酒店管理概论第十章
酒店管理概论智慧树知到课后章节答案2023年下海南大学
酒店管理概论智慧树知到课后章节答案2023年下海南大学海南大学第一章测试1.全球酒店业发展的宏观环境是（）答案:经济全球化2.经济全球化直接促进了生产要素自由流动，催生了对航空业的飞机舱位和酒店业的（）急剧需求。
答案:客房房间及床位3.（）是旅游业三大支柱产业之一。
答案:酒店业4.国际酒店业发展最快的区域是（）。
答案:亚太5.根据2019年的《Hotels 325》报告显示：世界酒店集团Top50榜单上中国酒店集团占据12个席位，其中排名第一的是（）答案:锦江酒店集团6.西方酒店发展史中大饭店时期（18世纪末-19世纪）的代表人物是（）。
答案:塞萨·里兹7.提出“饭店选址Location，location and location”的代表人物是（）答案:斯塔特勒8.促进酒店业发展的微观因素主要包括（）。
答案:闲暇时间;居民收入;人口结构;生活质量9.下列属于新中国酒店业发展三个里程碑的是（）。
答案:批准16家中国酒店管理公司;全国学建国活动;颁布酒店星级标准10.中国现代酒店业发展的代表性酒店有（）。
答案:广州白天鹅宾馆;南京金陵饭店;海口寰岛泰得大酒店;北京长城饭店第二章测试1.酒店的基本性质包括企业性和（）答案:服务性2.酒店的服务对象是（）。
答案:社会大众3.集团经营酒店和独立经营酒店是按（）划分的。
答案:经营方式4.下面哪个描述能体现酒店“强烈情感性”是（）答案:宾至如归5.下面哪些不属于酒店前台部门的（）答案:人力资源部6.酒店客房功能分区主要包括（）、起居空间、盥洗空间、工作空间和储物空间。
答案:睡眠空间7.酒店餐饮部一般管辖楼面服务和（）答案:厨房生产8.国际上评价一个酒店经营效益的主要经济指标包括（）答案:每间可售房收入RevPAR;入住率OCC;已售客房平均房价ADR9.按照酒店服务对象划分，酒店可以分为（）答案:商务型酒店;汽车酒店;度假型酒店;长住型酒店10.酒店功能拓展的描述主要有（）答案:家外之家;政经之地;科技之馆;艺术之殿;城中之城第三章测试1.对消费者而言，品牌是一种（）。
酒店管理教学大纲1-15(4)
《酒店管理概论》教学大纲一、课程说明（一）编制依据本大纲依据“旅游与酒店管理专业人才培养方案（2012级）”所编制。
（二）课程性质及任务本课程是旅游与酒店管理专业的专业基础课之一。
《酒店管理概论》主要是由酒店企业总论、酒店企业管理总论等部分组成，较为全面地介绍了现代酒店管理的基本原理、方法及其在实际中的运用。
使学生在了解现代酒店管理的基本原理的同时，培养其树立科学的管理思想和意识，并为学习其它酒店专业课程打下理论基础。
（三）本课程同其他课程的关系本课程是教学计划中的其他酒店专业课程的前导课程。
（四）教学内容的设置本课程教学内容主要是根据“旅游与酒店管理专业人才培养方案（2012级）”的培养目标要求来设置的。
（五）教学方法与教学手段的采用本课程主要采用讲解式、讨论式和多媒体教学的形式进行教学。
（六）教材的选用根据教学大纲的规定，选用二十一世纪高职高专规划教材《现代酒店管理》，湖南师范大学出版社，2012年版。
二、教学时数及分配表三、教学内容第一章酒店概述[目的要求]1、掌握酒店的定义、特征、类型。
2、熟悉酒店的发展趋势——经营理念的新发展、人员素质的新发展。
3、了解我国酒店管理的现状和趋势。
[重点难点]重点：酒店的定义和发展趋势。
难点：酒店企业的定义。
[主要内容]第一节酒店概述一、酒店的定义及功能二、酒店的类型和等级第二节酒店的历史沿革一、世界酒店业的发展二、我国酒店业的发展第三节现代酒店的发展趋势一、当今酒店业发展状况二、世界酒店业发展趋势[实验内容]无[作业测验]1、酒店的定义、酒店业务的特征。
2、我国酒店业的发展。
第二章酒店建筑规划与设计[目的要求]1、了解酒店建筑选址的基本因素和理论、酒店建筑设计的基本内容。
2、掌握酒店规划、建筑结构功能和设计的基本原则。
3、了解酒店各部门的基本功能和管理。
[重点难点]重点：酒店建筑选址的基本因素，酒店各部门的基本功能。
难点：酒店建筑设计的基本内容。
[主要内容]第一节酒店建筑选址一、酒店类型与酒店选址二、酒店规模与酒店选址第二节酒店建筑的规划设计一、酒店建筑设计的基本因素二、酒店建筑设计的主要内容三、酒店建筑的结构布局第三节酒店各部门的功能与管理一、前厅部的功能与管理二、餐饮部的功能与管理三、客房部的功能与管理四、康乐部的功能与管理五、酒店其他部门的职能与管理[实验内容]实地了解本地某个酒店的建筑选址，该酒店在建筑设计上的风格。
酒店管理概论教学课件ppt
产品组合
设计酒店的产品组合，包括客房、餐饮、会议设 施等，以满足不同客户的需求。
品牌建设
建立酒店品牌形象，提高品牌知名度和美誉度。
酒店价格策略
成本导向定价
根据酒店的成本和市场需求，制定合理的价 格策略。
价值导向定价
根据客户对酒店产品的认知价值和市场需求， 制定合理的价格策略。
竞争导向定价
根据竞争对手的价格和市场需求，制定具有 竞争力的价格策略。
内部评估
通过内部评估、检查和考核等方 式对酒店服务质量进行评估，发 现问题并制定改进措施。
持续改进
针对服务质量问题制定改进措施， 持续优化服务流程和管理体系， 提高酒店服务质量。
06
酒店战略管理
酒店战略分析
内部环境分析
识别酒店的优势、劣势、机会和威胁，明确酒店 的资源、能力及核心竞争力。
外部环境分析
职位晋升与职业发展
分析酒店职位晋升的途径和职业发展 的机会，为学员提供职业规划建议。
酒店员工招聘与培训
招聘流程与选拔标准
介绍酒店员工招聘的流程和选拔标准，包括面试技巧、工作经历、教育背景等。
培训体系与课程设置
分析酒店培训体系的特点和课程设置，包括岗前培训、在职培训和提升培训等。
酒店员工激励与考核
酒店管理的概念与特点
总结词
酒店管理是指对酒店的经营、管理和服务活动进行计划、组织、 指挥、协调和控制的一系列活动。
详细描述
酒店管理涉及的内容非常广泛，包括酒店的战略管理、市场营销 、人力资源管理、财务管理等多个方面。酒店管理的特点在于其 服务性，需要注重细节和客户需求，提供优质的服务和舒适的住 宿环境。同时，酒店管理还需要注重团队协作和员工培训，提高 员工的服务意识和专业水平。
酒店管理概论教学PPT课件
二、酒店产品及其特点 1.酒店产品 从顾客的角度：是一种在酒店消费、感受的经历。 （物质产品；感觉上的享受；心理上的感受） 从酒店的角度：酒店有形设施和无形服务的综合。 1）酒店的位置 2）酒店的设施 3）酒店的气氛 4）酒店的形象 5）酒店的价格 6）酒店的服务
12
2.酒店产品的特点 生产与消费的同步 性 价值的不可储存性 不可捉摸性 综合性和季节性
25
3.前厅大堂 4.电梯 5.客房 客房布局要求 客房总体布局 各类客房合理分配 客房楼面布局 客房内布局 客房布局的其他方面
26
6.餐饮设施 酒店餐厅的设置 餐厅的布局 餐厅和厨房 咖啡厅、酒吧的布局 粗加工场地 餐饮用仓库 7.娱乐、康乐设施 娱乐设施 康乐设施
22
四、酒店等级的划分 （一）国际上的酒店等级制 （二）我国的酒店星级评定制
23
第四节 酒店的功能和结构布局
一、酒店功能和结构布局原则 1. 方便宾客和满足需求的原则 2. 效率和效益的原则 3. 宾客和员工用设施两分离原则 4. 酒店功能设计和结构布局规范原则 5. 美感和文化色彩原则
24
二、前台部分的功能和结构布局 1. 朝向 2. 酒店外环境 酒店建筑造型 外环境总体布局 绿化 门厅外环境 停车场
级划分与评定的标准与程序； 掌握酒店的功能结构与布局的基本知识。
8
第一节 酒店业与酒店产品
一、酒店
（一）酒店的定义
酒店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服 务的建筑和机构。
书》
——《科利尔百科全
酒店是装备好的公共住宿设施，它一般都提
供膳食、酒类与饮料及其他服务。
书》
——《美利坚百科全
9
酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿、也往往 提供膳食的建筑物。
酒店管理概论
第一章：酒店概述1.酒店的概念：以建筑物及设施提供食宿娱乐、购物、消遣、通信、商务旅行、社会和经济效益综合性实体。
2.酒店的作用（产业地位）：①旅游活动基地②旅游收入重要来源③发展可促进和带动相关行业发展④创造就业机会⑤各地经济发展水平重要标志3酒店的分类标准和方法：按功能按规模（客房数）按计价所有权按投资规模星级商务型大型：600↑EP欧陆式国有低档未上星度假型中型：300—600CP欧陆式外资中档一星会议型小型：300↓AP美式合资高档两星长住型修正美式私有三星汽车型BP百慕大计价四星机场型五星白金五星4世界酒店发展史：发展时期代表人物代表事件古代客栈时期（11C—15C）住宿餐饮相分离大酒店时期（18C—19C）凯撒·里兹——世界豪华酒店之父凯撒·里兹酒店的开幕商业酒店时期（20C-20C40S）斯塔特勒——现代商业、标准酒店之父世界第一座标准酒店各个房间有浴室现代新型酒店时期（20C50S）5.中国酒店星级制度：1）开业一年可申请星级，有效5年2）至少每年复核一次（明察、暗访）第二章：酒店经营管理的基础理论1.酒店产品构成：①核心产品：宾客从产品中得到的根本利益。
②有形产品：展现因素使酒店产品有形化同时个性化③延伸产品：附加产品——提供服务和产品的附加利益2.酒店产品的特点：①非实物性（无形）②综合性和季节性③价值不可储存性④文化性⑤情感内涵⑥质量不稳定性⑦生产与消费同步性⑧非专利性⑨对信息依赖性强3.酒店经营与管理的联系与区别：（既有一致性又有区别性）1)生产过程：管理—劳动化产物，经营—商品经济产物2)应用范围：管理—适用于一切组织，经营—只适用于企业3)达到目的：管理—旨在提高组织效率，经营—提高经济效益4）经营（外）——龙头——创造资产增值可能性管理（内）——基础——追求支出最低化外塑形象，内塑素质4.酒店管理的服务理念方法：1）.服务过剩产生原因：①热情不当，缺乏真诚②服务内容无限被扩展③过分标准，服务完全程式化2）、如何应对服务过剩：做有效服务，根据顾客需求给予相应服务。
饭店管理第10章
第十章学习指导第十章饭店康乐服务与管理随着居民可支配收入和时间的增加，人们对休闲、健身、娱乐等更高层次的精神消费需求也随之增加，社会康乐消费意识也在不断提高。
饭店康乐部已成为继客房、餐饮等部门之后的重要营业部门，其运行的好坏，将直接影响到饭店的整体服务质量、管理水平、经济效益及市场形象。
本章首先介绍了康乐服务的主要内容及基本特点、地位、作用及组织机构设置、现状与发展趋势；然后对康乐项目的选择、市场定位、服务流程设计、产品促销进行了分析阐述；最后对康乐项目的服务与管理的基本原则、服务程序与标准、服务质量管理等进行了论述分析。
本章我们主要讲述以下内容：1．康乐服务的主要内容及基本特点2．饭店康乐服务项目选项原则和依据3．饭店康乐服务项目的市场定位4．饭店康乐项目服务流程设计5．饭店康乐服务与管理的基本原则6．饭店康乐项目服务质量管理一、康乐服务的主要内容及基本特点“康乐”是具有现代意识的旅游新概念，从字面上讲就是健康娱乐的意思，指满足人们健康和娱乐需要的一系列活动。
它包括康体活动、休闲活动、娱乐活动、文艺活动、声像活动、美容保健活动等，涉及广泛的知识和领域，如体育、健美、卫生、心理、审美、时装等。
休闲活动是人们对可自由支配时间的科学合理的使用，是人们有计划地利用闲暇从事与本职工作不同或无关的活动来恢复体力、获得乐趣和知识、提高创造力的活动。
现代康乐是人类健康物质文明和精神文明高度发展的结果，也是人们精神文化水平提高的必然要求。
目前，现代康乐活动越来越成为人们日常生活中不可缺少的内容。
（一）康乐服务的主要内容康乐服务的主要内容大致可分为三类，即：康体运动类、娱乐类、保健类，具体项目视饭店的规模等级而定，高级饭店的康乐项目可达几十项。
1．康体运动类。
康体运动是指人们借助一定的健身设备、设施和场地，通过参与来调节心情、促进身心健康，以达到休闲、交友目的的具有健身功能的体育活动。
康体运动内容主要包括健身器械运动、游泳运动、球类运动、户外运动等项目，设施有游游池、健身房、台球房、保龄球房、乒乓球室、网球场、壁球房、高尔夫球场等。
酒店管理概论(完整版)
一、 世界酒店业发展
（一）客栈时期
12-18世纪。乡间小客栈、小旅店，供过 往旅行者寄宿之用。
（二）大酒店时期 酒店（Hotel）一词源于法国，原指法国贵族在乡下找到宾客的别墅
19 - 20世纪初。1829年，波士顿特里蒙 特饭店Tremont （170套客房，餐厅200个座位） 世界上第一座现代化饭店。
坐拥6118间客房,获得吉尼斯世界纪 录大全承认及颁发“世界最大酒店”证 书。
世界最大酒店 ——马来西亚云顶大酒店
3、计价方式（客房价格）
（1）欧式计价（EP）：房租，不含食品、饮料等费用。 （2）美式计价（AP）：房租及一日三餐的费用。 （3）修正美式计价（MAP）：房租和早餐及午餐或
晚餐的费用。
隶属于解放军总参谋部，主要接待国家、军队高级领导， 是中央军委、国务院举行高规格大型重要会议的场所。
建于1959年，坐落在西长安街，与中央电视台隔路相望。 十一届三中全会在此召开。
中国“会场之冠” ——京西宾馆
2、规模 根据客房数量进行分类。 小型： 100间以下 中型：100～500间 大型： 500间以上
评定制度，进入国际现代化管理新阶段；酒店走向
专业化、集团化；是逐步实现管理科学现代化的一
个新阶段。
霍英东先生与广东省政府投资合作兴建，1983年开业； 1990年成为国内首批三家五星级酒店之一；连续多年来被 国际旅游指南等国际知名媒体评为国际商务人士到广州的 首选酒店，作为中国五星级酒店的鼻祖，其经营管理模式 是行业标杆，《白天鹅酒店管理》一书也是酒店行业必读 之物。
（二）我国酒店管理现状
1、硬件已接近、达到或超过国际水平
2、数量大大增加，竞争局面已经形成。经营进 入以酒店买（方Ho市tel）场一为词源主于，法国经，原营指管法国理贵难族在度乡增下找加到。宾客的别墅 3、出现了一批具有中国特点，管理水平、服务 质量和经济效益都比较先进的酒店。
《酒店管理概论》课程教学大纲
《酒店管理概论》课程教学大纲教材：《酒店管理概论》陈明旅游教育出版社参考书：《饭店管理》蒋丁新高等教育出版社 2002年《现代饭店管理》朱承强高等教育出版社 2002年《饭店文化与饭店管理》张宗道广东旅游出版社 1999二、课程的性质、任务与目的本课程是酒店管理专业的一门基础课和必修课，是该专业学生学习和掌握酒店管理专业知识的入门课程。
教学目的是使学生了解和掌握饭店管理这门课程的基本理论，并熟悉饭店业的经营理念和独特的产品特色，对以后在饭店业的实际工作打下坚实的理论基础。
帮助学生形成对旅游的总体认识，为进一步学习其他专业知识，以及毕业后从事旅游相关工作奠定基础。
该门课程的教学形式以多媒体为手段的理论教学为主，同时辅以课堂讨论、案例分析和调研实习的方式。
第一章酒店业概述教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店的性质、业务内容、业务特点、社会联系、运行方式掌握饭店运行的规律教学内容：第一节饭店含义一、饭店的概念二、饭店的业务特点第二节我国饭店的发展趋势一、饭店经营理念的新发展二、管理人员素质的新发展第三节我国饭店管理一、我国饭店现代化管理的历程二、我国饭店现代化管理的多种形式第二章酒店管理理论一、本章教学目的和要求：通过本章学习使学生能够：1、了解饭店管理的概念2、了解饭店管理的特点3、从管理学角度了解饭店管理的主要内容4、了解组织结构涉及的概念5、明确饭店组织结构涉及应考虑的因素6、了解饭店主要部门的基本职能二、教学内容：第一节饭店管理的基本知识第二节饭店的管理的职能与方法第三节饭店的管理理念三、教学重点与难点重点：饭店管理职能难点：饭店管理理念第三章酒店组织与制度管理教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店组织理论，初步掌握饭店组织结构的类型，和饭店的相关组织制度教学内容：第一节组织行为学和组织原则一、组织行为学二、饭店组织原则第二节饭店组织要略一、饭店组织结构二、饭店组织管理的主要内容第三节饭店组织制度第四章酒店主要职能部门管理教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店的经营理念，初步掌握市场细分，市场选择，市场定位，营销组合等相关营销知识，并学会在实际中的应用第一节饭店的经营理念第二节饭店的经营战略第三节饭店的经营思想和方针第五章饭店服务质量管理教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店服务质量的概念、特征；初步掌握提高饭店服务质量的方法，如何进行全面质量管理。
《酒店管理概论》课程笔记
《酒店管理概论》课程笔记第一章：酒店概述一、什么是酒店1. 定义：酒店是为人们提供住宿、餐饮、娱乐、商务等服务的场所。
2. 功能：酒店不仅提供基本住宿服务，还提供餐饮、会议、休闲、娱乐等多种服务。
3. 类型：根据服务对象和功能，酒店可分为商务酒店、度假酒店、会议酒店、长住酒店等。
二、酒店的类型与等级1. 经济型酒店：价格实惠，设施简单，适合预算有限的旅客。
2. 中档酒店：价格适中，设施完善，适合休闲和商务旅客。
3. 高档酒店：价格较高，设施豪华，提供高品质服务，适合高端商务和休闲旅客。
4. 豪华酒店：价格昂贵，设施顶级，提供个性化服务，适合奢华旅客。
三、酒店的起源与发展1. 起源：酒店起源于古代的客栈，为长途旅行者提供住宿和餐饮服务。
2. 发展：随着社会经济的发展，酒店业逐渐壮大，形成了多种类型的酒店，并出现了酒店连锁品牌。
四、世界权威酒店业组织1. 世界旅游组织（UNWTO）：致力于推动全球旅游业的发展，提高旅游服务质量。
2. 世界酒店联合会（WHA）：全球最大的酒店业组织，为酒店业提供技术支持和培训。
3. 国际酒店协会（IH&RA）：关注酒店业的发展和酒店从业人员的权益。
第二章：酒店管理基础理论一、酒店管理的基本概念1. 定义：酒店管理是指通过计划、组织、领导、协调和控制等手段，合理配置和运用酒店资源，以实现酒店经营目标的过程。
2. 目标：提高酒店服务质量，提升宾客满意度，实现酒店经营效益。
3. 内容：酒店管理包括市场营销、前厅管理、客房管理、餐饮管理、人力资源管理等各个方面。
二、酒店管理基础理论1. 系统理论：将酒店视为一个系统，强调各部门之间的协调与配合，以提高整体运营效率。
2. 需求层次理论：根据马斯洛需求层次理论，分析宾客需求，提供相应服务，以满足不同层次的需求。
3. 服务质量理论：关注服务质量的形成过程，通过服务质量五要素（有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入）来提升宾客满意度。
酒店管理概论第十章习题答案[4页]
![酒店管理概论第十章习题答案[4页]](https://img.taocdn.com/s3/m/bfa7324fb0717fd5370cdc4d.png)
案例分析保安部经理的处罚单与嘉奖报告一天晚上，喜来登酒店保安员王先生在酒店大堂值夜班。
深夜11点30分左右，一位客人从电梯出来，步履艰难地走到了大堂。
王先生看到后，急忙上前去搀扶他。
王先生询问客人，有什么不舒服的地方？这位客人住在酒店612房间，现在突然感到全身无力，腹部疼痛，非常难受，实在是坚持不住了，正准备去医院看病。
王先生立刻用对讲机请酒店总机通知120急救中心。
不一会儿，120急救车来到了，随车医生要求酒店派人陪同病人一起去医院，王先生没有推辞，和他们一起上了车。
在医院，王先生帮助客人接收检查。
根据医生诊断，这位客人得的是急性肠胃炎，医生立刻采取了治疗措施。
王先生，跑前跑后，帮着照顾客人，直到客人的病情好转。
医生告诉他可以回去了。
王先生才急忙赶回酒店上班，为此，王先生离岗1小时30分钟。
第二天上午，保安部经理询问了此事的全部经过。
下午，保安部经理向酒店人力资源部同时递交了两份材料：一份是保安部按制度对王先生擅自离岗作出的处罚单；一份是保安部按酒店的服务宗旨，对王先生忘我助人的精神给予嘉奖的报告。
问答：1.保安员王先生的做法是否适当？如果你是王先生，你会怎样做？答：保安员王先生陪送客人去医院，在医院照顾客人是对的，体现了酒店的服务精神；但他应该及时向当晚的值班经理报到，说明自己的去向和工作任务。
2.如何评价保安部经理的做法？答：保安部经理的做法十分得当，赏罚分明，公平合理。
张琳的困惑张琳是万豪酒店餐厅的服务员。
某日，该酒店接待了一个非常重要的大型国际会议。
张文的领班刘某在晚餐之前就安排好了本班员工的接待工作，原来从事用餐服务的张琳被领班放在餐厅入口处和和另一位服务员王苹做领座员。
餐饮总监也在现场指导。
可就在用餐高峰期间，餐饮总监发现某包厢准备还不到位，于是临时叫张琳去该包厢做卫生。
张琳见是餐饮总监的命令，不敢怠慢，只好去了包厢。
等到张琳做完包厢卫生，回到餐厅入口处时，客流量已经很大了，王苹一人无法应付，导致有些客人不满，领班对张琳擅自离开岗位的行为进行了严厉的批评，还要追究责任。
【酒店管理】酒店管理概论(NXPowerLite)-278页PPT文档资料
– 它是由建筑物及装备好的设施组成的接待 场所
– 必须提供住宿、餐饮及其他服务 – 它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，
同时也包括本地居民，既包括某些有特殊 身份或阶层的人，也包括广大的百姓消费 者
– 它是商业性的服务企业，以盈利为目的， 所以其使用者要支付一定的费用
饭店的功能
– 住宿：这是酒店最核心的功能，酒店如果没 有客房，不能接待客人住宿，就不是酒店， 而只能称其为酒楼、娱乐城或其他名称。
– 餐饮：这是酒店主要的功能，方便住店客人 的饮食，同时为本地居民提供高档消费的场 所。但随着社会餐饮的发展，酒店餐厅的服 务逐渐被社会餐厅所取代。
– 其他：包括娱乐、商务、会议、购物等，这 些功能可以增强对客人的吸引力。
2019年6月30日，全国共有国内饭店管理公司180家，管理 饭店1299家，平均每家管理的饭店7.2家。管理公司注册资 本10万至1亿元不等，其中10%左右的公司只有注册资本， 没有实体饭店。管理客房量超过10000间的有7家，其中锦 江之星、如家、美林阁、莫泰4家是经济型品牌。
从饭店数量看，中国饭店业集团化管理比例为9.7%，美国 和欧洲分别占80%和50%。
2019年，中国前10位本土酒店品牌占中国市场整体销售量 的13%，美国前10位酒店品牌的市场占有率超过60%。
国际品牌看好广东省酒店市场
–共11个城市54间酒店由国际品牌管理，分别 为5星、4星和经济型，共计10个酒店集团， 25个国际品牌进入广东。
–70%为04年后开业（加入）国际集团。国际 品牌主要集中于珠三角。
• 度假型
主要位于海滨、山区、温泉、海岛、森林等旅游胜地， 接待的是游乐、度假的旅游者。
这类酒店注重娱乐设施的配套，酒店可以开展各种娱乐活 动，开辟体育项目，如滑雪、骑马、狩猎、垂钓、打球等
酒店管理概论
2020 年本科插班生考试大纲（酒店管理概论）I.考试性质普通高等院校本科插班生招生考试是由专科毕业生参加的选拔性考试。
高等院校根据考生的成绩，按照已确定的招生计划，德、智、体全面衡量，择优录取。
因此，本考试大纲只适用于酒店管理专业本科插班生考试。
H.考试内容及要求一、考核要求：考核要求：分为“识记” 、“理解”、“应用”三个层次，具体含义是：识记：对本课程有关的名词、概念和基本知识的正确记忆。
理解：在识记的基础上，理解本课程所涉及的基本概念、基本原理及它们之间的内在联系：应用：在理解的基础上，运用所学专业知识综合分析和解决实际问题。
二、考试内容：第一章饭店和饭店管理一、饭店概述（识记、理解）饭店的概念；饭店业务特点。
二、饭店业发展的历史（识记）世界饭店业发展史；中国饭店业发展史。
三、饭店的类型与等级（识记）饭店的类型；饭店的等级；我国饭店的星级评定；世界最佳饭店的评定。
四、我国的饭店管理（识记、理解）我国饭店现代化管理的历程；我国饭店管理的形式及其展望第二章我国饭店的发展趋势一、饭店经营的发展趋势（识记、理解、应用）以人为中心和个性化服务；市场主体定位和主题饭店；创名牌饭店；国际化趋势；低碳生活和绿色饭店；饭店智能化。
二、对管理人员素质要求的发展趋势（识记、理解、应用）管理人管理人员必须是好的领导者；管理者的道德意识；职业管理者；知识型专业化的管理者。
第三章饭店管理基础理论一、宾客消费需求与心理（识记、理解、应用）宾客消费需求；宾客消费动机；宾客的消费决策；宾客的满意度和品牌忠诚度。
二、饭店产品理论（识记、理解）饭店产品的概念；饭店产品的构成；饭店产品的特征；饭店产品的定位。
三、饭店环境人性化理论（识记、理解、应用）现代饭店人性化理论；饭店环境中的人性化因素分析；构筑顾客满意的人性化管理体系；建立员工满意的人性化管理体系。
四、饭店管理纲要（识记）饭店管理的基本涵义；饭店管理纲要。
第四章饭店决策与计划管理一、饭店决策管理概述（识记）饭店决策管理的基本内容；饭店决策管理的类型。
酒店管理概论教学ppt课件
酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿、也往往 提供膳食的建筑物。
——《大不列颠百科全
书》
为公众提供住宿设施与膳食的商业性的建筑设施。
全书》
——《简明不列颠百科
定义：
酒店是以有形的空间、设备、产品和无形的服
务效用，为游客提供食、住、行、娱、购等方面综
9
合服务的场合。
（二）作为一个酒店，应该具备的特征 作为酒店应具备三个特征： 1. 酒店是经政府批准并具有住宿设施的建筑； 2. 酒店以住宿、餐饮服务为核心功能，并为顾客提供 各种服务； 3. 酒店是一个寻求合理利润的经济实体。
16
特点： 酒店企业规模较大、设备舒适完善、服务项目齐
全、价格合理。 酒店经营活动完全商品化，讲究经济效益，以盈利
为目的 。 酒店企业竞争激烈，管理工作注重市场研究，逐步
形成目标市场。 现代企业管理理论和实践迅速发展起来，促使酒店
企业管理工作科学化和效率化。
17
（四）现代新型酒店时期（ 20 世纪 50 年代以后） 特点：
需求变化引起酒店企业设施的变化，企业管理更加 复杂。
市场结构多样化带来酒店企业类型多样化，经营方 式更加灵活。
酒店产业的高利润加剧了市场竞争，使酒店与其他 行业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路。
酒店企业管理日趋科学化和现代化。
18
二、中国酒店业的产生与发展 （一）中国古代驿站 （二）中国近代酒店（19世纪末——1949年） （三）行政事业单位阶段（1949年——1978年） （四）中国旅游酒店 第一阶段（1978年——1983年） 第二阶段（1983年——1988年） 第三阶段（1988年——1994年） 第四阶段（1994年至今）
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
饭店管理
● 饭店企业文化的内涵
企业文化是在企业中长期形成的共同思想、作风、价值观念 和行为准则，是一种具有企业个性的信念和行为方式，是一种客 观存在的文化现象。从广义上说，企业文化是指企业在社会实践 过程中所创造的物质财富与精神财富的总和；从狭义上说，企业 文化是指企业在经营管理过程中所形成的独具特色的思想意识、 价值观念和行为方式，是以价值观为核心的企业的内在素质及其 外在表现。
（1）舆论教育法 （2）载体传播法 （3）环境氛围法 （4）利用事件法 （5）楷模带头法 （6）领导垂范法
饭店管理
10．1．2 饭店企业的文化建设
1．饭店企业文化建设的原则和途径 2．饭店企业的特色文化建设 3．饭店企业文化的实施
● 饭店企业文化建设的原则和途径
饭店管理
(1)饭店企业文化建设的原则
● 目标原则 ● 参与原则 ● 正直原则
● 价值原则 ● 成效原则 ● 环境原则
● 卓越原则 ● 亲密原则 ● 兼容原则
（1）精神性和观念性 （2）独特性和持久性 （3）群体性和动态性 （4）人文性和时代性
饭店管理
● 饭店企业文化的内容和形式
（1）企业文化的内容
● 价值观念和经营哲学 ● 企业精神和企业目标 ● 企业形象和企业道德 ● 企业制度和企业环境
（2）企业文化的形式
基本表现形式：旅馆公司使命书、经营管理宗旨。 其他表现形式：通过员工手册、管理模式、操作规范等。
饭店管理
第10章：饭店的企业文化和现代技术的应用
课后思考题
1．什么是企业文化，企业文化具有哪些功能和特点? 2．建设饭店企业文化应遵循哪些基本原则? 3．饭店企业文化建设的主要途径? 4．如何创建饭店的特色文化? 5．结合饭店公共关系的特点，
试论饭店开展公共关系活动的要点？ 6．如何理解饭店CIS的构成，其设计原则有哪些？ 7．现代饭店如何进行CIS设计？ 8．现代饭店信息管理系统主要包括哪几个部分? 9．目前我国发展饭店电子商务的最大障碍有哪些?
问题：结合导入CIS的基本程序，分析该饭店在导入CIS上 存在的基本问题，并提出整改对策。
饭店管理
第10章：饭店的企业文化和现代技术的应用
课堂讨论题
1．结合饭店产品的特殊性，谈谈饭店企业 开展公共关系活动的要点？
2．试讨论饭店形象对饭店管理的重要性？ 3．你认为现代饭店的电子商务有发展前途吗?
请说明理由。
企业文化提出于20世纪80年代．实质是以人为 中心，以文化引导为根本手段，以激发职工自觉行 动为目的的独特文化现象和管理思想。
10．1．1 饭店企业文化概述 10．1．2 饭店企业的文化建设
饭店管理
10．1．1 饭店企业文化概述
１．饭店企业文化的内涵 2．饭店企业文化的功能 ３．饭店企业文化的特点 4．饭店企业文化的内容和形式
饭店管理
第10章：饭店的企业文化和现代技术的应用
学习内容
10.1 饭店的企业文化 10.2 饭店的公共关系 10.3 现代饭店的信息管理与电子商务
饭店管理
第10章：饭店的企业文化和现代技术的应用
本章小结
本章中，在介绍现代饭店企业文化的内涵、特点 和表现形式的基础上，着重介绍了饭店建设企业文化 的基本原则和途径；在介绍饭店公共关系的含义、构 成要素、特点及类型的基础上，结合饭店的特点重点 阐述了饭店公共关系的工作程序和方法，饭店CIS的 构成要素及设计原则；本章最后介绍了现代饭店对计 算机技术应用的最新动态和现代饭店信息系统的主要 组成部分、饭店电子商务的基本运作情况。
（2）饭店企业文化建设的途径
● 选择价值标准 ● 提炼定格
● 强化员工认同
● 巩固落实
● 丰富发展
饭店管理
● 饭店企业的特色文化建设
（1）人本文化特色 （2）整体文化特色 （3）创业文化特色 （4）创新文化特色 （5）求实文化特色 （6）服务文化特色 （7）民族和地方特色
饭店管理
ห้องสมุดไป่ตู้
● 饭店企业文化的实施
应怎样克服？
饭店管理
第10章：饭店的企业文化和现代技术的应用
参考书目
１、蒋丁新《饭店管理概论》大连 东北财经大学出版社 ２、张宗道《现代饭店饭店文化与饭店管理》广州
广东旅游出版社 ３、赵涛《饭店经营管理》北京 北京工业大学出版社 ４、黄震方《旅游饭店管理》北京 中国林业出版社
饭店管理
10.1 饭店的企业文化
饭店管理
第10章：饭店的企业文化和 现代技术的应用
学习目的 学习内容 本章小结 案例分析 课堂讨论题 课后思考题 参考书目
饭店管理
第10章：饭店的企业文化和现代技术的应用
学习目的
●了解饭店企业文化的内涵、特点和表现形式. ●熟悉饭店建设企业文化的基本原则。 ●掌握饭店企业文化建设的基本途径。 ●了解饭店公共关系的含义及构成要素。 ●掌握饭店公共关系的工作程序和方法。 ●熟悉饭店CIS的构成要素、设计原则。 ●了解现代饭店对计算机技术应用的最新动态。 ●掌握现代饭店信息系统的主要组成部分。 ●熟悉饭店电子商务的基本运作情况。
企业文化由以企业精神文化为内核的三个层次构成。 (1)表层结构 :企业的物质文化层。
(2)中层结构: 企业的制度文化层。
(3)深层结构 :企业的精神文化层。
饭店管理
● 饭店企业文化的功能
（1）教育功能 （2）凝聚功能 （3）导向功能 （4）调适功能 （5）辐射功能 （6）自我完善功能
饭店管理
● 饭店企业文化的特点
第10章：饭店的企业文化和现代技术的应用
重点与难点
饭店管理
重点
１、饭店建设企业文化的基本原则和途径 ２、饭店公共关系的工作程序和方法 ３、饭店CIS的构成要素及设计原则
难点: 现代饭店信息系统的主要组成部分。
饭店管理
第10章：饭店的企业文化和现代技术的应用
案例分析
基于饭店形象日益弱化这一现状，某饭店决定通过导入CIS 提升形象。该饭店将这一任务全权委托给某形象设计公司，并 要求其在三个月内完成任务。该设计公司承接这一业务后，将 国内外较为成功的视觉设计进行揉合、拼接，形成一套设计成 果交由饭店实施。饭店根据这一设计成果，更换了对外办公用 品上的标志、字体、色彩等视觉要素。宾客用品因库存较多， 拟用完之后进行逐步更新。最后，该饭店在当地的一家主要报 纸上用了整版的篇幅介绍饭店新引进的视觉形象要素。据此， 该饭店认为形象强化任务已大功告成。