冲突与管理培训课程
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路漫漫其悠远
冲突与合作——携手并进式
路漫漫其悠远
应对冲突的五因素冲突应对策略
（二）布朗三维度冲突应对策略模型 （1）协商解决策略。 （2）仲裁解决策略。 （3）权威解决策略。 （4）暂缓解决策略。 （5）承担责任策略。 （6）人事调整策略。
路漫漫其悠远
三、组织内部冲突管理
（一）冲突管理的意义 预防破坏性冲突的发生，或把破坏性冲
路漫漫其悠远
（3）群体内部成员的积极知觉和凝聚 力并不会传递到群体外部成员身上，外部 人员将被视为是敌人而不是中立者。
（4）受到威胁的群体成员有一种自己 很出色的知觉误差，他们会高估自己的力 量，低估对手的力量。
路漫漫其wenku.baidu.com远
（5）相互冲突的群体之间的沟通量将 大幅度减少，如果沟通，其内容常常是负性 的评价和展示敌意。
工作冲突指的是在工作情境中，个人或群体之 间产生的矛盾心理和外部行为表征：
（1）工作冲突特指在工作情景中产生的冲突， 而不是一般情境下产生的冲突；
（2）工作冲突可以是工作者个人之间的对立关 系，也可以是个人和群体之间的对立关系，还可以 是群体和群体之间的对立关系；
（3）工作冲突以内部矛盾心理为引发点，并有 明显的外部行为表征。
路漫漫其悠远
20世纪40-70年代，人际关系的观点。 认为：对于任何个体、群体和组织而言，冲突都 是与生俱来、不可避免的。冲突虽然不可能彻底消除 ，但冲突并不一定是消极的、有害的，它对组织或群 体的工作绩效也有产生积极影响的潜在可能性。 20世纪80年代以后，相互作用观点。 认为：冲突对于组织来说，既有建设性、推动性 作用，又具有破坏性、阻滞性作用。
突消灭在萌芽状态。 依据预警方案把破坏性冲突解决，将损
失降低到最小程度。
路漫漫其悠远
（二）冲突管理与绩效
路漫漫其悠远
（三）有效管理冲突的方法
1. 引发或促进建设性冲突的方法： （1）鼓励冲突。 （2）引进冲突机制。 （3）掺沙子。
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2. 消除或弱化破坏性冲突的方法： （1）公平竞争，减少冲突。 （2）运用权威 （3）回避矛盾
冲突与管理培训课程
路漫漫其悠远
2020/3/26
韩国国会22日举行会 议通过《报纸法》《广播 法》和《网络电视法》等 一系列法规。投票前夕和 投票过程中部分反对党议 员与执政党议员发生激烈 争执，甚至发生肢体冲突 。
路漫漫其悠远
11月12日，在乌克兰首都基辅，乌克兰议 会代表在一次会议中发生肢体冲突。
路漫漫其悠远
（二）冲突和工作 冲突的定义
冲突是指对立双 方在资源匮乏时，出 现阻挠行为和知觉到 的矛盾。
路漫漫其悠远
这个概念包括多层 含义：
（1）冲突必须有对立 的两个方面；
（2）为取得财产、地 位、权利、工作、时间等 资源而发生了阻挠行为；
（3）只有当问题被知 觉到时，才构成真正的冲 突。
路漫漫其悠远
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三、群体间冲突产生的原因
（一）群体间冲突的人口变量原因：年龄、 性别 （二）群体见冲突的工作变量原因：
1. 资源竞争 2. 任务的相互依赖性 3. 权限模糊 4. 地位争斗
路漫漫其悠远
（三）冲突团队的特征 （1）群体内部和群体外部存在明显的区 别和比较。 （2）当一个群体和另外一个群体之间发 生冲突时，该群体内部会有更强的凝聚力， 会团结起来形成一个整体，以击败对手。
（6）如果群体在冲突中失败了，其凝 聚力将迅速涣散，成员会感到更紧张，他们 将会为失败寻找一个替罪羊。
路漫漫其悠远
（7）群体之间的冲突所产生的敌 意并不是由个别成员的人格缺陷造成 的，它是一种群体效应，即便群体成 员的人格都正常，也不会减少群体之 间的敌意。
路漫漫其悠远
第二节 工作冲突的影响与管理
互不兼容性。 （2）人际冲突是一种主观的感受。 （3）人际冲突是一种互动的历程。
路漫漫其悠远
人际冲突的类型： （1）个体差异型。 （2）信息不足型。 （3）角色不相容型。 （4）环境压力型。
路漫漫其悠远
（三）个人冲突类型： （1）趋向—趋向式冲突。 （2）回避—回避式冲突。 （3）趋向—回避式冲突。
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复习题
1．冲突有哪些类型？ 2．群体冲突产生的原因有哪些？ 3．群体冲突会导致哪些后果？ 4．个体应对冲突的风格类型有哪些？ 5．为什么要进行冲突管理？ 如何有效进行组织内部的冲突管理？
路漫漫其悠远
破坏性冲突是双方目 标不一致而产生的冲突。 其特点是：
（1）双方都坚信各自 的观点、看法，不愿听甚 至根本不能听取对方的观 点、看法等。
（2）争论由问题开始 ，迅速转化为人身攻击。
（3）双方交流的信息 减少直到停止交流。
路漫漫其悠远
（二）人际冲突的特征： （1） 人际冲突是一种对立的行为,来自
路漫漫其悠远
问题思考
冲突是什么？ 工作冲突有哪几 种类型？
路漫漫其悠远
工作冲突产生 的原因是什么？
有什么影响和 后果？
路漫漫其悠远
人际冲突的应 对策略有哪些？
路漫漫其悠远
组织内部工作冲突管理的策略有哪些？
路漫漫其悠远
课堂目标
学习完本章之后你应该能： 掌握冲突与工作冲突的概念。 掌握工作冲突产生的原因及其影响和后 果。 熟练应用冲突管理的基本原则进行案例 分析。
路漫漫其悠远
二、工作冲突的类型
（一）建设性冲突与破坏性冲突
路漫漫其悠远
建设性冲突是指双方目标一致，但方法不同或 看法不同而产生的冲突。其特点是：
（1）双方都有共同目标，并且都关心目标的实 现；
（2）双方都愿意通过沟通来了解和听取对方的 观点和看法；
（3）双方冲突的目的是为了寻求较好的实习目 标的方法。
路漫漫其悠远
目录
第一节 工作冲突概述 第二节 工作冲突的影响与管理
路漫漫其悠远
第一节 工作冲突概述
一、冲突的概念 二、工作冲突的类型 三、群体间冲突产生 的原因
路漫漫其悠远
一、冲突的概念
（一）冲突概念的发展 20世纪30-40年代，传
统的冲突观点。 认为：冲突意味着分
歧和对抗，所有的冲突都 是有害的，它会给组织群 体人际关系失和，阻碍甚 至破坏组织目标的实现。
一、群体间冲突的影响 二、冲突的应对策略 三、组织内部冲突管理
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一、群体间冲突的影响
（一）群体间冲突对团队的积极影响 （二）群体间冲突对团队的消极影响
路漫漫其悠远
二、冲突的应对策略 （一）托马斯五因素 冲突应对策略模型： （1）回避型 （2）竞争型 （3）迁就型 （4）协同型 （5）妥协型
冲突与合作——携手并进式
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应对冲突的五因素冲突应对策略
（二）布朗三维度冲突应对策略模型 （1）协商解决策略。 （2）仲裁解决策略。 （3）权威解决策略。 （4）暂缓解决策略。 （5）承担责任策略。 （6）人事调整策略。
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三、组织内部冲突管理
（一）冲突管理的意义 预防破坏性冲突的发生，或把破坏性冲
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（3）群体内部成员的积极知觉和凝聚 力并不会传递到群体外部成员身上，外部 人员将被视为是敌人而不是中立者。
（4）受到威胁的群体成员有一种自己 很出色的知觉误差，他们会高估自己的力 量，低估对手的力量。
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（5）相互冲突的群体之间的沟通量将 大幅度减少，如果沟通，其内容常常是负性 的评价和展示敌意。
工作冲突指的是在工作情境中，个人或群体之 间产生的矛盾心理和外部行为表征：
（1）工作冲突特指在工作情景中产生的冲突， 而不是一般情境下产生的冲突；
（2）工作冲突可以是工作者个人之间的对立关 系，也可以是个人和群体之间的对立关系，还可以 是群体和群体之间的对立关系；
（3）工作冲突以内部矛盾心理为引发点，并有 明显的外部行为表征。
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20世纪40-70年代，人际关系的观点。 认为：对于任何个体、群体和组织而言，冲突都 是与生俱来、不可避免的。冲突虽然不可能彻底消除 ，但冲突并不一定是消极的、有害的，它对组织或群 体的工作绩效也有产生积极影响的潜在可能性。 20世纪80年代以后，相互作用观点。 认为：冲突对于组织来说，既有建设性、推动性 作用，又具有破坏性、阻滞性作用。
突消灭在萌芽状态。 依据预警方案把破坏性冲突解决，将损
失降低到最小程度。
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（二）冲突管理与绩效
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（三）有效管理冲突的方法
1. 引发或促进建设性冲突的方法： （1）鼓励冲突。 （2）引进冲突机制。 （3）掺沙子。
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2. 消除或弱化破坏性冲突的方法： （1）公平竞争，减少冲突。 （2）运用权威 （3）回避矛盾
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2020/3/26
韩国国会22日举行会 议通过《报纸法》《广播 法》和《网络电视法》等 一系列法规。投票前夕和 投票过程中部分反对党议 员与执政党议员发生激烈 争执，甚至发生肢体冲突 。
路漫漫其悠远
11月12日，在乌克兰首都基辅，乌克兰议 会代表在一次会议中发生肢体冲突。
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（二）冲突和工作 冲突的定义
冲突是指对立双 方在资源匮乏时，出 现阻挠行为和知觉到 的矛盾。
路漫漫其悠远
这个概念包括多层 含义：
（1）冲突必须有对立 的两个方面；
（2）为取得财产、地 位、权利、工作、时间等 资源而发生了阻挠行为；
（3）只有当问题被知 觉到时，才构成真正的冲 突。
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路漫漫其悠远
三、群体间冲突产生的原因
（一）群体间冲突的人口变量原因：年龄、 性别 （二）群体见冲突的工作变量原因：
1. 资源竞争 2. 任务的相互依赖性 3. 权限模糊 4. 地位争斗
路漫漫其悠远
（三）冲突团队的特征 （1）群体内部和群体外部存在明显的区 别和比较。 （2）当一个群体和另外一个群体之间发 生冲突时，该群体内部会有更强的凝聚力， 会团结起来形成一个整体，以击败对手。
（6）如果群体在冲突中失败了，其凝 聚力将迅速涣散，成员会感到更紧张，他们 将会为失败寻找一个替罪羊。
路漫漫其悠远
（7）群体之间的冲突所产生的敌 意并不是由个别成员的人格缺陷造成 的，它是一种群体效应，即便群体成 员的人格都正常，也不会减少群体之 间的敌意。
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第二节 工作冲突的影响与管理
互不兼容性。 （2）人际冲突是一种主观的感受。 （3）人际冲突是一种互动的历程。
路漫漫其悠远
人际冲突的类型： （1）个体差异型。 （2）信息不足型。 （3）角色不相容型。 （4）环境压力型。
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（三）个人冲突类型： （1）趋向—趋向式冲突。 （2）回避—回避式冲突。 （3）趋向—回避式冲突。
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复习题
1．冲突有哪些类型？ 2．群体冲突产生的原因有哪些？ 3．群体冲突会导致哪些后果？ 4．个体应对冲突的风格类型有哪些？ 5．为什么要进行冲突管理？ 如何有效进行组织内部的冲突管理？
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破坏性冲突是双方目 标不一致而产生的冲突。 其特点是：
（1）双方都坚信各自 的观点、看法，不愿听甚 至根本不能听取对方的观 点、看法等。
（2）争论由问题开始 ，迅速转化为人身攻击。
（3）双方交流的信息 减少直到停止交流。
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（二）人际冲突的特征： （1） 人际冲突是一种对立的行为,来自
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问题思考
冲突是什么？ 工作冲突有哪几 种类型？
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工作冲突产生 的原因是什么？
有什么影响和 后果？
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人际冲突的应 对策略有哪些？
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组织内部工作冲突管理的策略有哪些？
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课堂目标
学习完本章之后你应该能： 掌握冲突与工作冲突的概念。 掌握工作冲突产生的原因及其影响和后 果。 熟练应用冲突管理的基本原则进行案例 分析。
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二、工作冲突的类型
（一）建设性冲突与破坏性冲突
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建设性冲突是指双方目标一致，但方法不同或 看法不同而产生的冲突。其特点是：
（1）双方都有共同目标，并且都关心目标的实 现；
（2）双方都愿意通过沟通来了解和听取对方的 观点和看法；
（3）双方冲突的目的是为了寻求较好的实习目 标的方法。
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目录
第一节 工作冲突概述 第二节 工作冲突的影响与管理
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第一节 工作冲突概述
一、冲突的概念 二、工作冲突的类型 三、群体间冲突产生 的原因
路漫漫其悠远
一、冲突的概念
（一）冲突概念的发展 20世纪30-40年代，传
统的冲突观点。 认为：冲突意味着分
歧和对抗，所有的冲突都 是有害的，它会给组织群 体人际关系失和，阻碍甚 至破坏组织目标的实现。
一、群体间冲突的影响 二、冲突的应对策略 三、组织内部冲突管理
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一、群体间冲突的影响
（一）群体间冲突对团队的积极影响 （二）群体间冲突对团队的消极影响
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二、冲突的应对策略 （一）托马斯五因素 冲突应对策略模型： （1）回避型 （2）竞争型 （3）迁就型 （4）协同型 （5）妥协型