服务顾问题库
服务顾问面试题库
服务顾问面试题库2023年的服务顾问面试题库服务顾问是企业中非常重要的岗位之一。
他们负责接待客户，解答客户的疑惑，提供优质的服务，维护企业的声誉。
服务顾问需要具备一定的沟通与服务技能，在面试过程中，除了基本的简历和背景了解之外，如何能够更好的评估应聘者的能力和素质也是非常重要的一环。
以下是2023年的服务顾问面试题库。
一、个人信息类问题1. 您的姓名、年龄和学历是？2. 您的职业规划是什么？3. 您的工作经验是什么？4. 您的兴趣爱好是什么？5. 您的兴趣和爱好与本岗位有何关联？二、职业素养类问题1. 说出一个你曾经完美地完成的任务。
2. 你平衡工作和生活的方法是什么？3. 你遭遇困难的情况下，思考问题和解决问题的方式是什么？4. 你具有擅长管理压力和抗压表现好的能力吗？三、服务素质类问题1. 从未接触过该服务领域的客户，您会向他们介绍公司和提供服务吗？怎么做？2. 有一个客户正在等待你的服务，但是还没有到达服务站点的时间，此时您会怎么做？3. 您在提供服务时，如何更好地理解客户需求和要求？4. 您如何应对客户的抱怨和问题？5. 您如何处理客户的投诉？6. 您可以善意地给客户提供帮助和解释吗？7. 您可以为客户提供个性化服务吗？四、语言能力和沟通技能类问题1. 请您用简洁明了的话告诉我们，为什么在沟通时意识到同伴的反应是如此重要？2. 您如何面对不同的客户？是否针对不同的客户在服务中采取不同的语言、态度和方式？3. 您如何理解 language barrier？应该如何处理？四、团队合作类问题1. 你在团队中的角色是什么？你如何与其他成员配合？2. 因为其他部门急需您的服务，但您还需要为现有的客户提供服务，此时您应该怎么做？在求职过程中，服务顾问需要具备良好的沟通能力、人际关系和团队合作能力。
面试者需要通过面试来了解应聘者是否有足够的能力胜任服务顾问岗位，并且是否符合公司的需求。
希望该面试题库可以帮助招聘人员更好地了解和评估应聘者，从而形成一支高素质的服务团队，提升企业形象和声誉。
服务顾问考试题及答案
服务顾问考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务顾问的主要职责是什么？A. 推销产品B. 提供售后服务C. 维护客户关系D. 以上都是2. 客户满意度对企业的重要性体现在哪些方面？A. 增加销售B. 降低成本C. 提升品牌形象D. 所有选项3. 以下哪项不是服务顾问在处理客户投诉时应遵循的原则？A. 积极倾听B. 立即解决C. 保持冷静D. 推卸责任4. 服务顾问在与客户沟通时，应该避免哪些行为？A. 使用专业术语B. 打断客户C. 保持眼神接触D. 记录客户问题5. 服务顾问在面对客户提出的特殊需求时，应该采取什么策略？A. 直接拒绝B. 尝试满足C. 忽略不计D. 转交给其他部门处理二、简答题（每题5分，共30分）6. 描述服务顾问在客户服务过程中的三个主要角色。
7. 简述服务顾问如何建立与客户的信任关系。
8. 解释服务顾问在处理客户投诉时的“五步法”。
9. 服务顾问如何通过有效的沟通技巧提升客户满意度？10. 描述服务顾问在客户服务中的“主动服务”策略。
三、案例分析题（每题10分，共20分）11. 假设你是一名服务顾问，客户购买了一台电视后发现有质量问题，要求退货。
请描述你将如何处理这一情况。
12. 客户对服务顾问的服务态度不满意，认为服务顾问没有认真对待他的问题。
作为服务顾问，你将如何改善这一情况？四、论述题（每题15分，共30分）13. 论述服务顾问在提升客户忠诚度中的作用和策略。
14. 论述服务顾问如何利用现代技术工具提高服务效率和质量。
五、附加题（10分）15. 请结合你的工作经验，谈谈服务顾问在面对不同文化背景的客户时，应如何调整服务策略。
答案：1. D2. D3. D4. B5. B6. 服务顾问在客户服务过程中的三个主要角色包括：客户问题的解决者、客户关系维护者和企业形象代表。
7. 建立与客户的信任关系，服务顾问可以通过倾听客户的需求、提供专业建议、保持诚实透明和及时响应客户问题。
服务顾问考试题及答案
服务顾问考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1. 服务顾问在接待客户时，以下哪项行为是不恰当的？A. 热情问候B. 保持微笑C. 直接询问客户问题D. 耐心倾听答案：C2. 服务顾问在与客户沟通时，应该遵循的原则是：A. 只关注自己的需求B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的需求答案：C3. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项行为是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 保持冷静，耐心倾听C. 避免与客户进行眼神交流D. 尽快结束对话答案：B4. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项技能是最重要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：B5. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是错误的？A. 及时响应B. 深入了解问题C. 推卸责任D. 提供解决方案答案：C6. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪项行为是有效的？A. 只关注自己的利益B. 只关注客户的利益C. 同时关注双方的利益D. 忽略客户的感受答案：C7. 服务顾问在提供服务时，以下哪项原则是最重要的？A. 以客户为中心B. 以利润为中心C. 以效率为中心D. 以任务为中心答案：A8. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是正确的？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题C. 避免与客户进行沟通D. 忽略客户的需求答案：B9. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项技巧是有效的？A. 使用复杂的专业术语B. 使用简单的语言C. 避免使用肢体语言D. 避免使用面部表情答案：B10. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项行为是正确的？A. 只关注自己的任务B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的感受答案：C11. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项行为是错误的？A. 保持冷静B. 耐心倾听C. 立即提供解决方案D. 推卸责任答案：D12. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项技能是次要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：D13. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是正确的？A. 及时响应B. 深入了解问题C. 推卸责任D. 忽略客户的需求答案：A14. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪项行为是无效的？A. 只关注自己的利益B. 只关注客户的利益C. 同时关注双方的利益D. 忽略客户的感受答案：A15. 服务顾问在提供服务时，以下哪项原则是次要的？A. 以客户为中心B. 以利润为中心C. 以效率为中心D. 以任务为中心答案：B16. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是正确的？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题C. 避免与客户进行沟通D. 忽略客户的需求答案：B17. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项技巧是无效的？A. 使用复杂的专业术语B. 使用简单的语言C. 避免使用肢体语言D. 避免使用面部表情答案：A18. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项行为是错误的？A. 只关注自己的任务B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的感受答案：A19. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项行为是正确的？A. 保持冷静B. 耐心倾听C. 立即提供解决方案D. 推卸责任答案：A20. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项技能是最重要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：B二、多项选择题（每题3分，共30分）21. 服务顾问在接待客户时，以下哪些行为是正确的？A. 热情问候B. 保持微笑C. 直接询问客户问题D. 耐心倾听答案：A, B, D22. 服务顾问在与客户沟通时，应该遵循哪些原则？A. 只关注自己的需求B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的需求答案：C23. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪些行为是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 保持冷静，耐心倾听C. 避免与客户进行眼神交流D. 尽快结束对话答案：B24. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪些技能是重要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：A, B, C25. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪些行为是错误的？A. 及时响应B. 深入了解问题C. 推卸责任D. 提供解决方案答案：C26. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪些行为是有效的？A. 只关注自己的利益B. 只关注客户的利益C. 同时关注双方的利益D. 忽略客户的感受答案：C27. 服务顾问在提供服务时，以下哪些原则是重要的？A. 以客户为中心B. 以利润为中心C. 以效率为中心D. 以任务为中心答案：A, C28. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪些行为是正确的？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题C. 避免与客户进行沟通D. 忽略客户的需求答案：B29. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪些技巧是有效的？A. 使用复杂的专业术语B. 使用简单的语言C. 避免使用肢体语言D. 避免使用面部表情答案：B30. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪些行为是正确的？A. 只关注自己的任务B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的感受答案：C三、判断题（每题2分，共20分）31. 服务顾问在接待客户时，应该保持微笑并热情问候。
服务顾问试题答案
服务顾问试题答案一、选择题1. 服务顾问的主要职责是什么？A. 销售产品B. 提供售后服务C. 客户关系管理D. 以上都是2. 在处理客户投诉时，以下哪种行为是不恰当的？A. 积极倾听客户的问题B. 尽快提供解决方案C. 避免对问题进行记录D. 保持专业和礼貌的态度3. 以下哪项不是优质服务的特点？A. 快速响应B. 个性化服务C. 高成本D. 客户满意度高4. 服务顾问应该如何处理客户的紧急需求？A. 让客户等待正常工作时间B. 优先处理紧急需求C. 忽略客户的需求D. 转移给其他同事处理5. 有效的沟通技巧包括以下哪些方面？A. 良好的听力B. 清晰的表达C. 适时的反馈D. 所有以上选项二、判断题1. 服务顾问的工作只需要处理客户的投诉和建议。
（错误）2. 保持积极的态度对于提供优质的服务是非常重要的。
（正确）3. 服务顾问不需要具备产品知识，他们只需要处理客户关系。
（错误）4. 客户满意度调查是一种无效的衡量服务质量的方法。
（错误）5. 个性化服务可以提高客户的忠诚度。
（正确）三、简答题1. 描述服务顾问在提升客户满意度方面可以采取的三项措施。
2. 解释为什么倾听客户的需求对于服务顾问来说至关重要。
3. 阐述服务顾问如何处理客户的负面反馈以转化为正面的结果。
四、案例分析题背景信息：张先生是一位电子产品的忠实客户。
最近，他购买的一款智能手表出现了充电问题。
他通过客服热线联系了服务顾问李小姐。
在电话中，张先生显得非常不满，并表示这是他最后一次购买该公司的产品。
问题：1. 李小姐应该如何平息张先生的不满，并尝试挽回他的信任？2. 描述李小姐可以采取的具体措施来解决张先生的问题，并预防类似问题的再次发生。
3. 假设张先生的问题得到了妥善解决，李小姐还可以采取哪些措施来提升张先生的整体满意度和忠诚度？五、论述题请就“服务顾问在提升企业品牌形象中的作用”这一主题，撰写一篇不少于500字的论述文。
在文章中，请包含以下要点：1. 服务顾问与客户互动的重要性。
服务顾问考试题及答案
服务顾问考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务顾问的主要职责是什么？A. 销售产品B. 提供客户服务C. 管理团队D. 财务分析答案：B2. 以下哪项不是服务顾问的日常工作？A. 客户咨询B. 客户投诉处理C. 产品演示D. 产品生产答案：D3. 服务顾问在处理客户投诉时应该采取什么态度？A. 冷漠B. 积极C. 推诿D. 忽视答案：B4. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项是正确的？A. 只关注自己的产品B. 倾听客户的需求C. 打断客户的讲话D. 只谈价格答案：B5. 服务顾问在提供服务时，以下哪项是最重要的？A. 产品知识B. 沟通技巧C. 销售技巧D. 客户满意度答案：D6. 服务顾问在面对客户时，应该避免哪种行为？A. 微笑B. 耐心倾听C. 过度推销D. 积极解答答案：C7. 服务顾问在客户服务中，以下哪项不是有效的沟通方式？A. 清晰表达B. 肢体语言C. 打断客户D. 积极反馈答案：C8. 服务顾问在处理客户问题时，应该遵循什么原则？A. 快速解决B. 客户满意C. 避免责任D. 节省成本答案：B9. 以下哪项不是服务顾问需要具备的技能？A. 问题解决能力B. 客户关系管理C. 财务分析D. 客户服务意识答案：C10. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪项不是有效的策略？A. 建立信任B. 了解客户需求C. 过度承诺D. 保持专业答案：C二、填空题（每题2分，共20分）1. 服务顾问在与客户沟通时，应该保持______的态度。
答案：专业2. 服务顾问在处理客户投诉时，应该______客户的反馈。
答案：认真倾听3. 服务顾问在提供服务时，应该______客户的满意度。
答案：提高4. 服务顾问在面对客户时，应该______自己的产品。
答案：了解5. 服务顾问在与客户沟通时，应该______客户的需求。
答案：关注6. 服务顾问在处理客户问题时，应该______客户的问题。
服务顾问考试题及答案
服务顾问考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务顾问的主要职责是：A. 销售产品B. 提供售后服务C. 维护客户关系D. 以上都是答案：D2. 在处理客户投诉时，以下哪项不是服务顾问应该做的？A. 倾听客户的诉求B. 立即辩解C. 记录问题细节D. 提供解决方案答案：B3. 以下哪项不是优质服务的特征？A. 及时响应B. 专业知识C. 高昂的价格D. 客户满意度答案：C4. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项是不需要的？A. 保持微笑B. 使用专业术语C. 保持耐心D. 保持眼神交流答案：B5. 以下哪项不是服务顾问在提供服务前应该了解的？A. 客户的需求B. 客户的历史记录C. 客户的年龄D. 客户的偏好答案：C6. 服务顾问在结束服务时，以下哪项不是一个好的做法？A. 询问客户是否满意B. 提供下次服务的预约C. 快速结束对话D. 感谢客户的到来答案：C7. 在服务过程中，服务顾问应该：A. 始终保持专业B. 偶尔分享个人生活C. 只关注销售目标D. 忽略客户的反馈答案：A8. 以下哪项不是服务顾问在解决问题时应遵循的原则？A. 客户至上B. 快速响应C. 避免承担责任D. 寻找问题的根源答案：C9. 服务顾问在提供服务时，以下哪项不是必须遵守的？A. 公司的服务标准B. 客户的无理要求C. 法律法规D. 行业规范答案：B10. 以下哪项不是服务顾问在提升服务质量时应该考虑的？A. 增加服务项目B. 提高响应速度C. 减少服务成本D. 增强服务个性化答案：C二、判断题（每题1分，共10分）11. 服务顾问应该始终保持中立，不表达个人意见。
（）答案：×12. 在服务过程中，服务顾问可以适当地使用幽默来缓解紧张的气氛。
（）答案：√13. 服务顾问可以根据自己的判断，忽略一些小的客户需求。
（）答案：×14. 服务顾问在任何情况下都不应该向客户透露公司的内部信息。
（）答案：√15. 服务顾问不需要了解客户的具体问题，只需要提供通用的解决方案。
服务顾问测试题库【附答案】
服务顾问测试题库【附答案】1. 处理抱怨投诉时将话题转移到我们服务好的方面,是（）方法转移法(正确答案)递延法否认法预防法2. 处理抱怨投诉时以请示上级、走程序为由,争取时间,是（）方法转移法递延法(正确答案)否认法预防法3. 处理抱怨投诉时对所陈述的事实有明显的差异应予以否认,是（）方法转移法递延法否认法(正确答案)预防法4. 处理抱怨投诉时在预估事情可能发生时先给予提醒,是（）方法转移法递延法否认法预防法(正确答案)5. 来店抱怨发泄是主要目的之一,本身并没有明确的目的是索取赔偿或者歉意,只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法说出口的事情的不满,此类客户是（）发泄型(正确答案)习惯型被迫型不依不饶型6. 客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受,但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议,客户夹在中间进退两难,不得已作出抱怨的样子。
发泄型习惯型被迫型(正确答案)不依不饶型7. 不管问题大小,无论如何也要个说法,甚至宁愿自己承担所需费用也在所不惜,精力旺盛、坚韧不拔。
发泄型习惯型被迫型不依不饶型(正确答案)8. 象专家、领导或者长者一样,习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的不满,总喜欢表现自己的见多识广和高人一等发泄型习惯型(正确答案)被迫型不依不饶型9. 发泄型投诉抱怨客户应对方法用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议,满足客户虚荣心。
花点时间耐心倾听,等客户自己冷却,安抚情绪,适当给予其它方面的优惠,平衡客户心理。
(正确答案)给客户向他人解释的依据,让客户帮忙说话；直接和客户的上司、老婆对话,说明真实情况。
收集足够的依据,重塑客户期望值；可请客户信任的第三方参与,一起劝导客户；给予一定的补偿；如有机会就要当机立断,快速解决；10. 习惯型投诉抱怨客户应对方法用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议,满足客户虚荣心。
服务顾问考试题及答案
服务顾问考试题及答案一、单选题（每题2分，共40分）1. 服务顾问在接待客户时，首先应该做的是（）。
A. 询问客户的需求B. 检查车辆C. 了解客户的基本信息D. 向客户介绍服务项目答案：C2. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项不是必须遵循的原则？（）A. 尊重客户B. 保持专业C. 避免使用术语D. 快速结束对话答案：D3. 服务顾问在记录客户信息时，以下哪项信息是不需要记录的？（）A. 车辆型号B. 车辆颜色C. 车辆VIN码D. 客户的兴趣爱好答案：D4. 服务顾问在检查车辆时，以下哪项检查是不必要的？（）A. 轮胎磨损情况B. 车辆外观损伤C. 发动机油液位D. 车辆音响系统5. 服务顾问在提供维修报价时，以下哪项信息是必须提供的？（）A. 维修项目B. 预计维修时间C. 维修费用D. 所有选项答案：D6. 服务顾问在安排维修工作时，以下哪项不是需要考虑的因素？（）A. 维修技师的可用性B. 配件的库存情况C. 客户的紧急程度D. 客户的支付能力7. 服务顾问在维修过程中，以下哪项不是需要定期更新给客户的信息？（）A. 维修进度B. 维修费用的变化C. 预计完成时间D. 维修技师的个人情况答案：D8. 服务顾问在维修完成后，以下哪项不是需要向客户说明的？（）A. 维修结果B. 费用明细C. 保养建议D. 维修技师的个人成就9. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项不是正确的做法？（）A. 保持冷静B. 倾听客户的诉求C. 立即反驳客户的观点D. 提供解决方案答案：C10. 服务顾问在维护客户关系时，以下哪项不是有效的策略？（）A. 定期发送保养提醒B. 提供个性化服务C. 忽视客户的反馈D. 建立客户档案答案：C11. 服务顾问在销售配件时，以下哪项不是需要考虑的因素？（）A. 配件的质量B. 配件的价格C. 配件的保修期D. 配件的颜色答案：D12. 服务顾问在提供道路救援服务时，以下哪项不是需要准备的信息？（）A. 客户的位置B. 车辆的型号C. 救援的时间D. 客户的年龄答案：D13. 服务顾问在处理车辆召回时，以下哪项不是需要通知客户的信息？（）A. 召回的原因B. 召回的流程C. 召回的费用D. 召回的截止日期答案：C14. 服务顾问在进行车辆交接时，以下哪项不是需要检查的项目？（）A. 车辆的清洁程度B. 车辆的油液位C. 车辆的维修记录D. 车辆的行驶里程答案：D15. 服务顾问在进行客户满意度调查时，以下哪项不是需要收集的数据？（）A. 服务的响应时间B. 服务的专业程度C. 服务的费用合理性D. 客户的性别答案：D16. 服务顾问在处理客户预约时，以下哪项不是需要考虑的因素？（）A. 客户的到店时间B. 服务的可用性C. 客户的车辆型号D. 客户的支付方式答案：D17. 服务顾问在提供车辆保养建议时，以下哪项不是需要考虑的因素？（）A. 车辆的使用频率B. 车辆的行驶里程C. 车辆的制造年份D. 车辆的颜色答案：D18. 服务顾问在进行车辆诊断时，以下哪项不是需要使用的工具？（）A. 诊断电脑B. 万用表C. 扳手D. 车辆的备用钥匙答案：D19. 服务顾问在处理客户索赔时，以下哪项不是需要收集的信息？（）A. 车辆的损坏情况B. 事故的详细经过C. 客户的保险信息D. 客户的驾驶执照答案：D20. 服务顾问在进行车辆交付时，以下哪项不是需要执行的步骤？（）A. 检查车辆的清洁程度B. 确认车辆的维修记录C. 向客户解释费用明细D. 为客户提供车辆的备用钥匙答案：D二、多选题（每题3分，共30分）21. 服务顾问在接待客户时，以下哪些行为是正确的？（）A. 热情问候客户B. 保持专业的态度C. 直接询问客户是否需要维修D. 为客户提供茶水答案：ABD22. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪些做法是有效的？（）A. 保持眼神交流B. 避免使用行业术语C. 打断客户的讲话D. 倾听客户的诉求答案：ABD23. 服务顾问在检查车辆时，以下哪些项目是必须检查的？（）A. 轮胎磨损情况B. 车辆外观损伤C. 车辆的清洁程度D. 发动机油液位答案：ABD24. 服务顾问在提供维修报价时，以下哪些信息是必须提供的？（）A. 维修项目B. 预计维修时间C. 维修费用D. 维修技师的姓名答案：ABC25. 服务顾问在安排维修工作时，以下哪些因素是需要考虑的？（）A. 维修技师的可用性B. 配件的库存情况C. 客户的紧急程度D. 客户的支付能力答案：ABC26. 服务顾问在维修过程中，以下哪些信息是需要定期更新给客户的？（）A. 维修进度B. 维修费用的变化C. 预计完成时间D. 维修技师的个人情况答案：ABC27. 服务顾问在维修完成后，以下哪些信息是需要向客户说明的？（）A. 维修结果B. 费用明细C. 保养建议D. 维修技师的个人成就答案：ABC28. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？（）A. 保持冷静B. 倾听客户的诉求C. 立即反驳客户的观点D. 提供解决方案答案：ABD29. 服务顾问在维护客户关系时，以下哪些策略是有效的？（）A. 定期发送保养提醒B. 提供个性化服务C. 忽视客户的反馈D. 建立客户档案答案：ABD30. 服务顾问在销售配件时，以下哪些因素是必须考虑的？（）A. 配件的质量B. 配件的价格C. 配件的保修期D. 配件的颜色答案：ABC三、判断题（每题1分，共10分）31. 服务顾问在接待客户时，应该直接询问客户是否需要维修。
服务顾问月考试题及答案
服务顾问月考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10分）1. 服务顾问在接待客户时，以下哪项是正确的做法？A. 直接询问客户是否需要购买服务B. 热情问候并询问客户的需求C. 先介绍服务内容再询问客户需求D. 忽略客户，直接处理手头工作答案：B2. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项是正确的做法？A. 立即反驳客户的观点B. 耐心倾听并记录客户的问题C. 告诉客户这不是自己的责任D. 让客户等待，自己先处理其他事情答案：B3. 服务顾问在介绍服务时，以下哪项是正确的做法？A. 只介绍价格最高的服务B. 根据客户需求推荐合适的服务C. 夸大服务的效果和优势D. 只介绍自己熟悉的服务答案：B4. 服务顾问在维护客户关系时，以下哪项是正确的做法？A. 只在客户购买服务后联系B. 定期与客户沟通，了解他们的需求和反馈C. 只在客户投诉时才回应D. 忽略客户的任何反馈答案：B5. 服务顾问在处理客户预约时，以下哪项是正确的做法？A. 让客户等待，直到有空位B. 根据客户的时间安排预约C. 只接受当天的预约D. 告诉客户预约已满，不再接受预约答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）6. 服务顾问在提供服务时，以下哪些做法是正确的？A. 保持专业和礼貌B. 及时响应客户的需求C. 忽略客户的特殊要求D. 确保服务的质量答案：A, B, D7. 服务顾问在处理客户反馈时，以下哪些做法是正确的？A. 记录客户的反馈B. 感谢客户的反馈C. 忽视客户的反馈D. 根据反馈改进服务答案：A, B, D8. 服务顾问在维护客户满意度时，以下哪些做法是正确的？A. 提供超出预期的服务B. 定期询问客户的满意度C. 只在客户投诉时才关注满意度D. 及时解决客户的问题答案：A, B, D9. 服务顾问在提升个人专业能力时，以下哪些做法是正确的？A. 参加定期的培训B. 阅读相关书籍和资料C. 忽视新知识的学习D. 与经验丰富的同事交流答案：A, B, D10. 服务顾问在团队合作中，以下哪些做法是正确的？A. 积极分享自己的经验B. 帮助团队成员解决问题C. 只关注自己的工作D. 与团队成员共同制定目标答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共10分）11. 服务顾问应该在客户离开时提供感谢和告别的话语。
服务顾问考核试题含答案
服务顾问考核试题含答案一、选择题（每题5分，共25分）1. 以下哪项不是服务顾问的基本职责？A. 为客户提供车辆维修建议B. 协助客户处理车辆故障C. 推销车辆保险D. 管理客户关系数据库2. 服务顾问在接待客户时，以下哪项做法是正确的？A. 直接询问客户需求，尽快让客户车辆进入维修流程B. 耐心倾听客户描述车辆故障，了解客户需求C. 忽略客户描述的故障，按照自己的判断为客户车辆制定维修方案D. 推销高利润的维修项目，忽略客户实际需求3. 以下哪项不是服务顾问在沟通过程中应遵循的原则？A. 主动积极B. 诚实守信C. 歧视客户D. 耐心倾听4. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项做法是正确的？A. 反驳客户投诉，辩解自己或同事的错误B. 承认错误，向客户道歉，并提出解决方案C. 转移责任，将问题推给其他部门或同事D. 忽略客户投诉，不采取任何措施5. 以下哪项不是服务顾问在服务过程中应具备的素质？A. 专业知识B. 沟通能力C. 责任心D. 推销能力二、案例分析（共25分）某汽车4S店服务顾问小王在接待客户时，遇到一位情绪激动的客户投诉车辆行驶过程中突然熄火。
以下是小王与客户的对话：客户：我刚才开车的时候，突然熄火了，差点出事故！你们看看是什么问题？小王：您好，请您不要着急。
请问您能详细描述一下故障现象吗？客户：我开着开着，突然车辆就熄火了，没有任何征兆。
我试了几次启动，都没反应。
小王：明白了，请您跟我一起来售后服务中心，我帮您检查一下车辆。
客户：好吧，你们一定要给我一个合理的解释！请根据上述案例，回答以下问题：1. 小王在接待客户时，哪些做法是正确的？哪些做法需要改进？2. 小王在处理客户投诉时，应遵循哪些原则？3. 小王如何才能更好地解决客户投诉，提高客户满意度？三、简答题（每题10分，共30分）1. 请简述服务顾问在接待客户时的基本流程。
2. 请简述服务顾问在沟通过程中应遵循的原则。
3. 请简述服务顾问在处理客户投诉时的步骤。
服务顾问初级试题(附答案)
服务顾问初级试题（考试时间：一小时/满分：100分）姓名________ 分数_____________________________________________________一、填空题（20分）（1）业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修和恭送客户出厂。
（2 ）注重服务礼仪的原则：平等、互尊、诚信、完善、自律。
（3）除快速保养外，与客户交流的时间不得少于5分钟。
（4 ）建立良好的人际关系需要注意：遵时守约、尊重上级和老同事、公私分明、加强沟通交流、不回避责任和态度认真。
（5）5S都包括筛选、分类、清洁、保持、自律。
（6）主动迎接客户应在1分钟以内。
（7）三件套应该在预检过程中当着客户面为用户车辆套上。
（8）制定工单时需预估维修时间和维修费用。
（9）上海通用别克系列质量保修期为2年或6万公里。
（10 ）跟踪回访应该在客户车辆修完后3日内进行。
二、选择题（20分）（1单车事故理赔下面几项需提供的材料有（ A.D.E ）A、索赔申请书B、车牌号照片C、购车发票原件D、修车发票E、驾驶证复印件（2）预检时应该注意（ A.C.D ）A、顺时针检查B、需提供驾驶证C、如实填写预检表D、经过车主同意E、提供家庭住址A、下列哪些项目是顾客接待的纲要？（A.B.C ）A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、解释维修项目D、送小礼物E 、以上都不对（4） 为什么要主动接触客户，下列答案错误的是（ C .D.E ）A 、提高客户数量B 、显示对客户的承诺，提高客户满意C 、业务目标无法达到， 因此须提高接触客户D 、请客户填写满意度调查表E 、以上都不对（5） 当服务专员被告知汽车修好了，应进行下列哪一项工作（ C ）A 、请客户结账B 、为客户洗车C 、交车前检查D 、服务顾问试车E 、请客户填写满意调研 三、看图答题（20 分）请说出以下各指示灯的名称:四、问答题（40 分） （1 ）维修站核心服务流程是什么？其中内部过程和用户接触过程各包括哪几步？ 1预约、2预检接车、3制定工单、4派工维修、5质检检验、6交车结算、7跟踪回访 内部过4、5 用户接触过程：1、2、3、6、7（2 ）接听电话的四个原则?1、电话铃响在三声内接起2、电话机旁准备纸笔进行记录3、确认记录下的时间地点、对象 和时间等重要事项。
服务顾问考试试题-精品
服务顾问考试试题1、单选(江南博哥)车子行驶中遇到坑洞后车身会连续上下摆动表示什么地方出了故障()A.车轮B.刹车C.弹簧D.变速箱E.减震器答案：E2、单选进行制动系统检查时,内、外侧含背板的摩擦片厚度极限值为()OA.5mmB.7mmC.10mmD.14mm答案：B3、单选服务顾问是经销商的服务窗口，其主要的作用是什么？()A.处理顾客抱怨，管理顾客档案B.利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度C.按照标准流程接待顾客，展现专业的服务形象D.利用专业技能提高顾客满意度，增加服务收益E.认真检查每一辆竣工车辆，确保一次修复率答案：D4、单选目视检查蓄电池电眼时，下列哪些描述是正确的()A、绿色表明电量小或者没有电B、无色表明电量充足C、黑色表明电量充足D、黄色表明电解液到达临界状态答案：D5、多选车辆的制动液应按规定更换，具体要求是？()A.间隔3万公里；B.间隔6万公里；C.间国8万公里；D.间隔两年。
答案：B,D6、单选’做为一名合格的汽车销售顾问，我们应该始终明确我们卖的不只是汽车，更是()A.服务B.商品C.利益D.好处答案：A7、填空题互动式问诊是让客户、()和()在一起，以便共同确认()，决定Oo答案：车辆；服务顾问；车辆状况；维修项目8、多选以下关于汽油说法正确的有()A、93#汽油表示汽油的辛烷值为93B、辛烷值表征汽油的抗爆性C、标号越高的汽油越清洁D、应根据发动机的压缩比正确选择汽油标号答案：A,B,D9、多选‘而约服务，经销商应提前做哪些准备……()A.人员B.备件；C.场地；D.专用工具。
答案：A,B,D10、问5看预约时，提供2个以上时间段给顾客，遵循的原则是: 答案：预约时，提供2个以上时间段给顾客，遵循的原则是：答：避开店内的工作高峰时间段(削峰填谷)11、多选关于制动液的使用与存放，下列那些说法是正确的：()A.正常情况下，制动液每三年或每60000公里更换一次；B.制动液为有毒物质，不可通过软管用嘴吸出，溢出的制动液必须用水冲净；C.制动液对油漆有腐蚀作用，应避免制动液接触车身油漆；D.制动液有较强的吸湿性，即能吸收周围空气中的水份，因此，应存放在密封容器里。
服务顾问考试题及答案
服务顾问考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10题，满分20分）1. 服务顾问在接待客户时，以下哪项行为是不恰当的？A. 热情问候客户B. 保持微笑C. 直接询问客户预算D. 询问客户需要什么帮助答案：C2. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项措施是正确的？A. 立即反驳客户B. 耐心倾听客户诉求C. 忽略客户情绪D. 直接告诉客户无法满足其要求答案：B3. 服务顾问在介绍产品时，以下哪项做法是错误的？A. 突出产品优势B. 根据客户需求推荐产品C. 提供虚假信息D. 说明产品适用场景答案：C4. 服务顾问在维护客户关系时，以下哪项措施是有效的？A. 定期发送促销信息B. 只在客户购买时联系C. 及时回应客户咨询D. 忽略客户的反馈答案：C5. 服务顾问在处理客户异议时，以下哪项做法是合理的？A. 直接否定客户观点B. 尝试理解客户立场C. 避免讨论异议D. 转移话题答案：B二、多项选择题（每题3分，共5题，满分15分）6. 服务顾问在提供服务时，以下哪些行为是必要的？A. 保持专业B. 保持耐心C. 忽略客户反馈D. 及时更新产品知识答案：A、B、D7. 服务顾问在客户服务中，以下哪些技能是重要的？A. 沟通能力B. 产品知识C. 忽略客户D. 解决问题的能力答案：A、B、D8. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪些措施是有效的？A. 道歉并解释B. 转移责任C. 提供解决方案D. 记录客户反馈答案：A、C、D9. 服务顾问在维护客户关系时，以下哪些做法是正确的？A. 定期回访B. 提供个性化服务C. 只在需要时联系客户D. 保持诚信答案：A、B、D10. 服务顾问在销售过程中，以下哪些策略是有效的？A. 强调产品特性B. 忽略客户需求C. 建立信任D. 提供售后服务答案：A、C、D三、判断题（每题1分，共5题，满分5分）11. 服务顾问在与客户沟通时，使用专业术语可以提高沟通效率。
（错误）12. 服务顾问应始终以客户为中心，提供个性化服务。
服务顾问考试题及答案
服务顾问考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 服务顾问在接待客户时，以下哪项是正确的行为？A. 直接询问客户车辆的问题B. 热情问候并自我介绍C. 忽略客户，先处理手头工作D. 让客户等待，直到自己有空答案：B2. 服务顾问在了解客户需求时，应该：A. 只听客户说，不进行任何询问B. 详细询问客户的需求和期望C. 快速结束对话，以便接待下一位客户D. 只关注车辆的技术问题，忽略客户的感受答案：B3. 在车辆维修过程中，服务顾问需要定期向客户更新维修进度，这是因为：A. 客户喜欢频繁的打扰B. 客户有权了解车辆维修的具体情况C. 可以增加维修费用D. 可以延长维修时间答案：B4. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项是正确的做法？A. 立即反驳客户的观点B. 耐心倾听客户的投诉，并表示同情C. 忽略客户的投诉，继续工作D. 将责任推给其他部门答案：B5. 服务顾问在为客户提供维修报价时，应该：A. 提供一个大概的估计，不提供详细费用B. 提供一个过高的报价，以便有更多的利润空间C. 提供一个详细的报价单，包括所有可能的费用D. 只提供材料费用，忽略人工费用答案：C6. 服务顾问在安排车辆维修时，应该考虑以下哪个因素？A. 客户的车辆品牌B. 客户的社会地位C. 维修的紧急程度和复杂性D. 客户的支付能力答案：C7. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项是正确的？A. 使用专业术语，以显示专业性B. 使用简单易懂的语言，确保客户理解C. 只关注自己的工作，不与客户交流D. 避免讨论任何可能引起争议的话题答案：B8. 服务顾问在结束服务时，应该：A. 立即离开，以便接待下一位客户B. 询问客户是否还有其他需求C. 忽略客户，直接开始下一项工作D. 向客户索要小费答案：B9. 服务顾问在处理客户预约时，以下哪项是正确的做法？A. 接受所有预约，不管工作量是否饱和B. 根据工作量合理安排预约时间C. 只接受熟客的预约，忽略新客户D. 推迟所有预约，直到当前工作完成答案：B10. 服务顾问在维护客户关系时，以下哪项是重要的？A. 只关注维修质量，忽略客户的感受B. 定期与客户联系，了解他们的需求C. 只在客户有投诉时才与他们联系D. 忽略客户的反馈，只关注自己的业绩答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 服务顾问在接待客户时，应该做到哪些？A. 热情问候B. 自我介绍C. 详细记录客户信息D. 立即开始检查车辆答案：A, B, C12. 服务顾问在提供客户服务时，应该避免哪些行为？A. 迟到B. 忽视客户的需求C. 提供不准确的信息D. 与客户建立良好的沟通答案：A, B, C13. 服务顾问在处理客户投诉时，应该采取哪些措施？A. 耐心倾听B. 表示同情和理解C. 立即解决问题D. 记录投诉内容，以便后续跟进答案：A, B, D14. 服务顾问在提供维修报价时，应该包括哪些内容？A. 材料费用B. 人工费用C. 预计完成时间D. 可能的额外费用答案：A, B, C, D15. 服务顾问在维护客户关系时，应该采取哪些措施？A. 定期与客户联系B. 记录客户的反馈C. 提供个性化服务D. 忽略客户的投诉答案：A, B, C三、判断题（每题2分，共20分）16. 服务顾问在接待客户时，应该保持专业和礼貌。
服务顾问基础考试附有答案
服务顾问基础考试附有答案一、选择题（每题3分，共30分）1. 以下哪项不是服务顾问的主要职责？A. 客户需求分析B. 产品销售C. 客户投诉处理D. 市场调研答案：D2. 服务顾问在接待客户时，以下哪项行为是不恰当的？A. 主动询问客户需求B. 详细介绍产品特点C. 不耐烦地打断客户发言D. 为客户提供专业建议答案：C3. 以下哪个不是服务顾问需要具备的基本素质？A. 沟通能力B. 专业素养C. 团队协作D. 编鸺能力答案：D4. 在与客户沟通时，以下哪种方式最能体现服务顾问的专业素养？A. 使用专业术语B. 详细解答客户问题C. 倾听客户需求D. 为客户提供解决方案答案：D5. 以下哪个不是服务顾问在处理客户投诉时应该遵循的原则？A. 及时响应B. 真诚沟通C. 逃避责任D. 积极解决问题答案：C6. 以下哪个不是服务顾问需要掌握的客户服务技巧？A. 倾听客户需求B. 表达清晰C. 激励客户D. 有效沟通答案：C7. 以下哪个不是服务顾问在销售过程中的关键环节？A. 了解客户需求B. 推荐合适产品C. 跟进售后服务D. 完成业绩指标答案：D8. 服务顾问在为客户提供专业建议时，以下哪种做法是不正确的？A. 结合客户实际情况B. 提供多种解决方案C. 强迫客户接受建议D. 及时调整建议答案：C9. 以下哪个不是服务顾问在团队协作中需要关注的问题？A. 分工合作B. 沟通协调C. 业绩竞争D. 团队氛围答案：C10. 以下哪个不是服务顾问在培训过程中需要关注的内容？A. 产品知识B. 客户服务技巧C. 团队建设D. 销售技巧答案：C二、简答题（每题10分，共30分）1. 请简述服务顾问在接待客户时应遵循的礼仪规范。
答案：服务顾问在接待客户时应遵循以下礼仪规范：（1）热情礼貌，主动询问客户需求。
（2）保持良好的形象，如穿着得体、仪态端庄。
（3）倾听客户发言，不打断客户发言。
（4）用文明用语，避免使用方言或网络语言。
服务顾问题库汇总试题及答案
服务顾问题库汇总试题及答案1.车辆在雪天临时停车时，应开启什么灯？（） [单选题] *A 前后雾灯B 倒车灯C 前大灯D 危险报警闪光灯(正确答案)2.客户明确表示要旧件，特约店应如何操作？（） [单选题] *A 将旧件放到后备箱B 将旧件放在旧件展示区，客户自行取走(正确答案)C 仔细包装后，放在后备箱D 仔细包装，放在车内3.车架号LHGCV163*K8023445，左前大灯零件代码为（） [单选题] *A 33100-TVA-H11B 33100-TVA-H01C 33150-TVA-H11(正确答案)D 33150-TVA-H014.汽车修理厂排放物中对环境和人类健康会造成有害影响的有（） [单选题] *A 烤房散发的含有溶剂挥发物的气体B 清洗喷枪的废溶剂C 喷房中用于吸收飞漆的水D 以上都会(正确答案)5.关于预约订单(10)，以下说法正确的是（）。
[单选题] *A 预约订单须在指定时间前传送B 预约订单只能由所属分仓库发货C 分仓库缺货则转为其他仓库分配并按紧急方式发货(正确答案)D 价格一律上浮6.25%6.因为湿式空气滤清器，滤纸比较脆弱，使用压缩空气可能对其造成伤害，最佳清洁方式是轻轻敲打（） [单选题] *A 正确(正确答案)B 错误7.下列关于羽状边的说法中，哪一项不正确？（） [单选题] *A 羽状边缘能减少旧有漆层与原子灰之间出现边痕。
B 使用双轨道打磨机配合P120号砂纸。
C 不要使打磨的范围超出需要的面积。
D 在对组件进行打磨前，一定要先开动打磨机。
(正确答案)8.不管任何情况下必须经广本同意才能退换整车（） [单选题] *A 对(正确答案)B 错9.以下哪种减少灰尘的做法不正确？（） [单选题] *A 喷涂油漆前，清洁维修车辆B 使用烤房前，用水清洗地面，用空气除尘枪对天花板和墙壁吹尘C 喷涂时加大喷枪压力，将灰尘吹离板件(正确答案)D 定期更换烤房内的顶棉和底棉10.零部件号码中第6至8位为TW0的零件不适用于哪个车型？（） [单选题] *A 14款奥德赛B 14款雅阁C 11款歌诗图D 08款雅阁(正确答案)11.车型代码TG1指（） [单选题] *A 17款冠道370B 17款冠道370四驱C 17款冠道240(正确答案)D 18款雅阁26012.驾驶机动车行经漫水路或者漫水桥时，应当停车察明水情，快速通过。
服务顾问考试题及答案
服务顾问考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1. 服务顾问在接待客户时，以下哪项是正确的行为？A. 直接询问客户车辆问题B. 热情问候并询问客户需求C. 忽略客户，先处理其他事务D. 让客户等待，自己先完成手头工作答案：B2. 服务顾问在了解客户需求时，以下哪项是不必要的？A. 询问客户车辆使用情况B. 了解客户对车辆的期望C. 讨论客户的个人爱好D. 询问客户对服务的具体要求答案：C3. 在车辆维修过程中，服务顾问应该：A. 定期向客户报告维修进度B. 只在维修完成后通知客户C. 让客户自己查看维修进度D. 不需要向客户报告任何信息答案：A4. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 耐心倾听并记录客户的问题C. 忽略客户的投诉D. 告诉客户这不是自己的责任答案：B5. 服务顾问在提供服务时，以下哪项是最重要的？A. 专业知识B. 沟通技巧C. 个人形象D. 客户满意度答案：D6. 服务顾问在推荐服务项目时，应该：A. 只推荐利润最高的项目B. 根据客户需求推荐合适的项目C. 推荐所有可能的服务项目D. 根据客户预算推荐项目答案：B7. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项是不恰当的？A. 使用专业术语B. 保持礼貌和耐心C. 避免使用行业黑话D. 直接了当地表达观点答案：A8. 服务顾问在处理客户预约时，以下哪项是正确的？A. 根据客户的时间安排预约B. 只接受特定时间段的预约C. 让客户自己选择预约时间D. 根据维修车间的空闲时间安排预约答案：A9. 服务顾问在结束服务时，以下哪项是必要的？A. 向客户表示感谢B. 询问客户是否还有其他需求C. 提醒客户下次保养时间D. 所有以上选项答案：D10. 服务顾问在维护客户关系时，以下哪项是有效的？A. 定期发送促销信息B. 只在客户需要时联系C. 定期询问客户车辆使用情况D. 只在客户投诉时联系答案：C11. 服务顾问在处理紧急情况时，以下哪项是正确的？A. 让客户等待，自己先处理其他事务B. 立即响应并优先处理C. 告诉客户这不是自己的责任D. 让客户自己解决问题答案：B12. 服务顾问在提供售后服务时，以下哪项是不必要的？A. 提供维修保养记录B. 提醒客户下次保养时间C. 询问客户对服务的满意度D. 讨论客户的个人爱好答案：D13. 服务顾问在处理客户反馈时，以下哪项是正确的？A. 忽略不满意的反馈B. 记录并分析所有反馈C. 只关注正面反馈D. 告诉客户自己的意见答案：B14. 服务顾问在提升客户满意度时，以下哪项是有效的？A. 提高服务价格B. 缩短服务时间C. 提供超出客户期望的服务D. 减少服务项目答案：C15. 服务顾问在处理客户异议时，以下哪项是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 耐心倾听并寻求解决方案C. 忽略客户的异议D. 告诉客户自己的意见答案：B16. 服务顾问在提供咨询服务时，以下哪项是不必要的？A. 了解客户的具体问题B. 提供专业的解决方案C. 讨论客户的个人爱好D. 保持耐心和礼貌答案：C17. 服务顾问在维护客户信任时，以下哪项是有效的？A. 隐瞒服务成本B. 提供透明的服务信息C. 只关注自己的利益D. 忽略客户的反馈答案：B18. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项是不必要的？A. 记录客户的问题B. 立即解决问题C. 讨论客户的个人爱好D. 提供解决方案答案：C19. 服务顾问在提升服务质量时，以下哪项是有效的？A. 减少服务项目B. 提高服务价格C. 定期培训和评估D. 忽略客户的反馈答案：C20. 服务顾问在处理客户预约时，以下哪项是不必要的？A. 确认预约时间B. 提醒客户预约时间C. 讨论客户的个人爱好D. 记录预约信息答案：C二、多项选择题（每题3分，共30分）21. 服务顾问在接待客户时，以下哪些行为是正确的？（）A. 热情问候客户B. 直接询问客户车辆问题C. 询问客户需求D. 保持耐心和礼貌答案：A, C, D22. 服务顾问在了解客户需求时，以下哪些信息是必要的？（）A. 车辆使用情况B. 客户的个人爱好C. 客户对车辆的期望D. 客户对服务的具体要求答案：A, C, D23. 服务顾问在提供服务时，以下哪些因素是重要的？（）A. 专业知识B. 沟通技巧C. 个人形象D. 客户满意度答案：A, B, D24. 服务顾问在推荐服务项目时，以下哪些做法是正确的？（）A. 只推荐利润最高的项目B. 根据客户需求推荐合适的项目C. 推荐所有可能的服务项目D. 根据客户预算推荐项目答案：B, D25. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？（）A. 立即反驳客户的观点B. 耐心倾听并记录客户的问题C. 忽略客户的投诉D. 告诉客户这不是自己的责任答案：B26. 服务顾问在维护客户关系时，以下哪些做法是有效的？（）A. 定期发送促销信息B. 只在客户需要时联系C. 定期询问客户车辆使用情况D. 只在客户投诉时联系答案：C27. 服务顾问在处理紧急情况时，以下哪些做法是正确的？（）A. 让客户等待，自己先处理其他事务B. 立即响应并优先处理C. 告诉客户这不是自己的责任D. 让客户自己解决问题答案：B28. 服务顾问在提供售后服务时，以下哪些信息是必要的？（）A. 提供维修保养记录B. 提醒客户下次保养时间C. 询问客户对服务的满意度D. 讨论客户的个人爱好答案：A, B, C29. 服务顾问在处理客户反馈时，以下哪些做法是正确的？（）A. 忽略不满意的反馈B. 记录并分析所有反馈C. 只关注正面反馈D. 告诉客户自己的意见答案：B30. 服务顾问在提升客户满意度时，以下哪些做法是有效的？（）A. 提高服务价格B. 缩短服务时间C. 提供超出客户期望的服务D. 减少服务项目答案：C三、判断题（每题2分，共20分）31. 服务顾问在接待客户时，应该直接询问客户车辆问题。
SA服务顾问试题
SA服务顾问试题1评价一个优秀的SA关键是维系客户的能力，其次才是营业额的业绩情况1、是2、不是2接待流程是死的，在实际工作中应该灵活运用，这样才能提供客户满意的服务1、是2、不是3作为客户同车间的沟通桥梁，SA应该把车间维修的实际情况原原本本的告知客户，使客户清晰了解维修的情况1、是2、不是4在工作中，我总是能想出办法来弥补自己的过失1、是2、不是5对于预约客户，我会________把其维修档案阅读一下，初步给出一些维护建议1、提前一天2、提前半天3、提前一个小时6预约客户迟到了，我正好有空，马上接待客户，避免客户久等1、是2、不是7接待客户时，我会根据我对于车辆的状况，向客户推荐我认为应该实施的维护项目1、是2、不是8以下哪类客户最容易发展成为忠诚客户？1、每次来访都会抱怨的客户2、每次来访都要求打折的客户0*3、每次来访只做基本保养的客户9以下哪类客户的承诺值得相信？1、抱怨的客户2、友善的客户3、两个都不10接车时，同客户口头确认车内没有贵重物品后，我会_____________后，送车进入车间1、要求客户签字2、看情况，不忙的话，我会检查一下后，要求客户签字3、我还是会检查后，要求客户签字11遇到行驶问题报修时，我认为1、我应该同客户一起体验2、我可能不具备鉴别的能力，还是直接让车间技师试车比较好12车旁接车时，我会1、自己检查好以后，做到心中有数，再邀请客户一起看车*2、邀请客户一同看车，边看边问答13当客户描述变速箱档位显示不正常的时候，客户自己怀疑变速箱有故障，为了打消客户的疑虑，你会：1、了解出现故障的频率2、说明奔驰的变速箱一直以来故障率很低3、了解车辆行驶的感觉14客户在描述故障的时候，1、我经常会打断他，提一些我想了解的问题2、我会等到客户描述后，再提问15从一般接待流程来说，客户进厂维护需要签_3(5次）次字1、3次2、4次3、5次16根据经验，我认为发动机抖动，但是没有故障灯显示的主要原因是：1、汽油品质2、发动机电脑故障3、空气传感器故障17一位友善的客户修车后提出打折要求，你有10％的权限，你将给予____的折扣1、0％2、5％3、10％18一位抱怨的客户修车后要求给予20％的折扣，而你只有10％的权限，你会1、拒绝打折2、给予10％折扣3、汇报领导，由领导决定19客户来投诉时，我应该尽量站在客户的角度来满足其要求，从而达到客户满意1、是2、不是3、不一定20当修车后你发现客户的车洗得不是很干净的时候，你会：1、通知洗车工重新清洗2、向客户致歉，寻求谅解3、亲自将客户的车重新清洗21客户结帐后，你发现因为自己的疏忽少收了200元，你的处理方式是：1、自己将200元差价补上2、找客户说明情况，要求客户支付200元的差价3、汇报领导，承认错误，接受公司处理（看情况而定，如果客户能接受的就让客户补）22我认为：1、销售和售后工作不可预计的情况太多，详细的工作计划制定用处不大2、我习惯制定详细的工作计划对我的日常工作很有帮助23我觉得客户修车后的__三__天回访是比较合适的1、一天2、三天3、一周24作为SA，是服务的第一线，售后其它部门应该积极配合我的工作，主动通知我车间及配件的状态。
服务顾问考试题及答案
服务顾问考试题及答案题目一：客户服务的关键原则是什么？答案：客户服务的关键原则是“客户至上”。
在服务过程中，无论是面对个人客户还是企业客户，我们都应该始终将客户的需求、要求和利益放在第一位。
客户至上的原则要求我们以客户为中心，积极关注客户的反馈和意见，及时解决客户遇到的问题，提供高质量的服务，力求满足客户的期望和需求。
题目二：在客户投诉处理中需要遵循哪些步骤？答案：在客户投诉处理中，我们需要遵循以下步骤：1. 接受投诉：当客户提出投诉时，我们需要积极主动地倾听客户的意见，尊重客户的感受，并表达我们的歉意和关注。
2. 分析问题：在接受投诉后，我们需要仔细分析问题的本质，搞清楚投诉的原因和背后的原因，找出造成问题的根源。
3. 提供解决方案：根据分析的结果，我们需要积极主动地提供解决方案，确保解决问题的同时满足客户的需求和期望。
解决方案可能包括补偿、改善服务、提供替代品等。
4. 跟进与确认：在提供解决方案后，我们需要及时与客户沟通，确认客户是否满意解决方案，并进行后续跟进和反馈。
题目三：如何提高客户满意度？答案：提高客户满意度是每位服务顾问的责任和目标。
以下是一些方法和建议：1. 提供个性化服务：了解每位客户的需求和要求，并根据客户的个性化需求提供服务。
定期与客户进行沟通，了解客户的变化和需求的变化，并及时调整服务策略。
2. 建立良好的沟通渠道：确保与客户之间的沟通渠道畅通无阻，提供多种沟通方式，如电话、邮件、在线聊天等。
及时回复客户的咨询和问题，解决客户遇到的困难。
3. 增强专业知识和技能：不断学习和提升自己的专业知识和技能，以更好地为客户提供服务。
参加培训课程、学习行业动态等，保持与客户需求的同步。
4. 建立良好的关系：与客户建立良好的合作关系和信任关系，注重客户关系的维护和管理。
尊重客户的意见和建议，积极改进和提升服务质量。
5. 关注客户体验：关注客户在服务过程中的体验，注重细节和差异化的服务。
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1．服务顾问是经销商的服务窗口，其主要的作用是什么？A.处理顾客抱怨，管理顾客档案B. 利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度C. 按照标准流程接待顾客，展现专业的服务形象D. 利用专业技能提高顾客满意度，增加服务收益E. 认真检查每一辆竣工车辆，确保一次修复率2．进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？A. 自我介绍，表明来电目的B. 叫出客户名字C. 问:"车没问题吧?"D. 表示关心E. 拉家常3．下列关于“优质服务”的说法中，正确的是哪一项？A. “优质服务”就是指所有环节都能为所有的客户省钱的服务B. 客户感受不到轻松的环境并能被尊重的服务不能称为“优质服务”C. “优质服务”是为大多数讲理的客户准备的，不可能为全体客户考虑D. “优质服务”是为客户接受的本次服务考虑，不追求客户的回头率E. 所谓“优质服务”就是指要把所有客户的汽车高质量的维修好4．下列关于向客户“交车和结算”的说法中，哪一项是正确的？A. 所有资料只由服务顾问保留B. 在此环节不需要非常详细解释已经维修过的项目C. 合适的时候，向客户指出此次修理过程中发现的其它问题D.由服务顾问自行追加维修项目，以增进收益E. 以上都不正确5．时间对经销商非常重要，其中技师的工作时间属于哪一项?A. 客户B. 销售成本C. 利润D. 技师自己E. 销售收入6．下列哪一项是属于服务关键因素中的交车结账中需要做的事情？A. 解释所做的所有工作B. 确定完工时间，约定取车时间C. 在棘手事项上提供专业协助D. 确认将来可能会有的服务需求E. 以上都需要做7．下列不属于交车结账环节作用的是：A. 在客户到来之前做车辆的最终检验B. 监督和检查技师所完成的工作C. 促进更有效的交车流程D.避免客户等待和尽可能的方便客户E. 做好结帐明细单的准备8. ABS 防抱死制动系统的优点，下面的说法正确的是以下哪一项？A. 各种情况下都可以缩短制动距离B. 轮胎不均匀磨损，轮胎的使用寿命加长C. 可采用多踩几脚制动踏板的方法来增加制动力，增加制动效果D. 有ABS 的车辆制动时可以拐弯避开障碍物9. 下列哪项没有准确表达互动式预检的目的？A. 和客户一起熟悉他的爱车B. 避免不必要的客户纠纷C. 增加额外销售机会D. 帮助在客户与经销商之间建立信任关系E. 向客户清楚解释免费维修项目和收费维修项目10. 提高客户满意度，是谁的工作？A. 服务顾问B. DCRC 经理C. 服务经理D. 每一位成员E. DCRC 专员11. 下列关于“客户满意度”的说法中，正确的是哪一项？A. 所有经销商员工每次都达到最高服务标准兑现对客户的承诺B. 各经销商CVP 分数完整/准确地反映了真实情况C. 客户满意度是一个无法衡量的指标D. 建立市场占有率的短期战略行为E. 这是建立在对客户最高期望基础之上的12. 对冬季用车的注意事项下面正确的是以下哪一项？A. 冬季气温低，需要发动机暖车10 分钟后才能上路行驶，以保护发动机B. 车辆经常短距离行驶，应该定期到维修站对蓄电池充电C. 冬季夜里下雪后，早晨需要打开雨刷器把风挡上的雪挂掉，不要自己除雪避免造成玻璃的损坏D. 冬季防冻液需要定期检测冰点，如果两年内冰点都正常，就可以继续使用E. 冬季轮胎充氮气可以增大对地面的附着力13. 车子行驶中遇到坑洞后车身会连续上下摆动，表示什么地方出了故障？A. 车轮B. 刹车C. 弹簧D. 变速箱E. 减震器14. 下列不属于交车结账流程作用的是：A. 将所有已完工的项目解释给客户，提升客户的服务体验B. 是提醒客户下一次维修服务工作的机会C. 再一次与客户确认所有的项目都在认同的价格与时间里完成。
D. 用最短的时间将车交与客户E. 帮助客户检查车辆15. 汽车长时间不使用时，应特别注意以下哪种做法?A. 将车洗干净停在车库里B. 将车门锁好C. 将电瓶负极端电缆断开D. 将电瓶正极端电缆断开E. 不要把汽车停放在空旷的坝子上16. 指示灯点亮，可能有几种问题出现，下面分析正确的是哪一项？A. 手刹没松该指示灯就会亮B. 刹车系统自检时该指示灯就会亮C. 防抱死制动系统出现问题D. 刹车片磨损严重需要更换E. 停车灯没有关闭17. 关于交车结帐说法有误的是：A. 打印结算单是为了尽可能的方便客户，没有等待B. 只有在客户到来时，当着客户打印结算单，以保证费用的可信度C. 终检出票率是指在客户到来前提前打印好结算单的数量与当日进厂台次的比值D. 以上都有误18. 安全气囊务必与以下哪一项配置一起使用才能起作用？A. ABSB. EBAC. 防爆模D. 安全带E. 发动机模块19. 以下哪个流程能缓解钣喷车间的工作负荷？A．客户预约B. 道路救援C. 接待与定损D. 控工排程E. 以上都能缓解20. 以下何种情况发生时，服务顾问需要马上联系客户？A. 维修技师检查出额外的故障时B. 根据工作情况安排维修技师时C. 维修技师照常进行维修时D. 举行圆桌会议讨论试车结论时E. 完成预约后，启动维修工单时21. 服务后回访，下列何者说法正确？A. 尽可能应允客户有电话答复B. 在5 天内应试着有3 次和客户进行电话接触C. 设置专门的语音信箱答复D. 一个月后，再做客户满意度跟踪调查E. 维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触22. 团队协作共创客户满意指的是什么？A. 针对个人B. 推诿C. 单方决断D. 建设性的沟通E. 与客户谈判23. 团队协作共创客户满意指的是什么？A. 针对个人B. 推诿C. 单方决断D. 建设性的沟通E. 与客户谈判24. 钣喷车间技师需要清楚知道？A. 维修项目B. 维修项目的开工时间C. 维修项目的完工时间D. 维修注意事项E. 以上都是25. 在长途下坡时要如何避免制动器过热？A. 轻踩刹车B. 连续踩刹车C. 排入低速档，用发动机制动D. 不断地向制动器上泼水冷却E. 急踩刹车26. 增加维修项目时，服务顾问不需要做那一项工作？A. 在系统中增加维修项目B. 在维修工单上填写维修项目C. 通知配件库房做零件准备D. 与承修技师确认维修时间和价格更改E. 征得客户同意，并且在维修工单上签字27. 以下对服务顾问在接待客户时的描述，错误的是哪一项？A. 在互动检查以前，要在车辆上铺上三件套B. 互动式预检完毕后，通知DCRC 带领客户进入客休区C. 互动式接待过程中，要手持预检表记录D. 检查油水液面要带上手套E. 后备箱的检查要提醒客户是否有贵重物品28. 对于排队的客户，下列那一项接待方法不可能出现?A. 如果有服务顾问助理，可以让其接待客户B. 可以让其他服务顾问适时地介绍预约C. 可以让客户描述故障后，由服务顾问从另一个车间入口直接交给技师维修D. 如果服务顾问人数不足，可以打电话叫DCRC 专员代为接待E. 可以先由其他服务顾问做底盘以外的互动式预检29. 目录式报价要求服务顾问报出哪些项目？A. 价格，配件，维修技师B. 价格，维修技师，完工时间C. 价格，配件数量，完工时间D. 配件供应情况，完工时间，价格E. 配件供应情况，价格，维修技师30. 对于目录式报价的描述完全正确的一项是？A. 服务顾问要把价格熟记于心，快速向客户报出B. 服务顾问只要把工时价格背诵下来，配件价格可以在系统中查寻或询问配件库房C. 每个服务顾问要有相同报价表D. 对于价格的变更，服务顾问要及时向服务经理请示E. 服务顾问开出维修工单后，价格不得更改31. 关于目录式报价的目的，下列陈述错误的是?A. 在检查车辆之后，并在开始任何工作之前，告知客户有关修理/维修其车辆的费用B. 在客户留下车辆前告知客户零部件是否有库存，或预计有可能延迟完工，因而可以使客户决定是否将车辆留下进行修理C. 告知客户有关的费用或“报价”，这会消除“这是大约价格”的想法，并表示提供的是“确定的价格”D. 让承修技师清楚他所提供的服务的价值E. 报价单就是合同，必须遵守32. 如果车辆在维修过程中涉及到增加维修项目，以下那一项不是目录式报价的要求？A. 服务顾问要更改工时价格，配件价格和总价格B. 服务顾问要更改预计交车时间C. 服务顾问要征得客户同意签字D. 配件库人员要和技师确认配件供应情况E. 服务顾问要和维修技师再次确认完工时间33. 以下哪个步骤在与顾客之间营造和谐气氛并建立信任感中是最重要的关键要素？A. 互动式接待B. 主动接触客人C. 顾客服务后回访D. 顾客关怀E. 对顾客承诺价格34. 在“目录式报价”环节，下列哪一项是需要和客户确认的？A. 客户车辆的行驶里程B. 对上次服务的满意程度C. 对本次服务是否满意D. 客户是否需要休息E. 预计的完工时间35. 由中德汽修授权安装的，纯正维修零件，在质量、性能、配合及功能方面，可以享有多久的保修服务？A. 24 个月/4 万公里以先到者为准B. 12 个月/不限公里数C. 36 个月/6 万公里以先到者为准D. 24 个月/5 万公里以先到者为准E. 12 个月/2 万公里以先到者为准36. 保修期中所谓的易耗件为哪一项？A. 机油壳B. 车窗C. 灯泡D. 车门E. 方向盘37. 客户满意是指什么？A. 所有经销商员工每次用最高的标准来服务客户的承诺B. 客户给经销商打分数C. 提供较低的价格以满足顾客一直想买更便宜产品的愿望D. 建立市场占有率的短期战略E. 客户的忠诚度38. 处理投诉的原则中，我们最先应该处理以下哪个方面?A. 先弄清楚事情的缘由B. 问题到底处在哪里C. 处理好客户的心情D. 帮助客户解决问题E. 查找客户的历史档案39. 客户的投诉属于感性问题时，可采用什么技巧A. 找证据B. 找专家C. 消极倾听D. 讲大道理E. 积极倾听40. 结算单中没有包含的内容是：A. 维修项目B. 客户签字C. 完工时间D. 维修所发生的配件及价格E. 工时费41. 面对客户时，表达正面信息或负面信息的关键差异在于你的哪个方面是正确的？A. 语言正确B. 行为正确C. 关系正确D. 思维方式正确E. 态度正确42. 正确接听电话的程序是哪一个?A. 问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话B. 确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话C. 问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话D. 问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话E. 问候来电者→确定客户需求→采取措施→结束通话43. 当与客户无法以电话联络上时，应立即采取下列哪一措施？A. 寄失联客户跟踪卡B. 叫销售顾问登门拜访C. DCRC 去找客户D. 找客户朋友联络E. 联络不上就先放弃44. 经销商通常在售后服务时为客人提供一些免费的可以增加附加值的服务。