汉庭酒店前台管理(ppt)
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汉庭酒店前台管理 (ppt)
汉庭酒店前台管理
汉庭酒店组织结构
总经理１
总经理助理１
销售１人
值班经理４人
财务１ 出纳１
总台６人
安保４人
客房领班２
工程２人
餐厅领班１
厨师１
客房服务员
餐厅服务员
店长
提高技能、 目标下达、 督导操作、 员工管理、 提供信息
安保人员
客史档案、 经营状况、 投诉上传、 寻求帮助、 转达留言
房态核对
——产品资源的管理
• 房态核对的意义 1. 避免总台和客房的沟通误差； 2. 保持总台内部房态准确； 3. 客房及时清洁退房； 4. 发现异常情况； 5. 时租房；
前台交接班的内容
• 行李； • 贵重物品寄存； • 借用物品； • 总卡； • 前台备用金； • 发票、保证金单、早餐券； • 会员卡； • 重要事项；
前厅管理的要点
• 档案和信息管理； • 收入管理； • 房态管理； • ＰＭＳ； • 交接班； • 销售； • 未处理事项的管理； • 重要物品的管理； • 服务的气氛； • 环境的管理； • 安全管理；
档案和信息的管理
——前厅流程设计的内涵
• 预订档案； • 客帐档案； • 客史档案； • 物品寄存档案； • 会员档案；
写在交接班核对记录上；
重要物品的管理
• 现金； • 会员卡； • 早餐券； • 发票收据； • 客人寄存物品；
重要物品管理的原则
• 班班清点、每班交接； • 固定的存放地点； • 健全领用制度；
重要物品的管理
• 值班经理每日检查的频率和标准； • 设立专门的登记本； • 规范专门的存放位置； • 规范交接手续；
上缴营业款和凭证
财务人员 前台起着信息交换中心的作用
前台的功能
• 宾客服务功能 1、酒店的出入口； 2、酒店的接待厅； 3、客厅和书房； 4、信息服务中心； 5、服务诉求的受理中心； 6、总机；
前台的功能
• 经营管理功能： 1、接待处——酒店对外的窗口； 2、销售客房； 3、协调宾客服务工作； 4、控制客房状况； 5、负责宾客帐务； 6、结帐和审计。
• 行李牌和登记簿 • 贵重物品寄存卡
档案存放位置； 档案与实物每班核对； 严格的登记手续； 交接班制度；
收入管理
——销售和控制：前厅的核心任务
• 销售预测和随机政策调整; • 折扣权限和审批； • 坏帐控制；－－住客催帐； • 坏帐控制；－－挂帐预订单； • 房态的控制和抽查； • 树立珍惜每一位客人的理念； • 控制预订NO SHOW； • 预订抵达的二次销售；
现金的管理的要点
• 现金必须放在收银抽屉里面，不可放在台面上； • 现金抽屉分隔摆放的规范； • 收取现金必须二次验抄； • 设班结帐封包保险箱； • 备用金是额定数； • 夜班备用金大额备用金入保险箱； • 不能随意使用总台备用金；
行李寄存的要点
• 相对独立的区域，不与其他区域交叉； • 有货架； • 有监控探头； • 必要的绳子； • 可以出售的编织袋；
贵重物品寄存的要点
• 开箱和锁箱必须在客人注视下操作； • 不要代客打开内盒； • 贵重物品寄存箱总台只能留一把钥匙，另一把必
须由总经理亲自管理； • 注意PMS结帐提示； • 规范的开箱记录格式； • 历史记录的存档； • 建议核对有效证件，凭有效证件领取； • 建议放在行李房或总台有监控录像的区域； • 班班交接；
准确; 实时; 完整; 方便检索;
• ……
预订档案控制的要点
• 电话预订单、销售预订单、预订传真件； • 预订档案的建立； • 预订单归档的规范；——明年、以后的月份、当
月、隔日、当日、历史； • 预订单与未来房态；——少量房型的预订，高峰
的预订； • 预订单的审核；——PMS、客帐和价格权限、
当前的销售政策、NO SHOW管理； • 预订更改和取消；
客房服务
报告OK房、 查房结果、 遗留物品、 紧急状况
房态变更、 客人的用品 需求、额外 服务要求
前台
客房状态、 客人维修要求
工程人员
报告维修结果、 申请计划维修
行李运送、报 告紧急状况、 协助服务
检查现金管理状况、 追踪应收款。检查并 寻找差错原因、
客房出租预测、
早餐需求
报告记帐费用 夜审报告、
餐厅服务
总台销售----永恒的主题
• 上门散客的销售；－－留住每一位客人； • 预订受理；－－购买意向促成； • 预订客人二次销售；－－提升营业额； • 会员卡销售；－－培养忠实客户； • 住客回访和再次邀请；－－提高回头率；
• 如何对总台销售进行合理的管理？
• 总台销售意识的培养； • 根据营业情况确定当日折扣； • 业务高峰时，排房、推荐技巧； • 业务高峰时，预订控制； • 总台销售心理学； • 预订销售； • 总台、值班经理的销售配合； • 满房时的销售；
一房一帐夹； CI入帐夹； CO收出帐夹，转 班结帐封包； 房态与帐夹核对； Hale Waihona Puke Baidu结帐核对当班； 夜审核对全部；
客史档案
• 住宿登记单； • 宾客变更通知单； • 团队排房表和团签；
设当日抵达客史夹；
房间房价调整单符在 住宿登记单后面；
每日分中外宾按房号 装订；
每月打包存档，留存 一年；
物品寄存档案
未处理事项的管理
-----培养良好的工作习惯
• 待处理工作筐----规定未处理单据的存放位 置；
• 总台员工随身便笺,养成随手记录的习惯; • 及时处理； • 交班； • 检查； • 汇报；
待处理工作筐的作用
• 总台的必须品; • 提高工作效率； • 避免差错和遗失； • 分配忙闲时间段工作量； • 统一各班组人员的操作手势；
预订档案管理的常见病
• 预订单未及时处理——入PMS和 归档；
• 挂帐和特殊房价不开预订单或不 审批；
• 预订取消和更改不修改PMS或重 新整理档案；
• 已抵达的历史预订不清晰；
• 档案填写不全；
• 传真件没有备份；
• 预订未经检查就归档；
制定操 作流程， 并让所 有人掌 握
客帐档案
• 住宿登记单； • 宾客变更通知单； • 代付帐承诺书； • 收据； • 发票； • 预订单； • 杂项收费单； • 帐单；
待处理工作筐的管理
• 统一各班组处理待处理工作的方法——设待处理 工作筐；
• 来不及处理的单据放入未处理工作筐；如：未排 房预订，未输入PMS的住宿登记单，未及时归档 的预订单，留言单，未入帐夹的保证金单；
• 业务高峰结束，总台是否在处待处理工作； • 确定待处理工作的时效标准； • 每班结束前完成待处理工作，需移交下班处理的
汉庭酒店前台管理
汉庭酒店组织结构
总经理１
总经理助理１
销售１人
值班经理４人
财务１ 出纳１
总台６人
安保４人
客房领班２
工程２人
餐厅领班１
厨师１
客房服务员
餐厅服务员
店长
提高技能、 目标下达、 督导操作、 员工管理、 提供信息
安保人员
客史档案、 经营状况、 投诉上传、 寻求帮助、 转达留言
房态核对
——产品资源的管理
• 房态核对的意义 1. 避免总台和客房的沟通误差； 2. 保持总台内部房态准确； 3. 客房及时清洁退房； 4. 发现异常情况； 5. 时租房；
前台交接班的内容
• 行李； • 贵重物品寄存； • 借用物品； • 总卡； • 前台备用金； • 发票、保证金单、早餐券； • 会员卡； • 重要事项；
前厅管理的要点
• 档案和信息管理； • 收入管理； • 房态管理； • ＰＭＳ； • 交接班； • 销售； • 未处理事项的管理； • 重要物品的管理； • 服务的气氛； • 环境的管理； • 安全管理；
档案和信息的管理
——前厅流程设计的内涵
• 预订档案； • 客帐档案； • 客史档案； • 物品寄存档案； • 会员档案；
写在交接班核对记录上；
重要物品的管理
• 现金； • 会员卡； • 早餐券； • 发票收据； • 客人寄存物品；
重要物品管理的原则
• 班班清点、每班交接； • 固定的存放地点； • 健全领用制度；
重要物品的管理
• 值班经理每日检查的频率和标准； • 设立专门的登记本； • 规范专门的存放位置； • 规范交接手续；
上缴营业款和凭证
财务人员 前台起着信息交换中心的作用
前台的功能
• 宾客服务功能 1、酒店的出入口； 2、酒店的接待厅； 3、客厅和书房； 4、信息服务中心； 5、服务诉求的受理中心； 6、总机；
前台的功能
• 经营管理功能： 1、接待处——酒店对外的窗口； 2、销售客房； 3、协调宾客服务工作； 4、控制客房状况； 5、负责宾客帐务； 6、结帐和审计。
• 行李牌和登记簿 • 贵重物品寄存卡
档案存放位置； 档案与实物每班核对； 严格的登记手续； 交接班制度；
收入管理
——销售和控制：前厅的核心任务
• 销售预测和随机政策调整; • 折扣权限和审批； • 坏帐控制；－－住客催帐； • 坏帐控制；－－挂帐预订单； • 房态的控制和抽查； • 树立珍惜每一位客人的理念； • 控制预订NO SHOW； • 预订抵达的二次销售；
现金的管理的要点
• 现金必须放在收银抽屉里面，不可放在台面上； • 现金抽屉分隔摆放的规范； • 收取现金必须二次验抄； • 设班结帐封包保险箱； • 备用金是额定数； • 夜班备用金大额备用金入保险箱； • 不能随意使用总台备用金；
行李寄存的要点
• 相对独立的区域，不与其他区域交叉； • 有货架； • 有监控探头； • 必要的绳子； • 可以出售的编织袋；
贵重物品寄存的要点
• 开箱和锁箱必须在客人注视下操作； • 不要代客打开内盒； • 贵重物品寄存箱总台只能留一把钥匙，另一把必
须由总经理亲自管理； • 注意PMS结帐提示； • 规范的开箱记录格式； • 历史记录的存档； • 建议核对有效证件，凭有效证件领取； • 建议放在行李房或总台有监控录像的区域； • 班班交接；
准确; 实时; 完整; 方便检索;
• ……
预订档案控制的要点
• 电话预订单、销售预订单、预订传真件； • 预订档案的建立； • 预订单归档的规范；——明年、以后的月份、当
月、隔日、当日、历史； • 预订单与未来房态；——少量房型的预订，高峰
的预订； • 预订单的审核；——PMS、客帐和价格权限、
当前的销售政策、NO SHOW管理； • 预订更改和取消；
客房服务
报告OK房、 查房结果、 遗留物品、 紧急状况
房态变更、 客人的用品 需求、额外 服务要求
前台
客房状态、 客人维修要求
工程人员
报告维修结果、 申请计划维修
行李运送、报 告紧急状况、 协助服务
检查现金管理状况、 追踪应收款。检查并 寻找差错原因、
客房出租预测、
早餐需求
报告记帐费用 夜审报告、
餐厅服务
总台销售----永恒的主题
• 上门散客的销售；－－留住每一位客人； • 预订受理；－－购买意向促成； • 预订客人二次销售；－－提升营业额； • 会员卡销售；－－培养忠实客户； • 住客回访和再次邀请；－－提高回头率；
• 如何对总台销售进行合理的管理？
• 总台销售意识的培养； • 根据营业情况确定当日折扣； • 业务高峰时，排房、推荐技巧； • 业务高峰时，预订控制； • 总台销售心理学； • 预订销售； • 总台、值班经理的销售配合； • 满房时的销售；
一房一帐夹； CI入帐夹； CO收出帐夹，转 班结帐封包； 房态与帐夹核对； Hale Waihona Puke Baidu结帐核对当班； 夜审核对全部；
客史档案
• 住宿登记单； • 宾客变更通知单； • 团队排房表和团签；
设当日抵达客史夹；
房间房价调整单符在 住宿登记单后面；
每日分中外宾按房号 装订；
每月打包存档，留存 一年；
物品寄存档案
未处理事项的管理
-----培养良好的工作习惯
• 待处理工作筐----规定未处理单据的存放位 置；
• 总台员工随身便笺,养成随手记录的习惯; • 及时处理； • 交班； • 检查； • 汇报；
待处理工作筐的作用
• 总台的必须品; • 提高工作效率； • 避免差错和遗失； • 分配忙闲时间段工作量； • 统一各班组人员的操作手势；
预订档案管理的常见病
• 预订单未及时处理——入PMS和 归档；
• 挂帐和特殊房价不开预订单或不 审批；
• 预订取消和更改不修改PMS或重 新整理档案；
• 已抵达的历史预订不清晰；
• 档案填写不全；
• 传真件没有备份；
• 预订未经检查就归档；
制定操 作流程， 并让所 有人掌 握
客帐档案
• 住宿登记单； • 宾客变更通知单； • 代付帐承诺书； • 收据； • 发票； • 预订单； • 杂项收费单； • 帐单；
待处理工作筐的管理
• 统一各班组处理待处理工作的方法——设待处理 工作筐；
• 来不及处理的单据放入未处理工作筐；如：未排 房预订，未输入PMS的住宿登记单，未及时归档 的预订单，留言单，未入帐夹的保证金单；
• 业务高峰结束，总台是否在处待处理工作； • 确定待处理工作的时效标准； • 每班结束前完成待处理工作，需移交下班处理的