物业管理综合能力概述(35张)PPT

案例一：平等原则Байду номын сангаас
❖ 物业企业与业主的合作关系是建立在与每个业主合作基础 上的，每起诉一个业主就失去一个合作对象，树立一个对立面。 要使不交费的业主缴费，只有提高和完善我们的服务，与业主 耐心的沟通，强化业主和物业企业的共同责任，在社区形成一 个良好的社会风气，才是有效的办法。
案例二：互惠互利原则
物业管理综合能力
公共关系学基础知识与应用
综合能力包括：
❖ 经济学 ❖ 管理学 ❖ 心理学 ❖ 公共关系学 ❖ 行政管理学 ❖ 法律基础
❖ 统计学 ❖ 保险基础 ❖ 社会学 ❖ 建筑工程 ❖ 建筑设备 ❖ 建筑智能化
公共关系基础知识与应用
❖ 所谓公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好 的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求 事业的成功。 ❖ 公共关系的主体——社会组织 ❖ 公共关系的客体——公众（内部公众，外部公众） ❖ 公共关系的手段——信息传播
案例四：真诚而又巧妙的批评
❖ 在某花园小区，有业主向物业投诉：每天夜深人静的时候， 他在家总能听到“嗒、嗒、嗒……”的敲击声，非常影响他的 休息，让物业企业给予解决。一般物业企业的常规做法就是物 业管理员根据业主的反映，到业主的左邻右舍挨门拜访，向业 主说明情况，以消除这种声音。该物业管理企业的人员却没有 简单的这样做，他们先到投诉业主家里了解情况，实地观察现 场的声音来源。虽然基本判明了声音的来源，但没有贸然的上 业主家中去拜访。而是向相邻业主送达信件。信中非常委婉的 表达了事件的情况，友善的提醒业主及其家人，合理安排夜间 活动和工作。信件传达的第二天这种声音就消失了。
案例一：平等原则
❖ 物业企业给不交纳物业费的业主发律师函、起诉业主，已成为 许多物业企业对付业主的“杀手锏”。某物业管理企业自成立以 来，企业立下规矩，绝不因物业费起诉业主，该企业始终认为业 主不交物业费有其复杂的根源和心理状态，采取起诉业主的做法， 将把矛盾直接引导为物业企业和业主之间的矛盾，使企业和客户 形成对立面。所以在他们管理的十几个项目，面对着上万名业主， 至今没有起诉过一个业主。在某小区，初期物业费缴费率仅有80%， 经过企业的努力，在没有起诉一个业主的情况下，使收费率达到 了96%，实践证明这一做法赢得了业主的信赖。
公共关系在物业管理中的应用
与业主进行有效协调沟通 ❖ 主动上门了解业主 ❖ 开辟各种宣传园地 ❖ 开展丰富多彩的社区文 化活动 ❖ 有效地处理业主投诉
与开发商进行有效协调沟通 ❖ 客观了解情况，协助开发 商与业主的沟通 ❖ 兼顾双方的利益 ❖ 灵活务实，互谅互让，解 决问题
公共关系在物业管理中的应用
案例二：互惠互利原则
❖ 在小区内粘贴推广防非典知识，总结了南方及香港抗击非典 的经验，概括为“通风、洗手、消毒、戴口罩、少见人、量体 温”的最通俗易懂的语言，给予了广大居民防范非典的温馨提 示；针对大量居民在家休息，十分“热闹繁华”的景象，立即 向业主发出通告，建议大家尽量减少在周边公共场所的活动和 接触，与超市联手，给小区推出了商品配送服务，让居民不出 门就能买到最低价的优质商品，物业不挣一分钱；并投入重金 将小区垃圾站移出小区。 ❖ 抗击非典中，该物业企业经受住了考验，付出了一系列“代 价”，但也赢得了业主的感情，业主们给予了“非典天使盛世 情深”的高度评价。
案例三：宽容原则
❖ 某物业管理企业管理的某小区有一位业主曾无车证强行开车 闯地下车库，造成保安员受伤，汽车挡杆器损坏。事发后该业 主态度恶劣，激起小区其他业主极大不满，报110后，各位业 主向警方作证该业主的违法行径。警方判定该业主故意伤人和 损坏公物罪，已构成刑事拘留条件。该小区物业服务中心主任 十分冷静的处理了此事，在该业主承认了错误，赔偿了损失的 情况，经征得受伤保安的认可后，没有要求派出所追究其刑事 责任。事后，该业主及家人，十分感谢物业的宽容和大度，诚 心诚意的向保安说：“我欠你们物业的太多，今后我一定做一 个守规矩的好业主”。
❖ 2003年北京非典给公众留有深刻的记忆。当时许多行业停业，员 工都被放假休息，公共场所一反常态的冷却下来，而居住社区成了 人们的主要活动场所。为百姓提供最基本生活服务的物业企业及其 员工仍必须坚持在工作一线。 ❖ 某物业企业董事长充分认识到了物业企业抗击非典保护业主的重 大责任，也敏锐的认识到这也是企业向业主和社会展示物业服务品 质的机遇。企业在董事长的亲自部署下，成立了抗击非典指挥小组， 主动迎接挑战。企业除了按照市政府防非典要求进行大量的工作外， 还采取了一系列非常措施：在小区挂起了“XX物业与您共抗非典” 的条幅，表达了我们与业主共抗非典的决心，印制了大量防非典的 宣传品，
与新闻媒体进行有效协调 沟通
❖ 通过各种方式与新闻媒 体进行协调沟通 ❖ 适当进行危机公关
与政府主管部门进行有效协调 沟通
❖ 密切关注法律法规 ❖ 积极参加相关会议、活动 ❖ 落实方针政策 ❖ 积极参加物业管理协会
如何加强公共关系能力建设
❖ 确立公共关系工作的明确目标 ❖ 加强对员工公共关系意识的教育与培训，提高员工对公共关系 的认识 ❖ 把企业建设成开放型、透明型的企业 ❖ 要努力开拓公共关系活动的渠道和途径，采取一切可能的方法 来增强自身在公众面前的“出镜率” ❖ 搞好紧急处置预案的建立，增强在面对社会公共危机时的处理 能力
人际关系的功能
❖ 合力功能（1+1>2）团队精神 ❖ 互补功能“三人行必有我师” ❖ 激励功能 ❖ 沟通感情功能 ❖ 交流信息功能
影响人际吸引的主要因素
❖ 临近因素（远亲不如近邻） ❖ 代价—酬赏理论
❖ 首次效应（第一印象）
❖ 情感的相悦性
❖ 相似性因素
❖ 个性因素
❖ 互补性因素
❖ 移情效应
❖ 互动频率因素
公共关系的职能
❖树立形象，广结良缘 ❖收集信息，咨询建议 ❖组织宣传，引导舆论 ❖交往沟通，协调关系
公共关系与人际关系
区别 ❖ 主体不同（组织、个 人） ❖ 对象不同（公众、私 人） ❖ 管理职能、交际技巧 ❖ 大众传播、人际传播
联系 ❖ 公共关系包含人际关系 ❖ 公共关系需要运用人际 沟通的手段 ❖ 公共关系人员必须具备 较好的人际关系能力
影响人际交往的因素
❖ 信息沟通层次 ❖ 社会知觉和归因层次（刻板印象、先入印象、成
见效应、晕轮效应、近因效应） ❖ 互动层次
建立、维持和发展人际关系的原则
原则 ❖ 平等原则 ❖ 互惠互利原则 ❖ 诚信原则 ❖ 宽容原则
方法 ❖ 提高知识素养，增强交往实力 ❖ 牢记对方的名字 ❖ 尽量迎合对方的兴趣 ❖ 真诚的赞扬和欣赏对方 ❖ 真诚而又巧妙的批评