餐厅服务员服务流程培训课件PPT(共 36张)

有调料的菜，先上调料，明炉的菜，记得先点火，上 菜前先理桌面，不允许单手理桌面单手上菜，及时清理台面 撤空盘、换小盘、把菜分位，保持台面整洁；（服务中注意 不要出现下去、撤掉、下掉等字眼，可说是否去一楼或楼下， 是否可以拿走或换一下，注意官场上的语言忌讳。对忌讳4字 的客人说喝酒喝了4瓶不要说4瓶，可以说三瓶多了或说喝了 两双。）
手套服务：服务员戴白 手套，提升档次，可以上一些 烫盘的菜；
问茶：“您好，请问各 位喝什么茶？我们这有绿茶、 红茶、菊花茶”然后准备给客 人上茶；
上毛巾：毛巾一定要热， 从客人左边上，先女士后男士， 先宾后主，再按顺时针方向进 行。
自报家门：晚上好，我是黄***，大家可以叫我**， 今天由我为大家服务，一会有什么需要可以叫我……谢谢！
上酒水要从客人的右边，身稍斜 站，以微微弯腰的姿势。
向客人问酒，要先问客人喜欢什 么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先 主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位 斟上。
斟酒规格：啤酒，汽水八分满， 辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）
斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿 杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋 酒。
客人敬酒：客人起身敬酒时，做 好客人的私人秘书工作；
注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两 种，白葡萄酒必须加冰块，红酒不一定要加冰块。（示酒，确认。正确 方法启瓶，保证瓶品商标套完整。）
上调味品 倒酱油醋：询问客人，在托盘上操作； 若客人需要芥末，及时到冷菜间索取；
上餐前小食或餐前例汤；（根据酒店季节性促销手段） 斟酒（根据客人所点酒水提供相应的服务，撤换酒杯）
不得扎堆聊天，不得玩手机或作其它与工作无关的事；
迎宾 当客人进入餐厅时，迎宾应
主动上前，热情地征询客人“先生/小 姐，您好！欢迎光临，请问您定的几 号包厢？”然后带到相应的包厢。把 客人带到包厢后，拉椅让坐（并做请 的手势）。要求：语言亲切，保持微 笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。 （拎包服务）
（托盘、毛巾夹、脏物夹、开瓶器、打火机、原珠笔、热水 瓶、扎壶、茶叶罐）
所有要提供给客人的服务都是需要 用托盘间打好开水，开水壶外洁净无水渍、污渍、油渍，
开水需达到泡茶温度； 准备好纯酱油、纯醋、酱油醋，容器外洁净无油渍污渍； 准备好茶壶，茶壶干燥无隔夜茶水，表面清洁；
检查台面所有餐具、杯具是否按 标准摆放，餐具是否整洁无污渍、油 渍，玻璃器皿无水渍、手印；
转盘光亮透明无油渍、污渍灰尘， 转盘居中；
口布花按标准统一方向摆放，整 齐洁净；
检查备餐柜 检查备用餐具数量是否准确； 备餐柜餐具摆放是否符合标准； 备餐柜餐具是否整洁，是否已消毒； 备餐柜服务用品是否已准备好，清洁可随时取用；
检查设备、设施 检查包厢内所有电器、电灯、水龙头、卫生间、下水
设施完好能正常使用，若有异常，立即报告上司联系相关部 门维修； 卫生检查
检查包厢卫生是否达标：所有家俱无尘、电器表面无 尘、地毯表面无垃圾无污渍、墙角灯罩上无尘无蜘蛛网、落 台上物品摆放整齐无水渍，柜门无污渍油渍，包厢地角线、 大门、进菜口无油渍污渍；
收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见， 将茶杯和空杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟 盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。 上菜
菜上桌后，报出菜名，适时穿插菜肴故事来历，并 做手势“请慢用”。（先冷菜、刺身，然后海鲜类/名贵菜 品/，先荦后素，先咸后甜，最后上水果，温州客人喜欢先 上主食，广东人喜欢先上汤。）上汤时需跟上汤勺，有盖 子的菜需将盖子打开。
韩式鞠躬礼：中午好/晚上好， 田园牧鸽欢迎您！两手交握，左手放 在右手上，置于小腹前，背、颈、头 一条直线，30度角鞠躬；
包厢迎客 服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助迎宾
安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！” 拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子 靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势。若客人 脱外套，接过客人外套，挂在衣帽勾上，记住客人特征，待客 人要走的时候，不会把衣服递错；
点菜： 点菜时，注意推销，给客人
提出合适的建议，进行合理的搭配， 介绍特色菜，针对不同的对象，做 适时的推销。点菜完毕后，注明台 号、日期、时间、和客人的特殊要 求，签名后将菜单分送到各部门。 （做好营养师、私人管家、美食家 角色）（点菜时，注意适时的对菜 肴来历、做法、民间故事等做介绍， 可以穿插名人效应）
落口布： 拆口布，将碟上的席巾花展开，折成三角，铺在客人
膝上或压在餐碟底。餐中客人起身走开时，将口布三角对折 对折再对折，放在客人餐位右侧，以便客人回来后继续使用； 推销酒水
在拆口布时微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么 啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有雪花啤 酒，绿雨啤酒等。”
餐厅服务员服务流程
打卡签到 换好工装-打卡-吧台签到
-9：30已到达工作岗位 整理窗帘、开窗通风
整理好窗帘，根据天气情 况开窗通风，窗台抹尘；
检查包厢内桌椅情况，将 桌椅摆放整齐；
酒水车、衣帽勾、备用椅 子是否准确归位；
检查台面 检查台布是否按照规定铺平、周
边下垂是否均匀，台布是否配套，台 布上是否有污渍、烟洞，椅套洁净无 油渍、污渍；
注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时 应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把 每碗汤端到客人的右边。若餐台上有几道菜已经占满位置，而 下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下 最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走换小碟， 然后上另一个菜，一般服务需为客人分汤、面条、炒饭。 巡台
了解当日预定情况 信息：客人基本信息、
宴请性质、用餐人员信息、用餐 标准、特殊要求——用餐场地确 认、场地布置、菜单确认、知会 厨房、客史档案查询、合适员工 选择、预备客人喜好酒水；
叠毛巾、加热毛巾、增 减餐位；
主题摆台
用餐 10：30前往员工餐厅用员工餐，用餐时餐厅留值班人
员先留守，待其它员工用餐回岗位后，再去用餐； 10：55餐前例会，管理人员安排工作； 11：00按各自工作岗位标准站姿站位，不得交头接耳，