项目管理应知应会

1.1工程的种类有哪些？分别是什么含义？
工程服务方式：指服务方为保证合同设备顺利开通和正常运行向需方提供的技术支持服务，包括工程勘测、软硬件安装调试及合同中的保修服务项目，并协助需方进行初验、割接和终验。

需方提供工程所需的安装环境和配套设施，确保安装前各种条件的具备。

服务方负责工程的硬件安装、软件调试和督导，对工程的质量和进度负责。

督导调试方式：指服务方为保证合同设备顺利开通和正常运行向需方提供的技术支持服务，包括工程勘测、硬件督导、软件安装调试及合同中的保修服务项目，并协助需方进行初验、割接和终验。

需方负责整个工程的进度、硬件安装质量和测试，包括开箱验货、硬件安装、以及组织整个工程的验收、割接工作；负责协调解决技术服务提供方督导人员提出的施工中存在的问题，并承担由此引起的工期延误责任和费用。

技术服务提供方负责实施硬件安装质量检查、监督和技术支持，以保证施工单位的硬件安装质量。

负责完成软件安装调试，对软件安装调试的质量负责。

督导服务方式：指技术服务提供方为了协助需方保证合同设备的顺利开通和正常运行，向需方提供的技术支持服务，包括工程勘测、软硬件督导及合同附件三中列明的保修服务项目，并协助需方进行初验、割接和终验。

需方负责整个工程的进度和质量，包括开箱验货、硬件安装、软件调试和测试以及工程的协调和组织，对工程的硬件、软调质量和工程进度负责。

技术服务提供方负责对施工单位的硬件安装、软件安装调试的质量进行检查和指导，并为需方提供技术支持服务。

1.2工程督导在拿到任务令后到工程现场之前，应做哪些准备？
工程督导在工前的准备内容包括：掌握合同信息（产品配置部分）、货物信息、《现场勘测报告》、《安装环境检查表》和客户信息，并查阅《工程文件》，了解工期要求，了解客户情况和安装环境准备情况。

若工程中有扩容部分，工程督导应查阅原《客户设备档案》，并掌握已运行设备的信息。

对合作工程，由秘书向合作单位接口人传递《客户设备档案》。

工程组组长/项目经理根据工程情况确定工程督导是否需要制作《工程施工方案》。

工程督导可召集内部相关人员开内部工前协调会，明确工程中相关事宜。

合作工程的《工程施工方案》由合作单位工程管理人员审核，工程组组长监控。

1.3如何与局方确认能否开工的条件？开工条件是什么？安装条件不满
足，用户需要紧急开通，应如何处理？
开工条件：（1）机房是否符合安装要求；（2）市电电源及直流电源、配线架、地线等是否准备好。

具体参考与客户确认的相应产品《安装环境检查表》内容。

注意点：若客户的工程准备不具备开工条件，工程督导要主动协调客户准备工作，填写《现场工作联络单》向客户主管说明不能开工的原因，并在《安装环境检查备忘录》中说明需要客户完成的准备工作。

若客户坚持要开工，需请示办事处项目经理，在得到许可后，才能与客户协商开工。

1.4工前协调会有哪些目的？要与用户什么人签什么样的报表？
在工程开工前，工程督导组织客户经理、服务经理或项目经理和客户相关部门一起召开开工协调会，其主要内容如下：（1）与客户商定工程安装周期、进度计划及配合事宜，共同签订《开工协议书》，并制定《工程安装规划》。

工程督导检查确认客户安装环境准备情况；若客户未准备好，要让客户承诺预计完成时间并签字。

（2）确认客户是否对硬件安装等工艺方面有特殊要求。

若有特殊要求，填写《工程备忘录》，并请客户签字确认，于一周内书面反馈给办事处质量检查工程师。

（3）明确工程中客户的总负责人和接口人。

(4 ) 同客户确认《数据规划报告》的内容（勘测工程师在勘测时已经递交给客户，并向客户讲解了《数据规划报告》中所有内容，使客户在前期就开始准备数据），以保证此报告数据的准确性，工程督导完成数据规划后及时将此报告传递给公司相关系统设计接口人。

（5）建议客户派一至两名技术水平较高的工程师随工，人员建议为机房维护人员。

（6）提出需要客户准备的工具、测试仪器和仪表。

1.5开箱验货应如何进行？如果出现货物问题，应如何处理？有无期限问
题？
现场开箱：当货物由客户运到具体施工地点后需要开箱时，双方首先检
查包装箱是否有破损，发现破损时应立即停止开箱，同时与办事处订单管理工程师取得联系，等候处理；木箱表面上粘贴有防冲击监示标签、防翻倒监示标签的，双方应检查木箱上的防冲击监示标签和防翻倒监示标签的当前状态，如发现异常应立即停止开箱，同时与办事处订单管理工程师取得联系，等候处理，具体参见《附件8.3：防冲击、防翻倒监示标签粘贴及状态识别操作指导书》；同时检查现场包装箱件数与装箱单是否相符，若出现不符时工程督导应将经客户签字确认的《货物问题反馈表》在3日内反馈到当地办事处订单管理工程师。

在包装箱完好无损的情况下开箱验货程序如下： 1、外观检查：机柜外观有无缺陷、是否牢固、有无松动或破损现象、标示字是否清晰，插箱板名条及装饰板等是否安装齐全并合乎使用要求。

2、齐套性检查：安装机柜所需的各部件和附件是否配套完整。

3、计算机终端开箱检查：打开包装箱，检查显示器、键盘、鼠标是否齐全，有无损坏。

4、电路板拆封：有些电路板是置于防静电保护袋中运输的，拆封时必须采取防静电保护措施，以免损坏设备。

同时，还必须注意环境温度的影响。

防静电保护袋中一般有干燥剂，用于吸收袋内空气的水分，保持袋内的干燥。

当设备从一个温度较低、较干燥的地方拿到温度较高、较潮湿的地方时，至少必须等30分钟以后再拆封。

否则，会导致潮气凝聚在设备表面，损坏设备。

5、对于电气特性易受影响的设备和器件，应由工程督导为主进行检查。

6、已检验的货物应按类摆好。

7、开箱后的包装箱至少保留到客户在装箱单上签字后。

8、验货完毕，若货物没有问题则局我双方须在“装箱单”上签字确认，货物随即移交给客户保管。

在验货过程中，若装箱单上标明“欠货”，或发现有缺货、错货、多发、货物破损等事件，局我双方签署“开箱验货备忘录”和装箱单，同时工程督导应如实填写《货物问题反馈表》（货物名称、数量、错货情况说明为必填项），在3 日内反馈给当地办事处订单管理工程师处理。

1.6停工的条件是什么？用户不同意停工该怎么办？
《停工报告》：当工程因客户或我方条件不具备而无法进行时，由工程督导与客户协商填写《停工报告》；工程因客户因素一旦停工，须连续停工
七天以上方可复工，与客户协商停工时，要向办事处工程项目经理汇报，严禁与客户发生争执和强行停工。

1.7设备初验前应做哪些准备？初验过程中应注意哪些事项？
准备:在初验前，工程督导整理工程竣工资料（工程竣工资料指提交客户的《工程文件》，包含工程设计类资料与工程测试记录报告）。

1)向客户递交《初验申请报告》。

2)了解客户对初验的特殊要求，确定初验时间、初验内容及日程安排。

对于公司一级工程和公司二级工程，工程督导与客户共同制定《初验方案》；对于一般工程，工程督导根据实际情况，决定是否制作。

检查开工协调会中需要客户提供的工具、测试仪器仪表是否到位，是否已满足要求，如有更改，填写《现场工作联络单》，提前告知客户准备，并对结果进行跟踪确认。

注意事项:（1）工程督导在安装调试过程中可与客户随工人员完成部分技术指标的测试，双方签字确认后的数据在得到客户许可后，可以做为初验的测试数据使用。

工程督导与客户共同组织进行初验。

初验时，可要求该区域的客户经理、服务经理或项目经理参加。

（2）初验中的每一个测试项目都必须有客户签字。

（3）初验通过后，移交工程竣工资料等文档给客户，填写《（客户）资料移交清单》，客户签字确认。

（4）工程中的遗留问题（包括承诺遗留问题的解决时间）一定要与办事处产品经理沟通；遗留问题不要写在验收结论中，应在《工程备忘录》中填写。

（5）初验结束后，《设备安装报告》、《系统初验证书》由客户签字、盖章。

1.8现场用户培训应如何进行？培训完成后要拜访哪些客户？
1、在设备安装过程中，要对用户随工人员进行随工培训。

2、设备割接前，要对用户进行集中现场培训
注意事项：
1、在工程现场培训开工前应制定初步的培训计划；
2、重点讲解日常维护建议；
3、对于不熟悉我司设备的用户，应在开工前实行预先培训，以利于工
程安装及配合。

4、向用户演示设备远程维护操作的过程；
5、提供华为公司的售后服务联系方式。

1.9完工后应向用户提交哪些文档？要向办事处递交哪些文档？哪些文档
必须用户盖章，并必须将原件带回？
完工后向用户移交工程竣工资料，主要由三部份组成：工程总体说明、工程过程信息、设备信息。

工程督导须参照《工程文档审核标准》对文档的完整性、规范性、准确性进行自检。

如自检合格，工程督导需将现场工程资料（《工程手册》、《验收手册》、《外购设备档案》、工程竣工资料等等）与《客户设备档案》提交给办事处秘书，否则需重新整理文档。

注：对合作工程，《客户设备档案》须经合作单位相关人员审核合格后才可提交给办事处秘书。

3、硬件安装竣工报告，设备安装报告，系统初验证书，工程竣工验收证书必须用户盖章，并必须将原件带回。

1.10客户谎称工程条件具备，但与实际情况相差甚远，到现场后应如何处
理？
修改《二次环境检查表》，修正相关的计划。

并敦促客户不影响正常工期的情况下，在指定日期尽快完成。

实在不具备开工条件的，和客户协商、向办事处工程经理汇报后，方可离开现场。

1.11对客户的随工人员应有什么要求？
一般要求：水平较高，有相关产品维护经验。

省局、地区局：由客户运维部或建设部指定。

市局县局：最好是机房维护人员。

1.12如果验货完毕，客户不提供存货的库房，怎么办?
先采取妥善措施保护好已开箱的产品，并向客户说明露天存放对设备的危害，或建议将货物尽快运往装机地点，在机房存放。

如实在无法解决，及时求助。

1.13如果客户提出无法按要求进行工作上的配合，例如交通工具无法提供
等，怎么办？
站在双方的角度考虑问题，并研究解决办法，制定详细计划，与客户协商解决问题。

1.14如果客户催促工期，而我方又做不到，应怎样周旋？
向客户讲述制定工程进度计划的标准、原则和具体步骤的制定原因，尽力让客户接收、配合我方的计划；及时向办事处工程经理反馈，寻求人力物力资源；加班加点，合理安排，尽快完成工程。

1.15是否有必要与客户商定定期向客户领导汇报工程进度？
有必要。

一般为一星期定期汇报一次，特殊情况下可1-2天汇报一次。

1.16员工加入某工程中，在到工程现场前，与工程督导事先联系的主要内
容是什么？
了解工程进展、所需要携带的工具、资料或物品。

由工程督导向客户负责人通报新增加工程师。

1.17客户询问我司设备不能实现的问题，怎么回答？
对问题进行分类处理：有些问题是可以通过不同的版本就可以实现的，可以向客户直接解释；有些是现有版本均无法实现的，可以向客户说明正在开发，最好能转移话题到设备已有功能上。

1.18由工程督导进行任务的细分，使员工了解今后的工作的内容及其应承
担的责任，如果工程督导没安排具体的任务，是否需要进一步询问？
为什么？
需要。

让员工明确自己的工作内容，并承担一定的责任，树立成就感。

1.19员工是否应该主动承担力所能及的工作（如打扫机房，打配线架）？
为什么？
应该。

（1）了解工程界面，明确自己的工作职责；（2）了解服务的内涵，明确客户满意对公司、对工程、对自身的重要性
1.20如果工程督导出现工作失误，员工应如何提出其建议并加以纠正？
讲求方法，善意指出，既要坚持原则，又要搞好同事关系。

1.21员工有技术问题，应怎样寻求帮助？
（1）原则—逐级上报，寻求支援。

先向导师、工程督导请教技术问题；（2）如果问题未解决，可以向产品经理求助，并可以请产品经理介绍相关技术的业务高手；还无法解决，拨打800，向响应中心寻求技术支持；（3）问题处理后，向所有被询问人反馈结果。

1.22客户一再拖延准备工作，怎么办？
与客户负责人充分沟通，协商定期召开工程进度座谈会，有必要的话增加向客户领导汇报的密度。

1.23如果客户的某个点的工程准备工作没有到位，而客户又认为必须完成
此点，才能进行以下工程，应怎样协调？
建议先进行其他点的硬件安装；限定在一定时间内尽快完成该点的准备工作；准备工作完成后，再按照工程进度进行。

1.24客户急于割接，而我方仍在按计划调试，客户向办事处投诉，怎么办？
如果我方已超过计划时间，仍在调试，客户向办事处投诉，怎么办？
客户一旦投诉，就说明与客户的沟通仍然存在一定的问题，应注意维护公司形象并缓和矛盾；多方寻求技术支援；及时向办事处主管说明实际情况，寻求指导和支援。

工程进度计划的制定首先要考虑全面，在规划时间内，以工程规划为理由；规划时间内无法完成时，找出客户不具备的条件，委婉地向客户解释；全部由于我方原因导致延期的，通过请客吃饭等方式缓和矛盾，委婉向客户解释原因。

1.25当按计划安排工作时，客户配合人员提出休息一段时间，怎么办？
（1）以客户签字的工程进度计划为依据，坚持按进度施工；（2）若对方坚持休息，需要让客户安排好交通、通讯工具和各点的配合人员。

1.26客户在计划书上已签字，但实际上不按计划实施，怎么办？
（1）以客户签字的工程进度计划为依据，坚持按进度施工；（2）可以通过客户领导进行协商。

1.27客户准备工作不充分，使工程受阻，怎么办？
（1）与客户重新协商制定工程进度计划；（2）限定一定时间内完成准
备工作。

（3）如果预计拖延时间较长，可申请停工。

1.28如果你在施工中，遇到影响较大的工程问题或与客户有一定的沟通障
碍，应怎样向直接主管汇报？怎样处理各种关系？
反映施工现场的实际情况，提出自己的解决方案和理由，寻求指导。

1.29文档工作的重要性何在？
列举文档的功能作用。

如，有利于日常维护、信息查询、备忘、数据采集、扩容改造等。

1.30应提供哪些文档给客户？
应与客户协商制定工程竣工资料模板，主要包括《设备安装报告》、《系统初验证书》、《硬件安装竣工报告》、工程文件（《单板信息》、《硬件配置说明表》、《机房平面图》、《板位配置图》、《内部连线、地线、MDF/DDF/ODF等连接图（表）》）、《客户备板备件清单》、《工程备忘录》、《遗留问题统计表》、《客户培训意见表》、《计费确认书》、《资料移交清单》、合作方《硬件竣工文件》等。

1.31交付质量核心理念是啥？
1)一个中心:一次性把事情作对。

2)4项基本原则:质量即符合要求；关键在于预防；零缺陷要求；质量可衡量。

1.32项目安全最低标准分哪三个类别?
(设施配置)、(特种作业人员资质)、( 行为规范或者写“绝对规则”)。