培训服务业组织标准化工作
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
介绍内容
一、如何理解标准体系
二、如何开展试点工作
http://www.docin.com/sundae_meng
一、如何理解标准体系
服务标准化的基本概念 标准化的主要任务 标准体系的建设指南
http://www.docin.com/sundae_meng
（一）、服务标准化的基本概念
1、服务 service
确定标准体系框架，完善内容； 循序渐进，保证体系有效运行； 标准体系科学合理； 体系内标准相互协调，现行有效。
http://www.docin.com/sundae_meng
2、制定标准
没有相应国家标准、行业标准和地方标准的，服 务业组织应制定本组织的企业标准。 制定标准应符合规定的程序，包括：编制计划、 调查研究，起草标准草案、征求意见，对标准草案进 行必要的验证，审查、批准、编号、发布。 应优先考虑采用国际标准和国外先进标准。 要与国内现行的其他相关标准协调一致。 对已发布实施的企业标准适时进行复审和修订。
http://www.docin.com/sundae_meng
（2）．定义的内涵
为获得最佳秩序 兼顾各方利益，协商一致 经权威机构批准 可重复和普遍应用的规范性文
件
以科学技术和经验成果为基础
http://www.docin.com/sundae_meng
（3）.理解标准特性
http://www.docin.com/sundae_meng
（3）.理解服务特 性
http://www.docin.com/sundae_meng
2、标准 standard
（1）．定义： GB/T 3935.1-1996定义“为在一定的范围内获得最佳 秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、 导则或特性的文件。该文件经协商一致制定并经一个公 认机构的批准。注：标准应以科学、技术和经验的综合 成果为基础，以促进最佳社会效益为目的。” GB/T 20000.1--2002定义“为在一定的范围内获得最 佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用 的和重复使用的一种规范性文件。标准应以科学、技术 和经验的综合成果为基础，以促进最佳社会效益为目 的。”
（二）、标准化的主要任务
制定标准
• 分析需求； • 规划体系； • 制定标准。
实施标准
• 培训宣贯； • 监督检查； • 持续改进。
http://www.docin.com/sundae_meng
1、体系建设 法律、法规 政策、规划 方针、目标
指导
服务通用基础标准体系
管理Hale Waihona Puke Baidu
服务保障标准体系
服务提供标准体系
岗位手册
http://www.docin.com/sundae_meng
使用
1、体系建设
服务通用基础标准体系
服务保障标准体系
服务提供标准体系
体系研究的作用
理顺标准关系 完善标准内容
有效管理标准
http://www.docin.com/sundae_meng
1、体系建设
包括服务通用基础标准体系、服务保障标准体 系、服务提供标准体系三大体系。 考虑自身特点和经营管理需要；
http://www.docin.com/sundae_meng
（2）．理解服务定义的内涵
——服务的目的就是为了满足顾客的需要。顾客是指
接受服务产品的组织或个人，顾客可以是提供服务的 组织内部的或外部的。 ——服务的条件是必须与顾客接触。这种供方与顾客 之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。 ——服务的内容是供方的一种活动。服务产生于人、 机器、设备与顾客之间互动关系的有机联系，并由此 形成一定的活动过程，这就是服务。
（1）．定义：
在ISO/IEC最新发布的76号指南中，给出了“服务”
的定义：供方和顾客接触面上至少需要完成一项活 动的结果，结果通常是无形的。 在76号指南中指出服务包括但不局限于以下种类：
——为满足顾客需求，在有形产品上所完成的活动（例如 汽车服务或维修）； ——提供专家意见或顾客支持（例如法律或财务建议）； ——提供无形产品（例如保险）；
社会生产活动中的规制性文件 有特定的文件格式，法定的管理方式 利益相关方协调的产物 科学理论与实践工作结合的重复性概念和事物
与法律、法规等其他形式的契约相互依存，相互支撑
http://www.docin.com/sundae_meng
3、标准化 standardization
（1）．定义： GB/T 3935.1-1996定义“为在一定的范围内获得最佳秩序，对 实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。 注 1 上述活动主要是包括制定、发布及实施标准的过程。 2 标准化的重要意义是改进产品过程和服务的适用性防止贸易壁垒 并促进技术合作。” GB/T 20000.1--2002定义“为在一定范围内获得最佳秩序， 对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。 注1：上述活动主要包括编制、发布和实施标准的过程。 注2：标准化的主要作用在于为了其预期目的改进产品、过程或服 务的适用性，防止贸易壁垒，并促进技术合作。”
http://www.docin.com/sundae_meng
（2）．定义的内涵
理念 — 依法治国，依规制企。 免“人在政行，人
走政息”
方法 — 规范化、统一化、系统化 内容 — 制订标准，组织实施标准，监督实施 作用 — 现代化大生产的必要条件
科学管理的基础 调整产业结构的需要 科学技术转化为生产力的手段 促进贸易发展的桥梁和纽带
http://www.docin.com/sundae_meng
4、标准体系 standard system
按照一定的内在联系，组合在一起的标准
文件集合体。
是有效使用和管理标准的“工具”。
根据组织的属性，有不同的划分方法。
服务业标准体系可按国标建立。
http://www.docin.com/sundae_meng
http://www.docin.com/sundae_meng
——为用户提供培训和教育（例如语言、体育和技艺知识的传授）； ——膳宿和娱乐（例如旅馆、剧院）； ——为参与者提供有组织和引导的活动（例如旅游，活动假日）； ——设备或房屋租用（例如出租代理、工具出租、电话服务）； ——为顾客提供的护理或治疗（例如理发师、牙医）； ——健康护理； ——互联网服务（如电信，电缆，网络，电力和燃料传输服务）； ——交通服务（如公共汽车，火车，轮船和航班）。
一、如何理解标准体系
二、如何开展试点工作
http://www.docin.com/sundae_meng
一、如何理解标准体系
服务标准化的基本概念 标准化的主要任务 标准体系的建设指南
http://www.docin.com/sundae_meng
（一）、服务标准化的基本概念
1、服务 service
确定标准体系框架，完善内容； 循序渐进，保证体系有效运行； 标准体系科学合理； 体系内标准相互协调，现行有效。
http://www.docin.com/sundae_meng
2、制定标准
没有相应国家标准、行业标准和地方标准的，服 务业组织应制定本组织的企业标准。 制定标准应符合规定的程序，包括：编制计划、 调查研究，起草标准草案、征求意见，对标准草案进 行必要的验证，审查、批准、编号、发布。 应优先考虑采用国际标准和国外先进标准。 要与国内现行的其他相关标准协调一致。 对已发布实施的企业标准适时进行复审和修订。
http://www.docin.com/sundae_meng
（2）．定义的内涵
为获得最佳秩序 兼顾各方利益，协商一致 经权威机构批准 可重复和普遍应用的规范性文
件
以科学技术和经验成果为基础
http://www.docin.com/sundae_meng
（3）.理解标准特性
http://www.docin.com/sundae_meng
（3）.理解服务特 性
http://www.docin.com/sundae_meng
2、标准 standard
（1）．定义： GB/T 3935.1-1996定义“为在一定的范围内获得最佳 秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、 导则或特性的文件。该文件经协商一致制定并经一个公 认机构的批准。注：标准应以科学、技术和经验的综合 成果为基础，以促进最佳社会效益为目的。” GB/T 20000.1--2002定义“为在一定的范围内获得最 佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用 的和重复使用的一种规范性文件。标准应以科学、技术 和经验的综合成果为基础，以促进最佳社会效益为目 的。”
（二）、标准化的主要任务
制定标准
• 分析需求； • 规划体系； • 制定标准。
实施标准
• 培训宣贯； • 监督检查； • 持续改进。
http://www.docin.com/sundae_meng
1、体系建设 法律、法规 政策、规划 方针、目标
指导
服务通用基础标准体系
管理Hale Waihona Puke Baidu
服务保障标准体系
服务提供标准体系
岗位手册
http://www.docin.com/sundae_meng
使用
1、体系建设
服务通用基础标准体系
服务保障标准体系
服务提供标准体系
体系研究的作用
理顺标准关系 完善标准内容
有效管理标准
http://www.docin.com/sundae_meng
1、体系建设
包括服务通用基础标准体系、服务保障标准体 系、服务提供标准体系三大体系。 考虑自身特点和经营管理需要；
http://www.docin.com/sundae_meng
（2）．理解服务定义的内涵
——服务的目的就是为了满足顾客的需要。顾客是指
接受服务产品的组织或个人，顾客可以是提供服务的 组织内部的或外部的。 ——服务的条件是必须与顾客接触。这种供方与顾客 之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。 ——服务的内容是供方的一种活动。服务产生于人、 机器、设备与顾客之间互动关系的有机联系，并由此 形成一定的活动过程，这就是服务。
（1）．定义：
在ISO/IEC最新发布的76号指南中，给出了“服务”
的定义：供方和顾客接触面上至少需要完成一项活 动的结果，结果通常是无形的。 在76号指南中指出服务包括但不局限于以下种类：
——为满足顾客需求，在有形产品上所完成的活动（例如 汽车服务或维修）； ——提供专家意见或顾客支持（例如法律或财务建议）； ——提供无形产品（例如保险）；
社会生产活动中的规制性文件 有特定的文件格式，法定的管理方式 利益相关方协调的产物 科学理论与实践工作结合的重复性概念和事物
与法律、法规等其他形式的契约相互依存，相互支撑
http://www.docin.com/sundae_meng
3、标准化 standardization
（1）．定义： GB/T 3935.1-1996定义“为在一定的范围内获得最佳秩序，对 实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。 注 1 上述活动主要是包括制定、发布及实施标准的过程。 2 标准化的重要意义是改进产品过程和服务的适用性防止贸易壁垒 并促进技术合作。” GB/T 20000.1--2002定义“为在一定范围内获得最佳秩序， 对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。 注1：上述活动主要包括编制、发布和实施标准的过程。 注2：标准化的主要作用在于为了其预期目的改进产品、过程或服 务的适用性，防止贸易壁垒，并促进技术合作。”
http://www.docin.com/sundae_meng
（2）．定义的内涵
理念 — 依法治国，依规制企。 免“人在政行，人
走政息”
方法 — 规范化、统一化、系统化 内容 — 制订标准，组织实施标准，监督实施 作用 — 现代化大生产的必要条件
科学管理的基础 调整产业结构的需要 科学技术转化为生产力的手段 促进贸易发展的桥梁和纽带
http://www.docin.com/sundae_meng
4、标准体系 standard system
按照一定的内在联系，组合在一起的标准
文件集合体。
是有效使用和管理标准的“工具”。
根据组织的属性，有不同的划分方法。
服务业标准体系可按国标建立。
http://www.docin.com/sundae_meng
http://www.docin.com/sundae_meng
——为用户提供培训和教育（例如语言、体育和技艺知识的传授）； ——膳宿和娱乐（例如旅馆、剧院）； ——为参与者提供有组织和引导的活动（例如旅游，活动假日）； ——设备或房屋租用（例如出租代理、工具出租、电话服务）； ——为顾客提供的护理或治疗（例如理发师、牙医）； ——健康护理； ——互联网服务（如电信，电缆，网络，电力和燃料传输服务）； ——交通服务（如公共汽车，火车，轮船和航班）。