汽车售后服务的现状和影响因素分析

目录摘要 (2)前言 (3)第1章汽车售后服务的现状和影响因素 (3)1.1 汽车售后服务的现状 (3)1.1.1 售后服务理念淡薄 (4)1.1.2 忽视信息反馈 (4)1.1.3 汽车零配件价格高质量不稳定 (4)第2章提升国内汽车售后服务的必要性 (5)2.1 汽车售后服务在汽车营销中的作用 (5)2.2 汽车售后服务是最后一道防线 (6)2.3 汽车售后服务是摆脱价格战的一剂良方 (7)第3章国内汽车售后服务存在的问题 (8)第4章我国加快发展汽车服务业的对策 (10)4.1着力于建设完善的法规体系与有效的监控制度 (10)4.2 对于汽车制造厂商而言应着力于加快服务网络建设 (10)4.3 对于当地独立的汽车服务提供商而言提高服务质量 (10)小结 (12)参考文献 (13)摘要随着我国的国民经济一直呈现出持续而稳定的发展态势，居民的经济收入也迅速增加，而家庭轿车消费欲望也越来越强烈，一时间，国内车市异常火爆，汽车消费的重点也转向以家庭为单位的私家车市场。

汽车也就此始走进普通民众的家庭之中。

伴随着近几年车市升温的，还有与之相配套的汽车服务行业，或者成为“汽车后市场“。

中国已成为世界第三汽车大国，并逐渐进入汽车社会，与汽车消费配套的汽车后市场业已成为一个庞大的、持续高速发展的“黄金”市场。

国内汽车消费市场的持续升温，中国轿车私有化程度的不断提升，为汽车消费后市场提供了无穷的商机，也为中国汽车用品及服务产业提供了巨大的发展契机。

近两年来，继汽车精品与装饰、汽车音响市场的繁荣，汽车导航、车载电子、汽车安全、汽车改装也得到了空前的发展，极大地丰富了汽车用品市场。

同时，围绕着汽车消费相关的连锁服务、汽车维修与保养服务、汽车金融服务、售后服务、经销服务等汽车服务行业，也朝着一体化、品牌化、国际化的方向蓬勃发展，形成庞大的汽车服务产业市场。

作为汽车专业的学生来说，面对这样的社会形势，应自我所学，为社会贡献出自己的一份力所能及的力量。

再者我实践知识也是在这方面。

因此希望结合我的所学和时间知识以及亲身体验。

面对现有的汽车后市场现状，选择这样一个课题或许也是情理之中的。

由于知识的浅薄和能力有限，希望各位老师多提宝贵意帮助我改进和提高！关键词：汽车服务；消费者；市场；售后服务前言汽车售后服务本是汽车营销的一种手段，产生于汽车工业初期。

由于汽车有消耗品的特点，顾客对其维护修理都十分重视。

福特公司首先利用售后维修作为其汽车促销手段，并在随后的几年里发展为维护、修理综合化产业。

并逐渐从销售部门独立出来。

80年代能源危机之后，日本汽车崛起，在随后的十几年里，汽车售后服务业逐渐成为汽车的主要行业之一，其利润甚至超过汽车销售本身的利润。

而其内容也远远超过了维护、修理的范畴。

目前汽车售后服务已成为汽车市场竞争的主要战场，其地位可见一斑。

据统计，汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源，可占据总利润的60%左右，相对于目前整车销售的利润缩水，中国的汽车售后服务市场利润率仍高达40%。

第1章汽车售后服务的现状和影响因素2007中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。

93%的被调查者对“多次返修率”不满足;56%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件;51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决;73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂;但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%。

1.1汽车售后服务的现状服务统计表为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求。

1.1.1售后服务理念淡薄在我国，服务观点淡薄是汽车4S店或汽车经销商中存在比较普遍的问题。

国外售后服务的立足点是提高保质期，保证正常使用期，推行“保姆式”售后服务，而我国的售后服务的口号是：“坏了保证修理”，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本。

国外售后服务的项目多，咨询服务、对客户进行技术培训、配件供给、维修、保养是一条龙，国内则是维修服务单一，国外服务连锁化，网络化，而我国目前还处于单个企业独立经营，连锁、网络还处于喊口号阶段。

工作人员对工作并没有做到尽心尽则，工作态度不是很积极，目标不明确，对汽车的保养、维修质量不够重视，对汽车的故障排除也不近人意。

整体评价我国汽车4S店或汽车经销商的工作人员服务意识不到位，服务观点淡薄。

1.1.2忽视信息反馈目前流行的汽车销售方式是4S专卖店，也就是集“整车销售”、“零部件供给”、“修理”、“信息反馈”四大功能。

信息是决策的基础，信息越具体，决策就越有“底气”。

4S店处于市场竞争的最前线，天天直接接触用户，把握着市场的每一个细微变化。

在技术上，4S店天天都要接待用户进行检查、保养、维修、索赔等等，这些信息对改进产品具有极大的价值。

虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满足回应或解决。

客户回访只是表面的一种形式，真正做到及时回访，认真做回访记录，建立客户档案的并不多。

顾客的信息得不到及时的反馈，不能让顾客的满足，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。

另外，汽车保险和汽车信贷等金融方面也存在弊端。

由于我国的经济体制的限制和保险、金融等行业的制度并不完善，以至于汽车4S店或汽车经销商的方面也有不可避免的问题出现。

这几个方面也只是汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面存在的诸多问题中较为严重的几个方面，作为汽车4S也好，还是汽车经销商也好，管理层应充分认识到这几个方面给我们企业所带来的弊端，权衡一下利弊关系，认真售后服务在汽车营销中所发挥的积极的作用做一下全面的思考，从而在此基础上制定合理的提高售后服务的管理制度和有效的工作方法。

1.1.3汽车零配件价格高质量不稳定随着轿车保有量的不断扩大，为配件和服务市场的发展提供了基础，也给大量的假冒配件企业和低质修理厂提供了生存空间。

在大量关于汽车维修的投诉中，零配件的质量问题和零配件的价格不合理的案例较多。

目前中国的零配件比较突出的问题是“劣质件”。

客观地说，国家没有出台全面具体的零配件质量标准，也是劣质件问题长期以来难以解决的重要原因，除了43类与安全直接相关的核心零配件有国家质量标准，其他数以千计的零配件都无标准可依，质量很不稳定或汽车经销商对的配件供应大多数看中的是这个行业的利润点和旺盛的发展前景抱着赚钱和提高销售业绩的目的大多数汽车4S店或汽车经销商都有以低价引进非原厂配件的情况，并且相车间和顾客以原厂件的名义高价卖出，这样就导致汽车的使用安全系数降低和增加顾客的维修成本。

从而失去大量的顾客，更不利于企业的长期发展。

向顾客提供和销售劣质或假冒的配件产品是汽车4S店或汽车经销商存在的一个比较普遍的现象。

第2章提升国内汽车售后服务的必要性2.1汽车售后服务在汽车营销中的作用汽车营销服务总是伴随着顾客与汽车4S店或汽车经销商合作的过程中而产生的。

在整个市场营销服务的过程中分为售前服务、售中服务和售后服务。

汽车售前服务是通过营销人员把汽车产品的相关相关信息发送给目标顾客，包括汽车的技术指标、主要性能、配置和价位等；售中服务则是为顾客提供咨询、导购、订购、结算和汽车交接等服务；汽车售后服务是为顾客对汽车做调试、保养、维修等，排除技术故障，提供技术支持，寄发产品改进或升级信息以及获得顾客对汽车产品和服务的反馈信息。

客户的满意度，对于客户网络的保持和进一步开发具有重要的意义。

客户满意意味着他对我们的忠诚度高，将成为长期的客户，并带来新的客户资源；如果客户不满意，我们失去的将不只是一个客户，可能是一群客户，一个客户网络。

企业的经营成本不仅包含了内部管理的效率还包含外部客户资源的开发成本和不可见的口碑效应。

汽车销售商的利润来源中，售后服务占的比例相当大，这个比例在有些企业中高达50以上，这就是为什么汽车制造商和汽车经销商大力开拓售后服务领域的一个主要原因。

汽车售后服务是买方市场条件下汽车4S店参与市场竞争的尖锐武器随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况，从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品的生产，从通讯业到计算机网络行业，当然也包括汽车4S店和汽车经销商的售后服务方面也不例外，都面临强劲的竞争对手。

而对于成熟的汽车产品，在功能与品质上也极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商精疲力竭，款式、品牌、质量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。

汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠名牌的汽车品牌，更需要优质的品牌售后服务作为保障！我国汽车4S店或汽车经销商高速成长期已经结束，汽车产品市场总需求较为稳定，竞争格局已进入白热化的状态。

不少汽车4S店或汽车经销商为了求得市场份额的增长，不惜一切的代价，连续开展价格大战，不少汽车品牌价格一再大幅度下降，开展各种促销活动，变向下调价格，使得汽车行业平均利润率持续下滑，汽车4S店或汽车经销商增长后劲严重不足。

如果要彻底摆脱这一不利的局面，导入服务战略尤为重要，汽车4S店或汽车经销商可以综合运用各种发法和手段，通过差异化的服务来提高的产品和服务的质量。

2.2汽车售后服务是汽车4S店保护汽车产品消费者权益的最后一道防线汽车4S店或汽车经销商想消费者提供经济实用、优质、安全可靠的汽车产品和售后服务是维护其本身的生存和发展的前提条件。

虽然科技的进步与发展使得汽车的相关产品以及保养、维修等售后服务的水准越来越高，但是，要做到万无一失目前尚无良策。

由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，汽车电器不稳、刹车失灵等各种状况会经常发生的，越来越多的汽车4S店和汽车经销商，包括最优秀的企业也不能够保证永远不发生错误和引起顾客的投诉。

因而，及时补救失误、改正错误，有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证汽车消费者权益的最有效途径。

因此，可以说，汽车售后服务是保护汽车消费者权益与利益的最后防线，是解决汽车4S店或汽车经销商的错误和处理顾客投诉的重要有效补救措施。

汽车产品的消费者对汽车产品和服务的利益追求包括功能性和非功能性两个方面。

前者更多体现了消费者在物质和服务质量方面的需要，后者则更多的体现在精神、情感等心理方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐完善的服务过程，及时周到的服务效果等。