餐饮服务创新

餐饮服务创新

一是用准确的产品定位吸引客源。准确的市场定位是企业生存和发展的前提，它不仅能够吸引消费者而且更会赢得消费者的信赖。因为只有准确的定位才会让消费者有信任感，继而企业的产品才能给消费者留下深刻的印象。

二是在经营中要推出代表性产品。作为餐饮行业，在经营方式上与其他行业有所不同，餐饮业大品牌是先让消费者记住品牌后慢慢熟悉特色，小品牌则是先让消费者记住特色后慢慢记住品牌。

三是不断推出创新型产品。有了代表性产品，连锁餐饮酒店只是有了形象产品，但这还不够，还需要拥有跑量的产品。所谓跑量的产品就是根据酒店的产品定位，而推出的创新型产品和系列化产品。

四是用良好的服务巩固目标客源。连锁餐饮酒店在旅游市场上揽客，要掌握特定顾客的爱好，提供他们喜爱的菜品，把眼光放在针对顾客的个性化服务上，这方面做得完美，才能拥有较强的竞争力。

餐饮管理:四步法处理客人投诉

许多酒店经理在私下交流经营心得的时候说，现在的客人越来越难伺候，客人在投诉时的要求也越来越离谱。一旦处理不妥，轻则打折抹账，重则投诉到新闻媒体或有关部门，造成名利双失。掌握“处理投诉四步法”，灵活运用，平息投诉，很受服务员们的欢迎。

一步听客人有投诉，服务员不要急于辩解，更不要凭想象向客人解释，而要以谦恭的态度听客人发泄不满，了解问题的核心在哪里。有些客人提出投诉不过就是要服务员听一听唠骚，并不是就想和酒店过不去，如果服务员能认真听并适时送一点小礼品，如：果盘，投诉有可能到此为止。如果客人拒绝服务员解释，要求服务员“叫你们的经理来。”服务员要马上转到第二步。

二步传服务员要马上找到领班或主管，汇报客人投诉的问题，请上级来解决。客人找经理出面，主要是为了面子，其次可能和酒店的某些领导认识，借机打个折扣，经理人员如马上到场，会使客人感觉到“很受重视”，投诉有可能到此为止，如果客人仍不满意，要马上请餐饮总监或经营副总出面，转到第三步。

三步问问是餐饮总监或经营副总的谈话技巧。到了这个级别上，酒店已无路可退，必须要把客人的情绪稳定住，再寻找客人能够接受的办法解决问题。比较被动的局面是客问我答，如：你们的菜品质量就是这样的吗？你们的服务就这么差吗？你们的上菜速度为啥这么慢？这样的问题怎么回答都不妥。如果不同意对方的说法，势必要与客人争辩，搞不好会火上浇油，双方都下不了台；如果同意对方的说法，会使客人认为酒店处理投诉无原则，得寸进尺，漫天要价。所以，店方要学会以问代答，即用巧妙的问话来代替回答，使店方掌握主动。比方，客人问：今天的事怎么处理？店方可以这样回答：您认为怎么处理好？把包袱甩给对方，叫对方先提条件。一般的情况，先亮底牌的一方在谈判时总是处在被动的地位。如果双方很难达成一致意见，店方要有意识的转到第四步。

四步转店方处理客人的投诉要以不伤害客人感情为出发点，使客人再次消费时能够不计前嫌继续光临，因此，交涉中的感情交流至关重要。但焦点问题的争辩很难在短时间内达成一致。聪明的餐饮总监会一点点的把话题转移，把话题转移到客人感兴趣的内容，使对方在众人面前显得智慧、果断、通情达理，从而营造一个友好的谈话气氛，叫客人认为：酒店的问题客人要帮助解决，都是自己人，谁能不犯错呢？

例：2004中秋节，一家生意很火的酒楼因为定座问题被客人投诉。下午2点，客人用电话预订了一间ktv包间，约定晚上5点就餐。客人预定后，来了另一批客人也要这间包间，而且是2桌，服务员自作主张，在没有与原定客人沟通的情况下，把这间包间定给了后来的客人。结果可想而知，虽然为原定的客人另换一间没有卡拉ok的包间，但客人在就餐过程中的不满情绪一直没有停息。结帐时，难题来了，客人坚决要求打折，否则不结账并要投诉到消费者协会。毫无疑问，在这件事上，酒店是错误的，既然有约在先，就不该擅自做主为客人更换包间，酒楼虽然挣加了收入，但前提却败坏了客人的情绪，影响是恶劣的。好在酒楼经理意识到这一点，亲自处理，运用“处理投诉四步法”，及时解决了这个问题。

解决问题的过程是这样的：

客人在与服务员、领班交涉之后找到经理。

客人：你们怎么可以这样，太差劲了！你如果说定不了ktv包间，我们也不强求，到处都是饭店，我们非得到你这儿吃吗？你是经理呀，你看怎么办吧！

经理：太对不起了，这件事是我们错了，刚才，我已经批评下午定包间的服务员了，真对不起。您看这件事怎么办好？

客人：怎么办好？这么些人的心情全叫你们给搅和了，还能怎么办？你知不知道，这顿饭有可能是我们在一起吃的最后一顿饭！

经理：为什么？

客人：这几天我们企业就要解体了，以后不知道几年才能见面呢，最后一顿饭还叫你们给搅和了！丧气！

经理：对不起，你是什么单位的？

客人：某某石油器材公司。

经理：石油行业现在很赚钱哪，怎么还会解体？

客人：一言难尽，谁知道。应该是很赚钱的，领导说去年亏损了很多钱，挺不住了，就解体吧。

经理：以后你准备干点什么？

客人：还没考虑呢，再说吧。

经理：我们做酒店的，认识人多，今天认识了，就是朋友，以后有什么事需要我帮忙的，尽管来找我。也许我能帮上忙。

客人：有事一定过来麻烦你。

经理：听口音你不是本地人？

客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？

经理：我老家离你家不远。

客人：是吗？那以后可得好好走动走动，有什么事常沟通。哎，服务员，结帐！

服务营销在餐饮营销中很重要。服务创新也有它的窍门，表现在以下几点：1突破常规

现代的餐饮服务要能够突破固有的模式，经营者、管理者要具有开拓进取的精神，

不能满足于现状，要始终保持清醒的头脑。

在服务当中，我们还可以做得更好。我们可以提高服务的质量，增添更多的便利服务，还可以避免发生任何对客户不利的意外。

可能一个管理者，尤其是成功的管理者，最大的缺陷就是难以突破自我，难以突破常规。这是餐饮服务营销创新的一个弊端。

2善于向他人学习

这也是餐饮企业管理者要注意的一个问题。大多数餐饮的管理者不太善于向别人学习，迷信自己所固有的经验，不愿意向别人去学习。其实向别人学习总是能学到好的东西。

那么，向谁学呢？这里面涉及到一个问题。现在做餐饮经营，固然要向同行学，要跟同行交流，但是不能太多，因为大家面临的市场问题、消费者问题都是一样的，所以这个时候很难突破。既然餐饮是一个很时尚、很朝阳的产业，那么做餐饮的人不妨跟做时装的人多学习，学习他们的一些理念，学习他们捕捉流行色的方式和方法。

3尽量为顾客提供最便捷的服务

要想为顾客提供最便捷的服务，就不能怕麻烦，顾客满意了自然会有很多回头客。4制造精细