大客户销售技巧与策略直接销售终端销售

多媒体接触客户，面对面拜访最有效。 • 销售的实质是先服务再销售，培养满意忠
诚客户群，留住老客户。 • 销售流程的两大关键是建立信任度、寻找
需求点。
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客户需求
高
心 级 需 求
自我实现
尊重与爱 社会交往 安全需求 生理需求
行为心理：刺激 欲望
购买 平衡
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需求的冰山
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连环发问：
• 象记者一样准备问题 • 象律师一样引导问题 • 象侦探一样发现问题
苏格拉底谈话法： 先谈相同一致的，慢慢过渡到 不一致的问题。
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三种发问方式：
封闭式：确定对方答案， 回答为是否两种。
开放式：让对方滔滔不绝的讲述， 如怎么样、为什么等。
引导式：假设前提下的选择， 引导对方思考的出结论。
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一、大客户销售人员所具备素质
开场白
孙子兵法云：“夫未战而庙算胜 者，得算多也；未战而庙算不胜 者，得算少也。多算胜少算，而 况于无算乎！”
构成专业化的元素 Professional Factor
构成专业化的元素 Professional Factor
外表 Appearance
• 形象修饰、衣着打扮 • 与你所与接触的客户相匹配
恐惧来源于对对方的无知，和不可控制 。恐惧最后导致了销售失败。拜访恐惧是行销 新手与老手的永恒问题。
良好的开端是成功的一半，减压恐惧。
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心态调整：
• 开心金库——成功销售经验剪辑 • 预演未来——成功销售过程预演 • 生理带动心理——握拳，深呼吸，
成功暗示
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5、时刻准备着
• 营销员必须随时处在一种备战状态中,象 一台灵敏度极高的雷达,不论走路、搭车、 购物、读书、交谈，随时随地要注意别 的一举一动，必须仔细地聆听别人的谈 话。
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建立良好的初次印象
– 没有对销售人员的信任就没有行销
– 同样的产品、质量、价格，差不多的公 司品牌（无差异化），为什么买你的， 不买他的呢？
– 信任度
忠诚度
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• 第一印象的五分钟
首晕效应 一见钟情 刻板印象
晕轮效应 爱屋及乌 疑人偷斧
问题：主观看法虽然有偏见、不公正，可是 人人都是这样，怎么办？
• 优秀的营销员首先是一名优秀的调查员
营销也是一种侦探、间谍的游戏方式。
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准备、准备、再准备
工欲善其事 必先利其器
为了明天，全方位准备着 时刻准备着
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6、电话约访技巧 a、必要性：
• 客户不在，结果浪费时间 • 与客户工作发生冲突，结果引起反感 • 冒昧前往，让客户感到不礼貌 • 给客户一个提前量，兴趣点或心理准备 • 信函资料可做一个预先沟通
动作等 • 语言同步：语调，语速，语气等
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建立同理心
LL 讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害 L 不理会对方的情绪、感受做解释 H 照顾到对方的感受，理解对方 HH 充分尊重人性，设身处地
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人性行销沟通公式： 认同+赞美+转移 +反问
没有同理心，就没有沟通 苏格拉底谈话法
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认同语型：
• 那很好啊！ • 那没关系！ • 你说得很有道理！ • 这个问题问得很好！ • 我能理解你的意思！
企业：决策人、经办人、行业、产品、 架构、效益、员工、规划、问题
政府：经办人、决策者、技术把关者、群众呼声
（2）客户资料分析：归类、分析、判断
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3、销售资料准备：
公司、产品、个人、资讯、证明、 图片、试样……
问题：我们在与客户面谈前，公文包里 应该有哪些东西呢？
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4、心态准备： • 拜访的恐惧：
• 请求帮助，礼貌周全 “您好，我是…，我们有一些重要的资料要送( 寄或传)给办公室主任，请问他贵姓？他在办公 室吗？他的电话呢？”
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e、电话约访要领：
• 目的：争取面谈 • 流程： 自我介绍 （简单明了）
见面理由 （好奇开场白） 二择一法 （委婉坚决） 拒绝处理 （进退自如）
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二择一见面 （多次要求）
f、电话约访要点
• 见面理由--好奇开场白 热词：（增加效益、节约成本） 很重要、有帮助、感兴趣、很喜欢。
• 主要诉求点--见面、只需十分钟。 • 表达方式--委婉坚决、进退自如、简单明了，
不超过3分钟。 • 二择一见面--多次要求、胜券在握。
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g、电话约访作业流程
• 自我介绍：您好，我是…，请问您……
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h、电话约访常见的拒绝：
• 很忙，没时间 • 暂时不需要 • 有老关系提供 • 对你们不了解 • 先把资料传真，看看
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i、电话拒绝处理的原则：
• 先认同对方 • 后解释说明 • 强调见面理由 • 多次二择一要求
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四、客户面谈沟通技巧
• 建立良好的初步印象 • 寒暄与赞美技巧 • 同理心沟通技巧 • 连环发问SPIN模式
• 医生是怎么工作的： 询问 检查 诊断 处方
• 医生与推销员的行为方式有何不同？ 服饰、举止、言谈、重点、信赖
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销售医师学说：
营销人员其实是上门门诊的医师，
通过寒暄、询问了解对方背景资料， 通过 认同赞美 建立对方的信赖度， 通过连环发问检查、探测病因，
然后，诊断病情，找出危机问题的需求点，开 出处方——问题的解决方案，其中包含产品。
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掌握主动权的SPIN模式
状况询问 SITUATION 问题询问 P ROBLEM 暗示询问 I MPLICATIONS 需求--满足询问 N EED PAYOFF
销售心得感悟…… Sales Experience
• 不能同流，那能交流； • 不能交流，那能交心； • 不能交心，那能交易！
最好的销售人员是与客户泡在一起的人；因为日久见真情
人脉=钱脉！
麻将精神 Mah-jong Spirit
• 不迟到—8点 • 不计较环境条件 • 专心、专精 • 不抱怨、换位思考 • 永不放弃！
2、您的目标市场是什么？
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最有效的客户开拓方法：
猎犬计划
被全世界行销大师 所运用
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编织客户关系网络
• 客户关系网络：把一群人联合起来、互相帮助 ，以使每个人都尽可能迅速、容易而有效地达 到资讯共享、商业互补联合等互利的目的。 如 俱乐部、联谊会、会员制等松散组织。
• 特征：有联接点 横向、纵向或竖向 彼此缩短距离 更易交流沟通 地位平等 为别人服务、互补等
• 见面理由：是这样的，听张总说…… ，我
们最近开发研制了……，根据客户使用统计， 能够……，我们有关于这些信息的重要资料想 送给您，并且——
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• 二择一要求见面：
想跟您约个时间见面，这些资料您看了以后一 定会很喜欢，您看我明天还是后天来拜访您呢 ？
• 拒绝处理：
您可能误会我的意思了，我并不会向您推销什 么，只是跟您认识一下，我们有不少的资讯对 您的工作帮助非常大，也是您非常关心和感兴 趣的，我明天下午来还是上午来比较方便呢？
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反问语型：
• 您觉得怎么样（认为呢）？ • 如果……是不是呢？ • 不知道（不晓得）…… • 您知道为什么吗？ • 不是吗（可不是吗）？
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聆听的体态
浅坐，身体前倾 微笑的表情 点头、 附和 目光交流 记录
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倾听的五种境界：
听而不闻 虚应 选择性听 专注的听 设身处地的听
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连环发问技巧：
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谁是准客户
我的准客户的画像：
–谁
Who
– 做什么
What
– 什么时间
When
– 什么地点
Where
– 如何，多少 How ----
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问题：
1、我的准客户的区域分布在哪里？ 行业分布在哪里？
2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或 行业、效益状况、经营模式是什么？
3、他们通常如何接受信息？ 信任什么样的资讯来源？
只要还在桌子上，人生就会有希望!
二、大客户分析与开发
• 重要的销售理念 • 客户需求心理分析 • 准客户市场开发 • 猎犬计划和目标市场
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重要的营销实战理念
了解你的客户以及你的市场现状吗？
你的客户
你
你的竞争者
你的问题
问题：为什么销售效率不高？障碍在哪里？ • 销售=拜访+沟通。有效销售就是全方位、
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• 创造良好的第一印象： 服饰
举止 言谈 资料 其他
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寒暄和赞美的技巧
寒暄的作用：
• 让彼此第一次接触的紧张情绪 放松下来
• 解除客户的戒备心——拆墙 • 建立信任关系——搭桥
——热身活动
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寒暄切忌：
• 话太多，背离主题 • 心太急，急功近利 • 人太直，争执辩解
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寒暄的要领：
问：开放式发问/封闭式发问
听：聆听，倾听，点头微笑，目光交流
记：采访般的记录并配合倾听动作
说：尽量多让客户说，获得更多的资讯 生活化，聊天式拉家常
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寒暄的内容：
个人：工作效益，家庭子女，兴趣爱好， 朋友社交，创业经历，事业追求
企业：行业前景，创业历程，产品特色， 成绩荣誉，企业文化，发展规划
政府：工作成绩，办公室环境，繁忙程度， 健身养身，政策新闻，琴棋书画
• 分别写出五句赞美的话：对家人、上司、同事、 客户和今天看的顺眼的人。 1、———————————————— 2、———————————————— 3、———————————————— 4、———————————————— 5、————————————————
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风格模仿、达成共识
• 情绪同步：急人所急，想人所想 • 生理状态同步：呼吸，表情，姿态，
态度 Attitude
• 赢得客户好感； • 决断，可靠，忠诚
构成专业化的元素 Professional Factor
知识 Knowledge
• 产品知识 • 公司知识
环境 Environment
• 业务规则 • 流行事件
行家一出手 便知有没有 (1)
行家一出手 便知有没有 (2)
行家一出手 便知有没有 (3)
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三、拜访前的准备工作
定义： 为正式准客户进行推销 面谈而做的事前准备。
目的： 减少接触时犯错误的机会 好的开始是成功的一半。
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1、平时的准备：
丰富的知识 正确的态度 熟练的技巧 良好的习惯
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2、物质准备
（1）客户资料收集
个人：经济、健康、家庭、工作、社交、 爱好、文化、追求、理想、个性
4、他们经常去哪里？关心什么？ 与什么人参加什么样的活动？
5、他们的价值观是什么？
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目标市场开发：
根据自身和市场特点，立足于适合自己个性、 教育背景、工作经历等专门市场。如某个区域 、某个行业或某个年龄层次等，拥有属于自己 的客户源和销售层面。
（从老客户中分析目标市场） 问题：1、您的产品细分市场是什么？
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赞美语型：
• 像您这样，…… • 看得出来，…… • 真不简单，…… • 向您请教，…… • 听说您……
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转移语型：
• 你的意思是——还是—— （分解主题）
• 这说明——只是—— （偷换概念）
• 其实实际上，例如—— （说明举例）
• 所以说——
（顺势推理）
• 如果——当然—— （归谬引导）
大客户销售技巧与策略直接 销售终端销售
培训理念：
1、空杯心态、重新认知 2、合理的是训练
不合理的是磨练 3、参与有多深，收获就有多深 4、点点滴滴、化入行动
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销售团队舞
销售 拜访 销售 服务 需求 信任度 谁最棒 我最棒 谁第一 我第一
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目录
一、大客户销售人员所具备素质 二、大客户分析与开发 三、拜访前的准备工作 四、客户面谈沟通技巧 五、产品展示与成交技巧
明显的利益 产品、价格、质量
隐藏的利益 关系、维护、交往
深藏的利益
情感、感受、信任
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顾客购买心理分析
顾客购买决策过程
感受到的需求 信息搜索 欲望
评估选择 决定
刺激
结果平衡
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专业销售新模式：
建立信任
40%
发现需求
30%
说明
20%
促成
10%
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准客户市场开发
• 准客户是营销人员的宝贵资产 • 准客户开拓决定了营销事业的成败 • 寻找符合条件的销售对象是营销人员最重要的工作 • 钓大鲸鱼，重点客户、VIP客户重点开拓跟进。 • 培养影响力中心，实施猎犬计划，聘请顾问。
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重要技能——赞美：
• 内容肯定，认同，欣赏 • 具体，细节，引以为自豪 • 随时随地，见缝插针 • 交浅不言深，只赞美不建议 • 避免争议性话题 • 先处理心情，再处理事情
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赞美的方法：
1、微笑 2、请教 3、找赞美点 4、用心去说，不要太修饰 5、赞美缺点中的优点
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“五顶高帽子”原则
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b、电话约访前的准备
放松、微笑 热诚的信心 名单、号码、笔、纸 台词练习熟练 台词、拒绝话术大纲
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c、电话约访原始记录表
：
• 日期时间 ？ • 单位名称 • 电话号码 • 联系人、电话 ？ • 传真号码 ？ • 地址、邮编 ？ • 备注
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d、突破秘书过滤
• 公事公办，迅速突破 “您好，我是----的…，有一些贵公司的 事 宜要找一下办公室的王主任，麻烦您转一下好 吗？”