营业员服务礼仪培训

服务礼仪培训内容（整理稿）

一、规范动作

A.营业员在工作中应做到“来有迎声，问有答声，走有送声，”接待顾客时应主

动打招呼，微笑自然、精神饱满、彬彬有礼。

1、当用户进入营业厅的大门，工作人员手头上没有在接待客户时，工作人员必须主动迎接客户，并致标准问候语“您好，欢迎光临苹果体验店！”

2、当用户走近或都说走向你的柜台时，同时微笑并热情的询问“您好，请看下XXX产品，

3、了解客户的需求后，给顾客介绍产品的功能配置和可适配的附件产品；当顾客确定购买时，给顾客开具销售小票，引导顾客到收银受理台办理相关业务，并协助技术员做好顾客的后续服务；并二次提醒顾客购买产品可适配附件，及其好处；

4.填写顾客回访资料，并告知填写此资料，会提醒顾客软件更新，注意事项，产品信息及相关业务；

6、用户离开时，需鞠15度的欠身礼，并微笑的说“很高兴为您服务，请您慢走，希望您下次再来”（这句话不用欢迎而是用希望，是想向用户表示我们在热切地期盼用户的再次到来，向用户传达我们非常愿为其再次服务的意愿和情感），然后目送用户离开卖场

（2）双手递物（最简单的一个动作，却有很多营业员都做不到，做不好。有位之前给我讲过课的老师说过“一个动作，只要坚持做足二十三天，那就会成为习惯”。那么我们就从今天培训结束后做起吧。无论递送什么，都用双手吧，这样别人会感受到你的尊重和热情）

（3）站、坐、走、手势等形体语言

1、正确的站姿：是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字形。身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后。决对不能叉腰、抱胸、插衣袋裤袋，忌身体斜扭或依靠门墙或其它物件。男职员：两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后。女职员：两腿并拢，脚尖分呈V字形，左手在下右手在上合起放与腹前。

2、走姿：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。在营业厅内行走应目视前方，头颈伸直，挺胸收腹，双臂自然摆动，脚步轻稳。不低头不仰头，不要大摇大摆或边走边大声谈笑、喧哗，更不准追逐奔跑或打逗。

3、手势：.日常手势：自然放在双膝上或椅子扶手上，不双手交叉放在身前。柜台手势：手臂自然弯曲，双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；递送物品时，要双手接递物，以直接交到客户手中为好；如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。指示手势：为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势所指示的方向。手势禁忌：切忌用大拇指、小拇指代表你我，用食指指人等不礼貌的手势。

二、规范语言、礼貌用语

（1）必说语

1、客户走近柜台时问候语：您好，是看XXX产品，请这边…..，如遇节假日、新年问候语：节日好（新年好），中午下午晚上问候语;

2、需要客户签名时：请您在这里签名，谢谢。

3、需要给顾客销售小票和手机袋时：您好，这是您的XXX，请拿好，并同时递名片给顾客，有需要请打我们电话；

、客户离开时告别语：很高兴为您服务，请慢走。

也可针对用户的年龄层选用：（年长者）祝您身体健康，请慢走。

（中午人）祝您生活愉快，请慢走。

（年轻人）祝您百事可乐，请慢走。

如遇周末、节假日、新年告别语：祝您周末（节日、新年）愉快，请慢走。

（2）礼貌用语

五声操作法：您好、请、谢谢、再见。

三声服务：来有迎声，问有答声，去有送声。

欢迎语：您好，欢迎光临/欢迎来到杭州联通营业厅。

问候语：您好/早上好/下午好/晚上好！

祝愿语：祝您节日快乐/祝您生日快乐！

送别语：再见/请慢走/请走好/欢迎再来/欢迎您再光临。

征询语：需要我的帮助吗？有什么可以帮助您？我可以帮忙吗？我的解释您满意

吗？

答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/没关系/

不要紧。

道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。

答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

指路用语：请这边走/请往左（右）边走。

（3）日常服务用语

当没有听清客户的问题时：对不起，请问你需要XXX；

对不起，我没听清楚您的问题，请再说一遍好吗？

当有特殊情况必须暂离岗位时：当有事情离开时，回来后）对不起，让您久等了。“不好意思，让您久等了！”经解释处理后，客户仍不满意并执意要求领导出面时：请稍等，我请值班经理来为您处理。

当发现客户未听懂问题时：对不起，可能刚才我没说清楚，请允许我再说一遍好吗？

当遇到无法解决的问题时：对不起，您的问题目前还没法解决，您可以将意见写在意见簿上，同时也请您留下联系电话，我马上和经理沟通，对于由此给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢。

当柜台前的客户较多时：您好，先生/小姐，现在人比较多，请您先看看，有需要叫我。

当客户对你的服务表示感谢时：不用谢，这是我应该做的，其实更应该感谢您的配合。

当处理售后业务时，其他客户在旁边等候时：你别着急，您先到这边休息一下，好吗？我会尽快帮您办理的或我叫我同事先帮您处理一下，好吗？

（4）服务忌语

不行。

不知道。

没有。

找领导去/您找我也没用，要解决就找领导去。

您懂不懂。

不知道就别说了。

这是规定，就不行/不能退就不能退，没有为什么，这是规矩。

没到上班时间，急什么。

着什么急，没看见我正忙着。

墙上贴着，自己看。

有意见，告去/您可以投诉，尽管去投诉他们好了。

刚才不是和您说过了吗，怎么还问。（不是告诉您了，怎么还不明白。）您想好了没有，快点。

快下班了，明天再来。

我就这态度，不满意到别处问。

干什么，快点/有什么事快说。

挤什么挤，后面等着去。

您问我，我问谁。

我解决不了。

交钱，快点。

没零钱，自己换去。

我没时间，自己填写。

欠费您不急，停机您着急了。

眼睛睁大点，看清楚了再写。

公司不是为您家开的，说怎样就怎样。

嫌贵，就别买手机。

就这些号码，不要再挑了。

就这质量坏了，我有什么办法。

这手机谁卖给您，您找谁去。

不会用就别用。