旅游管理旅行社服务礼仪

1.2面谈接待服务礼仪
1：创设良好的面谈接待环境 室内温度湿度适宜，配备必要的通讯和音响 设备宣传资料接待用品等。 2：办公室面谈接待礼仪 对前来造访者应立即站起，用礼貌用语，对 熟悉客人应当适当寒暄，客人陈述问题要做 必要的记录。合理的问题尽快予以答复，不 合理的不变马上答复。客人离开时，立即送 行，表示欢迎再来。如果需要，留下客人的
The end
• 这是我的一小部分总结，概括的并不怎么 样，因为，对于这门课，学到的东西，课 本上的倒是挺含糊的，感兴趣的都是老师 日常与大家的沟通，讲给我们的故事，穿 插的各种题外话。但是通过这门课，真的 慢慢的让我明白礼仪的重要性，有一些很 好的礼仪不仅是对自己的尊重，更是对别 人最好的尊重。谢谢老师。
2.2导游接团服务礼仪
• 1计划准备 • 2物质准备 • 3形象准备 • 4心理准备 • 5导游接站服务礼仪 • 6客人入住饭店服务
热烈接团
2.3景点游览服务礼仪
1出发前旅游服务礼仪
2乘车服务礼仪
在门口照顾好客人上车， 上车后清点人数，报告旅 游路线，注意事项等。
2.3另有
• 3游览途中服务礼仪 • 4返回途中服务礼仪 • 5送客离站服务礼仪
礼貌：即对客人的尊重
第二章：导游服务礼仪
2.1导游常用礼节
• 1礼貌动作 • 当导游给游客分发旅行团体证或标志时，如果很有礼貌，客人
也会以同样的态度对待你。所以应注意每一个细节。不应拿着 小旗指指点点，或用手在每位客人的肩头按一下，这都是不尊 重客人的行为。 • 2问候方式 • 见到游客应热情打招呼，问候语问候方式是灵活多变的，可根 据游客性格特点，变换方式，但绝不能不理睬游客。 • 3迎候礼 • 导游员与游客的交往从迎接开始，迎接游客时，可握手或欠身 致意还可以说寒暄的话，旅行即将开始时应说一段欢迎词。 • 4礼貌告别 5致谢 6人购物，预防客人上当受骗， 帮助客人辨别商品质量。
3.5对客安全服务礼仪
• 3客人活动安全服务 • 1客人乘车安全服务 • 2客人住宿安全服务
3.6突发情况处理
• 1路线与日程变更 • 2行李丢失和损坏 • 3涉水游览活动 • 4旅游者病危或死亡 • 5旅游者财物被盗 • 6交通事故
第一章：客服中心接待礼仪
1.1电话接待服务礼仪
(1)电话铃响立即予以接听，最好不要超过三声 （2）礼貌的问候对方如您好，这是某旅行社，请问您有什 么事情需要帮忙吗？ （3）讲话清晰简洁，声音适中。 （4）注意倾听对方讲话，不要贸然打断，也不可沉默不语， 要根据内容不时随意“是，对，嗯，好的”的应声。 （5）做好电话记录，特别是重要的电话内容，设计时间地 点款项及人员问题的，一定要记牢，为防止失误，应予以核 对。 （6）做好电话记录 （7）通话结束时，等对方挂断电话，再挂。