁。
3.上班期间不得饮酒,食用异味食物;4.安装现场不得抽烟,丢弃杂物。
5.每次服务退场必须进行卫生清扫。
6.拨、接电话必须使用礼貌用语,您好,我是我乐橱柜安装部某某某,你家订单已到货或可以安排安装,您明天或时间是否可以安排。
好的再见!7.预约服务时间,无法按时到达,需在时间届满前15-30分钟,联系客户征得谅解,更改服务时间。
8.上门服务,敲门以轻敲3下为宜,第一次服务必须递交名片并做自我介绍。
安装衣柜、维修服务或回访必须穿戴鞋套。
9.上班或休假不得关机,拒绝接听公司或客户电话。
因特殊情况未接听,应在30分内回复。
10.不得接受客户的赠请。
(如烟、酒、饭)二、工作流程及规范:1.晨会;⑴8时整,全体列队,点名鼓舞士气。
⑵汇报前日工作和检查工作完成情况⑶分单和登记具体服务地址并发至群里⑷安排当日工作⑸公示,公开企业制度,通知,通报,贯彻企业工作部署2.工作时限要求:⑴订单到货,在确定订单完整后司机应在3日内联系送货。
⑵司机送货后应在当日内,将送货单交予商务岗登记信息;⑶安装师傅在接到分单时起3日内开始5日内地柜安装(居然除外)。
⑷台面测量应在接到通知时起,半日内上门测量(下午17时以后可以顺延至上午),台面安装应在7日内安装完毕,并通知商务岗信息登记。
⑸收尾应在台面安装完毕后,3日内完毕。
⑹产品质量问题需拍照,下发补单,应在2日交予商务岗。
三、工作验收要求1.橱柜(烟机、灶具、水槽)、衣柜要求(1)安装接受主管的工作安排,接受商务和售后岗的工作协调。
接受经理及售后岗的回访监督。
(2)安装工接手安装一家橱柜,从头到尾负责到底,方可认为交工。
(如果自己有事,不能进行结尾工作,可以自行安排给其他人帮助负责结尾,如果无人帮助负责结尾的,找安装主管安排处理)留下电话。
(3)安装前应首先检查复核客户地址、单号、图纸及尺寸,无差错后方可拆包。
安装工上门服务规范
上门服务规范一、上门服务要求1、仪容仪表规范仪表：统一穿着工衣、工裤、工鞋。
仪容：面部干净、不留胡须及长发/染发。
工具包：包括电钻、充电器、长短钻头、长一字螺丝刀、铁锤、胶钳、扳手、介刀及常备配件。
2、常用礼貌用语等；3⑧服务过程中严禁与顾客发生争执，遇到难以解决的问题致电上级领导及时进行处理；⑨严禁不将单据呈交顾客签名确认或伪造顾客签名。
二、上门服务流程1、上门服务准备（1）预约上门时间①外出安装工接到送货单后，立即打电话跟顾客联系“您好，我是金海马家居安装人员，请问是××先生（或小姐）吗？”，若得到顾客肯定回答后询问：“我们准备在××时间为您送货（或安装）服务，请问您方便吗？”，与顾客确定好送货时间后，谢谢顾客，然后挂上电话。
②按约定的时间上门，一定要尽可能保证准时到位；如有特殊情况需要及时与顾客沟通，并重新约好上门服务时间；严禁无故拖延或擅自取消服务。
（2）上门前准备①外出安装工上门服务前必须按仪容仪表规范进行自检。
②地区配送中心管理人员必须加强外出安装工仪容仪表规范检查，对于不符合要求的安装工，必须2、超过44次后顾?345、咨询顾客呈交单据后，主动与顾客沟通，了解清楚家具的摆放位置，并提出合理的建议供顾客参考。
6、搬运及安装明确家具摆放位置后，将相应商品搬到位，然后认真核对单据，确认商品型号是否相符、材料是否齐全；根据室内环境选好安装（或维修）位置，铺开垫布把工具逐样摆放在垫布上，注意工具要轻拿轻放，然后严格按照安装维修操作流程进行操作。
安装过程中，不准粗暴作业；不发出太大的声音，以免影响他人的休息或工作；若需移动顾客原有家具时，要跟顾客协商，征得顾客同意后方可移动。
7、清洁现场安装完成后，必须清理商品及现场卫生，出门时将安装过程产生的附属物带走。
8、顾客验收清洁现场后，请顾客检查验收商品，检查验收无误后，顾客在回单联上注明收到发票、商品并签名确认。
安装服务人员工作和服务规范
工作和服务规范1安装服务人员因其工作特殊性，除了须严格遵守规章规定的时间外，其它时间（包括休息日）接到调度员或安装组长工作安排，亦须无条件服从，否则送装调度或组长有权对该员工以旷工论处。
2到达客户家中须先按门铃或敲门（敲门动作应礼貌，不准野蛮用力），按约定须电话联系的由组长事先记清电话号码并及时联系。
与客户见面或电话接通须友好致意并使用礼貌用语，如：您好！请问是不是XX先生（女士）家？我们是XXX公司的，今天来帮您安装家具,衣柜……等等。
严禁见到客户不打招呼或径直闯入客户家中。
3在客户家中必须严格遵守如下规定：3.1不准接受客户任何招待或赠物；进入客户家中时，如遇客户家已装修好，则应礼貌性地询问客户是否需脱鞋；严禁在客户家中东张西望或乱动东西，更不准踏入与工作地无关的区域（如客房、卧室等）；使用洗手间必须征得客户同意，并切记冲水。
严禁行为举止野蛮粗鲁或懒散无状，野蛮操作而损坏客户物品，损坏后应照价赔偿；工作时间不准坐在产品或客户家中物品上休息或抽烟闲聊,严禁对客户家中任何与产品安装无关的事物评头品足。
3.2回答客户任何询问必须热情有礼，任何情况下不准与客户争吵，即使客户意见明显不对亦不准粗暴打断或粗暴否定客户谈话；更不准嘲笑、讥讽或使用污言秽语。
3.3严禁在任何场合，特别是客户家中对公司设计、生产、装修等其它部门工作质量或个人进行任何贬低、污蔑或不负责任的评论，需维护公司整体形象。
3.4对客户提出的有违我方规定的要求，必须耐心细致地解释后婉言拒绝。
对于既不违反规定、又不会为公司带来经济损失的要求，须尽可能帮助客户解决。
3.5要求客户提供必要的配合时由组长出面与客户提出并必须使用礼貌用语。
严禁向客户提供任何与工作无关的要求，在客户家不准随便使用客户家中电话。
3.6安装服务人员工作过程中必须密切配合，团结协作；严格服从组长指挥。
严禁互相指责，推脱责任，更不准在客户家中（或电话中）互相争吵。
3.7在工作中与客户发生意见不一致时，一切以公司利益和公司形象为前题，由组长出面协商处理。
大金关空调安装人员服务礼仪
8
离开
维修完成后，应告知客户已经修好，可以正常使用了， 并亲自给客户示范操作一次，同时介绍使用注意事项。
离开前应收拾好工具和工作面，产生的垃圾包好带出 客户处，必要时，打扫现场卫生。
出门前，应主动和客户说：“您如果还有其他问题请
服务禁语
回答问询时：不知道，不清楚。这个不归我管。你 问我，我问谁。不是和你说过了吗。这是领导说的， 我也没办法……（勿用不负责任式用语）
上门维修：修不来。修不好就修不好，找谁都一样。 我要下班了，明天再来。我们做不了，你自己想办 法吧……（要体现专业性，给予建议。）
受到批评指责：我就是这样。有意见找我们领导。 尽管投诉好了……（无担当，不负责。）
随时打客服中心电话，打扰您了，再见！”
面带微笑
2、着装： 干净、整齐、熨烫
平整，衣着合体
语言表达技巧
文明用语十个字：请、您好、谢谢、对不起、再见 选择积极的用词，体现正面意思。
例：习惯表达“很抱歉让您久等” 积极表达“非常感谢您的耐心等待”
善用“我”代替“你” 例：习惯表达“您好，请问您清楚了吗” 专业表达“您好，请问我表达清楚了吗”
不要说“但是”，用“还有”“同时”“另外” 用建议的方式，而不是命令。
注意事项
需要团队合作完成的工作，使用“我们”代替 “我”
遇刁钻业主或其他特殊情况，尽量用“抱歉”、 “遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我 们的错”
要用业主听得懂的语言，对专业术语要进行解 释。
可以不认同对方讲话的内容，但要理解他的心 情和情绪。
色 • 2.部干净，保持容光焕发，充满活力，不能灰满面 • 3.手干净、整洁，不能黑脏有油 • 4.脚要每日冲洗。不能气味天、惹人厌恶 • 5.服务人员应勤洗澡，身上无刺气味等 • 6.身体尽可能地挺直，自信和落落大方 • 7.服务过程中尽量安静，如遇打孔时应提醒客户注意等。
安装师傅服务规章制度范本
安装师傅服务规章制度范本第一章总则第一条为规范安装师傅的工作行为，提高服务质量，保障客户利益，特制定本规章制度。
第二条安装师傅服务规章制度是安装师傅依据相关法律法规和公司要求制定的行为准则。
必须严格执行，任何安装师傅都应遵守。
第三条本规章制度适用于所有承接公司项目的安装师傅，包括全职员工和兼职人员。
第四条安装师傅应具备相关技能和资质，严格遵守法律法规，执行本规章制度，积极履行工作职责。
第二章服务准则第五条安装师傅应以专业、负责、诚信的态度为客户提供优质服务，确保服务水平达到公司要求。
第六条安装师傅在服务过程中，应做到亲切礼貌，尊重客户意见，保护客户隐私，维护公司形象。
第七条安装师傅在接受项目任务后，应按时到达客户指定地点，准备好所需工具及材料，确保工作顺利进行。
第八条安装师傅在服务过程中，应严格遵守工作流程和操作规范，保证施工质量符合要求，确保安装项目完成。
第九条安装师傅在服务期间，应做到用电慎重，杜绝用火，确保安全生产，避免事故发生。
第十条安装师傅应当及时向公司汇报工作进展情况，如遇问题需及时沟通协调解决，确保项目顺利进行。
第三章服务管理第十一条公司通过内部培训和考核，对安装师傅进行技能提升和业务知识的培训，确保安装师傅具备较高的专业水平。
第十二条公司对安装师傅的服务质量进行严格评估，设立奖惩机制，对表现优异的安装师傅给予奖励，对违规行为的安装师傅进行处理。
第十三条安装师傅应当定期接受公司安排的技能培训和考核，提高自身专业水准，增强服务实力。
第十四条公司将根据客户反馈和服务质量评估结果，对安装师傅的服务表现进行评定，对表现不佳的安装师傅进行指导和培训。
第十五条安装师傅应当主动接受公司的监督和检查，配合公司的管理工作，确保自己的服务质量和形象。
第四章附则第十六条安装师傅在收到公司项目任务通知后应及时确认，并保持与公司的联系畅通，确保信息传递及时准确。
第十七条安装师傅应当随时关注公司通知和相关信息，及时了解公司规章制度变更和最新政策，服从公司管理。
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2．语调温和、悦耳、热情
3．吐字清晰，语速适中
要让客户听懂你的话，就不要说的太快；要让客户感到舒服，就不要说 的太慢，合适的语速，能让客户集中精力倾听你的话语。 吐字清晰也是十分必要的，含含糊糊、支支吾吾会让客户厌烦并对你产 生不好的印象，影响你的安装和维修工作。
二、上门服务时要遵守的语言规范
1．客户开门后，略欠身示意，“您好，请问是××先生（女士、小姐）吧，
用售后服务树立公司的品质和形象
客户沟通——沟通原则
学会倾听 眼耳并用
理解他人，肯定他人
倾听全部信息 表现出有兴趣倾听
客户沟通——沟通原则
用“心”沟通 要有尊重的心 要有合作的心
要有服务的心
一、语言要求：
1．语言文明、礼貌、得体
A、 用普通话向用户问好，自我介绍，要与客户文明交流，尊重客户与家人； B、 不说有损企业形象的话； C、 在客户面前，不要与同伴说粗话、脏话，开低级玩笑。
安装人员服务礼仪 及语言行为规范
山西得伯卫浴设备有限公司
仪容仪表
一、着装正规整洁
1.服务人员必须穿着公司统一工作服，且正规整洁； 2.不允许穿拖鞋，鞋面要求洁净无破损，无明显灰尘油垢。
二、仪容仪表清洁，精神饱满
1．不允许留长发和胡须，更不能又脏又乱，头发不允许染红头发等奇异颜色； 2．脸部干净，保持容光焕发，充满活力，不能灰尘满面； 3．手干净、整洁，不能黑脏有油垢； 4．脚要每日冲洗，不能气味熏天、惹人厌恶；
8．与客户确定安装位置后，将必要的家具用盖布盖好； 9．施工打孔，要做好防尘工作，规范安装（维修），以最大限度减少给客户造成
的麻烦；
10． 使用客户东西要给予保护（桌，凳子 ）等； 11． 在客户家不能东张西望，不乱走动（如需到其他房间，须经客户同意）；
12． 不乱动用客户东西（如水杯，毛巾）等，更不能拿走客户家一针一线；
13． 客户东西被损坏后，要照价赔偿，并以适当的方式表达歉意； 14． 不准使用客户家的洗手间和毛巾； 15． 服务完成后，应将工作场地给客户彻底清理干净，并协助客户将移位的家具 归位； 16． 请客户填写意见时要双手递卡；
总结
技术能力是沟通的前提与基础 在服务中做好与客户的沟通，能带来很多好处：
需靠每一位员工的辛勤努力。且在你力所能及的范围之内，你有许多创新的
机会。
二、上门时要遵守的一些具体行为规范
1．上门前要带好该带的工具（或资料等），作一下检查，确保没有遗漏； 2．出门前面对镜子检查自己的仪容仪表，保持良好整洁的状态； 3．到客户家门前要轻轻地、有节奏地敲门，然后后退半步静候； 4．经客户同意后方能进门，进门时要视客户家情况穿鞋套：铺地毯和地板的，一 定要穿鞋套；如果客户家正在装修或是水泥地面，可以不穿鞋套； 5．穿鞋套时要先穿一只，迈进后，再穿另一只； 6．进门后放下工具箱，拿出垫布，铺开垫布将工具箱放在上面； 7．进行厨柜或家具搬运时，不允许在地板上推来拖去，以免划伤地板；
四、面带微笑
上门服务语言规范
什么是沟通
沟通——为了
体间传递，并
，把信息、思想、情感在个人或群
。
沟通无处不在
销 售
售 前客 户Leabharlann 售 后什么最重要？
• 如何处理顾客提出的问题？ 1.谁爱理谁理去？ ——你可能会失去了大客户！ 2.积极的回应！ • 赢得客户的心，而不是谁对谁错。 ——注意：赢了争论丢了生意。你愿意吗？
3．遵守社会公德
（1）对真、善、美的东西要积极拥护，并身体力行； （2）对于社会上提倡的行为规范要坚决遵守； （3）对家人和朋友表现出你的爱心和关心，伸出你温暖之手； （4）坚决杜绝利用得伯卫浴有关工作条件做损害社会利益的事情。
4．服务的最高境界
你能给客户惊喜，你的服务超出他的期望。当然，要做到这一点非常难，
我是得伯卫浴服务人员，这是我的上岗证（或其它工作证件），我们来为您
安装（或维修、设计）卫浴产品。”然后请客户对自己的工作进行监督。 2．服务过程中若需移动客户家摆放的东西时应说：“对不起，可不可以移动
一下××？”
3．如确需借用客户东西应说：“对不起，可以借用一下××东西吗？” 4．服务中对客户的礼貌（友好）行为如递水、递烟、其它食品等应说：“谢 谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们的规定。” 5．安装服务完后，要对客户表示感谢：“谢谢您的帮助。”“服务不周，请 多原谅”，“给您添麻烦了。”
5．服务人员应勤洗澡，身上无刺鼻气味等；
6．身体尽可能地挺直，自信和落落大方； 7．服务过程中尽量安静，如遇打墙孔时应提醒客户注意等。
仪容仪表
三、眼神正直、热情
1．与客户交流时，眼睛要正视对方；
2．不要东张西望；
3．眼神中不要透露出任何厌烦、轻视或不自信； 4．与客户交流语音不要过高或过低，特别不要在客户家吆喝。
上门服务行为规范
一、行为要求
1．严格遵守服务规范 2．举止文明有教养
（1）与同事碰面问好；
（2）遇到认识的客户要主动打招呼，侧身让路； （3）坐立行走姿势端正，做到坐有坐相，站有站相； （4）走路不勾肩搭背，不摇晃拖沓； （5）不打架、不骂人、避免野蛮行为； （6）不在客户家里嘻笑打闹； （7）不在客户家吸烟。
6．维修服务时要对客户表示歉意：“对不起”，“给您添麻烦了，请原谅。” 7．服务中应多与客户主动就产品的使用进行交流，并且要保持语气自然亲切。
8．安装（维修）结束后应仔细向客户讲解使用和保养常识，并请客户自已操作
演示，然后征求客户意见：“您还有不明白的地方或有什么需求吗？” 9．请客户在完工单或维修单上签字，确认安装服务的工作质量，并提出意见， 以便改进。 10． 告别：“谢谢您在得伯卫浴购物，服务不周，请多提意见，以后您在使用 过程中有什么问题请打电话-----------，再见。” 11． 如果客户送至门口，要回头微笑说：“请留步！
开发和获取用户新的需求 让竞争对手没有空子可钻