质量零缺陷管理培训讲义
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---菲利浦。克老士比 （1941-2000）
传统思维---数学和物理学思考方式：波动是正常
成 本 VS 代价
零缺陷之父 ——克劳士比
克 劳士比简介
菲利浦·克劳士比（Philip Crosby ），被美国《时代》杂志誉为“本世 纪伟大的管理思想家”、“品质大师中的大师”、“零缺陷之父”、“一代 质量宗师”“美国质量福音的传道者”。是他开创了现代管理咨询在质 量竞争力领域的新纪元。在半个多世纪的质量管理文献中，克劳士比 是这个领域内被引用得最多的作者之一。克劳士比的著作被公认为是 质量与管理科学中最好的著作。哈佛商学院、沃顿商学院、耶鲁大学 的管理学院等专门开设了“克劳士比管理哲学”（Crosbyism ）课程由 于率先提出“第一次就做对”理念，并掀起了一个时代至上而下的零缺 陷运动。
10
克 劳士比质量理论
克劳士比管理哲学 – Crosbyism
一个中心 两个基本点 三个代表 四项基本原则 五个卓越表现结果 十四个质量改进步骤
11
内容
Topic1：零缺陷的思想和起源
. 零缺陷意味着什么？ . 质量的本质是管理 . 零缺陷的起源
Topic2：零缺陷管理的四项基本原则
. 质量=符合要求(POC) . 系统=预防（Prevention） . 工作准则=零缺陷 陷(ZD) . 衡量=不符合要求的代价 价(PONC)
质量的标准是指可接受的水准
质量是用指数和比例来衡量的
质量的定义是符合要求而不是好 质量产生的系统是预防而非评估 质量的标准是零缺陷而不是可接受
的质量水平 质量是以不符合要求的代价来衡量
质量管理的革命
“传统的智慧是不正确的和有害的，它相信质量的 执行标准是AQL，而且用‘指数' 衡量质量，结果就 直接导致公司每年至少把 25%的营业额花在做错事情 和重做上面。为了改变，我们建议不再使用 AQL，而 开始专注‘零缺陷' 。这就意味着要完全符合要求， 而不是浪费时间去计算我们到底偏离了多远。因为问 题出在我们身上，而不在几率身上。 ”
制造业
技术问题 购买产品的顾客
基于职能部门 工厂的各项指标 与不合格的制造品有关 符合规范、程序和标准
部门业绩 集中在质量部门 中层质量管理人员
各行各业：制造、服务、政府等， 赢利和非赢利
经营问题 所有有关人员，无论内部还是外部
基于普遍适用的朱兰三部曲原理 公司经营计划承诺和社会责任 无缺陷使成本总和最低 满足顾客的需求 公司业绩 全公司范围内 高层管理者组成的质量委员会
质量变革运动的兴衰
---20世纪质量变革运动的发展及其前景
50年代:基于现状的科学检测、可接受的质量水 平（3δ）以及补救措施的质量控制。其结果是公 司容许有最少量的不符合要求的产品及服务，公 司将重点放在对不符合要求的产品及服务的评估 上，以保证把绝大多数产品推销给客户。
60年代：质量保证（ QA）得到了充分的发展，其 主要原因是美国国防部颁发的 MIL-Q-9858 发挥了 作用。质量保证主要是以文件的形式进行的，其 结果是程序手册以及对检测和质量控制结果的评 估，企业能更好的了解到问题出在那里。
o 广义质量的概念：一组固有特性满足要求的
广义的质量与狭义的质量概念
主题 产品 过程
狭义质量概念 有形制成品
直接与产品制造有关的过程
广义质量概念 硬件、软件、服务和流程性材料
所有的过程
产业
质量被看成是 顾客
如何认识质量 质量目标体现在
劣质成本 质量的评价主要基于
改进是用于提高 质量管理培训
负责协调质量工作
同竞争对手比较尽可能的减少错误的发生，强调自己的 竞争优势在哪里，如效率、规模、速度等；它是一个相 对的概念 零缺陷是对预防的呼唤和呐喊 零缺陷就是建立”第一次就做对”的管理质量系统
13
Topic 1：零缺陷的思想和起源
质量的本质是管理 -------- 对一个组织的质量衡量方面的管理与其他任何方面的
12
Topic 1：零缺陷的思想和起源
零缺陷意味着什么？ --------“第一次就做对的”管理质量系统
Do the right thing right at first time! Right-------做对的事情 Right-------关键是执行力和效率，要按照作业标准执行 First time-----第一次就做对，要有责任心
质量变革运动的兴衰
---20世纪质量变革运动的发展及其前景
70年代:质量管理（QM）常被人们谈及但未在制造业中 实施过（美国），管理哲学还不被重视和认可。
80年代：《质量免费》成为管理界的畅销书。企业开始 关注自己对客户的承诺和客户的需求。此时质量被定义 为“符合要求”。
90年代：人们开始寻找一种不需做太多的教育和工作就 能获得符合要求的高质量产品的方法。其结果是质量控 制以一种更为程序化的形式再次出现，只不过3δ被6δ 所取代。之后，质量保证通过ISO程序组的推行而正式化 。
质量零缺陷管理
Do It right at first time 第一次把事情做好
2011-09பைடு நூலகம்28
1
内容提纲
关于质量的发展史 零缺陷的管理内容
质量的发展史
o 符合性质量的概念: 以“符合”现行标准的 程度作为衡量依据。
o 适用性质量的概念： 以适合顾客需要的程 度作为衡量的依据，从“使用要求”和“满 足程度”两方面理解质量的实质。
3δvs 6δ
质量变革运动的兴衰
---20世纪质量变革运动的发展及其前景
21世纪:一种作为预防哲学的、不只重视 QC（质量 控制）和QA（质量保证）的质量管理观念被全球化 和知识化，此时质量即 “诚信”---“怎么说就怎 么做”，一种追求 “第一次就把事情做对 ”的思想 被广泛认可和接受。
质量是一种最好能有的特点 质量是通过评估来达成的
管理并没有什么不同，包括战略的形成、目标的制定、行 动的完善、计划的不断执行、以及运用控制系统对信息反 馈进行监控并采取相应的措施 --------在中国，做质量就是做人的工作，就是管理
14
质量是管理问题
对一个组织的质量衡量方面的管理与其他任何方面的管理 并没有什么不同，它包括战略的形成、目标的制定、行 动的完善、计划的不断执行，以及运用控制系统对信息 反馈进行监控并采取的相应行动。
传统思维---数学和物理学思考方式：波动是正常
成 本 VS 代价
零缺陷之父 ——克劳士比
克 劳士比简介
菲利浦·克劳士比（Philip Crosby ），被美国《时代》杂志誉为“本世 纪伟大的管理思想家”、“品质大师中的大师”、“零缺陷之父”、“一代 质量宗师”“美国质量福音的传道者”。是他开创了现代管理咨询在质 量竞争力领域的新纪元。在半个多世纪的质量管理文献中，克劳士比 是这个领域内被引用得最多的作者之一。克劳士比的著作被公认为是 质量与管理科学中最好的著作。哈佛商学院、沃顿商学院、耶鲁大学 的管理学院等专门开设了“克劳士比管理哲学”（Crosbyism ）课程由 于率先提出“第一次就做对”理念，并掀起了一个时代至上而下的零缺 陷运动。
10
克 劳士比质量理论
克劳士比管理哲学 – Crosbyism
一个中心 两个基本点 三个代表 四项基本原则 五个卓越表现结果 十四个质量改进步骤
11
内容
Topic1：零缺陷的思想和起源
. 零缺陷意味着什么？ . 质量的本质是管理 . 零缺陷的起源
Topic2：零缺陷管理的四项基本原则
. 质量=符合要求(POC) . 系统=预防（Prevention） . 工作准则=零缺陷 陷(ZD) . 衡量=不符合要求的代价 价(PONC)
质量的标准是指可接受的水准
质量是用指数和比例来衡量的
质量的定义是符合要求而不是好 质量产生的系统是预防而非评估 质量的标准是零缺陷而不是可接受
的质量水平 质量是以不符合要求的代价来衡量
质量管理的革命
“传统的智慧是不正确的和有害的，它相信质量的 执行标准是AQL，而且用‘指数' 衡量质量，结果就 直接导致公司每年至少把 25%的营业额花在做错事情 和重做上面。为了改变，我们建议不再使用 AQL，而 开始专注‘零缺陷' 。这就意味着要完全符合要求， 而不是浪费时间去计算我们到底偏离了多远。因为问 题出在我们身上，而不在几率身上。 ”
制造业
技术问题 购买产品的顾客
基于职能部门 工厂的各项指标 与不合格的制造品有关 符合规范、程序和标准
部门业绩 集中在质量部门 中层质量管理人员
各行各业：制造、服务、政府等， 赢利和非赢利
经营问题 所有有关人员，无论内部还是外部
基于普遍适用的朱兰三部曲原理 公司经营计划承诺和社会责任 无缺陷使成本总和最低 满足顾客的需求 公司业绩 全公司范围内 高层管理者组成的质量委员会
质量变革运动的兴衰
---20世纪质量变革运动的发展及其前景
50年代:基于现状的科学检测、可接受的质量水 平（3δ）以及补救措施的质量控制。其结果是公 司容许有最少量的不符合要求的产品及服务，公 司将重点放在对不符合要求的产品及服务的评估 上，以保证把绝大多数产品推销给客户。
60年代：质量保证（ QA）得到了充分的发展，其 主要原因是美国国防部颁发的 MIL-Q-9858 发挥了 作用。质量保证主要是以文件的形式进行的，其 结果是程序手册以及对检测和质量控制结果的评 估，企业能更好的了解到问题出在那里。
o 广义质量的概念：一组固有特性满足要求的
广义的质量与狭义的质量概念
主题 产品 过程
狭义质量概念 有形制成品
直接与产品制造有关的过程
广义质量概念 硬件、软件、服务和流程性材料
所有的过程
产业
质量被看成是 顾客
如何认识质量 质量目标体现在
劣质成本 质量的评价主要基于
改进是用于提高 质量管理培训
负责协调质量工作
同竞争对手比较尽可能的减少错误的发生，强调自己的 竞争优势在哪里，如效率、规模、速度等；它是一个相 对的概念 零缺陷是对预防的呼唤和呐喊 零缺陷就是建立”第一次就做对”的管理质量系统
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Topic 1：零缺陷的思想和起源
质量的本质是管理 -------- 对一个组织的质量衡量方面的管理与其他任何方面的
12
Topic 1：零缺陷的思想和起源
零缺陷意味着什么？ --------“第一次就做对的”管理质量系统
Do the right thing right at first time! Right-------做对的事情 Right-------关键是执行力和效率，要按照作业标准执行 First time-----第一次就做对，要有责任心
质量变革运动的兴衰
---20世纪质量变革运动的发展及其前景
70年代:质量管理（QM）常被人们谈及但未在制造业中 实施过（美国），管理哲学还不被重视和认可。
80年代：《质量免费》成为管理界的畅销书。企业开始 关注自己对客户的承诺和客户的需求。此时质量被定义 为“符合要求”。
90年代：人们开始寻找一种不需做太多的教育和工作就 能获得符合要求的高质量产品的方法。其结果是质量控 制以一种更为程序化的形式再次出现，只不过3δ被6δ 所取代。之后，质量保证通过ISO程序组的推行而正式化 。
质量零缺陷管理
Do It right at first time 第一次把事情做好
2011-09பைடு நூலகம்28
1
内容提纲
关于质量的发展史 零缺陷的管理内容
质量的发展史
o 符合性质量的概念: 以“符合”现行标准的 程度作为衡量依据。
o 适用性质量的概念： 以适合顾客需要的程 度作为衡量的依据，从“使用要求”和“满 足程度”两方面理解质量的实质。
3δvs 6δ
质量变革运动的兴衰
---20世纪质量变革运动的发展及其前景
21世纪:一种作为预防哲学的、不只重视 QC（质量 控制）和QA（质量保证）的质量管理观念被全球化 和知识化，此时质量即 “诚信”---“怎么说就怎 么做”，一种追求 “第一次就把事情做对 ”的思想 被广泛认可和接受。
质量是一种最好能有的特点 质量是通过评估来达成的
管理并没有什么不同，包括战略的形成、目标的制定、行 动的完善、计划的不断执行、以及运用控制系统对信息反 馈进行监控并采取相应的措施 --------在中国，做质量就是做人的工作，就是管理
14
质量是管理问题
对一个组织的质量衡量方面的管理与其他任何方面的管理 并没有什么不同，它包括战略的形成、目标的制定、行 动的完善、计划的不断执行，以及运用控制系统对信息 反馈进行监控并采取的相应行动。