麦当劳公司的质量管理
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No 「連鎖店只有標準統一，而且持之以恆的堅持每一
個細節都標準化執行，才能保證成功！」
Image
麥當勞的自動化
•中央計畫制度
•中央生產方式
No •配置自動機器 –汽水機 Image –電腦化收銀機 –炸薯條
標準化：麥當勞系統
標準化的目的：
•主要目標在於維持產品的一致性 •為了使組織不那麼依賴個別員工的技術，將工作劃分成
功能
配銷、加工
配銷、加工、製造
供應中心數
500家
1000家
所有權
台灣麥當勞
供應商
--以使用權方式租借給上游 -- 碁富食品公司肉品廠
夏暉食品公司配銷中心
麵包廠
食品城營運目的
• 降低系統運輸成本 • 提供內部各廠商相互支援的功能 • 有效縮短主要產品之交貨期
配銷中心的主要角色與功能
1.與供應商確認訂單
銷中心依品質檢驗程序(QIP)收貨
• 貨品儲存最重要的環節為溫度控制 • 中心訂貨麥當勞各中心須於訂貨日中午12點前，將訂貨單利用網路傳
輸至麥當勞主機，再由夏暉於固定時間接受當日各中心之訂單檔案
• 理貨接收中心之訂單後，倉儲部門列出理貨清單並分發理貨，爾後再集
中擺放於理貨暫存區，並註明趟次、店號及板數
• 裝車 • 出車駕駛依派工單上各中心之報到時間，將貨物配送到指定之中心
配銷效率的衡量指標
• 貨運準時性 • 運送之產品質量正確並且沒有損傷
No • 油料耗損量
• 單次可運送之數量 • 車輛使用率
Image • 領貨效率
• 倉儲與存貨效益
麥當勞的自動化
•一致性、可預測性
–創始人羅·克洛克曾經說過：
No 生產與作業管理---品質管理
Image 以麥當勞為例
蘇甯琇 黃俊浩
余育欣 蔡純慧
蔡宗翰 許孟宇
時期
Management Mode
台灣麥當勞簡介
四個發展階段的經營策略
1984~1993 （進入期）
1994~1996 （重整期）
1997~2000 （擴充期）
2001~現今 （新世紀麥當勞）
Boss
No 一連串可以由經過最少訓練的一般工作人員從事的任務
藉由事先規定-準確地完成各項工作的一套完 整的控制系統，便可達到品管以及降低各項
Image 工作所需要的技術水準
標準化：麥當勞系統
幾乎所有的服務行業，都具有互動與非互動
No 兩個層面，因此可將麥當勞所遵行的承諾:
Quality、Service、Clean，分為非互動(品 質與衛生)與互動(服務)兩方面來討論麥當勞
No Ex: 1.正確地清理盥洗室 2.如何儲存蔬菜與保存期限 Image 3.多久必須清掃一次廁所
標準化：麥當勞系統
Service 服務：
將第一線員工視為產品的一部份，使他們的態度與 行為，都能符合企業需要，｢標準的動作就是微笑｣
No Ex:櫃臺服務六步驟：
(1)問候顧客(2)接受訂單(3)收集整理訂單
核心價值、願景與文化傳承
要提供全世界最卓越的快速服務餐廳經驗
人： 對我們的人員來 說，麥當勞是最 好的雇主
顧客： 對我們的顧客來說 ，麥當勞提供最好 的餐飲服務
利潤性成長： 對我們的加盟經營 者、供應商來說， 麥當勞持續追求共 同的利潤性成長
文化與傳承
品牌承諾、核心價值、領導行為
Today…we ll show you!!!
No 2.進貨之排班與確認進貨狀況
3.處理所進貨品達到麥當勞對產品品質以及安全的標準 4.倉儲以及庫存量管理 5.與中心分店確認訂單
Image 6.發展並執行貨運班表，運送產品至各中心分店
7.供應商以及中心分店的金流管理 8.遇緊急狀況，執行緊急事故計畫以及庫存恢復方案等
配銷中心的主要作業流程
• 收貨廠商依存控部門所下的訂單，在指定日期將貨品送達配銷中心，配
服務利潤鏈
由 Heskett , Jones, Loveman 等學者在1994年的HBR上發表
Image (4)提供食物(5)買單(6)謝謝顧客並請再度歡迎光臨
以上的步驟以及其他更詳盡的規範(ex:如何正確的將食物放 入帶子中、表達有變化且給人好感的目光接觸與問候)，可 將關於員工的工作態度、舉止、言詞和行為給定型化
標準化：麥當勞系統
• 麥當勞賣的是一套系統，不是商品
No • 麥當勞成功的關鍵，就在於它的一致性與可預測 性，不僅是所提供的食物，在全世界各地嚐起來 味道都相同，就連它所答應的每一餐以快速，且 Image 面帶微笑的方式服務顧客，這些承諾都完全一樣
（經營者之意念）
3-1-Q
(擬定三年策略、 一年行動計畫、 每季進行檢討一次)
Cycle of Success (創造需求、滿足 需求、改善效率)
Vision House(一個公 司、一個策略、一個廣告)
Organization 家族、人治
people
個人價值、 團隊資源
挑戰與學習 進入價值 多角經營
• 麥當勞的供應鏈管理
No • 麥當勞的配銷系統
• 麥當勞的自動化 • 麥當勞的標準化
Image • 麥當勞的服務利潤鏈
• 麥當勞的全面品質管理
麥當勞的供應鏈
供應鏈架構
創新
願景 任務
精神價值
供應鏈 食品衛生、不斷貨
品質
總成本
供應鏈願景、任務、精神
願景： 擁有世界級的供應鏈
No 任務：
以優異的供應鏈網路提供麥當勞可持久優勢 精神與價值：
Image 共享的價值、獨立性、合作/伙伴關係、整體系統 的福祉為最優先考量
供應鏈管理目標
No • 1.創新
• 2.食品衛生、安全與不斷貨保證 • 3.品質
Image • 4.總成本
麥當勞的配銷系統
• 台灣麥當勞二個配銷中心（Distribution Center)
桃園南崁DC
彰化大城DC
（麥當勞食品城 ）
主管動盪 成本壓力
本土化、區域化
亞洲金融風暴 競爭/同質化 商圈重疊 921 顧客期ห้องสมุดไป่ตู้ Bigness 人員經驗不足
加盟、社區化、第一 線資源整合、台灣經 驗、全球資源、品牌 年輕化
創新 Value Chain Supply Chain E化 全球經驗 台灣轉型 Loss Focus
願景 策略
台灣麥當勞簡介
Image 是如何做到標準化
標準化：麥當勞系統
Quality 品質：
生產以及提供相同產品(食物)規格的裝配線
技術
No
Ex: 1.如何將奶昔混合至正確的濃度
Image 2.油炸鍋如何保持在精確的溫度
3.在各種不同漢堡上擺放蕃茄醬、芥末
與醃黃瓜片的位置
標準化：麥當勞系統
Clean 衛生： 一絲不苟的規格和有系統的檢查制度
個細節都標準化執行，才能保證成功！」
Image
麥當勞的自動化
•中央計畫制度
•中央生產方式
No •配置自動機器 –汽水機 Image –電腦化收銀機 –炸薯條
標準化：麥當勞系統
標準化的目的：
•主要目標在於維持產品的一致性 •為了使組織不那麼依賴個別員工的技術，將工作劃分成
功能
配銷、加工
配銷、加工、製造
供應中心數
500家
1000家
所有權
台灣麥當勞
供應商
--以使用權方式租借給上游 -- 碁富食品公司肉品廠
夏暉食品公司配銷中心
麵包廠
食品城營運目的
• 降低系統運輸成本 • 提供內部各廠商相互支援的功能 • 有效縮短主要產品之交貨期
配銷中心的主要角色與功能
1.與供應商確認訂單
銷中心依品質檢驗程序(QIP)收貨
• 貨品儲存最重要的環節為溫度控制 • 中心訂貨麥當勞各中心須於訂貨日中午12點前，將訂貨單利用網路傳
輸至麥當勞主機，再由夏暉於固定時間接受當日各中心之訂單檔案
• 理貨接收中心之訂單後，倉儲部門列出理貨清單並分發理貨，爾後再集
中擺放於理貨暫存區，並註明趟次、店號及板數
• 裝車 • 出車駕駛依派工單上各中心之報到時間，將貨物配送到指定之中心
配銷效率的衡量指標
• 貨運準時性 • 運送之產品質量正確並且沒有損傷
No • 油料耗損量
• 單次可運送之數量 • 車輛使用率
Image • 領貨效率
• 倉儲與存貨效益
麥當勞的自動化
•一致性、可預測性
–創始人羅·克洛克曾經說過：
No 生產與作業管理---品質管理
Image 以麥當勞為例
蘇甯琇 黃俊浩
余育欣 蔡純慧
蔡宗翰 許孟宇
時期
Management Mode
台灣麥當勞簡介
四個發展階段的經營策略
1984~1993 （進入期）
1994~1996 （重整期）
1997~2000 （擴充期）
2001~現今 （新世紀麥當勞）
Boss
No 一連串可以由經過最少訓練的一般工作人員從事的任務
藉由事先規定-準確地完成各項工作的一套完 整的控制系統，便可達到品管以及降低各項
Image 工作所需要的技術水準
標準化：麥當勞系統
幾乎所有的服務行業，都具有互動與非互動
No 兩個層面，因此可將麥當勞所遵行的承諾:
Quality、Service、Clean，分為非互動(品 質與衛生)與互動(服務)兩方面來討論麥當勞
No Ex: 1.正確地清理盥洗室 2.如何儲存蔬菜與保存期限 Image 3.多久必須清掃一次廁所
標準化：麥當勞系統
Service 服務：
將第一線員工視為產品的一部份，使他們的態度與 行為，都能符合企業需要，｢標準的動作就是微笑｣
No Ex:櫃臺服務六步驟：
(1)問候顧客(2)接受訂單(3)收集整理訂單
核心價值、願景與文化傳承
要提供全世界最卓越的快速服務餐廳經驗
人： 對我們的人員來 說，麥當勞是最 好的雇主
顧客： 對我們的顧客來說 ，麥當勞提供最好 的餐飲服務
利潤性成長： 對我們的加盟經營 者、供應商來說， 麥當勞持續追求共 同的利潤性成長
文化與傳承
品牌承諾、核心價值、領導行為
Today…we ll show you!!!
No 2.進貨之排班與確認進貨狀況
3.處理所進貨品達到麥當勞對產品品質以及安全的標準 4.倉儲以及庫存量管理 5.與中心分店確認訂單
Image 6.發展並執行貨運班表，運送產品至各中心分店
7.供應商以及中心分店的金流管理 8.遇緊急狀況，執行緊急事故計畫以及庫存恢復方案等
配銷中心的主要作業流程
• 收貨廠商依存控部門所下的訂單，在指定日期將貨品送達配銷中心，配
服務利潤鏈
由 Heskett , Jones, Loveman 等學者在1994年的HBR上發表
Image (4)提供食物(5)買單(6)謝謝顧客並請再度歡迎光臨
以上的步驟以及其他更詳盡的規範(ex:如何正確的將食物放 入帶子中、表達有變化且給人好感的目光接觸與問候)，可 將關於員工的工作態度、舉止、言詞和行為給定型化
標準化：麥當勞系統
• 麥當勞賣的是一套系統，不是商品
No • 麥當勞成功的關鍵，就在於它的一致性與可預測 性，不僅是所提供的食物，在全世界各地嚐起來 味道都相同，就連它所答應的每一餐以快速，且 Image 面帶微笑的方式服務顧客，這些承諾都完全一樣
（經營者之意念）
3-1-Q
(擬定三年策略、 一年行動計畫、 每季進行檢討一次)
Cycle of Success (創造需求、滿足 需求、改善效率)
Vision House(一個公 司、一個策略、一個廣告)
Organization 家族、人治
people
個人價值、 團隊資源
挑戰與學習 進入價值 多角經營
• 麥當勞的供應鏈管理
No • 麥當勞的配銷系統
• 麥當勞的自動化 • 麥當勞的標準化
Image • 麥當勞的服務利潤鏈
• 麥當勞的全面品質管理
麥當勞的供應鏈
供應鏈架構
創新
願景 任務
精神價值
供應鏈 食品衛生、不斷貨
品質
總成本
供應鏈願景、任務、精神
願景： 擁有世界級的供應鏈
No 任務：
以優異的供應鏈網路提供麥當勞可持久優勢 精神與價值：
Image 共享的價值、獨立性、合作/伙伴關係、整體系統 的福祉為最優先考量
供應鏈管理目標
No • 1.創新
• 2.食品衛生、安全與不斷貨保證 • 3.品質
Image • 4.總成本
麥當勞的配銷系統
• 台灣麥當勞二個配銷中心（Distribution Center)
桃園南崁DC
彰化大城DC
（麥當勞食品城 ）
主管動盪 成本壓力
本土化、區域化
亞洲金融風暴 競爭/同質化 商圈重疊 921 顧客期ห้องสมุดไป่ตู้ Bigness 人員經驗不足
加盟、社區化、第一 線資源整合、台灣經 驗、全球資源、品牌 年輕化
創新 Value Chain Supply Chain E化 全球經驗 台灣轉型 Loss Focus
願景 策略
台灣麥當勞簡介
Image 是如何做到標準化
標準化：麥當勞系統
Quality 品質：
生產以及提供相同產品(食物)規格的裝配線
技術
No
Ex: 1.如何將奶昔混合至正確的濃度
Image 2.油炸鍋如何保持在精確的溫度
3.在各種不同漢堡上擺放蕃茄醬、芥末
與醃黃瓜片的位置
標準化：麥當勞系統
Clean 衛生： 一絲不苟的規格和有系統的檢查制度