管家日常工作程序

楼栋管家日常工作程序

1目的

规范客户服务中心内部管理,确保客户服务中心工作能够高效有序。

2范围

适用于岭秀天下项目日常管理及监督工作。

3职责

3.1 岭秀天下项目经理负责对客户服务中心楼栋管家工作进行检查、监督,

3.2 客户服务中心主管负责组织、实施。

3.3 客户服务中心楼栋管家负责具体工作。

4工作内容

楼栋管家工作内容有:接报修管理、催收管理、投诉回访管理、装修管理、楼宇巡查管理等。

4.1 接报修管理

4.1.1 报修接待楼栋管家负责具体记录报修内容,及时传达至客户服务中心前台,并跟踪、督促维修工作按时完成。

4.1.2报修接待楼栋管家在接到住户报修要求时,应立即传达至客户服务中心前台填写《住户报修记录表》;并在规定时间内将记录的报修内容(包括:住户姓名、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)通知维修部维修人员;维修完成后,及时回访业主，并在《住户来电来访记录表》上标注“**时间已完成维修”。

4.2投诉回访管理

4.2.1 客户服务中心负责回访工作的组织和具体实施。

4.2.2回访工作应由客户服务中心主管指定专人负责;按照《回访管理标准作业规程》规定的回访时间和回访率进行;回访人员回访后应将回访结果准确客观的记录在《回访记录表上》。

4.3楼宇巡查管理

4.3.1客户服务中心主管应于每月月底（暂定每月25日）制定下月的巡查楼宇工作方案，内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。

4.3.2楼宇巡查的内容：

（1）公共设施设备安全完好状况的巡查。

（2）装修违章的巡查。

（3）消防违章的巡查。

（4）利用巡查机会与住户沟通。

4.3.3楼宇巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“调查了解”等。

（1）“看”：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。

（2）“听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。

（3）“摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。

（4）“调查了解”：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。

4.3.4房屋本体巡查的工作要领

（1）检查水电表。检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表情况。当水表在无人居住的情况下运转时应关上该单位闸阀，预防水浸事故，并在该单位门口贴上相关告示；当发现电表异常运转（如倒转、有盗电嫌疑）时，应在《巡查登记表》中予以记录并及时报告服务中心主管。

（2）巡查楼梯间：检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门窗是否处于完好状态；检查梯间墙身、天花批荡是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象；防火门是否关闭；消防安全疏散批示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好；检查卫生状况是否良好。

4.3.5检查逃生天台：

（1）检查逃生天台门是否能随手打开（严禁上锁）；

（2）检查天台护栏是否完好，避雷针、电视天线、隔热层是否完好；

（3）检查有无违章占用逃生天台现象；

（4）检查雨水管理道是否通畅；

（5）检查卫生状况是否良好。

4.3.6巡查电梯：

（1）检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；

（2）检查安全标识是否完好，电梯按扭等配件是否完好；

（3）检查照明灯及安全监控设施是否完好；

（4）检查卫生状况是否良好。

4.3.7巡查大堂、门厅、走廊：

（1）检查各类安全标识是否完好；

（2）检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好；

（3）检查卫生状况是否良好；

（4）巡查中发现梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时应立即告知安防管理部进行检查。

4.3.8巡查公共文体设施：

（1）检查雕塑小品是否完好，是否有安全隐患；巡查道路、广场、公共集散地：

（2）检查设施设备是否完好，是否有违章占用现象；

（3）检查标识、路牌、警示牌是否完好；

（4）检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全；

（5）检查卫生状况是否完好。

4.3.9巡查停车库、停车场；

（1）检查各类标识是否完好无损；

（2）检查卫生状况是否良好。

4.3.10巡查周边环境

（1）检查广场内是否有乱张贴、乱拉线等现象。

（2）检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。

（3）检查是否有违章饲养禽家畜现象。

（4）检查卫生状况是否良好。

4.3.11巡查违章装修

（1）常见住户违章现象

（2）违反装修管理规定的现象：

?擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；

?对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；

?擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设

施；

?擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观；

?擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；

?其他违反装修管理规定的行为。

（3）违反环境卫生管理规定的现象：

?乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；

?破坏卫生设施设备；

?在公用地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；

?高空抛物、倒污水；

?播放高音喇叭制造超量噪音；

?其他违返环境卫生及美化的行为。

4.3.11.1违章的处理方法

（1）即时劝导、教育；适用于一般违章事件。

（2）限期整改；适用于违反本规程2条有关款项，给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件。

（3）通报批评：适用于不接受违章处理意见的住户。

（4）提起诉讼：适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经相关部门调解无效的违章事件。

4.3.11.2违章处理程序

（1）项目各区域工作人员如发现住户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导住户停止违章行为。当事人如置之不理，应及

时将情况反馈到主管处理。

（2）楼栋管家接到住户违章信息后，在《住户违章事件记录表》上登记然后按以下规定进行处理：

?属重大违规事件的报客户服务中心主管处理；

?属一般违规事件的报楼栋管家处理，由楼栋管家亲自到现场予以劝导、教育。

（3）客户服务中心主管接到重大违章事件信息后，根据情况及住户违章给小区造成的经济损失大小，决定给予“赔偿经济损失”或“通报批评”

的处理意见。

（4）对于住户漠视项目给予的处理意见，不配合小区正常管理工作的，应通过相关政府部门协调解决。

（5）对于给小区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经相关部门调解无效的，再依法向当地司法机关提起诉讼。

（6）对于“赔偿经济损失”、“通报批评”及“提起诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，客户服务中心主管应主动与当事人沟通

及缓和双方关系。

（7）违章处理意见经项目经理签署后生效，由客户服务中心执行。涉及向住户收取有关费用的，由客户服务中心每月月底将《住户违章记录表》

复印一分保存，原件报财务统一扣款。

（8）对违规住户的处罚工作，只能由项目经理依据本规程处理；其他员工只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚。

（9）资料保存：《住户违章记录表》由项目统一归档，一般违章事件资料保存期为一年；重大违章事件的资料保存期为5年。

4.3.12巡查空置房

4.3.12.1空置房的登记建档：

（1）经项目接管的空置房由服务中心主管安排楼栋管家进行登记造册。

（2）楼栋管家将空置房登记在《空置房登记表》。

（3）楼栋管家制作《空置房动态表》，每月25日前报主管备案。

4.3.12.2空置房维护计划的制定

（1）主管应于每年12月31日前根据空置房的状况制定空置房维护管理计划，内容应包括：

?维护管理的项目；

?维护管理的频率；

?维护管理的措施；

?维护费用预算。

（2）空置房维护计划报项目经理审核后，汇入项目年度工作计划中报公司总经理审批。