空中乘务专业 毕业论文

空中乘务毕业论文之袁州冬雪创作

姓名: xxxxxxxx

学号: xxxxxxxxxx

院系：

年级: xxxxxxx

专业: 空中乘务

指导教员:

2012年5月5日

平易近航服务人员职业素养探析

【摘要】陪同我国经济的高速发展，以服务业为主的第三财产迅速突起并发展壮大.而作为三产中科技含量较高、需向消费者提供高质量且个性化服务的平易近用航空业，亦随着我国经济社会的疾速发展与人平易近群众的生活水平日益提高，得到了迅猛发展.通过不竭的探索和实践，培养适应国家航空服务业发展的人才，全面提升平易近航服务人员职业素养，提升航空服务质量，已成为促进我国航空业的繁荣发展的重要途径.

【关键词】平易近航；服务；职业素养

Professionalism of the Air Services Personnel ABSTRACT:Accompanied China's rapid economic development, service-oriented industry also grow up. As a high technology content of the tertiary industry, the need to provide consumers with high

quality and personalized service, the civil aviation industry, along with China's rapid economic and social development and people's living standards are improving, has been developing rapidly. Through continuous exploration and practice, training to adapt to the growth of the service of the National Aeronautics and talents to enhance the professionalism of civil aviation services personnel to enhance the quality of aviation services, has become an important way to promote the prosperity and development of China's aviation industry. KEY WORDS:Civil Aviation, Services, Professionalism

目录

引

言 (1)

一、平易近航服务人员职业素养的内

容 (1)

（一）热爱本职工作 (1)

（二）较强的服务理念和服务意识 (2)

（三）吃苦刻苦精力 (2)

（四）完善的专业知识 (2)

（五）杰出的沟通才能 (2)

二、我国平易近航服务人员职业素养现状 (3)

（一）我国平易近航服务人员职业素养中存在的问题 (3)

1、缺乏强烈的服务意识 (3)

2、沟通不敷人性化 (3)

3、综合素质较差 (3)

（二）平易近航服务人员职业素养现状成因 (4)

1、专业教导中存在缺乏 (4)

2、航空公司选拔人才尺度失衡 (4)

3、缺乏明白的服务质量测评体系 (4)

三、如何全面提高平易近航服务人员职业素养 (4)

（一）改善平易近航服务人员职业素养教导机制 (5)

（二）建立健全的人才选拔机制 (7)

（三）完善企业外部员工的工作绩效查核形式 (8)

四、总结 (9)

参考文献 (9)

致谢 (9)

平易近航服务人员职业素养探析

陪同我国经济的高速发展，以服务业为主的第三财产迅速突起并发展壮大.而作为三产中科技含量较高、需向消费者提供高质量且个性化服务的平易近用航空业，亦随着我国经济社会的疾速发展与人平易近群众的生活水平日益提高，得到了迅猛发展.与此同时，对平易近航专业服务和管理人才的需求也将大大提升.航空公司提供的服务不再仅仅是出售机票、把乘客送到目标地等简单服务，而将成为在运营环节上融入旅游业、餐饮业在内的全方位、延伸、增值服务.

平易近航服务人员的职业素养直接影响着平易近航服务质量，也关系到航空公司品牌形象以及发展前景.因此，本文将就平易近航服务人员职业素养相关问题停止分析，从而提高航空公司服务质量，实现航空公司与搭客之间的双赢.

一、平易近航服务人员职业素养的内容

平易近航服务属于非典型服务行业，其产品具有服务产品一般特点，同时也具有区别于其它服务产品的特性.首先飞机客舱服务是平易近航运输服务的重要组成部分,它直接反映了航空公司的服务质量.在激烈的航空市场竞争中,直接为搭客服务的空姐的形象和工作态度,对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用.其次,平易近航地勤服务工作人员的服务仪表仪容、服务意识和职业道德基础、服务语言应用才能、应变才能、自我节制才能、群体合作才能、社会交际才能等也体现了服务质量与展示企业形象的作用.从各航空公司考查应试者的口试过程可以直接反映出航空公司对于航空服务员这一职业的要求.

高雅、端庄、斑斓、大方是人们对空乘人员的一致认同，但只有光鲜的外表是远远胜任不了空乘这个职业的，作为一名航空服务人员最重要的是要有完备的职业素养.一名合格的航空服务人员，需要的职业素养包含以下几个内容：（一）热爱本职工作

热爱本职工作可以帮忙乘务员在热情消退后一如既往地主动、热情、周到、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨为搭客提供服务，做好本职工作.

（二）较强的服务理念和服务意识

市场激烈竞争的核心实际上就是是服务的竞争.平易近航企业要想在市场竞争中赢得搭客，就必须提高航空服务人员服务意识和服务理念.服务意识由训练逐渐形成，而意识是一种思想，是自觉的行动，它不克不及用规则来坚持的，融化在每个空乘人员的人生观里，成为一种自觉的思想.

（三）吃苦刻苦精力

空乘人员在外人眼中是飞来飞去、使人羡慕的职业，但实际工作中却有着不为人知的辛苦，工作中随时会遇到的坚苦和特殊情况，没有吃苦刻苦的精力，就承受不了工作的压力，也就做欠好服务工作.

（四）完善的专业知识

作空乘人员在飞机上的工作不但仅是端茶送水，还需要掌握许多额外知识，比方航班航线中途径国家的概况、人文地理、政治、经济等.还需掌握飞机的设备、告急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等.可以说，上懂天文地理、下知服务技巧理念，表里兼修.

（五）杰出的沟通才能

每个人天天都在以各种方式与他人停止沟通.沟通是人类社会交往中的基本行为过程.人类通过沟通交流思想、联系感情、传递信息.它是人与人之间、人与群体之间思想、感情的传递及反馈过程.通过沟通，可以交流彼此的观点和观点、增进双方的懂得、寻求共识、消除隔阂；通过沟通，人类可以表达自己的意向和态度；通过沟通，人与人可以化解误会，消除疑虑.

在平易近航服务中，工作人员天天都要与搭客停止沟通，沟通才能是每个员工需要的基本素质.航空服务人员的语言表达、亲和力、礼节、对搭客的关注程度会直接影响搭客的反应，进而决议着他们对服务质量的评价.员工在创造完美服务的过程中饰演着至关重要的脚色，培养一线员工的服务才能、改善员工的沟通才能，将是企业提高服务水平和顾客称心度的最为有效途径.作为一名乘务员要学会说话的艺术以及沟通的技巧.分歧的语言会造成分歧的服务成果，一句动听的语言可以会给航空公司引来很多回头客，也可以由于空乘人员一句刺耳的话而永远不再乘坐这家航空公司的飞机.除此之外搭客还可以会将他的遭遇

告诉其他搭客，间接导致潜在客户的流失.

二、我国平易近航服务人员职业素养现状

在平易近航业飞速发展的场面地步下，我国平易近航业中却存在着粗放运营的现象，严重地影响了平易近航企业自身效益的提高、核心竞争力的增强以及企业长远的发展.加速提高平易近航企业自身的核心竞争力，将运营方式由粗放转向集约，进而全面提高平易近航企业的社会效益和经济效益，已经成为平易近航业在新形势下的需要功课.

（一）我国平易近航服务人员职业素养中存在的问题

1、缺乏强烈的服务意识

今朝，国内的平易近航从业人员在工作中普遍缺少强烈的服务意识和服务理念，在面临搭客时采纳主动服务，以完成本职工作为尺度，而不是通过细致入微的观察而提供超前、人性化、个性化服务.采纳机械的态度面临搭客，千篇一律，让搭客在被服务过程中感受不到体贴与温暖.

2、沟通不敷人性化

平易近航服务的过程是相互沟通的过程，沟通技巧是每个员工需要的基本素质.今朝国内空乘人员的沟通才能普遍不高，这种技巧不单体现在语言上而且还体现在身体上，细节的关注不敷导致沟通缺乏人性化.例如在顾客对航班晚点怨声载道时，不克不及够采纳杰出的沟通去平复顾客的愤怒，搭客对平易近航的投诉一直居高不下.调查显示，投诉后的现场挽救服务是今朝国内平易近航服务存在的最大弱点，而这种挽救除了要依靠一定的条文措施以外还依靠航空服务人员及时、热诚的在搭客与航空公司之间停止有效沟通.航空服务人员除了要运用适当语言停止沟通之外，还应用心观察，揣摩并分析搭客的诉求与意见，这些技巧的掌握将有利于服务质量的提升.

3、综合素质较差

很多平易近航服务人员在工作生活中只注重外在修炼而忽视了内涵修养.文化水平普遍不高，缺乏内涵，不克不及与顾客停止有效交流.文化素质的低下也导致了服务人员个人生活中的很多问题，造成了管理难的问题.个人文化修养不高也是乘务员不克不及为搭客提供高效、耐烦、细致服务的主要原因.

国际平易近航组织曾公布的一份调查数据显示，中国平易近航整体服务质量，在世界航空市场上位于第50位，是比较靠后的位置.服务是由人提供的，服务水平低下也就离不开服务人员素质低的因素，因此提高平易近航服务人员职业素养，增加国际竞争力任重道远.

（二）平易近航服务人员职业素养现状成因

1、专业教导中存在缺乏

空乘专业已经成为我国航空服务专业人才的培养主体.航空服务业工作效率高，工作环境与其他行业有着分明区别.航空服务人员在服务过程中所表示出的杰出的礼节素养、专业的服务技能、优秀的心理素质以及矫捷的沟通技巧，每项都成为衡量航空服务人员综合才能的重要指标.随着航空业的迅猛发展也带动了一大批平易近航服务人员教导机构的发展.可是，在当前我国高校人才教导中，平易近航服务人员的职业素养教导工作仍然存在着许多的缺乏，例如讲授质量不高、讲授形式单一、职业素养教导不敷全面等问题.这些教导机构在教导体系构建中存在缺乏，导致了不克不及向航空公司提供知足其需求的全面型专业人才.

2、航空公司选拔人才尺度失衡

空乘人员的选拔严格是公认的，但是这种严格主要针对身体方面，从口试流程便可以看到，航空公司在选拔人才时查核尺度偏重于外貌、身体外在素质，而忽视了内涵职业素养、心理素质、品行、文化内涵方面的考量.通过这种失衡的人才选拔方式所招收的从业人员在工作中详细表示出的就是服务理念、服务理念的缺乏，沟通才能的欠缺.

3、缺乏明白的服务质量测评体系

在管理中，航空公司对员的工业绩查核缺乏明白的职业素养及服务质量方面的查核.今朝，服务质量管理还没有被国内平易近航公司完全归入方针管理范畴.航空服务人员查核指标不克不及够充分体现顾客至上的服务理念.各航空公司对员工职业素养以及服务质量管理不敷重视的做法，影响了航空公司服务质量的全面提高，削弱了航空公司的竞争实力.

三、如何全面提高平易近航服务人员职业素养

为给整个平易近航业疾速、平稳、健康、长远的发展打下基础，要从以下三个方面尽力：首先，改善现有航空服务人员培育机制，加强人才队伍建设，实现人力资源向人才资本转变的新形势；其次，建立健全的人才选拔机制，最后，完善企业外部员工的工作绩效查核形式.其中改善现有的航空服务人员培育机制是所有工作的基础，打好基础，才干建起高楼.

（一）改善平易近航服务人员职业素养教导机制

平易近航服务人员职业素养教导机制的构建可以从以下几个方面入手：

1、业务知识

乘务员只有尽力学习业务知识才干知足服务工作的需求，不但要懂得自己所飞的机型特点和服务内容，还需要学习更多的相关知识.作为一名航空服务专业的学生，除了专业课外，还需要懂得运输知识、客舱平安知识、航线知识、机上急救知识等，只有这样在遇到特殊情况时才干应付自如.

2、服务意识和服务理念

每家航空公司在乘务员上机前，都会对其停止服务理念与企业文化的培训.可是，服务意识与服务理念不是用强制手段就可以深入到航空服务人员脑海中的，它详细体现在每个员工的人生观中，不是一朝一夕就可以培养完善的，需要通过长期的考验与培养.我们可从以下几个方面展开对学生的培养：（1）协作性：可以在服务中很好的与他人合作，而且热情助人

航空服务学员在日常学习生活中，团结协作精力差，会严重影响到日后的工作生活.在客舱服务中，虽然每个人都有自己份内工作，负责客舱分歧区域，但航班的团体协作也是十分重要的.冷淡、自私的做法会牵连到整个乘务组.

（2）处理问题才能：可以正确处理服务工作中的各种问题及特殊情况

处理问题的才能直接涉及到服务人员服务效率的高低及服务质量的好坏，也影响到企业整体的服务水平.航空服务学生的才能培养可从以下几个方面入手：

①灵敏的观察力

灵敏的观察力可以帮忙乘务员通过乘客的外在表示懂得其心坎活动.观察才能的强弱，主要取决于知识水平和工作经历.对学生来讲，工作经历暂时无法取得，但可以通过丰富的知识先提高自己的知识水平.

②过硬的记忆才能

人的记忆过程一般分为知识保管、再认、重现等过程.记忆是智慧的宝库，它存储着各种知识、技能和技巧.过硬的记忆才能是做好服务工作的基础，杰出的记忆才能有助于搞好服务工作，为搭客提供更为个性化的服务.

③稳定而矫捷的注意力

稳定的注意力可以帮忙乘务员在服务过程中做到专心致志..

④吃苦刻苦精力

有些70年月乘务员总结空乘人员是“小姐的身份，丫环的命”，一语道破航空服务人员工作的辛苦.学生应该从入学起就培养吃苦刻苦的精力，多参与休息，学校也可在讲授中增加相应的休息实践，培养学生的休息意识.

3、杰出心理素质

杰出的心理素质可使航空服务人员在从事航空服务的过程中与服务对象建立杰出的沟通关系，便于为搭客提供更优质的服务，而且有利于学生在航空服务过程中处理各种突发和应急性事件，切实包管搭客的生命财富平安.高校在规划和设置航空服务专业实际讲授课程的过程中，讲授内容已经基本涵盖了服务行业的需求.但是航空服务业作为一门实用性很强的行业，从业者还要具有杰出的心理素质.以杰出的沟通才能和心理学实际知识作为包管，引导学生务建立杰出的心理素质基础，可使得学生在完成航空服务工作时变的更加游刃有余.

在学生心理素质培养机制的建立中，可通过以下几个途径：

（1）进一步完善平易近航服务专业课程设置体系.

高校要进一步完善平易近航服务专业讲授课程体系设置，加大服务心理素质培养及相关课程所占比重，在讲授工作中针对平易近航行业和服务特色，在教材选择方面尽可以选取实用性较强、实际较为新颖的书籍.

（2）提高航空服务心理素质教导的实践作用.

在航空服务专业实训过程中要连系实际案例，有效地锻炼学生的服务心理素质.教员可以采纳摹拟讲堂和现场演练的方式，再现服务环境，随机选择测试内容，查核学生心理素质水平.例如在航空服务实际工作中如何处理好与搭客的关系、飞行过程中飞机突然出现故障时如何尽快抚慰搭客情绪、如何在长途飞行和高强度工作中疏导不良情绪等，通过分歧案例的摹拟来提高学生心理素

质，引导其采纳积极的态度找到处理问题的措施和法子.

4、沟通技巧

平易近航员工对沟通技巧的运用，不但体现在语言的表述上，还体现在以身体辅助来加强表达的种种行为（如微笑、倾听等）上.沟通技巧的表达不但能体现出平易近航的服务水准，还能决议搭客对平易近航服务的印象.高校在提高航空服务专业的学生沟通技巧时应从以下几个方面入手：

（1）教诲学生真诚面临搭客

平易近航服务人员应当懂得思搭客之所思，想搭客之所想，真正的站在搭客的角度感知、体会、思考服务中的问题和缺乏，采纳平等、商量的语气和搭客沟通、交流.要学会体谅搭客、感激搭客，将最优质的服务呈现在搭客眼前.

（2）引导学生掌握需要的语言技巧

语言是服务的工具，是沟通的最基本手段.因此，要教诲学生在工作中使用真实、准确、委婉的语言.切忌使用伤害性语言，不讲有损搭客自尊心的话，更不克不及讲讽刺挖苦搭客的话，话语要处处体现出对搭客的尊重.在与搭客交谈时，要从语言上表示出热情、亲切、和蔼，极力降服急躁、生硬等不良情绪.

（3）引导学生运用恰当的体态语言

体态语言是通过脸部神色、举止、神态等来表达意义的一种沟通手段.在航空服务人员工作过程中要注意微笑、眼光交流、手势等细节.体态语言对于沟通双方好感、亲密感和信任感的形成具有重要影响.

（4）培养善于倾听的美德

倾听，就是细心地听取.倾听是赢得信任和尊重最为有效的方法.专注地倾听他人讲话可暗示出倾听者对讲话人的观点很重视，使对方发生信赖和好感，使谈话者形成愉悦、宽容的心理，使服务工作更为容易、高效的展开.

航空服务人员只有懂得沟通才干更好地为搭客停止服务.沟通是这门学问，只有在反复实践的过程中，才干不竭掌握新的服务技巧，形成新的沟通形式，从而较好地运用沟通技巧打开和谐的关系之门.高校应在通过实际讲授传授学生沟通的技巧的同时，在实践中不竭地磨砺学生的沟通才能，为此后的失业打好基础.

（二）建立健全的人才选拔机制

当前我国航空公司在平易近航服务人员的招聘中虽然采纳素质测试与文化测试相连系的方式选拔人才，但在实施中较为偏重于外在职业素质测试.当前较为通用的口试流程分为两部分，一部分是外貌测试，如：五官端正、仪表清秀、身材匀称，女性身高在164cm到173cm之间，男性身高为173cm至183cm 之间，口齿清楚，普通话尺度，身体暴露部位无分明疤痕，无精力病史及慢性病史等，另外一部分是在外貌测试后增加的一些简单专业测试.

航空公司要想提高空乘人员职业素养，首先在招聘人才的过程中就要把好关，建立健全的人才选拔任用机制.在口试后应增加英语、心理素质、沟通技巧等类型的测试，可采纳二对一谈话、英语白话听力测试、情景测试等方式全面考量应聘人员的总体素质，综合各项指标来选用人才.

人才选拔工作是一项事关航空公司根本好处的事务，应当形成带领干部高度重视、人事负责人积极参与、求职者广泛监督的杰出环境，为人才选拔工作提供切实、靠得住的包管.

（三）完善企业外部员工的工作绩效查核形式

平易近航企业对员工停止绩效查核的目标是为了改善空乘员工的绩效，进而改善平易近航企业的绩效，提高平易近航企业的竞争才能和适应才能.那末设计一个好的绩效查核体系尤为重要.自己认为航空公司在完善员工工作绩效查核形式时应该做到以下几点：

1、根据平易近航企业的运营战略方针，将方针分解至每位平易近航服务人员，确定航服人员详细的工作方针.

2、依据航服人员职务说明书和岗位工作尺度，确定相应的查核指标.

3、依据平易近航企业规章制度和企业共同的价值观（企业文化的核心），确定员工的行为是否合法，同时确定对员工的行为停止奖惩.

4、除了上述内容，绩效查核体系中还应包含员工个人发展方针及一些姑且突发性的内容，如突发的集体行动或上级姑且安插的工作任务等.

与此同时，在绩效查核过程中，查核者的主观、武断、不公正是阻碍企业实现绩效查核目标的重要原因.为了有效地防止以上行为的发生，航空公司应致力于做好以下几方面的工作：将航空公司的运营战略方针停止有效的分解，即各部分的工作方针合成以及员工的工作方针合成一定要符合企业的运营战略方

针；编制详尽可行的职务说明书和岗位工作尺度；完善企业规章制度；建立健全绩效查核监督机制；完善员工上访机制；绩效查核成果与员工的收入提升等好处挂钩.

只有建立了健全的航空服务人员查核机制，才干全面改善员工行为和绩效，进而促进企业整体绩效的改进，实现航空公司外部员工整体服务素质的提高.

四、总结

平易近用航空的风貌代表了中华平易近族发展水平的一个方面，航空公司只有从乘客的需要出发，不竭提升自身服务水平，才干使平易近航事业得到长足的前进和疾速的发展.针对我国航空公司现存的空乘人员职业素养问题只有通过建好基础——完善航服人员教导体系，继而抓好重点——建立健全的人才选拔机制，最后做好需要工作——完善企业外部员工的工作绩效查核形式，通过不竭的探索和实践，培养适应国家航空服务业发展的人才，全面提升航空服务质量，促进我国航空业的繁荣发展.

参考文献

[1]王路.肢体语言[M].海潮出版社.2005年

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[3]张东娇.教导沟通论[M].山西教导出版社.2003年

[4]钟宪平易近.浅谈对客服务的沟通艺术[J].科技创新导报.2008年

[5]乐卫松.航空客运营销实务[M].东方出版中心.2000年

[6]刘德一.平易近航概论[D].中国平易近航出版社.2000年

[7]易申波.航空事业管理概论[D].航空工业出版社.2010年

[8]向莉.平易近航服务心理学 [M].国防工业出版社.2009年

致谢

本文是在xxxxxx教师的悉心指导下，由自己独立完成的.感谢教师对我的

论文停止了精心的辅导，给予了我很多鼓励和支持，在此暗示衷心的感谢！