旅行社的售后服务以及如何处理旅客投诉
旅行社售后服务
旅行社售后服务
在旅游市场上，旅行社售后服务是至关重要的一环。
一方面，它能够充分展现旅行社的专业性和服务水平，另一方面，也能够有效地解决旅行过程中的问题，保障旅行者的权益。
以下是一些旅行社售后服务的建议：
提供有效的咨询和指导
在旅行社售后服务中，提供有效的咨询和指导是非常重要的。
客户有任何问题，旅行社应该能够快速作出回应，并给予专业的建议。
认真处理客户的投诉
投诉处理是旅行社售后服务的重要组成部分。
旅行社应该建立完善的投诉处理制度，及时介入调查，并采取有效措施解决问题。
同时，旅行社应该主动收集和关注客户反馈，及时改善服务质量。
提供补偿和赔付
在旅行过程中，由于意外等原因可能会给客户带来损失，旅行
社应该在承担责任的同时，及时提供补偿和赔付，维护客户合法权益。
加强售后跟进
售后跟进是旅行社售后服务的重要环节，它能够帮助旅行社及
时了解客户的需求和建议，进一步改善服务质量。
因此，旅行社应
该加强对客户的售后跟进，建立客户档案和荣誉制度等。
综上所述，旅行社售后服务是旅行服务的重要部分，它关系到
旅行社的形象和客户的权益。
因此，旅行社应该高度重视售后服务，切实提高服务质量和客户满意度。
旅行社客户投诉处理手册
旅行社客户投诉处理手册第一章投诉处理概述 (3)1.1 投诉定义与分类 (3)1.1.1 服务质量投诉：指客户对旅行社提供的服务质量不满意，如导游服务、住宿条件、餐饮质量等。
(3)1.1.2 价格投诉：指客户对旅游产品的价格不满，如价格虚高、价格欺诈等。
(3)1.1.3 产品内容投诉：指客户对旅游产品的内容不满，如景点选择、行程安排、活动项目等。
(3)1.1.4 合同纠纷投诉：指客户对旅行社违反合同约定或不履行合同义务的投诉。
(3)1.1.5 其他投诉：包括但不限于客户对旅行社的设施、安全、卫生等方面的投诉。
(3)1.2 投诉处理重要性 (4)1.2.1 维护客户权益 (4)1.2.2 提升服务质量 (4)1.2.3 优化旅游产品 (4)1.2.4 预防潜在风险 (4)1.2.5 塑造良好形象 (4)第二章投诉接收与登记 (4)2.1 投诉接收渠道 (4)2.2 投诉信息登记 (5)2.3 投诉初步评估 (5)第三章投诉处理流程 (5)3.1 投诉处理程序 (5)3.1.1 接收投诉 (5)3.1.2 分类评估 (5)3.1.3 分流处理 (6)3.1.4 调查核实 (6)3.1.5 制定处理方案 (6)3.1.6 实施处理方案 (6)3.2 投诉处理时限 (6)3.2.1 一般投诉 (6)3.2.2 紧急重大投诉 (6)3.2.3 特殊情况 (6)3.3 投诉处理结果反馈 (6)3.3.1 结果通知 (6)3.3.2 满意度调查 (6)3.3.3 持续改进 (7)3.3.4 记录归档 (7)第四章投诉处理原则 (7)4.1 客户至上原则 (7)4.2 诚信原则 (7)4.3 效率原则 (8)第五章投诉处理方法 (8)5.1 沟通协调 (8)5.2 调查分析 (8)5.3 解决方案制定 (9)第六章投诉处理人员职责 (9)6.1 投诉处理人员素质要求 (9)6.1.1 职业素养 (9)6.1.2 业务知识 (9)6.1.3 沟通能力 (9)6.1.4 应变能力 (9)6.1.5 团队协作能力 (10)6.2 投诉处理人员职责划分 (10)6.2.1 接收投诉 (10)6.2.2 分类处理 (10)6.2.3 联系客户 (10)6.2.4 调查核实 (10)6.2.5 提出解决方案 (10)6.2.6 跟进处理 (10)6.2.7 反馈处理结果 (10)6.2.8 汇总报告 (10)6.3 投诉处理人员培训 (10)6.3.1 培训内容 (10)6.3.2 培训方式 (10)6.3.3 培训周期 (11)6.3.4 培训效果评估 (11)第七章投诉处理案例分享 (11)7.1 典型投诉案例解析 (11)7.1.1 案例一：旅游行程变更引发的投诉 (11)7.2 投诉处理成功案例 (11)7.2.1 案例二：酒店服务质量引发的投诉 (11)7.3 投诉处理失败案例 (12)7.3.1 案例三：航班延误引发的投诉 (12)第八章投诉预防与改进 (12)8.1 投诉预防措施 (12)8.1.1 加强员工培训 (12)8.1.2 完善客户沟通渠道 (12)8.1.3 制定应急预案 (13)8.2 服务改进策略 (13)8.2.1 深入分析投诉原因 (13)8.2.2 优化服务流程 (13)8.2.3 提升服务质量 (13)8.3 持续优化服务 (13)第九章投诉处理与客户满意度 (14)9.1 投诉处理与客户满意度的关系 (14)9.1.1 投诉处理的定义 (14)9.1.2 投诉处理与客户满意度的关系 (14)9.2 提升客户满意度的方法 (14)9.2.1 完善投诉处理流程 (14)9.2.2 加强员工培训 (14)9.2.3 优化服务流程 (14)9.3 客户满意度调查与评估 (15)9.3.1 客户满意度调查 (15)9.3.2 客户满意度评估 (15)第十章投诉处理制度与政策 (15)10.1 投诉处理制度制定 (15)10.1.1 制定背景与目的 (15)10.1.2 制度内容 (15)10.1.3 制度实施与监督 (15)10.2 投诉处理政策落实 (16)10.2.1 政策制定 (16)10.2.2 政策落实 (16)10.3 投诉处理法律法规遵循 (16)10.3.1 法律法规依据 (16)10.3.2 法律法规遵循 (16)第一章投诉处理概述1.1 投诉定义与分类投诉，是指在旅游服务过程中，客户因对旅行社提供的产品或服务不满意，而向旅行社提出书面或口头上的意见、建议或抗议。
旅游行业客户投诉处理与解决方案
旅游行业客户投诉处理与解决方案第一章：客户投诉处理概述 (2)1.1 客户投诉的定义与重要性 (3)1.2 客户投诉处理的基本原则 (3)第二章：客户投诉接收与分类 (3)2.1 客户投诉接收途径 (4)2.2 客户投诉分类方法 (4)2.3 客户投诉记录与归档 (4)第三章：客户投诉处理流程 (4)3.1 客户投诉初步评估 (5)3.1.1 接收投诉 (5)3.1.2 投诉分类 (5)3.1.3 初步评估 (5)3.2 客户投诉调查与核实 (5)3.2.1 调查投诉原因 (5)3.2.2 核实投诉情况 (5)3.3 客户投诉解决方案制定 (5)3.3.1 制定解决方案 (5)3.3.2 方案实施与跟踪 (6)3.3.3 持续改进 (6)第四章：客户投诉处理策略 (6)4.1 面对客户投诉的态度 (6)4.2 客户投诉处理的沟通技巧 (6)4.3 客户投诉处理的时效性 (7)第五章：旅游产品与服务问题处理 (7)5.1 住宿问题处理 (7)5.2 交通问题处理 (7)5.3 餐饮问题处理 (8)5.4 景点与活动问题处理 (8)第六章：客户投诉赔偿与补偿 (8)6.1 赔偿与补偿的种类 (8)6.1.1 货币赔偿 (8)6.1.2 服务补偿 (8)6.1.3 非物质补偿 (9)6.2 赔偿与补偿的制定原则 (9)6.2.1 公平合理原则 (9)6.2.2 及时性原则 (9)6.2.3 个性化原则 (9)6.2.4 预防性原则 (9)6.3 赔偿与补偿的实施流程 (9)6.3.1 投诉接收与评估 (9)6.3.2 赔偿与补偿方案制定 (9)6.3.3 客户沟通与确认 (9)6.3.4 赔偿与补偿实施 (9)6.3.5 跟踪反馈与改进 (10)第七章：客户投诉预防与改进 (10)7.1 客户投诉预防措施 (10)7.1.1 加强员工培训 (10)7.1.2 完善服务流程 (10)7.1.3 增强服务透明度 (10)7.2 客户投诉改进策略 (10)7.2.1 建立投诉处理机制 (10)7.2.2 提升客户满意度 (11)7.2.3 加强内部沟通与协作 (11)7.3 客户投诉改进效果评估 (11)7.3.1 建立评估指标体系 (11)7.3.2 定期进行评估 (11)7.3.3 持续优化改进 (11)第八章：客户投诉处理团队建设 (12)8.1 客户投诉处理团队组织结构 (12)8.1.1 团队组建原则 (12)8.1.2 团队组织架构 (12)8.2 客户投诉处理团队培训与选拔 (12)8.2.1 培训内容 (12)8.2.2 选拔标准 (12)8.3 客户投诉处理团队激励与考核 (13)8.3.1 激励措施 (13)8.3.2 考核指标 (13)第九章：客户投诉处理与法律法规 (13)9.1 旅游行业相关法律法规 (13)9.2 客户投诉处理的法律法规依据 (13)9.3 法律法规在客户投诉处理中的应用 (14)第十章：客户投诉处理案例分析 (14)10.1 典型客户投诉案例解析 (14)10.1.1 案例一：旅游产品描述不准确导致的投诉 (14)10.1.2 案例二：旅游途中服务不到位引起的投诉 (14)10.2 客户投诉处理成功案例分享 (15)10.2.1 案例一：及时解决问题，赢得客户好评 (15)10.2.2 案例二：巧妙化解投诉，实现共赢 (15)10.3 客户投诉处理失败案例分析 (15)10.3.1 案例一：忽视客户诉求，导致投诉升级 (15)10.3.2 案例二：处理不当，引发客户二次投诉 (15)第一章：客户投诉处理概述1.1 客户投诉的定义与重要性客户投诉是指在旅游服务过程中，客户因对旅游产品或服务的不满意，向旅游企业提出的口头或书面意见。
旅游行业的客户投诉处理
旅游行业的客户投诉处理投诉，是旅游行业难以回避的问题之一。
每天都有客户因为各种原因提出投诉，这对于旅游从业者来说是一个挑战，也是一个机会。
如何妥善处理客户的投诉，不仅可以解决问题，还能赢得客户的信任和口碑。
本文将介绍在旅游行业中客户投诉的常见问题以及如何进行有效的处理。
一、常见的客户投诉问题在旅游行业中，客户投诉问题五花八门，涉及到各个方面。
常见的客户投诉问题包括但不限于以下几个方面：1. 服务不周：如导游态度恶劣、服务不到位、旅馆不符合预期等；2. 行程变更：如景点临时关闭、交通工具延误、自由活动时间缩短等；3. 价格纠纷：如被收取额外费用、明码标价与实际不符等；4. 安全问题：如旅途中遇到意外事故、行李遗失等；5. 产品质量问题：如住宿环境差、导游不能提供准确信息等。
以上只是常见的几个投诉问题，实际情况可能更为复杂。
而旅游从业者需要在面对这些问题时，保持冷静并且学会妥善处理。
二、妥善处理客户投诉的原则面对客户的投诉，旅游从业者应该坚持以下几个处理原则：1. 诚信和透明：对于客户的投诉，不要隐瞒事实真相，应该坦诚回应客户的问题，并提供准确的解决方案；2. 快速响应：客户的投诉需要及时回应，不可拖延，以免引发更大的争议；3. 责任与补偿：对于确实是旅游从业者错误导致的问题，应承担起相应的责任，并提供合理的补偿方式；4. 学习和改进：客户的投诉是对旅游从业者的一种反馈，旅游从业者应该及时总结教训，改正错误，以提升服务质量。
三、具体的客户投诉处理步骤在具体处理客户投诉时，可以采取以下几个步骤：1. 客户投诉登记：在接到客户投诉时，首先要及时登记客户的姓名、联系方式、投诉问题和时间等基本信息；2. 资料核实：要求客户提供相关证据，如照片、合同等，以便核实问题的真实性；3. 初步沟通：与客户进行初步沟通，了解具体问题，并当场提供初步解决方案或安抚措施；4. 调查和整理证据：对于客户投诉的问题，进行调查并整理相关证据，以便进一步处理；5. 提供解决方案：根据调查结果，分析问题原因，提供切实可行的解决方案，并及时与客户进行商议和沟通；6. 落实方案并跟踪：将解决方案落实到位，并跟踪处理过程，确保问题圆满解决；7. 后续服务：在解决问题后，还应对客户进行后续服务，以期挽回客户的信任和满意度。
旅客投诉及处理方案
旅客投诉及处理方案旅行是一种令人愉悦的体验，但在旅途中也难免会出现一些不尽如人意的情况，包括服务不好、设施不完善、行程安排不当等等。
当旅客遇到问题时，他们通常会提出投诉，以期望得到处理和解决。
以下是旅客投诉及处理方案的一些建议。
如何提出投诉？旅客可以通过多种方式向旅行公司或服务提供商提出投诉，例如电话、电子邮件、社交媒体平台、客户反馈表格等。
在提出投诉之前，旅客应该尽可能详细地描述问题，包括发生问题的时间、地点、涉及的人员、相关证据等等。
如果可能，旅客应该引用相关政策或法律法规来支持他们的投诉。
如何处理投诉？一旦收到旅客投诉，服务提供商应该尽快回应，表达对旅客不便和不满的歉意。
在回应时，服务提供商应遵循以下原则：•聆听。
细心地聆听旅客的投诉，了解问题的根源和影响。
•理解。
确定问题的严重程度及其对旅客的影响。
•解决。
提供各种解决方案并与旅客协商，找到最适合的解决方案。
•建议。
向旅客展示公司的持续改进计划，并让他们了解所采取的行动。
如果处理投诉的人员不能满足旅客的需求，服务提供商应该考虑向更高级别的管理层请教意见，以找到解决问题的最佳方法。
如何防止投诉？尽管不可能避免所有投诉，但服务提供商可以采取以下一些步骤来降低投诉的数量：•提供优质的服务。
旅客最看重的是服务质量，通过提供优质的服务、合理的安排和良好的沟通，可以避免很多不必要的投诉。
•监测。
监测反馈信息，包括客户反馈表格、社交媒体和评论等，以及提出的投诉，及时回复和处理。
•建立服务标准。
建立明确的服务标准，以促进一致的服务体验，由此可以减少旅客在旅途中的不愉快经历。
•特别对待不满意的客户。
如果有客户投诉，服务提供商可以提供特殊优惠或折扣，以示弥补旅客不满意的经历。
这样做不仅能挽回客户的信任，同时也能增加客户忠诚度。
结论旅客投诉不仅让服务提供商站在客户的角度看待服务质量，并提供改进的机会，也能让客户从中获得安慰和解决问题的途径。
通过遵循提出投诉和处理投诉的步骤，服务提供商可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，并提高品牌价值。
旅游行业客户投诉处理流程
旅游行业客户投诉处理流程投诉是旅游行业中常见的问题之一，对于旅行社和酒店等服务提供商而言，如何妥善处理客户投诉是至关重要的。
本文将介绍旅游行业客户投诉处理的流程，以帮助相关从业人员更好地应对和解决投诉问题。
一、接收投诉首先，旅游行业的服务提供商需要建立一个有效的投诉接收渠道。
可以通过电话、电子邮件、在线聊天等方式接收客户的投诉。
在接收投诉时，要确保工作人员耐心倾听客户的问题，并详细记录投诉的内容、时间、地点等信息。
二、分析投诉接收到投诉后，需要对投诉进行仔细分析。
这包括对投诉的性质、原因和影响进行评估。
通过分析投诉，可以更好地了解客户的需求和不满，并找出问题的根源。
三、回应客户在分析投诉后，服务提供商需要及时回应客户。
回应客户可以通过电话、邮件或面对面的方式进行。
回应时，要表达对客户投诉的重视，并向客户表示歉意。
同时，要确保回应内容准确、清晰，并提供解决问题的方案。
四、解决问题解决客户的问题是处理投诉的关键一步。
服务提供商应根据客户的投诉内容和要求，积极采取措施解决问题。
解决问题的方式可以包括退款、重新安排行程、提供补偿等。
在解决问题过程中，要与客户保持良好的沟通，并确保问题得到妥善解决。
五、跟进投诉解决问题后，服务提供商需要进行投诉的跟进工作。
这包括对解决方案的实施情况进行监控，并与客户保持联系，确保客户对解决结果满意。
如果客户对解决结果不满意，服务提供商应积极寻求其他解决方案，以满足客户的需求。
六、改进服务通过处理客户投诉，服务提供商可以从中吸取教训，并不断改进自身的服务质量。
可以通过客户满意度调查、员工培训等方式，了解客户的需求和期望，并针对性地改进服务。
只有不断提升服务质量，才能更好地满足客户的需求，减少投诉的发生。
综上所述，旅游行业客户投诉处理流程包括接收投诉、分析投诉、回应客户、解决问题、跟进投诉和改进服务。
通过建立有效的投诉处理机制，服务提供商可以更好地与客户沟通，解决问题，并提升服务质量。
旅行社投诉管理制度及投诉处理流程
旅行社投诉管理制度及投诉处理流程1. 引言本文档旨在规定旅行社的投诉管理制度及投诉处理流程，以确保旅行社能够及时、有效地处理客户投诉，提高客户满意度。
2. 投诉管理制度2.1 投诉渠道旅行社应设立多种投诉渠道，包括但不限于电话投诉、邮箱投诉、在线投诉等。
确保客户能够方便地提出投诉，并及时回应。
2.2 投诉登记旅行社应设立统一的投诉登记系统，记录客户的投诉信息，包括投诉时间、投诉内容、投诉人信息等。
确保投诉信息完整准确。
投诉登记人员应进行培训，保证登记操作的规范性和准确性。
2.3 投诉分类和分级旅行社应根据投诉内容和严重程度进行分类和分级。
例如，可以将投诉分为服务投诉、行程投诉、产品投诉等；根据投诉的严重程度，可以分为一般投诉、重要投诉、紧急投诉等。
分类和分级的目的是为了更好地安排投诉处理工作和资源。
2.4 投诉处理时限旅行社应设立投诉处理时限，明确投诉应在何时被处理完毕。
一般情况下，轻微投诉应在48小时内处理完毕，重要投诉应在72小时内处理完毕，紧急投诉应在24小时内处理完毕。
确保及时响应客户并解决问题。
3. 投诉处理流程3.1 投诉受理当客户提出投诉后，旅行社应及时受理投诉并进行登记，确保投诉信息准确完整。
3.2 投诉调查旅行社应对投诉进行调查，了解事情发生的经过和原因。
可以与相关部门协作，收集证据和相关信息。
3.3 投诉回应旅行社应及时向客户回应投诉，并在回应中明确旅行社的态度和处理措施。
回应方式可以通过电话、邮件、信函或面谈等方式。
3.4 投诉处理旅行社应根据投诉的性质和实际情况，制定相应的处理方案，并对投诉进行处理。
处理方式可以包括但不限于道歉、补偿、改善服务等。
3.5 投诉跟踪和总结旅行社应对投诉处理过程进行跟踪，确保处理结果的有效性。
在投诉处理完成后，应对投诉进行总结和分析，找出问题的原因和解决方案，以改进旅行社的服务质量。
4. 投诉管理制度的监督和评估为了确保投诉管理制度的有效实施，旅行社应进行监督和评估。
旅行社投诉处理方法
旅行社投诉处理方法旅行社投诉处理方法作为一个旅行社，我们尽力提供优质的旅行服务，但难免会出现不如意的情况。
当客户对我们的服务有任何不满意的地方时，我们非常重视并会积极采取行动解决问题。
以下是我们的投诉处理方法，希望对您有所帮助。
第一步：接受投诉我们非常重视客户的反馈意见，无论是口头投诉还是书面投诉，我们都会及时接受并记录。
为了方便客户投诉，我们提供多种渠道，包括电话、电子邮件和在线聊天等。
我们为客户提供一个安全、方便的平台来表达他们的不满。
第二步：认真倾听和理解在接受投诉时，我们会认真倾听客户的意见和问题，并确保充分理解他们的困扰。
我们的工作人员接受专业培训，以确保他们能够有效地倾听和理解客户的痛点。
我们避免争论和指责，而是尽力站在客户的角度去理解问题。
第三步：调查问题一旦接受到投诉，我们会立即对问题展开调查。
我们会与涉及的所有相关方进行沟通，并收集必要的证据和信息。
我们的目标是找出问题的根源，并确认是否存在我们的服务失误。
第四步：解决问题一旦问题得到确认，我们将立即采取行动解决。
我们会与客户一起商讨解决方案，并始终以客户满意为目标。
我们愿意承担任何我们的责任，并尽力补偿客户的损失，如果可能的话。
第五步：改善服务我们视每一个投诉为一个反思和改进的机会。
我们会记录和分析投诉，找出我们可以改进的地方，并采取相应的措施避免类似问题再次发生。
我们认为持续的改进是提升客户满意度的关键。
第六步：反馈和沟通在问题解决后，我们会与客户进行反馈和沟通。
我们会确保客户了解我们对问题的处理和解决方案。
如果客户对我们的处理不满意，我们将会进一步进行调查和改进，确保问题被妥善解决。
总结作为一个优质的旅行社，我们致力于提供最好的服务。
投诉是我们改进的机会，我们非常重视并感激客户的反馈。
我们的投诉处理方法确保客户的投诉得到及时的回应和解决，并通过不断改进来提高我们的服务质量。
我们鼓励客户随时提出任何投诉和建议，以帮助我们更好地为您提供满意的旅行体验。
旅游业中旅客投诉问题的分析与解决措施
旅游业中旅客投诉问题的分析与解决措施一、引言随着全球化的进程，旅游业已成为许多国家重要的经济支柱之一。
然而，旅游过程中不可避免地会出现各种问题，而旅客投诉则成为了一个无法回避的话题。
本文将对旅游业中旅客投诉问题进行分析，并提出相应的解决措施。
二、旅游业中常见的投诉问题1. 服务质量不高服务质量是评价一家旅行社或酒店好坏的关键。
然而，由于人员素质、资源不足等原因，很多旅行社和酒店在服务方面存在问题。
例如，导游礼貌不周、安排失误导致行程变动或取消等。
2. 安全隐患和风险管理不善安全是每个旅客最关心的问题之一。
然而，在一些地区或景点，安全隐患和风险管理不善导致了很多意外事件。
这可能包括交通事故、天气突变引发的危险以及盗窃等。
3. 价格欺诈和合理性争议价格欺诈是旅游业中一大问题。
在旅行社报价过程中，存在虚假宣传、强制消费和增加隐藏费用等现象。
另外，有时候价格的合理性也会引发争议，例如景点门票的高昂价格或代理商涨价。
4. 不符合预期和误导旅客期待在旅游过程中享受美好的体验，然而现实往往与期望相差甚远。
一些景点因为环境状况、维护不善或管理混乱而失去吸引力。
此外，媒体宣传和营销手段可能会对旅客产生误导。
三、旅客投诉问题带来的影响1. 影响产业形象投诉事件经常被广泛报道，并通过网络迅速传播开来。
负面的媒体报道将直接影响相关企业的声誉和形象，进而降低其市场竞争力。
2. 损害消费者权益不公正和不合理的行为将损害消费者权益，使他们失去信心并减少对该行业的信任感。
这可能导致市场规模缩小以及行业良性发展受阻。
3. 额外经济成本针对投诉事件的解决工作将消耗大量时间和资源，投诉处理费用也会增加企业的经济负担。
此外，一些消费者可能通过法律途径维护自己的权益，进一步增加了诉讼和调解的成本。
四、解决旅客投诉问题的措施1. 加强服务培训和品质管理提高员工素质和专业水平是改善服务质量不佳问题的首要任务。
旅行社和酒店应加强对员工的培训，包括礼仪、语言沟通技巧、职业道德等方面；同时，建立完善的监督机制来确保服务质量。
旅行社投诉处理制度
旅行社投诉处理制度1. 引言该文档旨在规定旅行社的投诉处理制度，以确保旅行社能够及时、公正、有效地处理客户投诉，维护消费者权益，提升服务质量。
2. 投诉途径客户可通过以下途径向旅行社提出投诉：- 电话投诉：客户可拨打旅行社的投诉电话，并向接待人员详细描述投诉内容。
- 邮件投诉：客户可将投诉内容以邮件形式发送至旅行社指定的投诉邮箱。
3. 投诉处理流程旅行社将按照以下流程处理客户投诉：1. 登记投诉：旅行社接到客户投诉后，将立即登记投诉内容，并安排专人负责处理。
2. 调查核实：旅行社将对投诉内容进行调查核实，了解相关情况，并与涉事员工、合作供应商等进行沟通。
3. 解决方案：旅行社将根据调查结果制定解决方案，并与客户进行沟通协商，确保客户满意。
4. 实施措施：旅行社将根据协商结果，采取相应措施解决问题，包括赔偿、整改等。
5. 反馈回复：旅行社将对投诉处理结果进行回复，向客户解释处理过程，并再次致以诚挚的道歉。
4. 投诉记录与统计旅行社将定期统计和分析投诉情况，以便对内部运营进行改进。
同时，旅行社将妥善保存投诉记录，以备日后参考。
5. 违规处理如果旅行社发现有员工违反投诉处理制度，将采取相应纪律处分，包括警告、停职、解聘等，以确保投诉处理工作的正常进行。
6. 完善投诉处理制度旅行社将时刻关注客户投诉处理工作的实际情况，并根据需要进行必要的改进和完善，以提升服务质量和客户满意度。
以上即为旅行社的投诉处理制度，希望通过该制度的执行，能够为客户提供更好的服务体验，建立良好的企业形象。
如有任何疑问或意见，欢迎随时联系我们。
旅游投诉处理原则程序及技巧
旅游投诉处理原则程序及技巧旅游投诉是指旅游者因为旅行过程中遇到的问题或者不满意的服务而进行的投诉。
作为旅行社、酒店或其他旅游服务提供商，正确处理投诉对于维护客户关系、提升服务质量、保护品牌形象非常重要。
下面是旅游投诉处理的原则、程序及技巧。
一、原则：1.及时响应：一接到投诉，要及时回复客户，表示对其遭遇的问题的重视，并展示解决问题的决心。
2.积极沟通：与客户进行充分而友好的沟通，了解问题的具体情况和客户的需求，通过有效的双向沟通消除误解。
3.保持冷静：无论客户的态度如何，处理投诉时都要保持冷静、理智，不要让情绪影响判断和决策。
4.公正公平：在处理投诉时要公正、公平地对待每一个客户，不偏袒任何一方，根据实际情况作出合理的判断。
5.快速解决：尽快解决客户的问题，不仅能够满足客户的需求，也对公司形象有积极影响。
二、程序：2.倾听客户的诉求并记录：认真倾听客户的投诉，详细记录投诉的内容、时间、地点等相关信息。
3.核实问题：核实客户投诉的问题，通过调查和了解真实情况，搞清楚问题的来龙去脉。
4.提出解决方案：根据问题的性质和实际情况，提出解决方案，与客户充分沟通并达成共识。
5.实施解决方案：按照协商达成的解决方案，尽快采取行动解决客户的问题，确保解决方案的有效性。
6.跟踪回访：在问题解决后，对客户进行回访，了解问题是否得到圆满解决，以及客户对处理投诉的满意度。
三、技巧：1.保持客户第一：在处理投诉时，要始终以客户的需求和利益为重，站在客户的立场上考虑问题，尽可能满足客户的诉求。
2.用心倾听：在沟通过程中，要用心聆听客户的投诉，并表达对客户遭遇的同情和理解，让客户感受到关怀和重视。
3.避免争论：在处理投诉时，避免与客户产生争论，尽量采取合作、共赢的方式解决问题，使客户感到被尊重和满意。
4.诚实守信：在沟通中要诚实守信，不做虚假承诺，对于确实存在的问题要积极寻求解决方案，并按照承诺时间处理。
5.学习改进：面对投诉，要从中吸取教训，及时总结经验，找出问题的根源并采取相应的改进措施，不断提高服务质量。
旅游行业的旅行社投诉处理管理制度
旅游行业的旅行社投诉处理管理制度旅游是现代人生活中重要的休闲方式之一，而旅行社作为旅游服务的提供者，其服务质量的好坏直接影响着顾客的旅行体验。
然而，由于各种原因，旅行社难免会出现一些问题，如旅游行程变动、服务质量不符合期望等，这些问题需要得到及时妥善地解决。
为了保障消费者的权益，旅游行业制定了旅行社投诉处理管理制度，以规范旅行社的投诉处理流程和方式。
一、投诉受理旅行社应设立专门的投诉受理部门或责任人，接收消费者的投诉。
消费者可以通过电话、邮件、官方网站等多种方式向旅行社提出投诉。
旅行社在收到投诉后，应及时进行登记，并将投诉受理单发送给投诉人，以便随时了解投诉进展。
二、投诉核实旅行社在受理投诉后，应尽快核实投诉事项的真实性。
核实包括与相关证据的比对、与旅行社工作人员的沟通等。
核实结果应以书面形式告知投诉人，并说明下一步处理措施。
如果核实结果证明投诉属实，旅行社应负起责任，与投诉人协商解决问题。
三、投诉处理根据投诉事项的具体情况，旅行社可采取以下几种方式进行投诉处理：1. 调解协商：对于一些小范围的投诉，旅行社可以通过与投诉人进行积极沟通，共同商讨解决方案。
投诉人可以要求旅行社提供合理的补偿或重新安排旅游行程。
2. 纠正错误：如果旅行社的服务确实存在问题，旅行社应积极纠正错误，并向投诉人道歉。
同时，旅行社应采取措施防止类似问题再次发生。
3. 确保权益：如果投诉事项较为复杂或需要通过法律途径解决，旅行社应引导投诉人向相关部门或仲裁机构寻求帮助，并提供必要的证据和协助。
四、投诉处理结果反馈旅行社应及时反馈投诉处理结果给投诉人。
反馈方式可以通过电话、邮件、信函等。
旅行社应客观、真实地向投诉人介绍整个投诉处理过程，并说明处理结果。
对于满意的处理结果，投诉人可予以接受，而对于不满意的结果，投诉人有权继续维护自己的权益。
五、完善投诉处理制度旅行社在实施投诉处理管理制度的过程中，应不断完善制度，提高服务质量，以减少投诉发生的可能性。
旅游行业客户投诉处理预案
旅游行业客户投诉处理预案第一章客户投诉处理概述 (3)1.1 投诉处理原则 (3)1.1.1 尊重客户原则 (3)1.1.2 及时响应原则 (3)1.1.3 客观公正原则 (3)1.1.4 积极解决原则 (3)1.1.5 持续改进原则 (4)1.1.6 投诉接收 (4)1.1.7 投诉调查 (4)1.1.8 投诉分析 (4)1.1.9 投诉处理 (4)1.1.10 投诉总结 (4)第二章投诉接收与记录 (4)1.1.11 电话投诉 (4)1.1.12 现场投诉 (5)1.1.13 网络投诉 (5)1.1.14 其他投诉渠道 (5)1.1.15 投诉信息记录内容 (5)1.1.16 投诉信息记录方式 (5)1.1.17 投诉信息记录要求 (6)第三章投诉分类与评估 (6)1.1.18 投诉来源分类 (6)1.1.19 投诉内容分类 (6)1.1.20 投诉性质分类 (6)1.1.21 评估指标 (6)1.1.22 评估方法 (7)1.1.23 评估结果 (7)第四章投诉处理策略 (7)1.1.24 定义及识别 (7)1.1.25 处理原则 (7)1.1.26 处理方法 (8)1.1.27 定义及识别 (8)1.1.28 处理原则 (8)1.1.29 处理方法 (8)1.1.30 定义及识别 (9)1.1.31 处理原则 (9)1.1.32 处理方法 (9)第五章投诉责任界定 (9)1.1.33 企业责任原则 (9)1.1.34 企业责任界定 (10)1.1.35 供应商责任原则 (10)1.1.36 供应商责任界定 (10)第六章投诉处理实施 (10)1.1.37 时效要求 (11)1.1.38 时效保障 (11)1.1.39 投诉分类 (11)1.1.40 投诉处理措施 (11)1.1.41 投诉处理后续跟进 (12)第七章客户安抚与赔偿 (12)1.1.42 及时响应 (12)1.1 客户投诉发生后，相关部门应在接到投诉后1小时内进行响应，并尽快与客户取得联系，表明对事件的重视。
旅行社投诉处理制度
旅行社投诉处理制度旅行社投诉处理制度为了确保游客在旅行过程中享受到优质的服务，我们旅行社制定了完善的投诉处理制度，以满足游客的合理权益。
以下是我们投诉处理制度的主要内容：一、投诉的方式游客在发现旅行社提供的服务存在问题时，可以通过以下方式提出投诉：电话、邮件、网上投诉等。
无论采用哪种方式，我们都将及时收到并进行处理。
二、投诉的内容游客可以对旅行社提供的服务质量、行程安排、导游服务等方面提出投诉。
投诉内容应当详细具体，提供相关证据来支持投诉。
三、投诉的受理和调查旅行社将在收到投诉后的72小时内对投诉进行受理，并立即展开调查工作。
我们将与相关部门或导游进行沟通和核实，并听取双方的陈述。
在调查过程中，我们还可以邀请游客参与，以确保调查公正客观。
四、投诉的处理根据投诉的情况和调查结果，旅行社将制定合理、合法的处理方案。
对于合理的投诉，旅行社将承担相应的责任，并对游客提供补偿或调整行程等措施。
对于不合理的投诉，我们将向游客解释原因，并提供合理的解决方案。
五、反馈和回复旅行社将在处理完投诉后，向游客提供书面反馈。
我们将详细说明投诉处理的过程和结果，以及相关改进措施。
游客对反馈有异议的，可以再次提出意见，我们将重新评估并提供解决方案。
六、记录和改进旅行社将对每一次投诉进行记录和整理，并定期进行分析和评估。
我们将根据投诉情况，及时优化服务流程，改进服务质量，以避免类似问题的再次发生。
七、监督和申诉如果游客对旅行社的处理结果不满意，可以通过相关部门或机构提出申诉。
我们将配合相关部门进行调查并接受监督，确保投诉得到公正处理。
我们的旅行社一直以来都致力于为游客提供优质的旅行服务，但鉴于旅行过程中可能出现的意外情况，投诉不可避免。
我们重视每一次投诉，将以开放的态度和积极的心态去处理和解决。
同时，我们也希望游客在享受旅行的同时，能够合理表达意见和建议，以便我们不断改进和提升服务质量。
旅行社投诉处理管理制度
旅行社投诉处理管理制度
一、投诉受理阶段
旅行社在接到客户投诉后，应立即记录客户的投诉内容及联系方式，并派遣专人进行初步了解情况。
在接到投诉的24小时内，旅行社应给
予客户回复，告知客户投诉得到了受理，并在72小时内进行初步处理。
二、投诉处理阶段
旅行社在初步了解客户投诉内容后，应立即展开调查，并在5个工
作日内就调查结果给予客户答复。
如果存在责任问题，旅行社应当立
即向客户致以最诚挚的歉意，并提出合理的解决方案。
如果客户对解
决方案不满意，旅行社应当就进一步处理方法与客户进行沟通，最终
达成双方满意的解决方案。
三、投诉记录与归档
旅行社应当建立完善的投诉记录与归档制度，将每一起投诉的详细
情况进行记录，并保存至少3年。
投诉记录应包括客户投诉的内容、
处理过程和结果等信息，以备日后查阅。
四、投诉反馈与改进
旅行社在处理完每一次投诉后，应当及时进行反馈和总结，分析投
诉的原因和漏洞，并及时改进管理措施，以避免同类问题再次发生。
同时，应当将投诉处理情况纳入旅行社的管理评估体系，对相关责任
人进行考核奖惩。
五、其他规定
旅行社应当在合同中明确投诉处理的相关流程和责任，让客户明确了解在遇到问题时应该怎么处理。
同时，旅行社还应当在显著位置公示投诉电话及投诉邮箱，方便客户进行投诉与建议。
通过以上投诉处理管理制度的规范，旅行社可以更好地处理客户投诉，提升服务质量和客户满意度，保持良好的企业形象。
简述处理乘客投诉的常用技巧
简述处理乘客投诉的常用技巧在旅游行业中，处理乘客投诉是一项非常重要的工作。
乘客投诉不仅会影响旅游公司的声誉，还会影响公司的业务和收益。
因此，旅游公司需要掌握一些常用的技巧来处理乘客投诉，以确保客户满意度和公司的利益。
以下是处理乘客投诉的常用技巧：1. 倾听客户的投诉当乘客投诉时，首先要做的是倾听他们的投诉。
不要打断他们，也不要试图辩解或解释。
只需耐心地听他们说完，然后再回应他们的问题和担忧。
这样可以让客户感到被尊重和重视，从而减少他们的不满和愤怒。
2. 表示歉意当客户投诉时，表达歉意是非常重要的。
即使问题不是由旅游公司造成的，也要向客户表示歉意。
这样可以让客户感到公司对他们的问题非常重视，并且愿意为他们解决问题。
3. 提供解决方案当客户投诉时，旅游公司需要提供解决方案。
这可以包括退款、更换酒店或提供其他补偿措施。
解决方案应该是客户满意的，并且应该在最短的时间内得到实施。
这样可以让客户感到公司非常关心他们的问题，并且愿意为他们提供帮助。
4. 保持沟通当客户投诉时，旅游公司需要保持沟通。
这可以包括向客户提供更新和进展情况，以及向他们提供任何必要的信息。
这样可以让客户感到公司非常关心他们的问题，并且愿意为他们提供帮助。
5. 记录投诉当客户投诉时，旅游公司需要记录投诉。
这可以包括客户的姓名、联系方式、投诉的问题和解决方案。
这样可以帮助公司更好地了解客户的需求和问题，并且可以帮助公司改进服务质量。
6. 分析投诉当客户投诉时，旅游公司需要分析投诉。
这可以包括分析投诉的原因、频率和解决方案。
这样可以帮助公司了解客户的需求和问题，并且可以帮助公司改进服务质量。
7. 改进服务质量当客户投诉时，旅游公司需要改进服务质量。
这可以包括改进员工培训、提高服务质量和改进产品质量。
这样可以帮助公司提高客户满意度，并且可以帮助公司获得更多的业务和收益。
处理乘客投诉是一项非常重要的工作。
旅游公司需要掌握一些常用的技巧来处理乘客投诉，以确保客户满意度和公司的利益。
旅行社服务质量争议处理准则
旅行社服务质量争议处理准则
旅行社服务质量争议处理准则可以包括以下内容：
1. 及时回应：旅行社应及时回应顾客的投诉和争议，并且在合理的时间内提供解决方案或反馈意见。
2. 公正公平：旅行社应公正、公平地处理争议，不偏袒任何一方。
对于客户的投诉和争议，旅行社应进行客观评估，并采取公正的决策来解决问题。
3. 协商解决：旅行社应鼓励客户和旅行社之间的协商解决争议。
双方可以通过面对面会谈、电话或书面沟通等方式进行协商，寻求共赢的解决方案。
4. 提供补偿：如果客户的投诉和争议是因为旅行社的错误或失误造成的，旅行社应主动承担责任，并提供合理的补偿措施，以弥补客户的损失。
5. 约定仲裁：如果客户和旅行社之间无法达成协商一致，可以约定仲裁机构来进行争议解决。
仲裁机构应公正、独立地进行争议调解，并根据相关法律和规定作出裁决。
6. 保护客户权益：旅行社应尊重客户的权益，保护客户的个人信息和隐私。
旅行社不得擅自泄露客户信息，并应按照相关法律和规定保护客户的权益。
7. 客户满意度调查：旅行社应定期进行客户满意度调查，了解
客户对服务质量的评价和建议，并针对问题进行改进和提升。
总的来说，旅行社服务质量争议处理准则应确保公正、公平地处理争议，保护客户权益，提供及时的解决方案，并不断改进和提升服务质量，以提供更好的旅行体验。
旅行社游客投诉处理管理办法
旅行社游客投诉处理管理办法第一章总则第一条目的和依据本管理办法旨在规范旅行社处理游客投诉的程序和要求，以提高游客满意度和旅行社服务质量。
本管理办法根据相关法律法规制定。
第二条适用范围本管理办法适用于所有经营旅行社业务的单位及其工作人员。
第三条定义1. 游客投诉：指游客对旅行社或旅游产品服务不满意，提出反馈意见或要求补偿等问题的行为。
2. 投诉处理责任人：指负责处理游客投诉事宜的旅行社工作人员或部门。
第二章投诉受理第四条投诉方式游客可通过以下方式向旅行社提出投诉：1. 口头投诉：游客可以直接向旅行社工作人员口头提出投诉。
2. 书面投诉：游客可以将投诉内容以书面形式提交给旅行社。
第五条受理程序1. 旅行社应设立投诉受理部门或指定专人负责受理投诉。
2. 旅行社应及时向投诉人确认收到投诉，并告知投诉处理进展情况。
3. 旅行社应按照相关法律法规的规定，对投诉进行调查核实，并在合理时间内给予答复。
4. 旅行社应对投诉结果进行记录，并进行定期统计和分析。
第三章投诉处理第六条处理原则1. 公平公正原则：旅行社应在处理投诉时坚持公平公正，不偏袒任何一方。
2. 及时解决原则：旅行社应尽快解决游客投诉，以避免纠纷扩大。
3. 保护游客权益原则：旅行社应保护游客合法权益，尽力满足游客的合理要求。
第七条处理程序1. 旅行社应指定专人负责投诉处理，确保及时高效。
2. 旅行社应与投诉人进行沟通，了解投诉详情，并进行必要的调查核实。
3. 旅行社应根据调查结果和相关法律法规，采取合适的措施解决投诉问题。
4. 旅行社应向投诉人解释处理结果，并告知投诉人的合法权益维护途径。
第八条补偿标准1. 如果旅行社服务存在明显失误或过失，旅行社应适当补偿投诉人。
2. 补偿方式可以包括退款、赔偿或其他合理形式的补偿。
3. 补偿标准应根据具体情况确定，旅行社应与投诉人协商一致，并按时履行。
第九条投诉案例记录旅行社应对所有投诉案例进行记录，并进行分类、分析和总结，以改进服务质量和解决问题。
旅行社的售后服务以及如何处理旅客投诉
旅行社的售后服务以及如何处理旅客投诉第一篇：旅行社的售后服务以及如何处理旅客投诉旅行社的售后服务以及如何处理旅客投诉旅行社售后服务的主要方式(一)旅游投诉的处理旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。
1．旅游投诉产生的原因在旅游服务过程中，产生投诉的原因是多种多样的，但主要可归纳为两个方面：一是工作人员主观上的问题，主要表现为对游客不尊重、缺乏热情、讲解不认真、工作敷衍了事、对客人的合理要求不能及时做出回应等；二是客观条件问题，主要表现为住宿条件与合同不符、某些收费欠合理、旅游过程中某些设施条件不理想、交通不顺畅，或由于旅游者本身的性格习惯产生的问题。
2．旅游投诉动机从旅游者投诉的心理来看，主要是以下几种情况：一是希望旅行社能进一步完善其工作中的欠缺，以自己的亲身体验向旅行社提出自己的合理化建议；二是为了求得尊重，对旅途中受到的不公平待遇表示不满，希望引起旅行社方面的关注；三是为了发泄，以求得心理平衡；四是要求补偿，弥补旅途中的失。
3．旅游投诉的处理旅游投诉处理是旅行社售后服务中的重要内容之一。
旅行投诉处理是否得当，会对旅行社的声誉直接造成影响。
经验丰富的旅行社管理者往往都十分重视旅游者的投诉，因为投诉最多的问题通常是服务质量最为薄弱的环节。
旅行社在处理旅游投诉时应注意以下几个方面：一是高度重视，平等对待。
无论旅游者投诉的问题大与小，都应给予足够的重视。
因为在旅游者看来，只要投诉就不是一般的小问题，他们希望旅行社首先能够有认真负责的态度。
此外，对待任何投诉的旅游者都应一视同仁，不能以地位相貌、肤色取人。
二要仔细倾听，耐心对待。
如果遇到旅游者口头投诉，不管对方态度多么不好，言辞多么激烈，都应耐心让对方把话说完，不要打断对方，也不要急于解释，更不能与对方发生争吵。
旅行社投诉处理流程
旅行社投诉处理流程
目的
本文档旨在规定旅行社投诉处理流程，确保客户的合法权益得到维护，同时对旅行社提供一定的操作指引，使其能够不断提升服务质量。
定义
投诉
指客户因为旅行社提供的服务存在问题而向旅行社提出了异议和不满。
投诉可以包括但不限于以下类型：
- 行程安排不合理
- 服务质量不达标
- 人身财产安全未得到保障
- 违反相关法律法规
- 等等
投诉单
指客户书面或口头提出的投诉信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间、投诉地点、投诉对象等。
投诉处理
指旅行社对客户提出的投诉进行核查并给出合理的处理意见，
以解决客户的问题和不满。
流程
1. 收到投诉单后，旅行社应尽快安排专人进行核查和调查。
2. 核查和调查的内容应包括被投诉的行程、服务、人员等方面。
如无法确定核查人员，可以委派第三方机构进行核查。
3. 核查和调查内容的结果应及时上报给旅行社领导，以便领导
及时作出决策。
4. 旅行社应在3个工作日内，向投诉人反馈处理结果，同时告
知处理结果是否需要第三方仲裁机构介入。
5. 若投诉人在3个工作日内未收到处理结果，可以向旅游行政部门进行投诉举报。
注意事项
1. 旅行社应保证投诉处理工作的公正、公平、公开。
2. 旅行社应建立健全投诉管理制度，并定期对其进行评估和修订。
3. 旅行社应向客户公开投诉处理流程，使投诉人能够更加了解自己的权益。
4. 旅行社应妥善保存投诉资料，以备查验。
5. 旅行社应加强服务意识和服务质量，减少投诉发生。
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旅行社的售后服务以及如何处理旅客投诉
旅行社售后服务的主要方式
(一)旅游投诉的处理
旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。
1．旅游投诉产生的原因
在旅游服务过程中，产生投诉的原因是多种多样的，但主要
可归纳为两个方面：一是工作人员主观上的问题，主要表现为
对游客不尊重、缺乏热情、讲解不认真、工作敷衍了事、对客
人的合理要求不能及时做出回应等；二是客观条件问题，主要
表现为住宿条件与合同不符、某些收费欠合理、旅游过程中某
些设施条件不理想、交通不顺畅，或由于旅游者本身的性格习
惯产生的问题。
2．旅游投诉动机
从旅游者投诉的心理来看，主要是以下几种情况：一是希望
旅行社能进一步完善其工作中的欠缺，以自己的亲身体验向旅
行社提出自己的合理化建议；二是为了求得尊重，对旅途中受
到的不公平待遇表示不满，希望引起旅行社方面的关注；三是
为了发泄，以求得心理平衡；四是要求补偿，弥补旅途中的失。
3．旅游投诉的处理
旅游投诉处理是旅行社售后服务中的重要内容之一。
旅行投
诉处理是否得当，会对旅行社的声誉直接造成影响。
经验丰富
的旅行社管理者往往都十分重视旅游者的投诉，因为投诉最多
的问题通常是服务质量最为薄弱的环节。
旅行社在处理旅游投
诉时应注意以下几个方面：
一是高度重视，平等对待。
无论旅游者投诉的问题大与小，
都应给予足够的重视。
因为在旅游者看来，只要投诉就不是一
般的小问题，他们希望旅行社首先能够有认真负责的态度。
此外，对待任何投诉的旅游者都应一视同仁，不能以地位相貌、
肤色取人。
二要仔细倾听，耐心对待。
如果遇到旅游者口头投诉，不管
对方态度多么不好，言辞多么激烈，都应耐心让对方把话说完，不要打断对方，也不要急于解释，更不能与对方发生争吵。
在
接收旅游者投诉的过程中，接待人员要始终面带微笑，做好记录，等客人把话说完了气也就消了大半，这时问题也就轻易解
决了。
三要尊重客人，查清事实。
旅行社接到投诉后要及时进行调
查了解，重要的投诉必须报告上级主管人员。
在处理的过程中，要注意维护客人的自尊心。
即使客人提出不合理的要求或产生误解时，也要注意采取柔性语言做出委婉解释，不能当面顶撞
客人。
四要积极反映，迅速答复。
针对旅客投诉问题，旅行社应及时采取相应措施予以处理，并迅速做出答复，若遇到无法立即回复的问题，则要向客人明确回复的具体时间并迅速进行处理，不可拖延。
在回复的过程中，应把处理经过和结果向客人详细说明，并对客人的批评意见表示感谢。
五要记录在案，积极改进。
将客人投诉的问题和处理结果做好记录备案，以备必要时核查。
针对投诉问题，旅行社应积极进行整改，减少今后类似情况的发生。
(二)售后信息追踪
售后追踪是在旅游者消费完旅行社提供的旅游服务以后，旅行社对旅游服务质量信息进行收集整理的过程。
它是旅行社售后服务的一项重要内容，常见的表现形式有问候电话、意见征询单等。
1．问候电话
在旅游者结束旅程返回家中的第二天，旅行社给客人打电话表示问候。
问候电话通常会使客人感觉旅行社售后服务周到细致，充满人情味，给圆满的旅程画上一个温馨的句号。
而旅行社则可以通过问候电话了解客人旅途中的情况，及时掌握可能遇到的麻烦和可能提出的投诉，主动作出处理，争取早日解决问题。
通过良好的沟通和对问题的及时处理，可以帮助旅行社吸引更多游客。
2．意见征询单
在旅程结束后，旅行社可以通过给每位客人寄送意见征询单
来进行信息的追踪和反馈。
意见征询单既可以向客人传递问
候，又可以让他们对此次旅行发表意见和建议。
意见征询单应
设计合理，便于客人填写，并附上回寄信封，方便客人回信，
提高回收率。
(三)旅行社其他售后服务方式
1．邮寄服务
旅行社可以通过给顾客写亲笔信或寄送明信片的方式与他们
保持联络。
旅行社给游客写亲笔信突出了业务关系中人与人
的直接交往，使游客倍感亲切，愿意再次购买该旅行社的产品。
与写亲笔信相比较，更简捷的方式是给游客寄送问候性或促销性
的明信片。
问候性明信片通常附有旅行社的社徽、地址、电话等
内容。
促销性明信片则是旅行社工作人员在考察旅游胜地时向顾
客寄送的当地风光明信片。
一旦顾客接到明信片后与旅行社联系，旅行社则可向他们推销新的旅游产品。
许多西方旅行社还通过对
客户档案的查询，在客人生日或节日之际向客人表示祝贺。
这些
祝贺使客人在惊喜之余觉得旅行社与他的个人关系很亲近，从而
愿意购买该旅行社的产品。
此外，旅行社还可以向一些老顾客寄
送报纸影印材料或旅行社报等。
报纸影印材料通常是关于旅游见
闻的文章或游客感兴趣的旅游胜地的报道；旅行社报则是旅行社
自己编辑的介绍旅游知识和经济的
内部报纸。
寄送这些也已经成为旅行社与游客经常保持联络的有效手段。
2．游客招待会
旅行社可通过在社内或饭店内举办风景点幻灯片欣赏活动及旅游者招待会等方式，来与顾客进行面对面的直接接触。
这些活动不仅能使旅行社与顾客的联系更密切，还能有效提高旅行社的知名度和威信。
被邀请的旅游者通过对幻灯片和照片的欣赏及彼此间的相互交流，可能会欣然订购自己感兴趣的旅游产品。
此外，西方一些以散课业务为主的旅行社还通过举行招待会、野餐会或狂欢节舞会的方式，为独来独往的游客提供互相认识与互相推荐旅游线路的机会。
这种做法使得顾客同旅行社的联系犹如一个大家庭的联系那样轻松自然，从而给旅行社的推销工作带来诸多益处。
3．旅行社开放日
为了使和顾客的联系更密切，西方旅行社每年都例行举办一次旅行社开放日活动，有针对性地邀请一些顾客到旅行社参观及观看录像，并向他们介绍有名望的顾客、旅游专家、飞机机长、旅游新闻工作者或旅游题材的作家。
通过此类活动，可以让顾客了解旅行社的设备及社会联系，使顾客坚信这家旅行社有能力为他们提供良好的咨询和服务，也使更多的顾客愿意购买该旅行社的产品。
旅行社业的售后服务是指在旅游者结束旅游活动后，旅行
社为稳定和巩固老客户所做的一系列诸如征询意见、解决投
诉、加强联系、积分奖励等工作。
售后服务对于保障旅行社经
济效益，提高旅行社服务信誉以及树立良好的旅行社企业形象
都有着直接关系。
在当前旅游市场日益激烈的竞争条件下，如
何保持住旅行社的“忠诚客户”，除了在创新旅游产品、提高服务质量上下功夫外，重视和完善售后服务工作是十分必要的。
如何处理旅客投诉？
1、耐心聆听：不打断客人的叙述，必要时认真记录。
2、表示明白：保持礼貌、冷静、简要复述客人的投诉。
3、表示歉意：告诉客人你对发生的一切非常抱歉，态度诚恳，显示为客排难解忧的愿望。
4、提出解决办法：迅速通知相关部门使其有足够的时间准备，
解决不了的可先征求客人意见，再向上汇报，决不指责客人的过错。
5、回慰客人：告诉客人解决的办法和计划征求客人对处理结果
是否满意，讲究效率。
6、感谢客人：感谢客人向单位反映问题，态度诚恳。
7、向上汇报：及时向上级领导汇报此事。