六西格玛管理咨询工具之SIPOC、VOC解读

六西格玛管理咨询工具之SIPOC、VOC

一、SIPOC

1、SIPOC是什么

SIPOC代表供应商(SUPPLIER ,输入(INPUT、过程(PROCESS、输出(OUPUT 和顾客(CUSTOMER五个过程元素的英文首写字母。

2、为什么使用SIPOC

①可以使团队人员对要改进的过程有一个基本了解;

②可以帮助团队定义项目的过程边界;

③可以帮助团队领导寻找团队成员;

④可以帮助团队确认谁是顾客和供应商;

⑤可以帮助团队在后续过程中确认变量有哪些。

3、如何生成SIPOC

①明确和问题相关的输出(产品或服务等;

②明确产生该输出的过程的名称;

③明确过程的终点;

④明确过程的起点;

⑤列出过程运行所需的输入;

⑥列出过程运行所需的输入相对应的供应商;

⑦列出所有的输出;

⑧列出所有的顾客。

4、SIPOC注意点

①顾客是指接收过程输出的人或组织;

②过程输出可以是有形产品,如瓶装水,也可以是服务、信息、决定或完成的事务;

③过程图应简洁,抓大放小。尽量用4-7步来列出出过程。

二、倾听顾客的心声

1、顾客的心声是指什么

顾客的心声是指顾客对过程输出(产品或服务等的要求或意见。最常见的顾客的心声就是客户的投诉。

2、为什么使用它

①可以帮助团队了解应该改进些什么;

②可以帮助团队确定CTQ。

3、如何去倾听

①发起人或黑带要明确谁是顾客;

②黑带/绿带收集投诉或技术服务的信息和数据;

③必要时,黑带/绿带可以通过电话访谈,发放客户调查表,与销售人员交谈甚至走访顾客的方法,以了解顾客对产品或服务的意见,并在有可能时,进行竞争对手的调查或标杆分析;

③对收集到的顾客需求进行整理、分类。

4、倾听顾客的心声注意点

①可以利用帕累托排列图的方法,来找出顾客投诉最多的地方;

②各种顾客可以从SIPOC分析中得到,但是,也许某一类的顾客是你最感兴趣的,那么仅分析这一类的顾客就可以了;

②VOC有时可以通过一些咨询机构来完成;

③流程内部顾客的需求也应了解;

④在与客户访谈,访问客户前,应与相关部门预先沟通,避免重复;

⑤应尽量利用已有的资料,分析顾客有哪些要求未得到满足。如,质量部的质量记录、投诉记录、以往的客户调查报告,等等。