关于酒店餐饮部服务礼仪课件
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饭店服务礼仪new.ppt
❖ 服务人员应切记：当你与客人见面时首先是微笑， 然后才是语言。
❖ 时刻保持微笑的表情 ❖ 笑容自然、适度、贴切庄重
声音
❖ 声调：在发声时选用中高音区声调，显得有朝气且 便于语气及音量掌控自如
❖ 音量：视客户的音量调节
❖ 语气：轻柔、和缓、清晰、自然
❖ 语速：适中，每分钟保持在110—150个字，速度要 低于客人
返回
五声十字
❖ 来有迎声 ❖ 问有答声 ❖ 去有送声
待客三声
返回
四个不讲
❖ 不尊重的语言 ❖ 不友好的语言 ❖ 不客气的语言 ❖ 不耐烦的语言
返回
迎送
返回
鞠躬
返回
握手
返回
谈话礼仪
❖ 首语为普通话 ❖ 尽量不用手势，没有不文雅举动 ❖ 讲话注意分寸，称赞得体，谦虚礼让 ❖ 不问及客人经济收入、婚姻、宗教、年龄等情况 ❖ 注意倾听对方发言，不随便插嘴 ❖ 客人之间交谈时，不可驻足旁听
玩笑； ❖ 不讲夸大、失实的话 ❖ 不讲崔促、理怨、失礼的话 ❖ 不得模仿他人的语言，声调和谈话； ❖ 不得和客人发生争执、争吵
❖ 微笑 ❖ 声音 ❖ 语言 ❖ 眼神 ❖ 表情 ❖ 位置 ❖ 仪态 ❖ 聆听 ❖ 态度
礼貌用语注意事项
微笑是一种 ---- 艺术！
❖ 微笑是世界上最美好的表情！也是服务员在整个服 务过程中赢得客人的最重要的服务艺术。
❖ 与同事首次见面时，应主动问好
❖ 问候语－－“早上好、中午好、下午好及晚上 好”“新年快乐”
注意不要： ❖ 禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”问候
服务用语 － 称呼用语
❖ 男性称呼“先生” ❖ 未婚女性呼“小姐” ❖ 已婚女性“太太”、“夫人” ❖ 无法确定客人结婚与否，则称呼为“女士” ❖ 老年人称呼视地区习惯 ❖ 对儿童可称呼为“小朋友” ❖ 得知客人的姓氏时，应称呼其姓氏 ❖ 得知客人的职称或头衔，要加以称呼，如“李教
❖ 时刻保持微笑的表情 ❖ 笑容自然、适度、贴切庄重
声音
❖ 声调：在发声时选用中高音区声调，显得有朝气且 便于语气及音量掌控自如
❖ 音量：视客户的音量调节
❖ 语气：轻柔、和缓、清晰、自然
❖ 语速：适中，每分钟保持在110—150个字，速度要 低于客人
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五声十字
❖ 来有迎声 ❖ 问有答声 ❖ 去有送声
待客三声
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四个不讲
❖ 不尊重的语言 ❖ 不友好的语言 ❖ 不客气的语言 ❖ 不耐烦的语言
返回
迎送
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鞠躬
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握手
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谈话礼仪
❖ 首语为普通话 ❖ 尽量不用手势，没有不文雅举动 ❖ 讲话注意分寸，称赞得体，谦虚礼让 ❖ 不问及客人经济收入、婚姻、宗教、年龄等情况 ❖ 注意倾听对方发言，不随便插嘴 ❖ 客人之间交谈时，不可驻足旁听
玩笑； ❖ 不讲夸大、失实的话 ❖ 不讲崔促、理怨、失礼的话 ❖ 不得模仿他人的语言，声调和谈话； ❖ 不得和客人发生争执、争吵
❖ 微笑 ❖ 声音 ❖ 语言 ❖ 眼神 ❖ 表情 ❖ 位置 ❖ 仪态 ❖ 聆听 ❖ 态度
礼貌用语注意事项
微笑是一种 ---- 艺术！
❖ 微笑是世界上最美好的表情！也是服务员在整个服 务过程中赢得客人的最重要的服务艺术。
❖ 与同事首次见面时，应主动问好
❖ 问候语－－“早上好、中午好、下午好及晚上 好”“新年快乐”
注意不要： ❖ 禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”问候
服务用语 － 称呼用语
❖ 男性称呼“先生” ❖ 未婚女性呼“小姐” ❖ 已婚女性“太太”、“夫人” ❖ 无法确定客人结婚与否，则称呼为“女士” ❖ 老年人称呼视地区习惯 ❖ 对儿童可称呼为“小朋友” ❖ 得知客人的姓氏时，应称呼其姓氏 ❖ 得知客人的职称或头衔，要加以称呼，如“李教
酒店服务礼仪培训图文PPT课件
制服
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
服务礼仪酒店餐饮员工培训PPT
√学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的时候。多让客户说话。
耐心
听的 3大原则
不懂 多问
听完客户的话，记住问一句： “您的意思是……. “我没听错的话，你需要……” 以印证你所听到的。
有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听
服务用语规范
眼睛也要微笑： 眼形笑=嘴微笑+眼微笑
眼神笑=嘴还原+眼微笑
服务用语规范
眼神：亲切、友善、朋友式 嘴：微笑
头部
避免倚靠、仰躺，而是要正面朝 向对方，身体略前倾，不可抖腿、 翘腿等。
手势 身体
避免消极手势，如双手抱在 胸前，食指指人等。
真诚
主动
热情
周到
谢谢观看
BUSINESS ETIQUETTE EMPLOYEE TRAINING
主讲老师：张老师 时间：X月X日
右手轻握于左手腕部，左手 握拳。
站
姿
脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，
双脚 两 脚 尖 间 距 约 一 拳 的 距 离 ， 或 双
脚平行分开，距离保持与肩同宽。
肩膀 双 肩 自 然 放 松 ， 略 向 后 收 ，
收腹挺胸。
服务形象规范
柜台手姿
双手自然交叠，将腕部2/3处轻
叩在柜台上。
男
士
坐
上装纽扣
姿
可将西服的纽扣解开，防止衣服 堆积胸前。
02
SERVICE ETIQUETTE
服务形 象规范
SERVICE ETIQUETTE
服
务
形
形象
象
仪容规范
饰品规范
规
范
着装规范
礼仪规范
形体规范
沟通规范
耐心
听的 3大原则
不懂 多问
听完客户的话，记住问一句： “您的意思是……. “我没听错的话，你需要……” 以印证你所听到的。
有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听
服务用语规范
眼睛也要微笑： 眼形笑=嘴微笑+眼微笑
眼神笑=嘴还原+眼微笑
服务用语规范
眼神：亲切、友善、朋友式 嘴：微笑
头部
避免倚靠、仰躺，而是要正面朝 向对方，身体略前倾，不可抖腿、 翘腿等。
手势 身体
避免消极手势，如双手抱在 胸前，食指指人等。
真诚
主动
热情
周到
谢谢观看
BUSINESS ETIQUETTE EMPLOYEE TRAINING
主讲老师：张老师 时间：X月X日
右手轻握于左手腕部，左手 握拳。
站
姿
脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，
双脚 两 脚 尖 间 距 约 一 拳 的 距 离 ， 或 双
脚平行分开，距离保持与肩同宽。
肩膀 双 肩 自 然 放 松 ， 略 向 后 收 ，
收腹挺胸。
服务形象规范
柜台手姿
双手自然交叠，将腕部2/3处轻
叩在柜台上。
男
士
坐
上装纽扣
姿
可将西服的纽扣解开，防止衣服 堆积胸前。
02
SERVICE ETIQUETTE
服务形 象规范
SERVICE ETIQUETTE
服
务
形
形象
象
仪容规范
饰品规范
规
范
着装规范
礼仪规范
形体规范
沟通规范
酒店餐饮服务礼仪培训PPT课件pptx
定制化服务
根据顾客需求和喜好，提供定制化的菜品和 服务，满足顾客的个性化需求。
主题化服务
打造具有特色和吸引力的主题餐厅，提供独 特的用餐体验。
多元化服务
提供多元化的餐饮服务和娱乐项目，吸引更 多不同类型的顾客。
感谢您的观看
THANKS
保持双手干净，指甲修 剪整齐，不涂抹鲜艳指
甲油。
着装与饰品搭配
01
02
03
04
制服整洁
穿着酒店规定的制服，保持整 洁无污渍。
饰品简约
可佩戴简约的饰品，如手表、 皮带等，避免过于花哨或夸张
。
鞋子干净
穿着干净的鞋子，与制服颜色 相搭配。
袜子适宜
袜子颜色应与制服或鞋子相搭 配，避免过于突兀。
形象气质塑造
语言规范
使用礼貌用语，表达清晰、准确、流畅。
微笑服务
以微笑迎接客人，展现热情、友好的态度。
引导礼仪
主动为客人引路，介绍酒店设施和服务，注 意手势规范和步伐配合。
座次安排与就餐礼仪
座次安排
根据客人身份、地位和年龄等因素， 合理安排座位，以示尊重。
餐具使用
正确使用餐具，注意餐具的摆放顺序 和位置。
就餐礼仪
标准化与个性化相结合原则
在保持服务标准的同时，根据顾客需 求提供个性化服务，提升顾客体验。
预防为主原则
通过提前预测和评估潜在问题，采取 相应措施，减少服务过程中的失误和 投诉。
方法应用
采用五常管理法（常组织、常整顿、 常清洁、常规范、常自律）进行现场 管理，确保餐饮服务质量。
提高服务质量的措施与建议
遇到投诉或纠纷时，保持冷静和耐心，认真倾听客人的意见。
及时解决问题
餐厅服务礼仪培训课件完整版ppt
持续改进服务水平。
定期参加培训课程，学习最新 的服务理念、技巧和方法，提
高自己的专业素养。
向优秀的同事学习，借鉴他们 的成功经验和服务技巧，取长 补短。
反思自己的服务过程，发现不 足之处并积极改进，不断提高 服务质量和效率。
07
案例分析与实践演练
分析成功与失败的服务案例
成功案例
通过分析成功的服务案例，总结出优秀服务员的特质和行为，如热情友好、善于 沟通、细致周到等。
不做不雅动作
服务人员应保持良好的仪态和仪表，不做不 雅或不得体的动作。
04
餐厅服务流接顾 客，致以问候。
领位
引领顾客入座，走在顾客的右前方， 保持适当距离，同时指引方向。
安排座位
根据顾客人数和需求，合理安排座位 ，确保舒适宽敞。
提供菜单
将菜单呈递给顾客，并简要介绍特色 菜品和推荐。
着装规范
根据餐厅的风格和要求，穿着整洁、 合适的制服或工作服。衣服应无破损 、污渍，扣子、拉链等配件完好。
饰品搭配
适当的饰品可以提升整体形象，但应 避免过于华丽或夸张。选择简洁、大 方的饰品，并注意与服装的搭配。
保持整洁与卫生
整洁
保持身体整洁，无异味。定期修剪指甲，保持手部卫生。
卫生
在工作期间，应避免直接接触食物，使用手套或专用的工具 。在接触钱币、清洁用品等物品后，应洗手后再继续工作。
03
餐厅服务人员的言谈举止
使用礼貌用语
问候语
在迎接客人时，应使用适当的 问候语，如“您好”、“欢迎 光临”等，以示尊重和关注。
感谢语
在为客人提供服务后，应表示 感谢，如“谢谢”、“非常感 谢您的帮助”等。
道歉语
在出现失误或不能满足客人要 求时，应诚恳道歉，如“对不 起”、“很抱歉给您带来不便 ”等。
定期参加培训课程，学习最新 的服务理念、技巧和方法，提
高自己的专业素养。
向优秀的同事学习，借鉴他们 的成功经验和服务技巧，取长 补短。
反思自己的服务过程，发现不 足之处并积极改进，不断提高 服务质量和效率。
07
案例分析与实践演练
分析成功与失败的服务案例
成功案例
通过分析成功的服务案例，总结出优秀服务员的特质和行为，如热情友好、善于 沟通、细致周到等。
不做不雅动作
服务人员应保持良好的仪态和仪表，不做不 雅或不得体的动作。
04
餐厅服务流接顾 客，致以问候。
领位
引领顾客入座，走在顾客的右前方， 保持适当距离，同时指引方向。
安排座位
根据顾客人数和需求，合理安排座位 ，确保舒适宽敞。
提供菜单
将菜单呈递给顾客，并简要介绍特色 菜品和推荐。
着装规范
根据餐厅的风格和要求，穿着整洁、 合适的制服或工作服。衣服应无破损 、污渍，扣子、拉链等配件完好。
饰品搭配
适当的饰品可以提升整体形象，但应 避免过于华丽或夸张。选择简洁、大 方的饰品，并注意与服装的搭配。
保持整洁与卫生
整洁
保持身体整洁，无异味。定期修剪指甲，保持手部卫生。
卫生
在工作期间，应避免直接接触食物，使用手套或专用的工具 。在接触钱币、清洁用品等物品后，应洗手后再继续工作。
03
餐厅服务人员的言谈举止
使用礼貌用语
问候语
在迎接客人时，应使用适当的 问候语，如“您好”、“欢迎 光临”等，以示尊重和关注。
感谢语
在为客人提供服务后，应表示 感谢，如“谢谢”、“非常感 谢您的帮助”等。
道歉语
在出现失误或不能满足客人要 求时，应诚恳道歉，如“对不 起”、“很抱歉给您带来不便 ”等。
酒店餐饮部服务礼仪PPT培训课件
在应对客人的投诉和不满时，要保持 冷静、耐心，采取合适的应对策略， 积极解决问题，提高客人的满意度。
05 服务流程与细节规范
预订、接待、点餐、送餐等环节的服务流程
预订服务流程 接听预订电话，确认客人需求和信息。
确认预订后，向客人提供确认信息和注意事项。
预订、接待、点餐、送餐等环节的服务流程
接待服务流程 热情迎接客人，确认预订信息并安排座位。
。
02 服务人员的仪容仪表
发型与面部修饰
发型整洁
保持头发干净、整洁，无头皮屑，无 异味。男性应避免留长发或怪异的发 型，女性应避免过于花哨或夸张的发 型。
面部修饰
保持面部清洁，无污垢、无油光。男 性应剃须，女性应淡妆上岗，保持自 然、清新、优雅的形象。
着装规范与饰品佩戴
着装整洁
工作期间应穿着整洁的工作服，无破损、无污渍。男性应着 衬衫、领带、西装裤，女性应着衬衫、裙子或裤子。
不在客人面前整理个人 物品，如梳理头发、掏 耳朵等。
不在客人面前嚼口香糖、 吃东西等。
04 服务语言与沟通技巧
使用礼貌用语和敬语
01
您好、请、谢谢、不客气、再见 等礼貌用语的使用，展现出酒店 餐饮部员工的专业素养和良好的 服务态度。
02
在与客人交流时，使用敬语可以 表达对客人的尊重，提升客人的 满意度和忠诚度。
03 服务人员的仪态举止
站姿、坐姿、行姿的规范要求
01
02
03
站姿
保持直立，肩膀放松，两 脚与肩同宽，双手自然下 垂，收腹提臀，目光平视， 面带微笑。
坐姿
坐椅子的前半部，保持上 身挺直，双脚并拢，手放 在膝盖上或椅子扶手上， 微笑着目视前方。
行姿
行走时保持平衡，抬头挺 胸，双臂自然摆动，脚步 轻盈稳健，避免过快或过 慢。
05 服务流程与细节规范
预订、接待、点餐、送餐等环节的服务流程
预订服务流程 接听预订电话，确认客人需求和信息。
确认预订后，向客人提供确认信息和注意事项。
预订、接待、点餐、送餐等环节的服务流程
接待服务流程 热情迎接客人，确认预订信息并安排座位。
。
02 服务人员的仪容仪表
发型与面部修饰
发型整洁
保持头发干净、整洁，无头皮屑，无 异味。男性应避免留长发或怪异的发 型，女性应避免过于花哨或夸张的发 型。
面部修饰
保持面部清洁，无污垢、无油光。男 性应剃须，女性应淡妆上岗，保持自 然、清新、优雅的形象。
着装规范与饰品佩戴
着装整洁
工作期间应穿着整洁的工作服，无破损、无污渍。男性应着 衬衫、领带、西装裤，女性应着衬衫、裙子或裤子。
不在客人面前整理个人 物品，如梳理头发、掏 耳朵等。
不在客人面前嚼口香糖、 吃东西等。
04 服务语言与沟通技巧
使用礼貌用语和敬语
01
您好、请、谢谢、不客气、再见 等礼貌用语的使用，展现出酒店 餐饮部员工的专业素养和良好的 服务态度。
02
在与客人交流时，使用敬语可以 表达对客人的尊重，提升客人的 满意度和忠诚度。
03 服务人员的仪态举止
站姿、坐姿、行姿的规范要求
01
02
03
站姿
保持直立，肩膀放松，两 脚与肩同宽，双手自然下 垂，收腹提臀，目光平视， 面带微笑。
坐姿
坐椅子的前半部，保持上 身挺直，双脚并拢，手放 在膝盖上或椅子扶手上， 微笑着目视前方。
行姿
行走时保持平衡，抬头挺 胸，双臂自然摆动，脚步 轻盈稳健，避免过快或过 慢。
最新最全酒店服务礼仪培训课件完整版)ppt
热情服务
提供热情周到的服务，满足客人需求。
礼貌送别
客人离店时，服务员应礼貌送别，并感谢客人光临。
酒店餐厅服务礼仪
01
领位服务
引领客人入座，介绍餐厅环境和菜 品。
上菜服务
按照顺序上菜，注意菜品温度和口 感。
03
02
点餐服务
耐心介绍菜品和酒水，尊重客人选 择。
餐后服务
清理餐具，为客人提供餐后水果或 甜点。
点餐得体
点餐时不要点过于昂贵或过多的食物 ，根据客人的需求和喜好进行推荐。
饮酒适度
饮酒时要适度，不要过量饮酒或强迫 客人饮酒。
西餐礼仪
了解并遵守西餐的礼仪，如餐具的使 用、用餐的顺序等。
03
酒店服务礼仪培训课 程设计
培训目标与内容
培训目标
提高酒店员工的服务礼仪水平，提升酒店整体形象和服务质 量。
张。
语言礼仪
用语规范
使用规范的语言，避免使用方言或过于口语 化的表达方式。
倾听认真
认真倾听客人的要求和意见，不要打断或忽 视客人的话。
表达清晰
表达要清晰、简洁，不要含糊不清或啰嗦。
回复及时
对客人的要求和问题要及时回复，不要拖延 或忽略。
餐饮礼仪
用餐文明
用餐时保持文明、礼貌，不浪费食物 或大声喧哗。
等。
热情周到
对客人热情接待，周到 服务，不冷淡、不敷衍
。
尊重他人
尊重客人的习惯和信仰 ，不评论和批评。
谦逊有度
在接待过程中保持谦逊 的态度，不过度自夸或
炫耀。
仪态礼仪
01
02
03
04
站立姿势
保持端正的站立姿势，脚尖微 微分开，双手自然下垂或交叉
提供热情周到的服务，满足客人需求。
礼貌送别
客人离店时，服务员应礼貌送别，并感谢客人光临。
酒店餐厅服务礼仪
01
领位服务
引领客人入座，介绍餐厅环境和菜 品。
上菜服务
按照顺序上菜，注意菜品温度和口 感。
03
02
点餐服务
耐心介绍菜品和酒水，尊重客人选 择。
餐后服务
清理餐具，为客人提供餐后水果或 甜点。
点餐得体
点餐时不要点过于昂贵或过多的食物 ，根据客人的需求和喜好进行推荐。
饮酒适度
饮酒时要适度，不要过量饮酒或强迫 客人饮酒。
西餐礼仪
了解并遵守西餐的礼仪，如餐具的使 用、用餐的顺序等。
03
酒店服务礼仪培训课 程设计
培训目标与内容
培训目标
提高酒店员工的服务礼仪水平，提升酒店整体形象和服务质 量。
张。
语言礼仪
用语规范
使用规范的语言，避免使用方言或过于口语 化的表达方式。
倾听认真
认真倾听客人的要求和意见，不要打断或忽 视客人的话。
表达清晰
表达要清晰、简洁，不要含糊不清或啰嗦。
回复及时
对客人的要求和问题要及时回复，不要拖延 或忽略。
餐饮礼仪
用餐文明
用餐时保持文明、礼貌，不浪费食物 或大声喧哗。
等。
热情周到
对客人热情接待，周到 服务，不冷淡、不敷衍
。
尊重他人
尊重客人的习惯和信仰 ，不评论和批评。
谦逊有度
在接待过程中保持谦逊 的态度，不过度自夸或
炫耀。
仪态礼仪
01
02
03
04
站立姿势
保持端正的站立姿势，脚尖微 微分开，双手自然下垂或交叉
酒店服务礼仪课件(PPT58页)(2024版)
二、酒店服务言谈的标准
（一）酒店服务用语的类型
1、称呼用语
称呼用语主要适用于服务人员称呼客人时，称呼 用语要得体，准确表示对方的身份，同时，要向对方 表示尊敬之意。
2、问候用语
问候用语主要适用于服务人员与客人见面的时候， 向对方打招呼、问好，对客人表示尊重和关切之意。
3、欢迎用语
酒店服务人员在自己工作岗位上欢迎服务对象时用的 标准语。
二、酒店服务礼仪的概念
服务礼仪指的是服务行业的从业 人员，在自己的工作岗位上应该遵守的 礼仪。
酒店服务礼仪是指酒店服务人员在 自己的工作岗位上应该遵守的礼仪。而 酒店服务人员要学习的礼仪主要是服务 礼仪和涉外礼仪。
•
9、要学生做的事，教职员躬亲共做； 要学生 学的知 识，教 职员躬 亲共学 ；要学 生守的 规则， 教职员 躬亲共 守。24 .11.122 4.11.12 Tuesday , November 12, 2024
女士：
• 前发是否遮眼 • 侧发是否盖耳 • 后发是否披肩 • 发型是否古里古怪 • 是否有将头发染成其它颜色 • 头发是否梳理整齐，头发是否干净，
没头皮屑
牙齿
• 牙齿是否黑色或看起来很脏 • 牙齿里是否有杂物，如青菜残渣 • 牙齿是否感到不舒服，如牙痛等 • 牙齿是否有损坏现象 • 是否有口臭
• 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26 日星期三
•
10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。00:19:0800 :19:080 0:1911/12/202 4 12:19:08 AM
酒店服务礼仪培训资料课件.ppt
一、仪表
•男职员 •女职员
（一） 男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、
长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内
•电梯内有人时 无论上下都应客人（上司）优先 •电梯内 ⑴先上电梯的人应靠后面站，以免
妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 ⑶电梯内已有很多人时，后进的人
应面向电梯门站立
礼节20字诀
停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好
四、 语言
请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司
研讨：如何拾起地上的 钥匙？
（四） 微笑
微笑是一种国际礼仪， 能充分体现一个人的热情、 修养和魅力。在面对客户、 宾客及同仁时，要养成微笑 的好习惯。
研讨：露几颗牙齿？
三、 礼节
•握手 •鞠躬 •问候 •访问客户 •引路 •搭乘电梯
（一） 握手
顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先
时间：3—5秒为宜 力度：不宜过大，但也不 宜毫无力度 握手时，应目视对方并面 带微笑 切不可带着手套与人握手
（二） 女职员
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用 发夹夹好，不扎马尾巴；
2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油
时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。
酒店餐饮礼仪培训ppt课件
提升酒店形象
员工良好的餐饮礼仪能够 提升酒店形象，增强客户 对酒店的信任和好感。
促进酒店业务发展
提高服务质量能够吸引更 多客户，促进酒店业务的 发展。
培训对象与范围
培训对象
酒店餐饮部门的全体员工，包括 服务员、传菜员、厨师等。
培训范围
涉及餐饮服务的各个方面，包括 餐前准备、餐中服务、餐后清理 等。
客人要求打折优惠处理礼仪技巧
了解客人需求
首先了解客人要求打折优惠的具体原因和 需求。
核实优惠条件
核实客人是否符合酒店规定的打折优惠条 件。
协商解决方案
根据核实情况，与客人协商解决方案，如 给予一定的折扣、赠送小礼品等。
跟进处理结果
在采取解决方案后，要及时跟进处理结果 ，确保问题得到妥善解决。同时也要注意 维护酒店的利益和形象。
06
培训效果评估与反馈机 制建立
培训效果评估方法介绍
问卷调查
通过设计问卷，收集受训员工对 培训内容、方式、效果等方面的 意见和建议，以量化方式评估培
训效果。
考试测评
对受训员工进行知识理解、技能 掌握等方面的考试测评，以检验
培训效果。
实际操作评估
观察受训员工在实际工作中的表 现，评估其是否能够运用所学知
取用餐具
使用正确的姿势和手法取用餐具，避 免将餐具碰倒或掉落。
使用餐具
使用餐具时要保持干净整洁，不要将 餐具放在口里或用手指触摸。
归还餐具
用餐结束后，要将餐具摆放回原位， 并保持桌面整洁。
04
宴会服务礼仪实践操作
宴会预订礼仪实践操作
礼貌接听电话
在接听预订电话时，应礼貌问候，并询问客人的人数、需求和特 殊要求。
详细记录信息
酒店餐饮服务礼仪培训PPT课件
减少餐饮垃圾的产生。
垃圾分类与处理
03
按照相关规定进行垃圾分类和处理，确保废弃物得到合理有效
的处理。
提升个人素质，展现企业形象
1 2
增强服务意识
服务人员需具备良好的服务意识和职业素养，以 微笑和真诚的态度为顾客提供优质服务。
提高沟通技巧
掌握有效的沟通技巧，善于倾听顾客需求，及时 回应并解决问题，提升顾客满意度。
记录与反馈
记录投诉或纠纷处理过程，及时向上 级反馈并改进服务。
餐饮服务中餐具使
05
用礼仪
中西餐餐具介绍
中餐餐具
主要包括碗、盘、筷、勺等，材质多为陶瓷或金属。
西餐餐具
主要包括刀、叉、匙、盘等，材质多为金属或塑料。
餐具摆放与使用规范
中餐餐具摆放
碗盘等圆形器皿应放在餐 桌中央，筷子、勺子等应 放在碗的右侧，方便取用 。
的用餐体验。
斟酒技巧与顺序
斟酒姿势与动作
演示正确的斟酒姿势和动作，包括如何握瓶、如 何倾斜酒杯等。
斟酒顺序
讲解斟酒的顺序，如先斟酒后上菜、先斟主宾后 斟其他客人等。
控制酒量
教授如何控制酒量，确保每位客人都能得到适量 的酒水，同时避免浪费。
品酒方法与礼仪
品酒步骤
详细介绍品酒的步骤，包括观色、闻香、品味等，帮助服务员更 好地引导客户品酒。
增强企业竞争力与品牌形象来自礼仪重要性促进社会和谐与文明进步
提升个人形象与修养
餐饮服务礼仪的特点
01
02
03
04
规范性
餐饮服务礼仪有一定的规范和 标准，员工需严格遵守。
多样性
不同国家和地区、不同民族和 宗教信仰有不同的餐饮礼仪， 员工需了解并尊重多样性。
餐厅服务礼仪培训ppt课件
微笑时要露出牙齿，嘴角上扬 ，眼神亲切，让顾客感受到真 诚和热情。
微笑的时机
服务人员在接待顾客时要始终 保持微笑，但也要根据不同情 境调整微笑的幅度和态度。
微笑的练习
服务人员可以通过练习和镜子 对照来提高自己的微笑技巧。
礼貌用语
使用敬语
服务人员在接待顾客时要使用敬语， 如“您好”、“谢谢”、“再见”等 。
介绍菜品
上菜时，向客人介绍菜品名称、特色 和口味，并提供适当的食用建议。
结账服务
核对账单
在客人要求结账时，迅速核对账单，确保无误。
礼貌送客
当客人离开时，应主动帮助客人离开座位，并感谢客人的光临。
送客服务
感谢反馈
在客人离开时，向客人表示感谢，并邀请客人提供反馈意见。
欢迎再次光临
在客人离开餐厅时，礼貌地告别，并欢迎客人再次光临。
尊重原则
尊重顾客，关注顾客需 求，以顾客为中心。
诚信原则
遵守承诺，提供真实、 准确的信息，不欺骗顾
客。
热情原则
以热情、周到的态度服 务顾客，关注顾客体验
。
高效原则
提供快速、准确的服务 ，提高顾客满意度。
02
餐厅服务人员形象管理
仪容仪表要求
01
02
03
04
整洁大方
服务人员的仪容仪表要整洁干 净，头发、面部、手部等部位
成功的重要性。
强化员工对客户需求敏感度的培 养，提高主动服务意识和能力。
鼓励员工在服务中积极发现问题 并寻求解决方案，提升服务品质
。
加强员工培训
定期开展服务礼仪培训，确保 员工具备良好的仪表、礼貌用 语和规范行为。
加强员工在应对突发状况、处 理投诉等方面的培训，提高应 变能力。
微笑的时机
服务人员在接待顾客时要始终 保持微笑，但也要根据不同情 境调整微笑的幅度和态度。
微笑的练习
服务人员可以通过练习和镜子 对照来提高自己的微笑技巧。
礼貌用语
使用敬语
服务人员在接待顾客时要使用敬语， 如“您好”、“谢谢”、“再见”等 。
介绍菜品
上菜时，向客人介绍菜品名称、特色 和口味，并提供适当的食用建议。
结账服务
核对账单
在客人要求结账时，迅速核对账单，确保无误。
礼貌送客
当客人离开时，应主动帮助客人离开座位，并感谢客人的光临。
送客服务
感谢反馈
在客人离开时，向客人表示感谢，并邀请客人提供反馈意见。
欢迎再次光临
在客人离开餐厅时，礼貌地告别，并欢迎客人再次光临。
尊重原则
尊重顾客，关注顾客需 求，以顾客为中心。
诚信原则
遵守承诺，提供真实、 准确的信息，不欺骗顾
客。
热情原则
以热情、周到的态度服 务顾客，关注顾客体验
。
高效原则
提供快速、准确的服务 ，提高顾客满意度。
02
餐厅服务人员形象管理
仪容仪表要求
01
02
03
04
整洁大方
服务人员的仪容仪表要整洁干 净，头发、面部、手部等部位
成功的重要性。
强化员工对客户需求敏感度的培 养，提高主动服务意识和能力。
鼓励员工在服务中积极发现问题 并寻求解决方案，提升服务品质
。
加强员工培训
定期开展服务礼仪培训，确保 员工具备良好的仪表、礼貌用 语和规范行为。
加强员工在应对突发状况、处 理投诉等方面的培训，提高应 变能力。
餐饮服务礼仪培训ppt课件
饮食观念
中餐注重口味和营养，西餐注重食材和烹饪方法。
中餐礼仪规范
01
入座礼仪
长辈或客人先入座，其他人随后入 座。
用餐礼仪
细嚼慢咽，不大声喧哗，不随意走 动。
03
02
点菜礼仪
尊重客人或长辈的口味，适量点菜 ，避免浪费。
敬酒礼仪
双手举杯，低头致意，适量饮酒。
04
西餐礼仪规范
入座与点餐
从左侧入座，将餐巾放在腿上 ；点餐时按顺序逐一选择菜品 。
准确记录
将客人所点菜品准确记录 ，并确认特殊要求，如口 味、做法等。
及时上菜
按照客人要求尽快上菜， 确保菜品新鲜、卫生、温 度适宜。
结账与送客服务
核对账单
在客人结账前，仔细核对账单， 确保准确无误。
提供发票
主动询问客人是否需要发票，并提 供正规发票。
礼貌送客
对离店的客人表示感谢，欢迎其再 次光临，并提醒带好随身物品。
01
02
03
04
面部清洁
保持面部干净，无油光、痘痘 等，女士应化淡妆。
发型整齐
头发应梳理整齐，不染夸张颜 色，不佩戴过于花哨的发饰。
口腔清新
保持口腔清洁，无异味，牙齿 洁白。
手部清洁
双手干净，指甲修剪整齐，不 涂抹鲜艳指甲油。
着装与饰品搭渍、无破损。
饰品简约
可佩戴简约饰品，如手表、皮 带等，避免过于花哨或夸张。
增强企业竞争力与品牌形象
礼仪的重要性
促进社会和谐与进步
提升个人形象与修养
餐饮服务礼仪的特点
专业性
餐饮服务礼仪要求从业 人员具备专业的知识和 技能，提供优质的服务
。
规范性
餐饮服务礼仪有一定的 规范和标准，要求从业
中餐注重口味和营养，西餐注重食材和烹饪方法。
中餐礼仪规范
01
入座礼仪
长辈或客人先入座，其他人随后入 座。
用餐礼仪
细嚼慢咽，不大声喧哗，不随意走 动。
03
02
点菜礼仪
尊重客人或长辈的口味，适量点菜 ，避免浪费。
敬酒礼仪
双手举杯，低头致意，适量饮酒。
04
西餐礼仪规范
入座与点餐
从左侧入座，将餐巾放在腿上 ；点餐时按顺序逐一选择菜品 。
准确记录
将客人所点菜品准确记录 ，并确认特殊要求，如口 味、做法等。
及时上菜
按照客人要求尽快上菜， 确保菜品新鲜、卫生、温 度适宜。
结账与送客服务
核对账单
在客人结账前，仔细核对账单， 确保准确无误。
提供发票
主动询问客人是否需要发票，并提 供正规发票。
礼貌送客
对离店的客人表示感谢，欢迎其再 次光临，并提醒带好随身物品。
01
02
03
04
面部清洁
保持面部干净，无油光、痘痘 等，女士应化淡妆。
发型整齐
头发应梳理整齐，不染夸张颜 色，不佩戴过于花哨的发饰。
口腔清新
保持口腔清洁，无异味，牙齿 洁白。
手部清洁
双手干净，指甲修剪整齐，不 涂抹鲜艳指甲油。
着装与饰品搭渍、无破损。
饰品简约
可佩戴简约饰品，如手表、皮 带等，避免过于花哨或夸张。
增强企业竞争力与品牌形象
礼仪的重要性
促进社会和谐与进步
提升个人形象与修养
餐饮服务礼仪的特点
专业性
餐饮服务礼仪要求从业 人员具备专业的知识和 技能，提供优质的服务
。
规范性
餐饮服务礼仪有一定的 规范和标准，要求从业
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酒店餐饮服务礼仪培训
汇报人：
汇报时间：20XX/01/01
目录
01.
添加标题02.ຫໍສະໝຸດ 酒店餐饮 服务礼仪 概述03.
酒店餐饮 服务基本 礼仪
04.
餐厅服务 礼仪
05.
饮品服务 礼仪
06.
特殊场合 服务礼仪
单击添加章节标题内容
01
酒店餐饮服务礼仪概述
02
礼仪的定义与重要性
礼仪的定义：礼仪是一种规范行为，包括礼貌、礼节、仪式等方面
饮品服务礼仪
05
茶艺服务礼仪
茶艺师的选择：选择经验丰富、专业、有礼 貌的茶艺师，为客人提供优质的茶艺服务。
泡茶工具的准备：泡茶前要准备好茶具、茶叶、 水等必备工具，确保泡茶过程的顺利进行。
泡茶技巧：茶艺师需要掌握正确的泡茶技巧， 包括茶叶用量、水温、泡茶时间等，以保证 茶水的口感和品质。
倒茶礼仪：在倒茶时，要遵循先宾后主、先老 后幼的原则，同时注意不要倒满，以示尊重。
餐具使用礼仪
餐具摆放：餐具应按照规定的位置和顺序摆放，方便客人取用 餐具使用：客人应了解餐具的使用方法，正确使用餐具，避免弄脏或损坏餐具 餐具保养：客人应爱护餐具，避免摔落或碰撞，保持餐具的清洁和完好 餐具回收：用餐结束后，客人应将餐具归位，方便服务员收拾和清洗
结账礼仪
账单准备：提前准备好账单，确保准确无误 核对账单：客人结账时，核对账单与菜品是否一致 礼貌询问：询问客人是否需要发票或收据 结账方式：提供多种结账方式，如现金、刷卡等 感谢与送别：感谢客人的光临，送别客人并欢迎再次光临
持续改进与提升服务质量建议
定期评估员工表现，及时给予反馈和培训 不断更新服务流程和标准，以适应市场需求变化 鼓励员工提出创新性的服务理念和方法，激发团队创造力 与客户保持良好沟通，及时了解并解决客户问题，提高客户满意度
酒店餐饮服务礼仪培训
汇报人：
汇报时间：20XX/01/01
目录
01.
添加标题02.ຫໍສະໝຸດ 酒店餐饮 服务礼仪 概述03.
酒店餐饮 服务基本 礼仪
04.
餐厅服务 礼仪
05.
饮品服务 礼仪
06.
特殊场合 服务礼仪
单击添加章节标题内容
01
酒店餐饮服务礼仪概述
02
礼仪的定义与重要性
礼仪的定义：礼仪是一种规范行为，包括礼貌、礼节、仪式等方面
饮品服务礼仪
05
茶艺服务礼仪
茶艺师的选择：选择经验丰富、专业、有礼 貌的茶艺师，为客人提供优质的茶艺服务。
泡茶工具的准备：泡茶前要准备好茶具、茶叶、 水等必备工具，确保泡茶过程的顺利进行。
泡茶技巧：茶艺师需要掌握正确的泡茶技巧， 包括茶叶用量、水温、泡茶时间等，以保证 茶水的口感和品质。
倒茶礼仪：在倒茶时，要遵循先宾后主、先老 后幼的原则，同时注意不要倒满，以示尊重。
餐具使用礼仪
餐具摆放：餐具应按照规定的位置和顺序摆放，方便客人取用 餐具使用：客人应了解餐具的使用方法，正确使用餐具，避免弄脏或损坏餐具 餐具保养：客人应爱护餐具，避免摔落或碰撞，保持餐具的清洁和完好 餐具回收：用餐结束后，客人应将餐具归位，方便服务员收拾和清洗
结账礼仪
账单准备：提前准备好账单，确保准确无误 核对账单：客人结账时，核对账单与菜品是否一致 礼貌询问：询问客人是否需要发票或收据 结账方式：提供多种结账方式，如现金、刷卡等 感谢与送别：感谢客人的光临，送别客人并欢迎再次光临
持续改进与提升服务质量建议
定期评估员工表现，及时给予反馈和培训 不断更新服务流程和标准，以适应市场需求变化 鼓励员工提出创新性的服务理念和方法，激发团队创造力 与客户保持良好沟通，及时了解并解决客户问题，提高客户满意度
酒店服务礼仪课件
4 客房的响了;怎么办
为了避免不必要的麻烦 和尊重客人对房间的使用权; 不要接
5 客人要服务员开客房;服 务员怎么办
有礼貌地请客人出示房 卡;确定客人是客房的主 人后;才能为其开门
6 客人请服务员坐下休 息或聊天;怎么办
首先谢谢客人的关心;然 后拒绝客人邀请
二访客服务礼仪
• 不将客人的房号 携带物品及活动规律 等告诉无关人员；
务员应马上向领班报告;请求领班给予 协调;领班应及时调整手下其他服务员 的工作;并对他们所要清洁的房间进行 调整 调换;以满足客人的要求;饭店的宗 旨就是为客人提供优质 高效的服务 千
万不要让客人感到不公平的待遇
3 进客房后应该如何处理门
客人不在客房时;应该用房 务车把客房门挡住 客人在房 间时;应该把门半掩或完全打 开
五大堂副理服务礼仪
• 道歉 • 认真 耐心的地倾听;了解情况 • 认真记录 • 理解客人的意见 • 宽容客人的错误 • 告诉客人不久的方案;征求客人的意见 • 迅速积极地补救 • 如不能马上解决;要告诉客人进展的程度
二 客房服务礼仪
• 一 楼层接待服务 礼仪
• 二日常服务礼仪 • 三离店服务礼仪
• 交谈中切忌询问年龄 收入 个人物品 价格 婚姻状况 宗教信仰 个人行动等 他
们以为这些纯属个人私事;不愿别人知道 我们有些工作人员喜欢用中国式的寒暄 问对方："您到哪儿去 "客人听后很反感; 认为是干涉个人行动自由 中国人还喜欢
询问对方的年龄;但由于外国客人与我们 的习惯不同;当一个不熟悉的人向对方提 出这类问题时;会被认为是对他的不尊重 和不礼貌;同时也会认为问话人没有教养;
then See you tomorrow See you later "客人即将离店;应主动对他们说："请对我 们的工作提出宝贵意见 "Your ments and suggestions are wele 并表示"欢迎您再来
餐厅服务礼仪培训课件ppt
处理顾客投诉的技巧
倾听与记录
01
认真倾听顾客的投诉，并做好详细记录，以示重视。
道歉与解释
02
向顾客表示歉意，并针对具体情况做出解释，以缓解顾客的不
满情绪。
提出解决方案
03
根据顾客的投诉内容，提出合理的解决方案，并确保顾客满意
。
处理顾客纠纷的技巧
了解情况
在处理顾客纠纷之前，要充分了解事情的经过和双方的观点。
结账与送客
总结词：快速、礼貌、感谢
感谢：向客人表示感谢，送客时要主动 开门、挥手告别。
礼貌：使用礼貌用语，感谢客人的光临 ，询问客人是否满意。
详细描述
快速：结账时应快速、准确，避免等待 。
05
CHAPTER
餐厅服务中的沟通技巧
有效沟通的基本原则
清晰明确
在沟通时，要确保信息 清晰明确，避免使用模
掌握非语言沟通技巧
如肢体语言、面部表情等，以补充和强化口 头表达。
06
CHAPTER
餐厅服务中的应对策略
处理突发事件的技巧
1
2
保持冷静
面对突发事件时，首先要保持冷静，避免因慌乱 而做出不恰当的决策。
迅速反应
及时采取措施，控制事态发展，防止问题扩大。
3
灵活处理
根据实际情况，灵活调整处理方式，以达到最佳 效果。
沟通协调
与顾客进行沟通，寻找双方利益的平衡点，寻求妥善解决方案。
寻求第三方协助
如双方无法达成一致，可寻求第三方协助，如上级领导或相关部 门。
THANKS
谢谢
点餐服务
总结词：耐心、细致、推荐
04
细致：准确记录客人的点餐 需求，注意细节，如特殊要 求、忌口等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
（二）餐饮服务礼仪包括仪
动 姿势礼仪
态 手势礼仪
礼 仪
服务语言礼仪 电话礼仪 服务操作礼仪
（三）顾客喜欢什么样的服务人员
❖ （四）服务礼仪与服务意识之间的关系
服务意识 —— 是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或
企业交往中所体现的为其提供，热情、周到、主动 的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的 一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
仪容礼仪之男士篇
头发： 勤洗发，理发；梳理整齐，无 头皮屑、无杂物，头发软者可 用摩丝定型。不过分染发（除 与原头发颜色近似） 、不梳怪 异发型。 眼睛：清洁、无分泌物，避免 眼睛布满血丝。 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿 当众抠鼻子。 口腔：牙齿清洁、无食品残留 物。
指甲：清洁，定期修剪。
仪容礼仪之女士篇
发型 妆容 衬衣
口袋 裙子
皮鞋
仪表礼仪篇—— 女士篇
耳环 职业女性着装要求：
上衣 扣子
指甲
➢端庄稳重 ➢色彩协调 ➢饰物少而精 ➢灵活有弹性
丝袜
以冷色、单色、素色为 宜，以体 现着装者的典
雅、端庄与稳重。
❖ 着穿裙装时，不可露出袜口，应穿肉色丝袜 ，且无破洞。
❖ 裙子长度适宜。
❖ 鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持 光亮，布鞋保持干净、整洁。
❖ 指甲不宜长，并保持清洁。涂指甲油时须 自然色 。
❖ 佩戴饰物只限于结婚戒指或订婚戒指（厨 房工作人员不得配戴戒指）。
❖ 耳环大小颜色不夸张（可使用贴式）
仪表礼仪篇—— 男士篇
领子
头发
男士着装要求：
领带
➢领带紧贴领口，系得美观大方
口袋
扣子
（颜色、长短、领带夹） ➢制服平整、清洁（扣子、商标）
➢ 制服口袋不放物品（笔）
❖ 两者关系—— 1、礼仪是优质服务意识的基础 2、礼仪是优质服务意识的表现 3、具有优质服务意识的人即使不懂礼仪，也会做到
某些基本的礼仪 4、懂礼仪的人能更好的展现服务意识
一 仪容礼仪篇
“礼为情貌” 意谓一个人的礼仪容貌举止为内心的显 现
1、让客人一见倾心的秘决?
A 头发是你的第二张“脸” B 容光焕发全靠脸 C 面部保持清洁、口腔 无异味，
重心移向左脚或右脚。
标准站姿
头要正,眼睛平视, 嘴巴微翘,面带微笑,下 颌微收,肩要平,背要直 ,双臂自然垂放于两侧 ，手指稍弯曲。挺胸, 收腹,提臀,双腿垂直于 地面,膝盖并拢,脚跟相 碰。
男子站立时双脚与肩同 宽，将双手合起放在背后。
仪态礼仪篇—— 坐姿礼仪
一 、
（ 二
体
）
姿 仪
坐 姿 仪
仪态礼仪篇—— 走姿礼仪
一
（
、 体 姿
三 ） 走 姿
仪 态
仪 态
走姿轻盈
走姿稳健
走姿
基本要求 从容、平稳、优美
1、方向明确。在行走时，必须保持明确的行进方向，尽 可能地使自己犹如在直线上行走，不突然转向，更忌突 然大转身。女子走一字步，不迈大步。男子行走时双脚 跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。
➢ 西裤平整，有裤线
裤边
➢ 短指甲，保持清洁 ➢ 皮鞋光亮，深色袜子
皮鞋
三色原则
男士在正式场合穿着 西服套装时，全身颜 色必须控制在三种之 内。
三一定律
❖ 男士服饰三个部位的色 彩必须协调统一：鞋子、 腰带、皮包。
三 仪态礼仪
眼神 手势
坐
微笑
站 走
蹲
三、仪态礼仪篇—— 站姿礼仪
一
（
、
一
体 姿
4. 就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二， 双膝并拢，手自然放在膝上。
注意
❖ 双腿不宜叉开过大。不论是大腿叉开还是小腿叉 开过大，都极其不雅。
❖ 架腿方式欠妥。将一条小腿架在另一条大腿上， 两者之间留出太大空隙，成为所谓的“二郎腿”； 将腿搁在桌椅上，就更显放肆。
❖ 不要将腿部抖动摇晃。坐下后不断摇晃双腿是不 雅观的。
态
态
正坐式
侧坐式
交叉式
坐姿
基本要求： 端庄而优美，
给人以文雅、稳重、 自然大方的美感
基本坐姿
1. 入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚 后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。
2. 女子手将裙子向前拢一下（不要落座后再起来 整理）。
3. 坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸 带微笑。女子可将右手搭在左手上，轻放在腿 面上，双膝并拢，双腿正放或侧放 。男子双手 掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝间的距离 以一拳为宜。
） 站 姿
仪
仪
态
态
站有站功，挺直如松 行有行姿，从容稳直 坐有坐相，文雅端庄 屈膝并腿，蹲姿优雅
手的摆放标准
双臂自然弯屈，拇 指交叉，虎口相碰，右手 叠放于左手之上，左手五 指微拢，贴放于小腹的二 分之一处。
女子站立时呈V字形 或丁字形，双膝和脚后 跟要靠紧。
站得太累时自行调节： 两腿微微分开，将身体
头发 日常化妆 指甲干净整齐 避免使用过浓的香水
男员工： 前不过眉 侧不过耳 后不过领 面不留须
女员工： 短发或包发 流海不过眉 发色不奇异 保持发型洁净、整齐
二 仪表礼仪篇
职场人士的服装必须得体，体现职业特 点和活力！
服务人员的仪表：
一个餐厅服务人员仪容端庄，大方，着装整 齐清洁、美观，可使来就餐的宾客见面生喜， 望而生悦，心理上产生一种信任感，愉快感， 有助于创造一个好的就餐环境。
仪表礼仪——
佩戴礼仪
（一）首饰佩戴礼仪： 1. 戒指佩戴礼仪 2. 项链佩戴礼仪 3. 耳饰佩戴礼仪 4. 腕饰佩戴礼仪 5. 胸饰佩戴礼仪
首饰佩戴注意事项： 1. 适量协调 2. 注意场合 3. 考虑性别 4. 考虑着装
（二）工号牌佩戴礼仪： 餐厅服务人员的工号 牌要统一印刷，并佩 戴在规定的部位（一 般以左上胸为佳）。
关于酒店餐饮部服 务礼仪
第一节 服务礼仪的开篇
（一）什么是服务礼仪?
▬ 服务；是透过[消费者]与[提供
服务者]之间的一连串互动而形成 的。 ▬礼；人无礼则不生，事无礼则不 成，国无礼则不宁。 ▬仪；是指仪容、仪表、仪态。 ▬礼仪不是一种形式，而是从心底 里产生对他人尊敬之情，餐厅服务 人员良好的服务礼仪标志着个人的 文化水平、道德修养和文明程度， 就企业而言，反映着餐厅整体的企 业形象。 。
❖ 改正不安分的脚姿。坐下后脚跟接触地面，而且 将脚尖翘起，使鞋底在别人眼前“一览无余”； 另外，以脚蹬踏其他物体，都是不文明陋习。
❖ 若身前有桌子时，就坐后双手都应置于桌上，单 手或双手放于桌下，都是不妥的。
❖ 将手夹在腿间。坐下后将双手夹在两腿之间，显 得胆怯害羞、个人自信心不足，也显得不雅。
错误坐姿