2017年汕头市服务业顾客满意度测评

2017年汕头市服务业顾客满意度测评

分析报告

国家统计局汕头调查队

2018年7月9日

目录

调查主要结果 (3)

第一部分概述 (4)

一、调查目的 (4)

二、调查内容 (4)

三、调查时间及对象 (5)

四、调查抽样设计 (5)

五、计算方法与计算结果 (5)

第二部分服务业顾客满意度分析 (8)

一、调查对象情况分析 (8)

二、信度分析 (8)

三、服务业顾客满意度测评结果 (10)

四、测评行业满意度分析 (11)

五、具体测评指标满意度分析 (13)

第三部分问题与建议 (15)

一、存在的主要问题 (15)

二、对策与建议 (15)

附件一：调查问卷 (18)

调查主要结果

根据市政府《关于印发<汕头市创建全国质量强市示范城市工作方案>的通知》（汕府办函[2017]21号）的工作部署，为全力推进汕头市“全国质量强市示范城市”创建工作，受汕头市质量强市工作领导小组办公室的委托，国家统计局汕头调查队于2018年5月在汕头市开展2017年汕头市服务业顾客满意度测评工作调查。

本次调查遵循实事求是、客观公正的原则，从市民主观感受出发，由市民对汕头市服务业进行评价，全面准确反映汕头市服务业的顾客满意度，为进一步提升服务业顾客满意度提供参考，推进汕头市服务业质量的进一步发展。

调查结果显示，2017年汕头市服务业顾客满意度为78.61分，比2016年略高1.55分。其中生产性服务业顾客满意度为80.13分，生活性服务业顾客满意度为77.07分，分别比2016年提高2.67分和0.44分。根据《质量发展纲要（2011-2020年）》中“生产性服务业顾客满意度达到80以上”、“生活性服务业顾客满意度达到75以上”的目标可知，2017年汕头市生产性服务业顾客满意度和生活性服务业顾客满意度均已达到目标，分别超过目标值0.13分和2.07分。

第一部分概述

一、调查目的

为贯彻落实国务院《质量发展纲要（2011-2020年）》、《贯彻质量发展纲要2012年行动计划》（国办发〔2012〕27号）以及市政府《关于印发<汕头市创建全国质量强市示范城市工作方案>的通知》等文件要求，科学测评广大市民对汕头市服务业的满意度情况，客观反映汕头市服务业发展质量，进一步推进汕头市“全国质量强市示范城市”创建工作，提升生产性和生活性服务业顾客满意度。

二、调查内容

本次调查采用问卷调查方式，问卷内容主要包括受访对象基本情况和调查内容两大部分，其中调查内容部分主要涉及对生产性服务业、生活性服务业、总体服务业的顾客满意度评价。具体测评指标体系如下表：

其中，每项二级指标都由该行业的工作人员服务态度、服务质量

和总体评价这3项三级指标来评价。

三、调查时间及对象

本次调查时间为2018年5月。调查对象为在汕头生活居住达一年以上，年龄为18-65岁的常住居民。

四、调查抽样设计

本次调查采取入户调查、街访调查和网络调查相结合的方式。入户调查采取多阶段等距随机抽样的方法抽取样本，由调查员入户进行面访调查；街访调查由调查员分别在商业综合体、客运站和旅游景区进行随机拦截访问符合条件的调查对象进行填写；网络调查则由网民自行在《汕头调查》官方微信平台上填写问卷。本次调查共回收问卷1000份，其中有效问卷1000份，问卷有效率为100%。

五、计算方法与计算结果

汕头市服务业顾客满意度由生产性服务业顾客满意度和生活性服务业顾客满意度两部分来测量，总分数为100分，分值越高表明市民对汕头市服务业的满意度越高。

顾客满意度得分主要采用综合加权平均法来计算，根据受访者打分情况的数据进行计算获得，满分为100分。计算步骤如下：

（一）变异系数法确定权重

通过变异系数法来确定权重，可以充分利用指标所提供的信息，科学反映指标的相对重要程度，是一种较为客观的赋权方法。

变异系数的计算公式如下：

i /1,2,,i i V x i n

σ==

其中，i V 是第i 项指标的变异系数，i σ是第i 项指标数据的标准差，i x 是第i 项指标数据的平均数。

各指标的权重为：

1

/,1,2,,i

i i i i w V V i n

==∑= （二）采用赋值法量化问题选项

调查问卷采取李克特五级量表进行赋值，问题选项“很满意”赋值100分，“比较满意”赋值80分，“一般”赋值60分，“比较不满意”赋值40分，“很不满意”赋值20分。

（三）各级指标计算公式

三级指标（即单项问题）的满意度得分的计算公式为：

5

1

t t

t T m p ==∑⨯其中，T 为单项问题的满意度得分，t m 为该选项的选择比例，t

p 为该选项对应的赋值。

二级指标（即测评行业）的满意度得分的计算公式为：

3

1

=k k

k K w T =∑其中，K 为测评行业的满意度得分，k w 为该测评行业下第k 项单项问题的权重，k T 为该单项问题的满意度得分。

一级指标的满意度得分的计算公式为：

4

1

u u

u U w K ==∑其中，U 为一级指标的满意度得分，u w 为该一级指标下第u 项

测评行业的权重，K 为该测评行业的满意度得分。

服务业顾客满意度得分的计算公式为：

2

1

n n

n N w U ==∑其中，N 为服务业顾客满意度得分，

n w 为第n 项一级指标的权重，n U 为该一级指标的满意度得分。

（四）各指标权重

经计算，各指标的权重如下表：