浅论企业危机公关

浅论企业危机公关

摘要：随着我国市场经济体制的逐步完善和经济的迅猛发展，企业之间竞争的加剧，危机公关，作为现代企业经营中的重要管理手段，越来越引起人们的重视。纵观当今国际国内企业，危机公关的管理水平参差不齐。无论是国内企业还是国外企业，在危机公关方面都存在着诸多不足。通过对企业危机公关案例的分析、比较，结合企业公共关系理论和企业危机管理理论，研究当今企业应该如何从危机的预防、危机的处理、危机的善后等几个方面建立完善的危机公关体系，改变企业在面对危机时的无所适从、仓促应对的现状，尝试为企业预防危机的发生、安然渡过危机、并从危机中获得发展提供一套系统的方法。

关键词：公共关系；危机管理；危机预防；危机处理；危机善后

浅い論文企業危機広報活動

摘要：わが国市場経済体制の徐々に改善して、経済的なすさまじい発展にしたがって、企業は間に激化を競争した、危機広報活動、現代企業経営の中の重要な管理手段として、ますます人々の重視を引き起こします。現在国際国内企業を見渡して、危機広報活動の管理レベルはまちまちである。国内企業かそれとも海外企業であるののに関わらず、危機広報活動方面でみな存在してみると多数の,不十分です。企業危機広報活動訴訟の実例に対しての分析を通過して,比較して、企業公共関係理論と企業危機管理理論に結び付けて、研究することは現在企業がべきどのように危機からの予防,危機の処理,危機のはよいた後に待つことは何個かの方面が完璧な危機広報活動体系を築いて、企業が危機の時のどうしたらよいか分からない,慌しい応対に直面している現状を変えて、試みは企業が危機を予防する発生、無事の過ごす危機で、そして危機の中から獲得して1組のシステムを提供する方法を発展します。

キーワード：公共関係；危機管理；危機予防；危機処理；危機は善後処理します

前言

在当今这个过剩经济时代，买方市场已然形成，产品同质化趋势日益明显，竞争日趋白热化，企业时时刻刻如履薄冰，稍有不慎，就会面临重重危机。同时，由于科技进步，通讯网络的发展，消息已由过去的“好几日一千里”，转变为现在的“几秒钟传遍全球”，并且“好事不出门，坏事传千里”，企业只要出现一点点问题，就会以非常快的速度传遍全球，引起轩然大波，如若处理不当，就会引发消费者的抵制，将企业多年来的积累付诸东流，甚至影响到一个企业的生死存亡。所有这些，都对企业危机公关体系建设提出了很高的要求。

公关学上有一个观点，即考察一个企业的经营实力和可持续经营能力，只需要知道它如何应对危机就行了。企业的战略眼光、经营管理能力、组织效率乃至公关意识都在危机中得到集中、全面而真实的体现。Intel公司前CEO安迪·格鲁夫说过：“优秀的企业安度危机，一般的企业在危机中消亡，只有伟大的企业在危机中发展自己。”所谓“危机”，是“危”与“机”的组合：危机=危险+机遇。危机既会使一个企业遭受重创，甚至是覆灭，但也可能会给企业带来意想不到的机遇，或者是重生。因此，遇到危机时，如果处理得好，企业不仅能够化险为夷，而且还能跨越上一个新高度。危机的发生会暴露出一个企业在经营管理、生产销售等等多个方面的问题，从而给企业认识自我、审视自我、改善自我的机会，充分利用这个机会，可以解决制约企业发展的瓶颈环节，解决企业存在的潜在问题，不断提高企业的管理水平，从而更好地发展壮大企业。可以说，危机管理对企业的兴衰起着举足轻重的作用。

危机公关作为危机管理的核心内容，在维护公众利益，争取舆论支持，重塑品牌形象，强化企业公关意识等方面发挥着重要作用。研究企业危机公关，首先可以通过建立防范机制预防危机的发生；如果危机来临，也可以积极应对，并通过与公众的沟通，加强危机管理；危机过后合理善后，并进行积极评估等措施，促成危机的缓解与转化，为企业形象、品牌、声誉的维护和重塑提供帮助。

1.理论综述

1.1公共关系理论

“公共关系”来自英文Public Relations（简称PR）。目前国内外关于公共关系的定义有很多。著名公共关系学教授詹姆士·格鲁宁（James E. Grunig）将公共关系定义为具备管理、沟通、组织、面对公众、全球化运作等功能，主动影响公众，为组织与公众建立良好关系，协助组织更有效运作。

公共关系对企业等组织及其社会环境发挥着积极、独特的作用与影响。它经历了一个不断发展变化的历史过程，从最初简单的宣传促销活动，发展为今天的多元化、多层次的功能体系。企业公共关系主要起着监测环境、帮助决策、宣传

引导、沟通协调和全员教育等作用，是塑造企业形象的重要手段。企业的生存和发展离不开包括用户、内部员工、政府、社区等社会公众，只有与公众建立相适应的关系，企业才能被社会认可和接纳。公共关系活动对企业组织的作用正是表现在它帮助企业与社会公众之间建立这种相适应的关系。公共关系的这些功能伴随着一个目的：塑造企业品牌，同时这个目的也是公共关系整合价值链竞争的资源端和客户端的一个方式。

公共关系强调信息的管理，世界公关学术权威格鲁尼格夫妇认为：公关是信息的管理者，有效的信息传播使得事态趋于好的方向，而无效的信息传播则让事情朝坏的方向发展。公共关系人员的作用是：维持良好的组织与公众关系，树立积极的企业形象，有效地化解组织与公众之间可能发生的冲突等。

公共关系部门与危机管理相关的职能有环境监测、危机公关和关系管理，即与相关利益集团（利益攸关者）保持长期的、平等的、互利的双边关系，改善企业的经营环境和舆论环境。

（1）环境监测

公关部门平时需要对企业组织已经或可能出现的危机迹象进行监视和预测，收集各种反映危机迹象的信息（如国家宏观经济环境信息、行业走势及竞争对手动态、媒体信息、利益相关者的信息反馈、企业内部潜在信息等）。并对已被识别的危机迹象进行基本成因分析和发展趋势预测，为危机预控提供根据。

（2）危机公关

当危机发生时，公关部门应做好企业对内、对外的沟通。

（3）关系管理

公关部门还需做好关系协调工作，如员工关系协调、投资者关系协调、顾客关系协调、中间商关系协调、社区关系协调、行业关系协调、政府关系协调等。

1.2危机管理理论

1.2.1企业危机管理的系统理论

危机管理的系统论认为，危机是企业经营系统在循环时受到外部环境或内部因素变化的影响无法保持稳定时的失控和变态现象。该理论认为企业外部环境危机的来源是企业重要的威胁。并强调企业究竟有没有能力处理危机，依赖于内部组织结构的健全，以及结合内部情报与资源的决策体系是否能做出正确决定以解决企业的危机。危机系统论还认为有些外部环境是可以发现的，企业不应该等到最后危机爆发阶段才被迫进行危机处理，应转守为攻。

1.2.2企业危机管理的结构理论

我国台湾学者朱延智在美国学者迈克尔·波特的“五力模型”的基础上，构建了企业危机的结构理论。他认为快速变迁的经营环境，使企业营运不能再只是