危机公关与处理技巧课件PPT(共32页)
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酒店行业,酒店危机处理与危机公关技巧培训ppt
分类
按性质可分为自然灾害、人为事 故、疫情等；按影响范围可分为 内部危机和外部危机。
酒店危机处理的重要性
01
02
03
保护酒店资产
及时、有效的危机处理能 减少损失，维护酒店资产 价值。
维护品牌形象
妥善应对危机有助于维护 酒店品牌形象，提高客户 信任度。
保障客人安全
确保客人安全是酒店的首 要职责，危机处理需优先 考虑客人安全。
机遇
危机处理与公关能力的提升有助于酒店树立良好的形象和口 碑，提高品牌价值和市场竞争力。同时，借助数字化转型和 新媒体平台，酒店可以更广泛地传播品牌价值和企业文化。
酒店危机处理与公关的发展建议
加强培训
酒店应定期组织危机处理与公关培训 ，提高员工的危机意识和应对能力。
建立预警机制
酒店应建立完善的危机预警机制，及 时发现和评估潜在危机，采取有效措 施预防和化解。
积极合作
与相关部门和利益相关者积极合作，共同应 对危机。
透明沟通
及时、透明地进行信息披露和沟通，避免信 息误导和谣言传播。
恢复重建
在危机得到控制后，及时进行恢复重建工作 ，重塑酒店形象。
酒店危机应对案例分析
案例一
某酒店发生火灾，酒店迅速启动应急预案，疏散客人，控制火势，最终成功扑灭 火灾，未造成人员伤亡。
案例二
某酒店出现食物中毒事件，酒店立即封锁涉事餐厅，启动食品安全应急预案，积 极配合相关部门调查，最终查明原因并妥善处理。
05
酒店危机处理与公关的未来发展
酒店危机处理与公关的新趋势
数字化转型
随着互联网和社交媒体的普及， 酒店危机处理与公关将更加依赖 于数字化平台，如微博、微信、 抖音等，以快速响应和解决危机
按性质可分为自然灾害、人为事 故、疫情等；按影响范围可分为 内部危机和外部危机。
酒店危机处理的重要性
01
02
03
保护酒店资产
及时、有效的危机处理能 减少损失，维护酒店资产 价值。
维护品牌形象
妥善应对危机有助于维护 酒店品牌形象，提高客户 信任度。
保障客人安全
确保客人安全是酒店的首 要职责，危机处理需优先 考虑客人安全。
机遇
危机处理与公关能力的提升有助于酒店树立良好的形象和口 碑，提高品牌价值和市场竞争力。同时，借助数字化转型和 新媒体平台，酒店可以更广泛地传播品牌价值和企业文化。
酒店危机处理与公关的发展建议
加强培训
酒店应定期组织危机处理与公关培训 ，提高员工的危机意识和应对能力。
建立预警机制
酒店应建立完善的危机预警机制，及 时发现和评估潜在危机，采取有效措 施预防和化解。
积极合作
与相关部门和利益相关者积极合作，共同应 对危机。
透明沟通
及时、透明地进行信息披露和沟通，避免信 息误导和谣言传播。
恢复重建
在危机得到控制后，及时进行恢复重建工作 ，重塑酒店形象。
酒店危机应对案例分析
案例一
某酒店发生火灾，酒店迅速启动应急预案，疏散客人，控制火势，最终成功扑灭 火灾，未造成人员伤亡。
案例二
某酒店出现食物中毒事件，酒店立即封锁涉事餐厅，启动食品安全应急预案，积 极配合相关部门调查，最终查明原因并妥善处理。
05
酒店危机处理与公关的未来发展
酒店危机处理与公关的新趋势
数字化转型
随着互联网和社交媒体的普及， 酒店危机处理与公关将更加依赖 于数字化平台，如微博、微信、 抖音等，以快速响应和解决危机
2024年危机公关处理与应对策略PPT模板
图片和图表：建议使用高质 量的图片和图表，以增强视 觉效果
字体和字号：建议使用易于 阅读的字体和字号，如微软 雅黑、宋体等
动画和过渡效果：建议适当 使用动画和过渡效果，以增 加演示的趣味性和吸引力
文字：使用清 晰、易读的字 体，如微软雅 黑、宋体等， 避免使用过于 花哨的字体。
图片：选择高 质量的图片， 确保图片与主 题相关，并注 意图片的尺寸
和了解。
媒体沟通：与媒体建立良好关系，及时回应媒体询问
危机公关新闻稿撰写：明确目标受众，确保信息准确、及时、透明
危机公关策略：制定危机公关计划，包括危机预防、危机应对和危机 恢复 危机公关团队：组建专业的危机公关团队，确保危机应对工作的顺 利进行
快速传播：社交媒体可以迅速传播信息，提高危机公关的效率 双向沟通：社交媒体可以实现企业与公众的双向沟通，增强危机公关的互动性 实时更新：社交媒体可以实时更新信息，使公众了解危机公关的最新进展 形象塑造：社交媒体可以展示企业的社会责任和品牌形象，增强公众对企业的信任
信息资源：建立完善的信息 收集和分析系统，及时获取 和处理危机相关信息
人力资源：建立专业的危机 应对团队，包括公关、法律、 技术等专业人员
物质资源：准备充足的物资 和设备，如应急物资、通讯
设备等
资金资源：设立危机应对基 金，确保危机应对工作的顺
利进行
及时性：在 危机发生后， 尽快向公众 发布相关信 息，以避免 谣言和误解
的传播。
准确性：确 保发布的信 息准确无误， 避免误导公
众。
透明度：在 危机中，应 尽可能公开 透明地发布 信息，以建 立公众信任。
统一性：确 保信息的统 一性，避免 因信息不一 致导致公众 困惑和误解。
针对性：根 据危机的性 质和影响范 围，有针对 性地发布相 关信息，以 满足公众的
《危机公关专题》PPT课件
共关系手段减少危机给组织和公众带来的影响， 进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维持 组织形象。
• 超过90%的企业危机是积累而发，公关无法扭转 局面；公关只能帮助解决10%的突发性危机。
• 公共关系不能使不好的变成好的，但能使好的变 得更好！
3
企业危机
• 历史悠久、经营卓著的企业，也会发生危机，也 不保证遇到危机时能成功的处理。企业在一夜之 间陨落已不是新闻。
22
二、危机的预防
• 对于危机，关键在于预应性，而不是反应性！ 真正的市场表现往往是冰山一角而已。
• 最好的危机管理策略是诊出隐患之根，化于 萌芽之中。
• 公关业内的共识：“真正好的公关是看不见 的，它会让企业的问题消失在萌芽之际，而 不等爆发出巨大的危机。就像你碰到一个好 的医生，他能在你身体健康时就发现问题而 不是等你病入膏肓才去治疗。”
• 公司一方面通过新闻媒介把调查结果和公司为此所做的 努力告诉社会公众；另一方面宣布收回各地所有库存药 品。同时推出带有易于识别的“防污染包装”的全新药 品，并向受损失的公司和个人免费提供。
• 虽然此举使公司损失了50万美元，但公司的诚意和努力
得到了社会公众和新闻界的认可，强生公司在这场危机
中转危为安。
8
切尔诺贝利核泄漏事件
• 1986年4月26日，位于苏联乌克兰地区基辅以北140公里 的普里皮亚特市的切尔诺贝利核电站4号核反应堆突然 爆炸，发生了自1945年日本遭受美国原子弹袭击以来全 世界最严重的核灾难。
• 8吨灼热的核燃料从一个房间流到另一个房间，吞噬了 混凝土建造的牢固的建筑物，熔化了用特殊钢材做成的 钢管。
• 4月22日，对外公布，停止东航两条航线经营权，调减
东航的昆明至丽江、中甸等6个目的地城市约20个航班，
• 超过90%的企业危机是积累而发，公关无法扭转 局面；公关只能帮助解决10%的突发性危机。
• 公共关系不能使不好的变成好的，但能使好的变 得更好！
3
企业危机
• 历史悠久、经营卓著的企业，也会发生危机，也 不保证遇到危机时能成功的处理。企业在一夜之 间陨落已不是新闻。
22
二、危机的预防
• 对于危机，关键在于预应性，而不是反应性！ 真正的市场表现往往是冰山一角而已。
• 最好的危机管理策略是诊出隐患之根，化于 萌芽之中。
• 公关业内的共识：“真正好的公关是看不见 的，它会让企业的问题消失在萌芽之际，而 不等爆发出巨大的危机。就像你碰到一个好 的医生，他能在你身体健康时就发现问题而 不是等你病入膏肓才去治疗。”
• 公司一方面通过新闻媒介把调查结果和公司为此所做的 努力告诉社会公众；另一方面宣布收回各地所有库存药 品。同时推出带有易于识别的“防污染包装”的全新药 品，并向受损失的公司和个人免费提供。
• 虽然此举使公司损失了50万美元，但公司的诚意和努力
得到了社会公众和新闻界的认可，强生公司在这场危机
中转危为安。
8
切尔诺贝利核泄漏事件
• 1986年4月26日，位于苏联乌克兰地区基辅以北140公里 的普里皮亚特市的切尔诺贝利核电站4号核反应堆突然 爆炸，发生了自1945年日本遭受美国原子弹袭击以来全 世界最严重的核灾难。
• 8吨灼热的核燃料从一个房间流到另一个房间，吞噬了 混凝土建造的牢固的建筑物，熔化了用特殊钢材做成的 钢管。
• 4月22日，对外公布，停止东航两条航线经营权，调减
东航的昆明至丽江、中甸等6个目的地城市约20个航班，
危机公关培训课件ppt
公开透明
及时、准确地向公众传达信息，消除误解和疑虑。
积极行动
采取切实有效的措施，解决危机带来的问题，展示企业的责任感和 担当。
重建信任的途径与措施
真诚沟通
与利益相关者进行真诚、坦诚的沟通，解释事件的原因和解决方 案。
透明运营
加强内部管理和外部合作，确保企业的运营透明、合规。
承担责任
承认错误，承担责任，展示企业的诚信和担当。
重要性
在当今社会，危机事件频发，危机公关对于组织或个人的生存和发展至关重要 。有效的危机公关可以减少损失，维护形象，恢复声誉，甚至化危机为转机， 提高组织或个人的知名度和美誉度。
危机公关的发展趋势
多元化传播
随着社交媒体的普及，危机公关的传播渠道越来越多元化 ，组织或个人需要关注各种传播渠道，及时应对和引导舆 论。
06
危机公关的实践案例分析
成功案例分享与启示
案例一
某公司遭遇产品质量危机，通过及时公开承认错误、召回产品、加 强与消费者的沟通，成功挽回公众信任。
案例二
某明星因不当言论引发争议，通过诚恳道歉、积极改正错误，重塑 良好形象。
启示
成功案例表明，在危机公关中，及时、透明、真诚地与公众沟通是关 键，同时要勇于承担责任，积极采取措施改正错误。
通过成功和失败案例的 分析，可以让企业了解 危机公关的重要性和技 巧，为实际操作提供借 鉴。
指导意义二
通过对案例的深入剖析 ，可以发现企业在危机 公关中存在的问题和不 足，从而有针对性地改 进。
指导意义三
通过案例分析，可以培 养员工的危机意识和公 关能力，提高企业的整 体应对能力。
THANKS
感谢观看
危机特点
突发性、严重性、舆论关注度高 、处理难度大等。
及时、准确地向公众传达信息，消除误解和疑虑。
积极行动
采取切实有效的措施，解决危机带来的问题，展示企业的责任感和 担当。
重建信任的途径与措施
真诚沟通
与利益相关者进行真诚、坦诚的沟通，解释事件的原因和解决方 案。
透明运营
加强内部管理和外部合作，确保企业的运营透明、合规。
承担责任
承认错误，承担责任，展示企业的诚信和担当。
重要性
在当今社会，危机事件频发，危机公关对于组织或个人的生存和发展至关重要 。有效的危机公关可以减少损失，维护形象，恢复声誉，甚至化危机为转机， 提高组织或个人的知名度和美誉度。
危机公关的发展趋势
多元化传播
随着社交媒体的普及，危机公关的传播渠道越来越多元化 ，组织或个人需要关注各种传播渠道，及时应对和引导舆 论。
06
危机公关的实践案例分析
成功案例分享与启示
案例一
某公司遭遇产品质量危机，通过及时公开承认错误、召回产品、加 强与消费者的沟通，成功挽回公众信任。
案例二
某明星因不当言论引发争议，通过诚恳道歉、积极改正错误，重塑 良好形象。
启示
成功案例表明，在危机公关中，及时、透明、真诚地与公众沟通是关 键，同时要勇于承担责任，积极采取措施改正错误。
通过成功和失败案例的 分析，可以让企业了解 危机公关的重要性和技 巧，为实际操作提供借 鉴。
指导意义二
通过对案例的深入剖析 ，可以发现企业在危机 公关中存在的问题和不 足，从而有针对性地改 进。
指导意义三
通过案例分析，可以培 养员工的危机意识和公 关能力，提高企业的整 体应对能力。
THANKS
感谢观看
危机特点
突发性、严重性、舆论关注度高 、处理难度大等。
第十四章 危机公关处理 (《公共关系》PPT课件)
4.2.2危机公关
危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻 危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、 有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和 应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及 危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过 程。
1．危机公关的基本原则
保证信息及 时性原则
保持坦诚 原则
信息要言简 意赅原则
保证受众的 知情权原则
保证信源的 一致性原则
整体策划 原则
重视受众的 想法原则
保证与媒体 的有效沟通
原则
【海阔天空】家具 达芬奇事件 企业需
要学会危机公关
2．危机公关的类型
网络危机公关
政府危机公关
www.themegallery.c
Company Logo
企业危机公关
网络危机公关是 指利用互联网能对 企业的相关品牌形 象进行公关
【稳扎稳打】
一、名词解释
危机、公关危机、危机管理、危机公关
二、单项选择题
1．危机对于社会组织而言（ ）。
A．是可以避免的
B．大部分组织是可以避免的
C．大部分组织是不可避免的
D．是不可避免的
2．危机管理专家奥古斯丁认为，危机管理的最基本经验是（ ）。
A．事先消除危机隐患
B．说真话、立刻说
C．有效的危机处理能力
【融会贯通】
苹果公司在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正实现更换整机，而通 常沿用旧手机后盖，以逃避中国手机“三包”规定，涉嫌歧视中国消费者。 随后，在没有开通企业微博的情况下，苹果公司通过@新浪科技发布名为《苹果回应央视 315报道》的官方声明，声明称“苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的 消费者提供无与伦比的用户体验。这也是为什么我们在每一家苹果零售店的Genius Bar 天才吧提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国270多个城市的超过500个授权 服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意 见和建议。”
危机公关处理PPT课件
25
危机 预防
危机 准备
危机 确认
危机 处理
危机 总结
事故发生后的基本公众对策
（1） 对内部公众 （2） 对事故受害者及家属 （3） 对消费者 （4） 对供、销商及银行等 （5） 对新闻传播媒介 （6） 对上级领导部门 （7） 对企业所在社区等
26
危机 预防
危机 准备
危机 确认
危机 处理
危机 总结
危机公关：指在组织发生形象受损或预测到即将发生危机时， 组织所采取的一系列与社会公众积极沟通、把损失降低到最低 限度的公共关系传播沟通和管理活动。
危机管理：指针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发 生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条 不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。
1.北京7.21特大暴雨事件 2.贵州毕节5名儿童垃圾箱内身亡 3.三亚“宰客门”事件 4.哈尔滨塌桥事件 5.湖南岳阳“天价切糕”事件 6.中华少年儿童慈善救助基金会“洗钱”风波 7.广州越秀区委常委方大国殴打空姐事件 8.陕西“表哥”杨达才事件 9.河南周口平坟事件 10.湖南黄金大米事件
危机公关
1
本章内容
案例引入 一、公关危机的概述 二、公关危机管理过程 三、危机公关策略及原则
2
案例引入：肯德基“秒杀门”
3
一个简单的优惠活动 ，仅仅因为涉及细节 的疏漏，居然会让一 个家喻户晓的国际知 名品牌陷入一场前所 未有的品牌诚信危机 。
4
案例引入：麦当劳的危机公关
2012年度的央视“3·15晚会”上，麦当劳惨被点名。被曝光的内容包括：餐点在 做好后超过保存期依然被出售、原料在拆包后超过保存期仍然被使用？正当业 内人士按惯例推断其会遭遇沉重打击时，麦当劳公司却有条不紊地开展了危机 公关。
危机公关培训课件ppt
利益平衡
在谈判中寻求各方利益的平衡 点，达成共识和妥协。
法律与政策依据
确保决策和谈判在法律和政策 框架内进行，避免违法违规行
为。
危机后的修复与重建
总结评估
对危机处理过程进行全面总结和评估 ，总结经验教训。
修复形象
采取措施修复受损的企业或组织形象 ，重建信任。
改善管理
针对危机暴露出的问题，改善内部管 理和风险防范机制。
内部沟通的要点
内部沟通应保持畅通，确保信息传递及时准确， 同时要重视员工的安全感和信心建立，共同面对 危机。
外部沟通的要点
外部沟通要诚实透明，及时发布准确信息，积极 回应媒体和公众的关切，保持良好的公共关系形 象。
03
危机处理技巧与工具
信息发布与媒体应对
信息发布
及时、准确、完整地发 布信息，避免信息传播
失败原因分析
深入分析企业在危机公关中 失败的原因，包括信息传递 失误、媒体应对不当、危机 处理能力不足等。
教训总结
总结企业在危机公关中应吸 取的教训，如加强危机预警 、提高媒体沟通能力、强化 危机处理能力等。
企业危机公关实践分享
01
02
03
企业实践经验分享
邀请具有丰富危机公关经 验的企业代表，分享他们 在实践中积累的经验和技 巧。
反馈与改进
将危机处理过程中的经验和教训反馈 给相关部门，促进持续改进和提升危 机应对能力。
04
案例分析与实践
成功危机公关案例解析
成功案例选择
案例背景介绍
挑选具有代表性的成功危机公关案例，如 企业品牌危机、产品危机、人员危机等。
详细介绍案例发生的时间、地点、涉及人 员和事件经过。
危机公关策略分析
《如何应对公关危机》ppt课件
11
三鹿案例分析
三鹿因毒奶粉事件而垮牌，根本还在于三鹿集 团的整体管理不到位，高层领导缺乏危机公关 意识，缺失社会责任感，不能正确有效地应对 危“机三鹿和可承能担无辜责，任但绝。不一可个恕，真特正别有价值的企业，始 终是要做谨出‘记知社情会不报责’任决策，的时领刻导。要三有危机意识。
鹿问题奶粉事件是毁灭，也是新生， 是破坏，也是建设。我们在这个事件 中感到了痛心，也看到了希望。”
蒙牛斥资8000万元人民币增添能有效检测三聚 氰胺的设备,增加对三聚氰胺的检测,并实施“ 三重”检测措施。
《乳品质量安全监督管理条例》出台后，蒙牛 决定将对全国各地奶站实行委托管理，全面确 保原奶安全。
10月8日，蒙牛、伊利、光明三大乳制品企业 的老总共同做客央视《对话》节目，首度联合 16
三鹿案例分析
上海《东方早报》记者简光洲在慎重调查并采 访三鹿后，率先在报道中点名“三鹿”，他的 题为《甘肃十四名婴儿疑喝三鹿奶粉致肾病》 的报道于9月11日刊出后，引发前所未有的质 量问责风暴，三鹿也由此深陷媒体舆论带来的 毁灭性危机。
记者简光洲在采访三鹿高层和传媒部的过程中 ，三鹿传媒部工作人员重视程度不够，只是按 常规方式应对媒体采访，并自我粉饰、推卸企 业责任。三鹿传媒部杨小姐接到记者采访电话 ，就随便与记者对答，还信口说“三鹿已委托 甘肃权威质检部门进行了质量检测，结果证明 10
外部环境的原因 自然环境突变、企业恶性竞争、政策体制不利、科技 负影响、社会公众误解、公众自我保护和全新传媒的 出现等。
4
什么是危机公关？
危机公关是指从公共关系角度对危机的预防、 控制和处理。
对于企业而言，危机公关实际上就是企业在处 理危机时所采取的一切手段和策略，以恢复公 众信任，重塑企业形象。
三鹿案例分析
三鹿因毒奶粉事件而垮牌，根本还在于三鹿集 团的整体管理不到位，高层领导缺乏危机公关 意识，缺失社会责任感，不能正确有效地应对 危“机三鹿和可承能担无辜责，任但绝。不一可个恕，真特正别有价值的企业，始 终是要做谨出‘记知社情会不报责’任决策，的时领刻导。要三有危机意识。
鹿问题奶粉事件是毁灭，也是新生， 是破坏，也是建设。我们在这个事件 中感到了痛心，也看到了希望。”
蒙牛斥资8000万元人民币增添能有效检测三聚 氰胺的设备,增加对三聚氰胺的检测,并实施“ 三重”检测措施。
《乳品质量安全监督管理条例》出台后，蒙牛 决定将对全国各地奶站实行委托管理，全面确 保原奶安全。
10月8日，蒙牛、伊利、光明三大乳制品企业 的老总共同做客央视《对话》节目，首度联合 16
三鹿案例分析
上海《东方早报》记者简光洲在慎重调查并采 访三鹿后，率先在报道中点名“三鹿”，他的 题为《甘肃十四名婴儿疑喝三鹿奶粉致肾病》 的报道于9月11日刊出后，引发前所未有的质 量问责风暴，三鹿也由此深陷媒体舆论带来的 毁灭性危机。
记者简光洲在采访三鹿高层和传媒部的过程中 ，三鹿传媒部工作人员重视程度不够，只是按 常规方式应对媒体采访，并自我粉饰、推卸企 业责任。三鹿传媒部杨小姐接到记者采访电话 ，就随便与记者对答，还信口说“三鹿已委托 甘肃权威质检部门进行了质量检测，结果证明 10
外部环境的原因 自然环境突变、企业恶性竞争、政策体制不利、科技 负影响、社会公众误解、公众自我保护和全新传媒的 出现等。
4
什么是危机公关？
危机公关是指从公共关系角度对危机的预防、 控制和处理。
对于企业而言，危机公关实际上就是企业在处 理危机时所采取的一切手段和策略，以恢复公 众信任，重塑企业形象。
第八章 危机处理的公关技巧PPT课件
的平台。 避免媒体猜测带来的负面报道
免费体检通道： 目的：给丰田车主信心，提升丰田服务及责任感，
建立口碑营销。 方式：给现拥有丰田的车主实行免费车检
开通亲民热线： 目的：广开言路，让消费者有投诉通道。
减缓消费者的投诉压力，抚平消费者愤怒。 方式：开通专门的热线电话，高层直接倾听。 40
慰问团建立： 目的：展示丰田的诚意 方式：对车辆问题严重，客户没能及时处理导致客户愤怒及
5
“今天的海尔，像一辆疾 驰在高速公路上的车， 速度非常快,风险也非常 大,即‘差之毫里,谬以 千里’。海尔完全有可 能在一夜之间被淘汰出 局。
6
第一节 公关危机与危机公关
一、公关危机与危机公关的含义 （一）公关危机
公关危机，是指由于组织内部或外部 的种种因素，严重损害了组织的声誉和形 象，使组织陷入了强大的社会舆论的包围， 并处于发展危机之下的一种公共关系状态。
２、危机爆发期
危机的发生。这个阶段的特征是：危机已浮出 水面，细心敏锐的人可以察觉，而忽视和迟钝的 则会导致熟视无睹。
29
３、危机扩散、蔓延期
指危机发生后，通过媒介、人员、组织的传播， 危机不断扩散，受众知晓率爆炸式上升。这个时期的 特征是：危机事态正在发展，本质原因却不一定很明 确，现象则在传播中不断复制。
18
19
（四）积极行动原则
• 迅速行动，及时赶到现场，查明事实， 及时采取措施。
20
• 2012.2.11日，黑龙江电视台法制频道报 道称，哈尔滨食品药品监督管理部门对 红牛进行查证的过程中发现，红牛饮料 罐体配料表及食品添加剂的标注，和有 关文件的批文不相符。检测过程中发现， 红牛配料中含有国家不允许在维生素功 能饮料中使用的人工合成色素胭脂红。 此类人工合成色素将对肾脏、肝脏产生 一定伤害。
免费体检通道： 目的：给丰田车主信心，提升丰田服务及责任感，
建立口碑营销。 方式：给现拥有丰田的车主实行免费车检
开通亲民热线： 目的：广开言路，让消费者有投诉通道。
减缓消费者的投诉压力，抚平消费者愤怒。 方式：开通专门的热线电话，高层直接倾听。 40
慰问团建立： 目的：展示丰田的诚意 方式：对车辆问题严重，客户没能及时处理导致客户愤怒及
5
“今天的海尔，像一辆疾 驰在高速公路上的车， 速度非常快,风险也非常 大,即‘差之毫里,谬以 千里’。海尔完全有可 能在一夜之间被淘汰出 局。
6
第一节 公关危机与危机公关
一、公关危机与危机公关的含义 （一）公关危机
公关危机，是指由于组织内部或外部 的种种因素，严重损害了组织的声誉和形 象，使组织陷入了强大的社会舆论的包围， 并处于发展危机之下的一种公共关系状态。
２、危机爆发期
危机的发生。这个阶段的特征是：危机已浮出 水面，细心敏锐的人可以察觉，而忽视和迟钝的 则会导致熟视无睹。
29
３、危机扩散、蔓延期
指危机发生后，通过媒介、人员、组织的传播， 危机不断扩散，受众知晓率爆炸式上升。这个时期的 特征是：危机事态正在发展，本质原因却不一定很明 确，现象则在传播中不断复制。
18
19
（四）积极行动原则
• 迅速行动，及时赶到现场，查明事实， 及时采取措施。
20
• 2012.2.11日，黑龙江电视台法制频道报 道称，哈尔滨食品药品监督管理部门对 红牛进行查证的过程中发现，红牛饮料 罐体配料表及食品添加剂的标注，和有 关文件的批文不相符。检测过程中发现， 红牛配料中含有国家不允许在维生素功 能饮料中使用的人工合成色素胭脂红。 此类人工合成色素将对肾脏、肝脏产生 一定伤害。
危机公关以及案例分析课件PPT(共33页)
2022/3/22
危机公关
2
引例：肯德基“秒杀门”
2022/3/22
危机公关
3
2022/3/22
一个简单的优惠 活动，仅仅因为 涉及细节的疏漏， 居然会让一个家 喻户晓的国际知 名品牌陷入一场 前所未有的品牌 危机。
危机公关
4
其他事件 海口工商还是农夫果园有病？
2022/3/22
危机公关
5
中国竟生产烂货？
❖ 7.王石“捐款门”事件： 企业家声誉危
机+
❖
企业品牌危机
❖ 8.康师傅“水源门”：
品牌传播危机
❖ 9.三鹿问题奶022/3/22
危机公关
17
2009年上半年九大企业危机管理案例
❖ 1.新奥燃气政府公关泄密事件 ❖ 2.马自达6危机：明星吸毒，品牌遭殃怎么办 ❖ 3.多美滋：众口烁金的危机破坏力 ？ ❖ 4.中国电信断网事件：3G时代的黑色幽默 ❖ 5.强生危机：保住市场，没保住信任 ❖ 6.山东移动垃圾短信危机事件 ❖ 7.贝因美：危机风暴中的虚惊 ❖ 8.章光101致癌事件：重市场销售，轻危
怎么办 ？
2022/3/22
危机公关
16
2008十大公关危机案例
❖ 1.陈冠希“艳照门”事件：明星声誉危机 ❖ 2.恒源祥“广告门”事件： 品牌传播危机
怎么办
❖ 3.分众传媒“短信门”： 企业管理危机 ？
❖ 4.东方航空返航事件 ： 企业管理危机
❖ 5.平安保险高管年薪事件 企业管理危机
❖ 6.“抵制家乐福”事件： 政治危机
危机公关
怎么办 ？
19
关于危机的名言
❖ 趁荆棘幼小时砍倒它，别等刺破手的时候。（印度谚语） ❖ 漏洞虽小，也能沉没一艘大船。（美国谚语） ❖ 一点火星能烧光一条整街。（阿拉伯谚语） ❖ 隐蔽的火星比公开的大火更可怕。（德国谚语） ❖ 小雨能浸坏大路。（法国谚语） ❖ 失去一颗铁丁，丢了一只马蹄铁，折了一匹战马，损了一
危机公关处理.pptx
心力。
ห้องสมุดไป่ตู้与政府部门沟通
与相关政府部门保持密切联系，及时 汇报危机事件的进展和公司的应对措
施。
与合作伙伴沟通
与合作伙伴进行充分沟通，共同应对 危机事件，维护双方利益。
与公众沟通
通过官方渠道及时发布信息，回应公 众关切，消除恐慌和误解。
04
媒体关系管理与舆论引导技巧
媒体关系建立及维护方法论述
建立媒体名单
定义
特点
危机公关具有突发性、紧急性、高度不确定性和影响广泛性等特点，需要迅速、准确地做出反应。
危机公关重要性
01
02
03
维护品牌形象
危机公关能够及时应对危 机，防止危机对品牌形象 造成损害，维护企业的声 誉和形象。
保障业务运营
危机公关能够迅速控制危 机局势，减少危机对企业 业务运营的影响，保障企 业的正常运营。
因产品质量问题引发的危机， 如产品存在安全隐患、质量问 题被曝光等。
舆论危机
因媒体报道或社交媒体上的负 面舆论引发的危机，如网络舆 情爆发、消费者投诉等。
法律风险危机
因企业违反法律法规或面临法 律诉讼而引发的危机，如知识 产权纠纷、合同纠纷等。
02
危机预警与防范
建立预警机制
01
设立专门的危机预警团队，负责监测和分析可能引发危机的各 种因素。
危机影响范围
评估危机对组织内外部的影响程度，包括品 牌形象、市场份额、员工士气等。
危机处理成本
评估处理危机所需的资源投入，包括人力、 物力、财力等。
利益相关者满意度
评估危机处理后，利益相关者（如客户、员 工、股东等）的满意程度。
总结经验教训，持续改进提升方向明确
成功经验总结
ห้องสมุดไป่ตู้与政府部门沟通
与相关政府部门保持密切联系，及时 汇报危机事件的进展和公司的应对措
施。
与合作伙伴沟通
与合作伙伴进行充分沟通，共同应对 危机事件，维护双方利益。
与公众沟通
通过官方渠道及时发布信息，回应公 众关切，消除恐慌和误解。
04
媒体关系管理与舆论引导技巧
媒体关系建立及维护方法论述
建立媒体名单
定义
特点
危机公关具有突发性、紧急性、高度不确定性和影响广泛性等特点，需要迅速、准确地做出反应。
危机公关重要性
01
02
03
维护品牌形象
危机公关能够及时应对危 机，防止危机对品牌形象 造成损害，维护企业的声 誉和形象。
保障业务运营
危机公关能够迅速控制危 机局势，减少危机对企业 业务运营的影响，保障企 业的正常运营。
因产品质量问题引发的危机， 如产品存在安全隐患、质量问 题被曝光等。
舆论危机
因媒体报道或社交媒体上的负 面舆论引发的危机，如网络舆 情爆发、消费者投诉等。
法律风险危机
因企业违反法律法规或面临法 律诉讼而引发的危机，如知识 产权纠纷、合同纠纷等。
02
危机预警与防范
建立预警机制
01
设立专门的危机预警团队，负责监测和分析可能引发危机的各 种因素。
危机影响范围
评估危机对组织内外部的影响程度，包括品 牌形象、市场份额、员工士气等。
危机处理成本
评估处理危机所需的资源投入，包括人力、 物力、财力等。
利益相关者满意度
评估危机处理后，利益相关者（如客户、员 工、股东等）的满意程度。
总结经验教训，持续改进提升方向明确
成功经验总结
《危机公关》PPT课件
四.危机管理
1.危机(问题)管理的含义 （Crisis ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱanagement）是指通过科学预测
与决策，修订合理的危机应急计划，并在危机 发生过程中充分运用科学的手段，减少危机给 组织与共众带来的影响，进而寻求公众对组织 的谅解，以重新树立和维护组织的形象一种管 理职能
四.危机管理
2.危机管理的程序 (1)危机发生前 ①危机预测分析 ★预测包括：可能发生哪些危机，危机可能具备的性
一.危机公关的含义
著名的管理咨询专家史蒂文·芬克 （Steven Fink）在其《危机管理》一书中指 出，每一个当权的人：“都应当像认识到死 亡和纳税是不可避免的并必须为之作计划一 样，认识到危机也是不可避免的，也必须为 之做准备，这样做并不是出于软弱或胆怯， 而是出于知道自己准备好之后的力量----学 会与命运周旋.”
四.危机管理
③善始善终--做好事后管理 ◆恢复声誉和形象 ◆继续关注、关心、安慰危机受害人及其亲属 ◆重新开始宣传广告 ◆继续强化教育员工。建立“预防就是一切“的危 机
管理意识 ◆适当开展一些公益或社区活动
四.危机管理
(3)事故发生后的基本公众对策 ①对内部公众 ◆统一口径，用一个声音说话 ◆告诉全体员工，使员工同心协力共渡难关 ②对事故受害者 ◆明确表示歉意，倾听他们提出的赔偿要求 ◆即使要求不完全合理，也不要马上与之辩论 ◆即使受害者本身负有一定责任，也不应马上予以
二.公共关系危机的类型
2.内部公关危机和外部公关危机 (1)内部公关危机 ①特点： ★波及的范围不太广，主要影响组织利益 ★责任的归咎对象是本组织的部分人，因而相对来
说容易处理 ★内部公关危机的主体，主要以本组织的领导和职
工为重点
二.公共关系危机的类型
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• 危机公共关系并不是常规的公共关系工作，它只 在危机事件发生时才存在。危机事件有许多具体的 类型，因而危机中的公共关系也会呈现出不同的形 态，其中最基本的工作有3项：预防、准备与处理 。
24.03.2022
3
• 什么是危机公关？
由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇 恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企 业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一 系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就 是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危 机处理部分。
7
案例：泰诺中毒事件
•
“泰诺”是强生公司生产的用于治疗头痛的止痛胶囊
。作为强生公司主打产品之一，年销售额达4.5亿美元。
•
在二十世纪八十年代，强生公司曾面临一场生死存亡
的“中毒事件”危机：1982年9月29日至30日，芝加哥地区
有人因服用“泰诺”止痛胶囊而死于氰中毒，开始是死亡3
人，后增至7人，随后又传说在美国各地有25人因氰中毒死
胶囊，价值近1亿美元。并投入50万美元利用各种渠道通知
医院、诊所、药店、医生停止销售。
•
第二板斧：以真诚和开放的态度与新闻媒介沟通，迅
速地传播各种真实消息，无论是对企业有利的消息，还是
不利的消息。
•
第三板斧：积极配合美国医药管理局的调查，在五天
时间内对全国收回的胶囊进行抽检，并向公众公布检查结
果。
24.03.2022
”。这一决策受到舆论的广泛赞扬，《华尔街周刊》评论
说：“强生公司为了不使任何人再遇危险，宁可自己承担
巨大的损失。”
•
在一年的时间内，“泰诺”止痛药又重振山河，占据
了市场的领先地位。
•
由于其出色的危机管理，强生公司获得了美国公关协
会授予的最高奖--银砧奖。
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11
• 真诚沟通原则，要做到 “三诚”：
。美国各电视网、地方电视台、电台和报刊就“泰诺”胶 囊重返市场的消息进行了广泛报道。
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10
•
事实上，在中毒事件中回收的800万粒胶囊，事后查
明只有75粒受氰化物的污染，而且是人为破坏。公司虽然
为回收付出了一亿美元的代价，但其毅然回收的决策表明
了强生公司在坚守自己的信条：“公众和顾客的利益第一
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6
危机公关5S原则：
• 1、承担责任原则（SHOULDERING THE MATTER）：无论谁
是谁非，不要企图推卸责任
（泰诺中毒事件）
• 2、真诚沟通原则（SINCERITY）：企业应把自已所做，所 想的，积极坦诚地与公众沟通。
• 3、速度第一原则（SPEED）：危机发生后，能否首先控制 住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关 键。 (SK-Ⅱ)
危机公关与处理技巧
2010/9/624.Fra bibliotek3.20221
讨论与分析
• 内容：危机公关的 涵义、处理原则
• 目的：针对给定案 例，运用理论知识 进行恰当分析，将 课堂与实际相结合
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2
• 一个组织在其存在和发展过程中，对难免会发生 一些突发事件或重大事故，其中危险性较大的事件 可以称作危机。企业一旦处于危机之中，如果处理 不当，它将给企业造成程度不同的损害，而如果能 够妥善处理，它又能化害为利，给企业提供一次较 好发展的机会。
• 危机有什么特点？
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4
• 危机的特点：
• 意外性: 危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影 响深度，是始料未及的。
• 聚焦性: 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发 展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。
• 破坏性: 由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点 ，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业 造成破坏，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导 致决策失误，带来无可估量的损失。
9
•
第四板斧：为“泰诺”止痛药设计防污染的新式包装
，以美国政府发布新的药品包装规定为契机，重返市场。
•
1982年11月11日，强生公司举行大规模的记者招待会
。会议由公司董事长伯克亲自主持。在此次会议上，他首 先感谢新闻界公正地对待“泰诺”事件，然后介绍该公司
率先实施“药品安全包装新规定”，推出“泰诺”止痛胶 囊防污染新包装，并现场播放了新包装药品生产过程录像
• 紧迫性: 对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会 被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机 会急剧恶化，使企业遭受更大损失。
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5
危机事件的类型
• 危机事件发生的原因看，组织可能受到四种危机事件的危协： • １．由不可抗拒的外部力量所引起的事件。如天灾所造成的事
• 4、系统运行原则（SYSTEM）：在逃避一种危险时，不要 忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不 可顾此失彼。
• 5、权威证实原则（STANDARD）：企业应尽力争取政府主 管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的 支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。
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•
1、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应
向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责
任、对消费者负责的企业文化，赢得公众同情和理解。
•
2、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和
错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进
故，突发性的全国或世界商业危机或经济萧条、社会政治大变 革、战乱等。 • ２．非组织成员有意或无意造成的事件。如不法分子的蓄意破 坏、陷害、诽谤等。这些事件并不是组织自身的过错，但是它 是往 • 往对组织形象有重大的损害。 • ３．组织内部的个别成员有意或无意所造成的事件，如员工的 存心破坏、报复、疏忽、操作失误、违章操作等。 • ４．组织管理方面的责任所引起的事件，如重大工伤事故、重 大生产失误事故、产品或企业信誉危机、大的劳资纠纷、废气 废水泄漏、员工思想不稳定等。
亡或致病。后来，这一数字增至2000人（实际死亡人数为7
人）。一时舆论哗然，泰诺胶囊的消费者十分恐慌，94%的
服药者表示绝不再服用此药。医院、药店纷纷拒绝销售泰
诺。
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8
•
面对这一危急局面，由公司董事长为首的七人危机管
理委员会果断地砍出了“四板斧”，这四板斧环环相扣，
命中要害。
•
第一板斧：在全国范围内立即收回全部“泰诺”止痛
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• 什么是危机公关？
由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇 恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企 业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一 系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就 是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危 机处理部分。
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案例：泰诺中毒事件
•
“泰诺”是强生公司生产的用于治疗头痛的止痛胶囊
。作为强生公司主打产品之一，年销售额达4.5亿美元。
•
在二十世纪八十年代，强生公司曾面临一场生死存亡
的“中毒事件”危机：1982年9月29日至30日，芝加哥地区
有人因服用“泰诺”止痛胶囊而死于氰中毒，开始是死亡3
人，后增至7人，随后又传说在美国各地有25人因氰中毒死
胶囊，价值近1亿美元。并投入50万美元利用各种渠道通知
医院、诊所、药店、医生停止销售。
•
第二板斧：以真诚和开放的态度与新闻媒介沟通，迅
速地传播各种真实消息，无论是对企业有利的消息，还是
不利的消息。
•
第三板斧：积极配合美国医药管理局的调查，在五天
时间内对全国收回的胶囊进行抽检，并向公众公布检查结
果。
24.03.2022
”。这一决策受到舆论的广泛赞扬，《华尔街周刊》评论
说：“强生公司为了不使任何人再遇危险，宁可自己承担
巨大的损失。”
•
在一年的时间内，“泰诺”止痛药又重振山河，占据
了市场的领先地位。
•
由于其出色的危机管理，强生公司获得了美国公关协
会授予的最高奖--银砧奖。
24.03.2022
11
• 真诚沟通原则，要做到 “三诚”：
。美国各电视网、地方电视台、电台和报刊就“泰诺”胶 囊重返市场的消息进行了广泛报道。
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•
事实上，在中毒事件中回收的800万粒胶囊，事后查
明只有75粒受氰化物的污染，而且是人为破坏。公司虽然
为回收付出了一亿美元的代价，但其毅然回收的决策表明
了强生公司在坚守自己的信条：“公众和顾客的利益第一
24.03.2022
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危机公关5S原则：
• 1、承担责任原则（SHOULDERING THE MATTER）：无论谁
是谁非，不要企图推卸责任
（泰诺中毒事件）
• 2、真诚沟通原则（SINCERITY）：企业应把自已所做，所 想的，积极坦诚地与公众沟通。
• 3、速度第一原则（SPEED）：危机发生后，能否首先控制 住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关 键。 (SK-Ⅱ)
危机公关与处理技巧
2010/9/624.Fra bibliotek3.20221
讨论与分析
• 内容：危机公关的 涵义、处理原则
• 目的：针对给定案 例，运用理论知识 进行恰当分析，将 课堂与实际相结合
24.03.2022
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• 一个组织在其存在和发展过程中，对难免会发生 一些突发事件或重大事故，其中危险性较大的事件 可以称作危机。企业一旦处于危机之中，如果处理 不当，它将给企业造成程度不同的损害，而如果能 够妥善处理，它又能化害为利，给企业提供一次较 好发展的机会。
• 危机有什么特点？
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• 危机的特点：
• 意外性: 危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影 响深度，是始料未及的。
• 聚焦性: 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发 展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。
• 破坏性: 由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点 ，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业 造成破坏，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导 致决策失误，带来无可估量的损失。
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•
第四板斧：为“泰诺”止痛药设计防污染的新式包装
，以美国政府发布新的药品包装规定为契机，重返市场。
•
1982年11月11日，强生公司举行大规模的记者招待会
。会议由公司董事长伯克亲自主持。在此次会议上，他首 先感谢新闻界公正地对待“泰诺”事件，然后介绍该公司
率先实施“药品安全包装新规定”，推出“泰诺”止痛胶 囊防污染新包装，并现场播放了新包装药品生产过程录像
• 紧迫性: 对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会 被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机 会急剧恶化，使企业遭受更大损失。
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危机事件的类型
• 危机事件发生的原因看，组织可能受到四种危机事件的危协： • １．由不可抗拒的外部力量所引起的事件。如天灾所造成的事
• 4、系统运行原则（SYSTEM）：在逃避一种危险时，不要 忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不 可顾此失彼。
• 5、权威证实原则（STANDARD）：企业应尽力争取政府主 管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的 支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。
24.03.2022
•
1、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应
向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责
任、对消费者负责的企业文化，赢得公众同情和理解。
•
2、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和
错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进
故，突发性的全国或世界商业危机或经济萧条、社会政治大变 革、战乱等。 • ２．非组织成员有意或无意造成的事件。如不法分子的蓄意破 坏、陷害、诽谤等。这些事件并不是组织自身的过错，但是它 是往 • 往对组织形象有重大的损害。 • ３．组织内部的个别成员有意或无意所造成的事件，如员工的 存心破坏、报复、疏忽、操作失误、违章操作等。 • ４．组织管理方面的责任所引起的事件，如重大工伤事故、重 大生产失误事故、产品或企业信誉危机、大的劳资纠纷、废气 废水泄漏、员工思想不稳定等。
亡或致病。后来，这一数字增至2000人（实际死亡人数为7
人）。一时舆论哗然，泰诺胶囊的消费者十分恐慌，94%的
服药者表示绝不再服用此药。医院、药店纷纷拒绝销售泰
诺。
24.03.2022
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面对这一危急局面，由公司董事长为首的七人危机管
理委员会果断地砍出了“四板斧”，这四板斧环环相扣，
命中要害。
•
第一板斧：在全国范围内立即收回全部“泰诺”止痛