物业管理综合能力

《物业管理综合能力》

1.需求价格弹性|Ed|﹥1，表明价格每提高（降低）一定比率，则需求量相应减少（增加）更大的比率，需求曲线比较平坦，此时称为需求富有弹性或高弹性；|Ed|=1，需求曲线为一条正双曲线，单一弹性；1

﹥|Ed|﹥0，表明需求量变动比率的绝对值小于价格变动比率的绝对值，需求曲线比较陡峭，此时称为需求缺乏弹性或低弹性；|Ed|=0，需求曲线是一条与横轴垂直的线，需求完全无弹性（需求弹性为

零）；|Ed|=∞，需求曲线是一条与横轴平行的线，需求有完全弹性。供求价格弹性Es,一样的道理；

2.内在经济：生产规模扩大时，由于自身原因，引起产量增加和成本降低。内在不经济：生产规模扩大时，由于自身原因，引起产量降低和成本增加。

3.外在经济：整个行业生产规模扩大后，给个别厂商带来产量增加和成本降低。外在不经济：整个行业生产规模扩大后，给个别厂商带来产量减少和成本增加；

4.会计成本，企业在生产经营过程中作为成本项目记入会计账目上的各项费用支出总和，包括工资、原材料、动力、运输等所支付的费用，以及固定资产折旧和借入资本所支付的利息等；机会成本：以企业正常利润形式出现；隐含成本，企业本身拥有且被用于该企业实际生产过程的各种生产要素的价格，系机会成本。企业总成本=显性成本+隐形成本。经济利润=销售收入-会计成本-隐含成本。

5.市场失灵的原因：垄断、外部性、公共物品、信息不对称。公共物品：A纯公共物品，国防、法律、治安等是典型的纯公共物品；B准公共物品，高速公路、有线电视、教育、医疗卫生、海洋渔业资源等；信息不对称对资源配置效率的影响：A逆向选择，如服务质量差但收费低的物业企业反而扩张较快B背德行为，C委托-代理问题

6.管理的基本特征：为了实现组织未来目标的活动，管理工作的本质就是协调，管理工作存在于组织中，管理工作的重点是对人的管理（管理的核心是妥善处理各种人际关系和社会关系）

7.管理的基本任务：实现组织的特定目的和使命，使工作富有成效、使员工具有成就感，处理对社会的影响与承担社会责任。

8.管理的原理：人性假设、系统均衡、活动控制、信息沟通、目标效益等原理。管理活动要以提高效益为核心，追求效益的不断提高应该成为管理活动的中心和一切管理工作的出发点。

9.管理的基本职能：决策、计划、组织、指挥、协调、控制。决策和计划是其他管理职能的前提和基础。管理学派创始人亨利•法约尔（计划、组织、指挥、协调、控制），西蒙：管理就是决策。

10.市场营销策略。4P’s:产品、价格、地点、促销；6P’s，菲利普•科特勒1984年提出，4P+权力、公共关系； 4C’s，罗伯特•劳特朋1990年提出，顾客、成本、便利、沟通

11.服务营销原则：诚信、顾客导向、系统控制、可视化、时效性等原则。服务需求弹性大是服务业经营者最棘手的问题，物业服务的诚信原则体现就是质价相符。物业服务特征：无形性、同时性、差异性、不可

储存性、质量评价的主观性、不涉及所有权。

12.物业管理服务营销防范：树立“以顾客满意为中心”的服务营销理念，建立完善的服务营销监督控制机制，打造一支“学习型”的高素质服务营销队伍，构建独树一帜的企业服务文化。

13.物业管理品牌建设步骤：建立适当的品牌形象→创造适当的品牌含义→引起顾客对品牌的正面反应→创建与顾客之间适当的品牌联系。创业期：全面规划；成长期：提高品牌的认知度和美誉度，成熟期：培育顾客的忠诚度。

14.心理学研究的对象是心理现象，包括认知过程、情绪情感过程、意志过程。在物业管理中的应用主要是顾客服务、内部管理、公共关系管理。

15.社会认知法则：便利法则（非典）代表性法则（以形补形）

16.居住心理效应：首因效应（第一印象好）、近因效应（重新认识）、晕轮效应（光环效应、成见效应、以点概面效应）、移情效应（爱屋及乌）

17.马斯洛需要层次理论：第一层次生理需要，第二层次安全需要，第三层次社交需要，第四层次尊重需要，第五层次自我实现需要。前三个层次为基本需要，后两个层次为高级需要；赫茨伯格的双因素理论：激励及保健因素，认为比较低级的需要是生理、安全、社交需要；麦克莱兰的需要理论:成就、权力和亲和需要；

18.常用的危机公关传播策略：①关注苗头，重视长尾效应②密切洞察，避免误导危机③移花接木，用更强新闻转移公众注意力④拨开雨雾，用事实说话⑤以退为进，主动承担责任。

19.影响人际关系的心理效应。①罗密欧与朱丽叶效应（反向作用）②从众效应（人与亦云）③晕轮效应（以偏概全）④马太效应（强者愈强、弱者愈弱）⑤皮格马利翁效应（正向反馈效应，鼓励、激励将做得更好）⑥首因效应和近因效应。人际关系的负近因效应处理办法—忍让，防止激化，待心平气和时，再理论或明辨是非。

20.法的特征：国家创制性、普遍适用性、以权利义务为内容、由国家强制力保证实施。国家创制法的方式包括：制定、认可和解释。

21.民法基本原则:平等、自愿、公平、诚实信用、公序良俗、权利不得滥用等原则。

22.法人:企业法人、机关法人、事业单位法人、社会团体法人。个体工商户、农村承包经营户、个人合伙等不具备法人资格；

23.债的产生：合同、不当得利、无因管理、侵权行为。

24.双务合同履行中的抗辩权，A同时履行抗辩权(构成要件：①双方当事人因同一合同互负债务，②双方互负的债务均已届清偿期、应同时履行，③须双方未履行债务或未提出履行债务，④对方的债务可能履行)、B先履行抗辩权（构成要件：①双方互负债务，②履行债务有先后顺序，③先履行一方未履行或其履行不符合合同要求）、C不安抗辩权

25.合同主要类型：买卖合同、租赁合同、委托合同、居间合同

26.《行政处罚法》规定对个人处以50元以下罚款、对法人或其他组织处以1000元以下罚款或警告的处罚，可以当场作出决定。行政处罚种

类：警告、罚款、没收违法所得、责令停产停业、暂扣或吊销许可证、行政拘留。

27.统计职能:信息、咨询、监督。统计工作分统计设计、统计调查、统计整理、统计分析等4个过程。

28.物业服务企业实际工作中常用的物业管理费收费率、投诉处理率、物业设备数量完好率等都是结构相对数

29.保险的特征：①危险依赖性（无危险即无保险）②危险选择性③分担社会学④资金公益性⑤目的合法性。保险的职能：①分担风险②经济补偿③融通资金；保险基本原则：①最大诚信原则②保险利益原则③近因原则④损失补偿原则；保险合同终止：①自然终止②保险合同义务已履行完毕而终止③保险标的非因保险事故而消灭④保险合同因解除而终止

30.物业管理责任基本保险费计算：①按物业管理费收入，年保险费=年物业管理费收入×保险费率②以赔偿限额为计算依据，年保险费=累计最高赔偿额×保险费率；

31.建筑构成基本要素：建筑功能、建筑物质技术条件、建筑形象。按使用性质划分为生产性建筑、居住建筑、公共建筑。

32.建筑物的耐久性分为抗冻、抗热、抗蛀、抗腐。耐久年限在100年以上的，耐火等级不低于二级的国家性和国际性的高级建筑为一等；耐久年限在50-100年，耐火等级不低于三级的公共建筑和居住建筑为二等；耐久年限在25-50年，耐火等级不低于三-四级的一般公共建筑和居住建筑为三等；耐久年限在2-20年的称为简易房屋。耐久年限在15年以下的称为临时建筑。

33.耐水纸面石膏板主要用于厨房、卫生间等潮湿场合，耐火纸面石膏板适用于耐火性能要求高的室内隔墙、吊顶和装饰用板，石膏空心条板多用于民用住宅的分室墙，纤维石膏板主要用于建筑物的内隔墙、吊顶以及预制石膏板复合墙板。

34.基础的构造形式：条形基础、独立基础、井格式基础、筏形基础、箱型基础、桩基础、岩石锚杆基础。

35.窗台离地面高度一般为900毫米，低于800毫米时要设防护措施。一般阳台的栏板或栏杆扶手高度不低于1050毫米，幼儿园栏杆扶手高度不低于1200毫米，高层建筑科适当提高，以1100毫米为宜，但不宜超过1200毫米。每个梯段的踏步数为3﹤梯段数﹤18。一般室内楼梯扶手高度为1000毫米，不小于900毫米。儿童扶手高度一般为600毫米，同时设成人扶手。大于5㎡的木门应采用钢框架斜撑的钢木组合门。

36.屋面防水等级：Ⅰ级为25年，Ⅱ级为15年，Ⅲ级为10年，Ⅳ为5年。

37.建筑施工图：建筑平面图、立面图、剖面图、建筑详图，设计总说明、总平面图反映新建房屋的总体施工要求和布局，一般放在建筑施工图内。建筑平面图、立面图、剖面图是建筑施工图中最基本的图样。

38.建筑密度=建筑基底总面积÷建筑用地总面积。容积率=总建筑面积÷建筑用地面积。

39.阀门：截止阀、闸阀、止回阀、液位控制阀、安全阀。吸水井的最小容积不得低于工作水泵3分钟的出水量。消防水箱应储存10分钟的消