七步核心流程

对某时间段内预约情况进行统计，统计数据有预约成功率，预约比率以及有效预约比率 等 计算公式： 成功率=准时进厂数/预约总数 预约比率=（准时进厂数+提前进厂数+延时进厂数）/总工单数 成功预约比率=准时进厂数/总工单数
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二、接待
• 接待工作准备 • 如预约客户，服务顾问事先查阅客户信息和车辆维修档案，填好问诊表，准备好维修
• 接受电话预约时，应仔细倾听预约客户的要求，并将客户的原话记录于预约登记表
• 预约如属于维修，应立即通过DMS系统（或电话咨询）查询配件库存，如出现配件无库存时，应马上告 知客户并致歉，并询问客户是否愿意等待
• 应通过DMS系统（或电话咨询）查询车间的排班表、维修工位、所需设备情况
• 在预约结束时前向客户再次确认客户的需求、客户预约维修时间, 并根据客户需求，对维修费用做一个大 致的估价，并向客户说明与解释
• 对预约成功客户，可传递以下语言：“谢谢您的预约，我们将恭候您的光临！”
• 对于未预约成功的客户，可传递以下语言：“非常抱歉，这次未能满足您的需求。如果您今后有需要，欢
迎再来预约 。”
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预约的准备
• 服务顾问将预约内容通过《预约登记表》及时通知车间主任，车间主任提前 安排好维修技师和工位，并告知服务顾问；
地； • 向客户承诺维修质量； • 估算维修时间； • 根据《预约任务分配表》确定预约接车时间和接待的服务顾问； • 主动控制预约时间，最好有两个时间段供客户选择 。 • 6）开展服务营销，主动介绍特色服务； • 7）向客户进行简要复述 • 8）守约说明：向客户说明工位预留时间和提前一个小时电话再次确认是否准时来店 • 9）提醒客户带随车资料和工具：行驶证、驾驶证、保修手册等； • 10）使用礼貌用语向客户告别，同时感谢客户； • 11）打印预约表
• 9） 对预约成功客户，可传递以下语言：“谢谢您的预约，我们将恭候您的光临！”
• 10） 对于未预约成功的客户，可传递以下语言：“非常抱歉，这次未能满足您的需求。如果您今后有需 要，欢迎再来预约 。”
• 客户致电服务顾问进行预约
• 当服务顾问在电脑旁接听预约电话时，应及时通过DMS系统查询客户信息及车辆信息，并与客户进行沟 通
• 车间主任分配维修时应尽量满足客户的时间要求，合理安排维修(工位、维修技师)
• 派工应掌握顺序，应优先分派返修及预约车辆，普通修理按时间顺序安排维修
• 车间主任应了解维修技师的技术能力和工作量，并在车辆维修的适当时间与之确认完 工时间
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• 修理作业过程 • 作业开始之前，应注意车身的保护，铺上翼子板保护罩及前围保护罩。维修技师应着
• What ——要做什么、有何特性
• When ——什么时候、到何时为止
• Who ——谁参与
• How ——怎么做、何种方法
• How much—预算、必要的费用
• 对那些不易描述的现象，如噪声、振动或驾驶性能等，由维修技师、客户一起进行试 车，以确认维修项目。
• 1）根据具体现象判断是否正常，如正常须向客户耐心细致地解释真实情况。
套件，在客户进站五分钟前，整理仪容仪表，站在门口等待客户。 • 如非预约客户，服务顾问整理仪容仪表，准备好维修套件、问诊表，客户进站时热情
主动迎接客户；
迎接客户 客户进站时热情主动迎接客户； 指导客户将车停在预检车位； 主动问候客户并自我介绍； 服务顾问应身体略向前倾，眼睛注视着客户的眼睛，面带微笑地向客 户致欢迎词：“××先生/小姐/女士您好，欢迎光临××江淮特约售后 服务中心，很高兴（又）能为您服务。”上前主动为客户开车门，同 时用手遮挡客户下车一侧的车门的顶部，以免客户碰头。 询问客户来意。
• 打印预约表
百度文库
• 营销活动：厂家或者特许销售服务店自行开展的服务营销活动，如爱车讲堂、自驾游等。
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2主动预约
• 1）回访员调阅车辆维修档案 • 2）回访员给客户打电话，打电话时礼貌友好。如果客户改期，将在系统中进行标注，
如果不同意预约，在跟踪情况中说明原因； • 3）回访员了解车辆使用情况，问明客户需求； • 4）在DMS系统进行输入，填写预约项目，预留备件； • 5）进行工作承诺（价格、质量、时间、人） • 价格公开透明，目录式报价（即按照备件、工时、辅料等逐项逐类报价），并留有余
争取在第一时间内就将客户的车修好，并按约定时间向客户交出修好的车；
• 车辆必须在工位内才能拆除任何零件或组件。所有零件均不得落地，所有必需携出修 车工位的零件都需加挂注明工单号码的标识。 先前工作所遗留在修车工位的组件必须 完全清除；
• 在与客户约定的预计完工时间内必须完成至少95%以上的维修工作； • 车辆的一次修复率原则上应达到95％，除非该返修是由于事先无法检测到的零配件质
• 备件经理根据缺料明细订购备件；
• 服务顾问填写预约看板，在预约前一个小时服务顾问再次和客户电话联系， 提醒客户按时来店，若预约时间发生改变，则通知客服人员、备件回访员和 车间主任，进入预约统计程序。若预约时间不变，则告知内部相关人员，再 次检查内部准备情况.
• 工 具：
• 预约单
• 预约汇总表
预约汇总表
检查前大灯
打开发动机盖并
检查油液、皮带
软管、电瓶等
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《问诊表》的检查要点。
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项目确认
• 项目说明 • 服务顾问将确定后维修项目，登陆DMS系统填写修理委托单； • 向客户说明建议维修项目和提醒项目，客户同意增加维修项目，客户不同意，
作出建议列入备注项；
• 向客户说明增值服务项目（保养检查与建议）； • 估算本次维修所需费用和作业时间。 • 客户确认 • 打印修理委托单请客户签名,重点说明： • 维修项目 • 维修价格（备件、工时、辅料等） • 免费项目 • 打折项目 • 问诊单和保养检查与建议表请客户签名，重点说明： • 是否需要洗车 • 旧件是否带走 • 明确客户是在店等候，或是离店；如有可能，安排店内用车送客户离去。 • 工具： • 问诊表 • 维修工单 • 保养检查与建议表
• 回访员给客户打电话，打电话时礼貌友好。如果客户改期，将在系统中进行标注，如果不同意预约， 在跟踪情况中说明原因；
• 回访员了解车辆使用情况，问明客户需求；
• 在DMS系统进行输入，填写预约项目，并预留备件；
• 进行工作承诺（价格、质量、时间、人）
•
告诉首次保养属于免费
•
向客户承诺维修质量
•
估算保养时间
清洁的工作服、手套作业； • 查询江淮乘用车营销公司技术支持部下发的维修手册和技术通报； • 根据修理委托单进行作业。 • 领取备件出库通知单上已到位的备件。 • 对修理委托单上的维修项目，应努力在指定时间内完成。 • 如果有追加项目，车间主任及时和服务顾问联系，由服务顾问与客户联系并征得其同
意，然后在维修工单上手工填写，并相应调整完工预定时间和报价金额； • 如有必要填写质量信息报告时，应报告索赔员。 • 注意事项及要求： • 维修技师必须接受过与该车故障有关的技术培训； • 必须配有相应的专用工具，维修工具和设备定期进行校验； • 维修技师应重视修理的质量，必须采用上下道工序互检的方式，树立质量第一的思想，
• 当服务顾问不在电脑旁时，应根据自己对客户的印象来记录和沟通相关信息，或告知客户自己不值班，十 分钟内会请相关人员进行沟通，解决相关事宜
• 当业务很忙时，服务顾问应先接听电话，向客户解释和致歉，并承诺十分钟内会回复客户；
• 服务顾问再次与客户进行沟通时，应提前准备好了客户及其车辆的档案资料、预约登记表、预约排班表
• 6） 预约如属于维修，应立即通过DMS系统（或电话咨询）查询配件库存，如出现配件无库存时，应马 上告知客户并致歉，并询问客户是否愿意等待
• 7） 应通过DMS系统（或电话咨询）查询车间的排班表、维修工位、所需设备情况
• 8） 在预约结束时前向客户再次确认客户的需求、客户预约维修时间, 并根据客户需求，对维修费用做一 个大致的估价，并向客户说明与解释
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3 被动预约
• 客户致电回访员进行预约
• 预约电话铃响三声内，接听电话
• 接到预约电话时，礼貌友好向客户问候，可传递以下语言：“您好，这里是×××店，×××为您服务”
• 应首先询问客户的姓名、车牌号，同时将客户信息和车辆信息通过DMS系统调出
• 5） 仔细倾听预约客户的要求，并将客户的原话记录于预约登记表
• 2）通过诊断结果，初步确认作业内容和所需备件。
• 开展服务营销，主动介绍特色服务；
• 输入DMS系统，制作维修工单
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环车检查示意图
检查车辆右侧和 车顶
环车检查程序
检查行李箱/尾灯
接待客户，陪同客户 一起查看车辆，使用 三件套
检查车 辆左侧 和车顶
检查车内饰件、车内物品。 记录里程表读数、油表读数。 驾驶车辆，检查控制部件（照 明灯、离合器、制动器等）
向客户打电话的预约； • 主动预约：回访员主动给客户打电话的预约； • 被动预约：客户主动给回访员或者服务顾问打电话的预约。
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1. 新车首保预约：
• 三位一体交车时，前台主管主动向客户介绍车辆使用技巧和售后服务政策，详细介绍预约服务和预 约的好处，并告知客户一个月后将与他联系；
• 新车交付一个月后回访员调阅档案；
量问题
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• 1）、维修技师操作要求 – 将更换下来的旧件（无论客户是否带走），必须利用相应包装装好，并放置于前排乘客座椅 脚踏板处 – 如有泥、水、油渍落在地面上，应立即清理 – 在修理时，维修技师禁止在维修车间内吸烟，特别是禁止在客户车内吸烟和擅自使用客户车 上的音响、空调等设备
• 抽奖、DIY客户动手竞技赛；以及以车友俱乐部名义开展的系列活动等
• 个性服务：提供原装附件/精品满足客户个性化需求
• 向客户进行简要复述；
• 守约说明：向客户说明工位预留时间和提前一个小时电话再次确认是否准时来店
• 提醒客户带随车资料和工具：行驶证、驾驶证、保修手册等；
• 使用礼貌用语向客户告别，同时感谢客户；
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• 环车检查
• 套好维修套件。
• 预约客户直接陪同客户进行从驾驶室开始进行环车检查，详细填写问诊表；
• 非预约客户陪同客户进行从驾驶室开始进行环车检查，与顾客明确一下内容：
• 是否为重修或疑难问题，如果是重修，按照外部返修工作流程处理；如果为疑 难问题， 同技术总监共同制定技术方案；
• 是否有维修条件（备件、工具等），如条件不充足，与客户预约下次维修时间并送别 客户
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维修工单
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维修作业
• 维修派工
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根据维修作业内容和技术要求，车间主任选派能胜任的维修技师进行具体作业，对
于简单的保养作业，服务顾问可以直接派工。
• 应设立维修作业管理板，正确反映维修车间内车辆维修进度情况，并根据实际情况进 行调整，适时进行更新
• 维修作业管理板应放置在车间易于看到的位置
•
根据《预约任务分配表》确定预约接车时间和接待的服务顾问
•
主动控制预约时间，最好有两个时间段供客户选择
• 开展服务营销，主动介绍特色服务；
• 特色服务包括：
•
超值服务：会员工时优惠，预约工时优惠，免费检测，免费洗车等
•
附加服务：代办业务（车辆年检、保险理赔），租赁车服务，接送服务等
•
营销活动： 一汽-大众组织的或经销商自行开展的服务营销活动， 如免费检测、 讲座、
• 提醒客户带走好随车资料和车内贵重物品；
• 引导客户前往服务前台。
• 核对“客户档案”并确认维修项目
• 与客户确认DMS系统中的客户档案是否准确、有无变更并及时更新；
• 记录客户的陈述并详实记录在问诊表中；
• 根据5W2H方法提问了解客户的要求并向客户复述；
•
Why ——目标、目的
• Where ——发生地点、场所
第一部分 第二部分
核心流程概述 核心流程分项
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售后服务核心流程
接待
预约
跟踪
交车
服务过程分为七个 步骤
经销商内部过程
与用户接触过程
项目确认
维修作业
检查
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预约
• 预约的好处 • 控制顾客入厂时间，防止集中在高峰期入厂； • 提高确认零件库存，提高零件及时供应率； • 有计划的调度车间生产，确保工作效率； • 留出足够的时间接待非预约客户。 • 预约的基本要求 • 回访员必须开展客户预约服务，并执行本标准的流程和要求； • 礼貌热情地问候客户，弄清、解答并记录客户关心的问题； • 为客户准确预估维修费用、交车时间； • 与客户确认预约服务内容和预计回厂时间； • 在客户来访的前一天，做好相关的准备。 • 预约的分类 • 新车首保预约：三位一体交车时向客户灌输预约的概念，新车交付一个月后