我国物流企业客户关系管理问题研究
德邦物流的客户关系管理现状分析及解决方案1
德邦物流的客户关系管理现状分析及解决方案内容摘要：本次研究主要是在对德邦物流的客户满意度和忠诚度的问卷调查的基础上展开的，根据问卷调查的结果对德邦物流企业的现状，客户特征，客户满意度和忠诚度，以及企业存在的等等问题进行一系列的图表分析和因子分析等。
根据调查分析的结果，综合所学知识，对德邦物流未来的发展提出在客户识别与保持，客户满意度调查分析指标，以及企业CRM系统建设等方面的建设方案。
关键词：第三方物流，客户，客户满意度，客户服务1、引言 (3)1、1 研究背景分析 (3)2、企业客户现状分析 (3)2.1 客户特征分析 (3)2.1.1客户来源分析 (3)2.1.2客户盈利价值和终身价值分析 (4)2.2客户保持现状分析 (4)2.2.1客户满意度和忠诚度分析 (4)2.2.2客户流失和保留分析 (5)2.3 客户忠诚计划分析 (5)3企业客户关系中存在的问题分析 (6)3.1企业自身问题分析 (6)3.2行业内对比分析 (6)4解决方案设计 (7)4.1 客户价值识别方案和客户保持方案 (7)4.2客户满意度评价指标体系设计 (8)4.3 CRM系统方案设计 (8)5小结 (9)6摘录 (10)1、引言1、1 研究背景分析第三方物流的发展是社会分工的要求，也是物流专业化发展的趋势，同时，第三方物流的发展提高了社会物流资源的利用率和物流效率，随着信息化时代的到来，物流行业信息化改革势在必行。
当今的物流行业，质量与安全已不再是客户选择物流公司的唯一标准，服务在物流的选择上占据相当大的比重，因此客户关系的管理已成为各物流公司的竞争关键。
然而好的客户关系管理是有建立在信息化环境之上的，懂得利用技术科学的服务客户才是关键。
本次调查研究是建立在德邦物流的的客户满意度调查之上的。
德邦物流是一家集国际国内航空货运，汽车运输，铁路运输，到达派送，仓储服务，提东物理咨询信息以及物流方案设计为一体的综合性物流企业，是物流行业的标杆企业。
物流客户管理研究
［ ｙｗｏ ｄ ］ｌｇｓｉｓ ｃ ｓｏ ｒ ｎ ｇ ｍｅ ｔｌｇｓｉｓ ｕ ｔｍｅ； ｕ ｔｍｅ ｅａｉｎ ｈｐ Ｋｅ ｒ ｓ ｏ ｉｔ ； ｕ ｔｍｅ ａ ｅ ｎ ；ｏ ｉｔ ｓｏ ｒ ｃ ｓ ｃ ｍａ ｃｃ ｏ ｒ ｌｔ ｓｉｓ ｒ ｏ
ｏ ｔ ｓｉ ｒ ｓ ｅ ｔ ｉ ｈ ｎ ，ｗｈ ｃ ｌ ｔ ａ ｔ ａ ｇ ｅ ｔｎ ｍｂ ｒ ｏ ｏ ｅｉ ｒ ．Ｕｎ ｅ ｉａ Ｓ ｍａ ｋ ｔ ｅ ｏ ｏ ，ｔ ｅ ｐ ｉ ｔ ｐ ｏ ｐ ｃ ｎ Ｃ ｉ ａ ｍｉ ｃ ｉｈ ａｓ ａｔ ｃｓ ｒ ａ ｕ ｅ ｆ ｃ ｍｐ ｔ ｏ ｓ ｏ ｒ ｔ ｄ ｒ Ｃｈ ｎ ’ ｒ ｅ ｃ ｎ ｍｙ ｈ
的基 础 ，因此 ，本 文 从物 流 客 户 关 系 的 管理 以及 其 对 企 业 发 展 的 重大 意 义 入手 ， 现 代 企 业物 流 客 户 管理 进 行 一番 论 述 。 对 １ 物 流客 户 关 系管 理 的 内涵
１１物 流客 户 管理 的 涵义 ．
物 流客 户 关 系 管理 系 统 的 应 用 ， 物 流领 域 的广 泛应 用 ， 在 是 “ 以客 户为 中心 ” 的 管理 思想 的集 中体现 ，建 立 客 户 关系
二 ，随着人本理念的提 出，以客户为中心的经营理念促使物 流企业不断关注客户的个性化需求 ，以满足客户的个性化需 求作为其服务的根本 ； 第三， Ｍ 的引入能够有效的提供信 ＣＲ 息互动平台，促进企业与客户之间的有效沟通和信息传递 。
２２Ｃ Ｍ 的 引入 为我 国一部 分企 业 综合 竞 争 力提 供 的 有效 的 ． Ｒ
（ Ｃ Ｍ 的应 用价值已经在一些大型物流企业中体现 。 Ｉ Ｒ ） 如
浅析我国第三方物流企业的客户关系管理
浅析我国第三方物流企业的客户关系管理随着我国国民经济的飞速发展，第三方物流企业在整个物流行业中的地位越来越重要。
客户关系管理是企业成功的重要因素之一，对于第三方物流企业也是如此。
客户关系管理是企业与客户之间建立、发展和维护长期稳定关系的一种管理方式。
在第三方物流企业中，客户主要包括货主、托运人和收货人。
对于第三方物流企业而言，客户是其生存和发展的基础和前提。
因此，第三方物流企业必须重视客户关系管理。
客户关系管理的目的是创造企业与客户之间的双赢局面，使企业与客户之间的关系更加稳定和贴近。
在第三方物流企业中，有效的客户关系管理可以提高客户满意度、增加客户忠诚度、提高企业市场竞争力和获得更多的重复业务。
客户关系管理需要从以下三个方面加强。
一、客户服务客户服务是第三方物流企业客户关系管理的核心。
客户服务不仅是企业向客户提供物流服务的重要途径，也是企业营造良好品牌形象的重要载体。
第三方物流企业应通过提高服务质量、优化服务流程和加强客户培训，不断提高客户满意度。
在繁忙的物流行业中，如何有效地处理客户投诉也是关键。
第三方物流企业应及时处理客户投诉，采取有效措施给予解决方案，并建立反馈机制，及时了解客户需求和意见，进一步优化服务品质。
二、积极沟通积极沟通是客户关系管理的重要部分。
第三方物流企业应该建立客户档案，清楚了解客户的需求和意见，并通过定期电话、短信、邮件等形式与客户进行交流和沟通，让客户认识到企业对他们的关注度，增进双方的互动和信任。
同时，要在信息反馈和更新、订单跟踪等方面积极向客户传递信息，及时解决问题和疑问。
在客户关系管理的过程中，第三方物流企业要始终保持诚信和透明，加强沟通和信任，建立良好的口碑和品牌形象。
三、市场营销市场营销是第三方物流企业客户关系管理的重要手段。
在宣传推广方面，第三方物流企业应该针对不同类型的客户制定不同的宣传策略，通过各种手段扩大品牌影响力，增加客户数量。
并通过不断升级服务水平和开发新的客户需求，挖掘市场潜力，找到更广泛的客户群体。
基于IDIC模型的物流企业客户关系管理研究
基于IDIC模型的物流企业客户关系管理研究摘要：随着全球贸易的不断发展，物流企业的竞争日趋激烈。
在这个竞争激烈的市场环境下，如何提高客户满意度，增强客户忠诚度成为了物流企业非常关注的问题。
本文将基于IDIC模型对物流企业的客户关系进行研究，从不同维度进行分析，提出有效的客户关系管理策略，以提高物流企业的竞争力和盈利能力。
关键词：IDIC模型；物流企业；客户关系管理；竞争力一、引言二、IDIC模型概述IDIC模型即识别（Identification）、分析（Differentiation）、互动（Interaction）、定制（Customization）模型，是客户关系管理领域的重要模型。
该模型通过四个维度全面分析客户，帮助企业更好地了解和管理客户关系。
具体包括以下几个方面：1. 识别（Identification）：通过识别阶段，企业需要对潜在客户进行识别与分类，并逐步将其转化为真实的客户。
在这个阶段，企业需要了解客户的基本信息，包括客户的身份、需求等方面的信息。
通过识别阶段，企业可以更好地把握客户的基本情况，为下一步的分析提供基础。
3. 互动（Interaction）：在了解客户的基本信息和特征后，企业需要积极与客户进行互动，建立良好的客户关系。
通过互动，企业可以更好地了解客户的需求和反馈，及时解决客户的问题，提供个性化的服务，增强客户忠诚度。
4. 定制（Customization）：最后一步是定制阶段，企业需要根据客户的特征和需求，提供个性化的产品和服务。
通过定制，企业可以满足客户的个性化需求，提高客户满意度，增强客户忠诚度。
三、物流企业客户关系管理中的应用物流企业作为连接生产者与消费者的重要环节，客户关系管理对其来说尤为重要。
物流企业需要通过IDIC模型，全面了解和管理客户关系，提高竞争力和盈利能力。
基于IDIC模型，物流企业可以制定有效的客户关系管理策略，提高客户满意度，增强客户忠诚度。
国内第三方物流企业客户关系管理策略浅析
争力 。
个性化服 务 ， 化业 务流程 ， 客 户 优 和 建 立 起 长 期 、 定 、 互 信 任 的合 作 稳 相
关 系 ， 企 业 能 以 更 低 的成 本 、 高 使 更
中储 国 运网 Ｈ ｐｗ ｗｃｉｃ ｙ ｍ ９／ ｔ： ｗ ｎ ｈ ｕｃ ｔ／ ／ ｈａ ｕ ｎｏ ＂
的客 户 相 对 较 少 ， 业 可 以通 过 具 体 企
是 否 资 源 缺 乏 ， 出 欠 缺 地 方 ， 适 找 以
应 客 户 需 求 ，增 加 企 业 服 务 柔 性 ， 更
好 地 满足 客 户 。 第 五 ， 户 关 系 管理 可 以进 行 危 客
服 务 ， 第三 方物 流 企 业 争 取 客 户 提 为
机 分析 ， 避 风 险 。 第 三 方 物 流 企业 规
理 ，可 以 实 现 与 客 户 之 间 的 有 效 沟
关 系 管理 ，提 高客 户 满意 度 的 同时 ， 也 提 高 了 第 三 方 物 流 企 业 的 市 场 知
名度 与 美誉 度 。第 三 方物 流企 业 在 与 客 户 之 间 的相 互 交流 学 习 的过 程 中 ， 持 续 改 进 人 员 、 程 和 服 务 ， 建 立 过 并
第 四 ， 户 关 系 管理 有 助 于 提 高 客
、
第 三 方 物流 企 业客 户 关 系 管
资源 管理 的效率 。第 三 方物 流 企业 资
源管理 是 管理 的一 个重 要 问题 。企 业
通 过 ＣＲ 分析 客 户 的 发 展 规 模 、 Ｍ 服
理 的 作 用
Ｃ Ｍ 客 户 关 系 管 理 有 助 于 第 三 Ｒ
第三方中小型物流企业客户关系管理存在的问题和对策分析
第三方中小型物流企业客户关系管理存在的问题和对策分析随着市场竞争日益激烈和客户需求日益多样化，客户关系管理（CRM）成为物流企业提高竞争力的重要手段。
尤其对于中小型物流企业，客户资源的获取和维系是其发展的关键。
然而，中小型物流企业在CRM实践中存在着很多问题，下面从客户接触、客户维系、数据管理三个方面进行分析，并提出相应的对策。
一、客户接触方面存在的问题客户接触是CRM的重要环节，能否及时、准确地响应客户需求，能否创造出好的第一印象，很大程度上决定了客户的满意度和忠诚度。
然而，中小型物流企业在客户接触方面存在着很多问题，主要表现为以下三个方面：1.缺乏有效的客户接触渠道。
中小型物流企业通常没有自己的售后团队，也缺乏与客户直接接触的机会，导致客户联系的不畅、信息交流的不充分。
2.对客户的跟进不及时。
中小型物流企业往往没有完善的CRM系统，在客户接触后，很容易遗忘客户的需求和反馈。
而且，缺乏定期的回访和更新客户信息，也会影响客户对企业的印象。
3.客户服务不到位。
中小型物流企业的客户服务水平普遍较低，很难满足客户的服务需求，尤其是一些追求高品质的大客户。
针对上述问题，中小型物流企业需要采取以下对策：1.建立多元化的客户接触渠道，如邮件、短信、微信等，让客户可以通过多种途径联系企业。
同时通过与合作伙伴的联系，扩大接触面，并能够让信息更为丰富。
2.建立完善的CRM系统，并建立起有效的客户跟踪机制。
在客户接触后始终保持客户与企业之间的联系，及时记录客户反馈信息，加强客户信息的更新和维护，以做到始终了解客户需求，以便在出现问题时能尽快解决，提升客户对企业的印象。
3.通过培训、招聘等方式提高服务人员的专业素质并做好事前的准备工作，提高客户服务质量。
同时制订完善的客户服务流程，提前预判客户可能会遇到的问题和需求，确保客户服务的全方位性和及时性。
以此增强客户满意度和忠诚度。
二、客户维系方面存在的问题客户维系是中小型物流企业CRM的关键，其主要任务是确保客户与企业之间的关系始终保持积极、互利共赢。
国内第三方物流企业中的客户关系管理研究
赵 强
（ 安 大 学汽 车 学 院 ， 西 长 陕 西安 ７０６ ） １ ０４
摘要 ： 本文分析 了目前 国 内第三 方物流企业在发展 中存在 的一 系列 问题 ， 第三方物流企业与客 户之 间的 关系， 影响 两者之 间关系的诸多因素。基于以上分析 ， 文提 出基 于客 户关 系管理的第三方物流企业的客 户关 系管理对 策。 本 关键词： 第三方物 流； 户关系管理 ； 客 客户细分； 客户服务
一
战略合作伙伴。
３ 语 ． 结
（） ３ 信息透明度 。影响第三方物流企业与客户之间信息透 明度 的原因在于 ：一是在社会化专业分工基础上产生的第三 方物流企业可能同时会 向很 多客 户提供物流服务 ：二是客 户 也可能委托几个物流企业 为其服务 。这种复杂的网络关系势 必造成许多不规 范的暗箱操作 ， 尤其是对采购物流 的整合 ， 直 接涉及 到客 户的生产 、 售计 划等 重要信息 ， 销 这样就 很难提高 信息的透明度 ， 实现信息共享 ｆ】 ３。 ２第三方物流企业的客户关系管理对策 ． 第三方物流企业 通过客户关系管理 （ｕｔｍｅ Ｋｅ ｔ ｎ Ｃ ｓ ｒ ｌｉ — ｏ ａｏ ｓ ｐＭ ｎｇｍ ｎ， Ｒ ， ｈ ａａｅ ｅｔＣ Ｍ）不断改进 对客 户的服 务水平 、 ｉ 提高 客户的满意度与忠诚度 ， 从而提高企业的核心竞争力。 ２１ ． 第三方物流企业管理理 念的变革 Ｃ ＲＭ 的核心思想是将企业 的客户视为最 重要 的资产 ， 它 吸收 了“ 关系营销” “ 、一对一营销 ” “ 据库营销 ” 、数 等营销 思想 的精华 ， 通过满足客户的特殊 需求 ， 特别是满足最有价值客户 的特殊需求建立和保持长期稳定 的客户关系。其宗 旨是通过 与客 户的个性化交流掌握其个性化需求 ，并在 此基 础上为其
论物流企业的客户关系管理
客 户 关 系 管 理 能 集 中 客 户 的 信 息 ， 解 企 业 经 营 状 况 并 进 了 第 一 ， 息 技 术 落 后 。 目前 我 国 很 多 物 流 企 业 的 基 础 信 行 统 一 管 理 和 调 配 ， 时 全 面 地 获 取 客 户 需 求 信 息 ， 以 支 设 施 不 齐 全 ， 西 方 国 家 存 在 很 大 的 差 距 基 于 这 样 的 条 及 可 与
业 通 过 提 升 预 测 市 场 的 能 力 ， 针 对 性 的 实 施 客 户 关 系 管 证 每 一 个 物 流 环 节 都 有 相 应 的信 息 技 术 做 后 盾 。但 就 目 前 有 理， 能使 企 业 获 取 更 为 详 尽 的 客 户 信 息 ， 强 企 业 的 预 测 能 糖 国物 流企 业 的 现 状 来 看 ， 进 的 信 息 技 术 只存 在 于 少 数 增 先 力， 降低 制 定 和 实 施 市 场 推 广 与 营 销 策 略 的 盲 目性 ， 约 人 物 流 企 业 之 中 ， 以 在 很 大 的 范 围 内 实 施 物 流 调 配 和 全 程 节 难 力 、 力 、 力 ， 少 物 流 时 间 ， 加 成 功 几 率 ， 而 增 加 企 跟 踪 ， 而 降 低 整 个 物 流 行 业 的竞 争 实 力 。 物 财 减 增 从 从
业 利润 。
第 二 ， 秀 物 流 人 才 的 匮 乏 。 目前 我 国 物 流 企 业 普 遍 存 优
三是 物流企业 的客 户 关 系管 理 可 以精 确 定位 客户 ， 有 在 优 秀 物 流 人 才 匮乏 的现 象 ， 得 整 个 物 流 行 业 的 综 合 竞 争 使 利 于 企 业 了 解 客 户 交 易 的 详 尽 数 据 ， 而 定 位 客 户 的 性 质 实力 不 高 。导 致 一 些 企 业 不 肯 将 物 流 业 务 外 包 ， 主 要 是 对 从 这 （ 利性 、 长性和低 利润 客户）制定 对应 的服务措施 。 盈 成 ， 物 流 企 业 的 服 务 水 平 不 认 可 。物 流 行 业 是 综 合 性 强 的行 业 ， 四是 可 以 提 高 客 户 满 意 度 ， 流 企 业 的 运 营 主 要 是 通 物 流 也 是 一 门 由 多 行 业 相 互 交 叉 而 成 的 学 科 。物 流 企 业 不 物 过 维 护 客 户 关 系 ， 每 个 客 户 个 性 化 的 需 求 提 供 服 务 ， 过 仅 要考 虑 货 物 从 Ａ 地 到 Ｂ地 的交 通 费 用 、 卸 费 用 和 信 息 处 为 通 装 及 时 的 沟 通 和 了解 做 出 正 确 的 反 应 ， 利 于 提 高 客 户 的 满 理费用等 ， 有 还应 考虑诸如市场 营销和库存 控制 等一些专 业 的
第三方物流企业客户关系管理研究
第三方物流企业客户关系管理研究第三方物流作为一种新型的物流形态,是随着社会化大生产的扩大和专业化分工的深化而产生的,其包含的物流业务外包思想以及一体化物流服务理念己经被越来越多的物流企业所接受,依照第三方物流模式开展物流管理和提供物流服务的企业正在不断增多,第三方物流已经成为现代物流的重要标志。
另外,一个以客户关系管理差异化优势为战略焦点的客户中心时代已经到来。
随着客户角色的根本性转变,客户已经从原来的被动消费者变成市场的主宰,客户越来越推崇个性化产品和个性化消费模式,同时客户选择渠道空前增多,转移壁垒不断降低,客户的忠诚度日益下降。
因此,企业只有坚持以“客户为中心”,真正重视客户的需求,不断进行产品创新和差异化经营才能吸引和挽留客户。
我国第三方物流企业客户关系管理依旧落后,第三方物流企业存在客户关系管理意识缺位、缺乏客户关系管理项目、没有规范的服务评价标准等问题。
本文针对这些问题结合第三方物流企业自身特点进行研究,主要研究内容包括：论文首先简述了研究的背景和意义,对第三方物流、客户关系管理相关研究动态进行了总结回顾,介绍了第三方物流的特征和利益来源,对第三方物流企业及我国第三方物流企业进行了分类,概括出客户关系管理的核心思想和客户关系管理系统的分类,总结分析了第三方物流客户关系管理的三大主要理论：客户关系生命周期理论、客户终身价值理论、客户满意度理论。
其次以客户关系管理三大理论为基础,结合我国第三方物流行业特性、客户特性、客户关系管理的作用、我国第三方物流企业竞争形势等,提出了第三方物流企业客户关系管理的必要性。
在分析我国第三方物流企业客户关系管理的现状和困境后,结合客户关系管理的两大任务：识别和保持有价值客户,对我国第三方物流企业客户关系管理实施办法进行了分析,其核心内容包括：客户价值管理、客户物流服务管理、客户满意度管理。
概括第三方物流企业客户关系管理评价的现状,指出现有第三方物流企业客户关系管理评价的优点和不足。
《2024年面向供应链管理的物流企业客户关系管理研究》范文
《面向供应链管理的物流企业客户关系管理研究》篇一一、引言随着全球化和信息化的快速发展，物流企业在供应链管理中的角色日益重要。
客户关系管理（CRM）作为物流企业提升竞争力的关键手段，对于优化供应链管理、提高客户满意度和实现企业可持续发展具有重要意义。
本文旨在探讨面向供应链管理的物流企业客户关系管理的研究，分析其现状、问题及未来发展趋势。
二、物流企业客户关系管理的现状1. 客户关系管理的重要性物流企业作为连接供应商和消费者的桥梁，其客户关系管理水平直接影响到企业的运营效率和客户满意度。
在供应链管理中，客户关系管理有助于提高企业与客户的沟通效率，优化资源配置，降低运营成本，从而实现企业与客户的双赢。
2. 客户关系管理的现状分析当前，物流企业的客户关系管理已经取得了一定的成果。
企业开始重视客户关系的建立和维护，通过建立客户信息系统、提供个性化服务等手段，提高客户满意度。
然而，仍存在一些问题，如信息共享不畅、客户服务水平参差不齐等，这些问题制约了物流企业客户关系管理的进一步发展。
三、供应链管理下的物流企业客户关系管理1. 供应链管理与客户关系管理的关系供应链管理强调企业与上下游企业的协同合作，而客户关系管理则是企业与单个客户之间的互动和合作。
在供应链管理中，客户关系管理起着承上启下的作用，连接着供应链的各个环节，确保信息的畅通和资源的优化配置。
2. 面向供应链管理的物流企业客户关系管理策略（1）建立客户信息系统：通过收集、整理和分析客户信息，为企业提供决策支持。
（2）提供个性化服务：根据客户需求和偏好，提供个性化的物流服务，提高客户满意度。
（3）加强与供应商的协同合作：通过与供应商建立紧密的合作关系，实现信息共享和资源优化配置，提高整个供应链的效率。
（4）强化客户服务：通过提高客户服务水平、建立客户服务体系等手段，增强客户对企业的信任和忠诚度。
四、问题与挑战1. 信息共享问题：在供应链中，信息共享对于提高效率和优化资源配置至关重要。
百世快递客户关系管理存在的问题及对策研究-物流-毕业论文
---文档均为word文档，下载后可直接编辑使用亦可打印--- 一、绪论（一）研究背景、目的与意义1.研究背景最近几年，我国电子商务市场呈现快速增长，市场规模从2008 年0.13 万亿上升2015年的3.8 万亿。
电子商务市场的快速增长也导致物流需求的增加，特别是C2C 电商行业，几乎都依赖于第三方物流企业。
虽然我国的第三方物流企业起步相对较晚，但电子商务的快速增长，却使得物流业发展极快。
2015 年，中国物流业务量达到206.7 亿件，同比增长48%；2010-2015 年的复合增速为43.7%；收入规模达到2770 亿元，同比增长35%。
最近两年物流业件量和收入增速相对较为平缓，但网购市场空间仍存在巨大的潜力，预计行业未来5年仍会保持较高的增速。
而第三方物流企业的核心就是客户,其最主要的任务就是为客户服务,所以保证客户的满意度是提高企业核心竞争力必不可少的重要环节。
这就要求我们对企业获得的数据进行大量的收集和准确的分析,从中挖掘有效的信息,发现企业存在的不足,及时改进和优化。
而百世快递作为处在发展阶段的第三方物流企业,如何提高客户满意度,实行有效的客户关系管理更是其现阶段要解决的主要问题之一。
客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程[1]。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
2.研究目的百世快递作为第三方物流企业,其正处在成长阶段,各方面都有很多不足,如数据更新慢、无法及时响应客户需求等等。
本文通过对现阶段百世快递客户关系管理存在的问题进行研究,分析其在客户关系管理方面存在的一些问题,从而提出加强企业的客户关系管理的方案,给予百世快递建议的同时也给同类型企业一些启示。
3.研究意义理论意义：在目前的研究领域内，对第三方物流企业客户关系管理题都是具体情况具体分析，并不具有广泛的适用性。
国际货运代理企业客户关系管理研究
国际货运代理企业客户关系管理研究一、引言国际货运代理企业作为物流供应链中的关键环节，其客户关系管理对于企业的发展和业务拓展起着至关重要的作用。
客户关系管理是指企业通过建立和维护良好的客户关系，从而实现与客户之间的良好沟通和合作，达到双方互利共赢的目标。
本文通过对国际货运代理企业客户关系管理的研究，分析其存在的问题以及如何进行有效的管理和改进，提高企业的客户满意度和业务发展。
1.客户关系管理意识不强许多国际货运代理企业在客户关系管理方面存在较大差距。
部分企业重视的程度不够，没有充分认识到客户关系对企业发展和竞争优势的重要性，缺乏系统性的客户关系管理策略和方法。
2.沟通渠道欠缺国际货运代理企业与客户之间的沟通渠道相对较少，缺乏良好的沟通平台和方式。
客户在提出问题和需求时，往往不能得到及时的反馈和解决，造成客户不满意和流失。
3.客户需求不准确把握部分国际货运代理企业没有对客户需求进行准确把握，无法提供个性化的服务，导致客户的满意度低下和竞争力的下降。
企业应通过积极引导客户反馈和开展市场调研等方式，获取客户需求的准确信息，以便提供更好的服务。
4.售后服务不完善国际货运代理企业在售后服务方面存在问题。
企业在货物运输过程中可能会出现问题，客户需要及时的解决方案和售后支持，然而部分企业售后服务体系不完善，无法满足客户的需求。
1.建立客户管理部门国际货运代理企业应建立专门的客户管理部门，负责客户关系管理工作。
该部门应具备专业的人力资源和管理能力，并与其他部门进行良好的协调和沟通，保证各项工作的顺利进行。
2.加强内部沟通和协作国际货运代理企业内部应加强各部门之间的沟通和协作，建立良好的工作协同机制，确保客户的需求能够得到准确的传达和解决。
企业应鼓励各部门之间主动沟通和信息共享，共同为客户提供优质的服务。
3.建立客户反馈机制国际货运代理企业应建立客户反馈机制，定期收集客户的意见和建议，及时解决客户的问题和需求。
可以通过电话、邮件、社交媒体等渠道收集客户反馈，并制定相应的改进措施。
基于IDIC模型的物流企业客户关系管理研究
基于IDIC模型的物流企业客户关系管理研究摘要：随着物流行业的快速发展，客户关系管理对于物流企业的成功变得愈发重要。
本文基于IDIC模型，探讨了物流企业客户关系管理的重要性，并提出了相应的解决方案和建议。
一、引言随着全球化的深入发展，物流行业在现代经济中扮演着愈发重要的角色。
物流企业作为连接生产者和消费者之间的桥梁，其业务范围覆盖了物流运输、仓储、供应链管理等多个环节，为社会经济发展提供了重要的支撑。
在这个快速变化的商业环境中，客户关系管理成为了物流企业成功的关键因素之一。
本文将采用IDIC模型，分析物流企业客户关系管理的现状，并提出可行的解决方案和建议。
二、IDIC模型的介绍IDIC模型是客户关系管理领域中的重要概念，它由麦肯锡咨询公司提出。
IDIC模型全称为：Identify（识别）、Differentiate（区分）、Interact（互动）和 Customize（定制）。
该模型帮助企业建立具有竞争优势的客户关系管理策略，实现客户的忠诚度和持续增长。
1. 识别（Identify）：企业需要明确识别出哪些客户是重要的，建立客户档案，了解客户的需求和购买行为，为后续的个性化服务打下基础。
2. 区分（Differentiate）：企业需要对客户进行差异化的管理，根据客户的价值和需求，采取不同的策略和服务，实现价值最大化。
3. 互动（Interact）：企业需与客户进行高效的互动，建立起密切的沟通渠道，及时了解客户的反馈和需求变化，保持客户的满意度。
4. 定制（Customize）：企业需要根据客户的需求进行个性化定制服务，提供专属的解决方案，增强客户黏性。
三、物流企业客户关系管理的现状1. 客户需求趋于多样化：随着经济的发展和产业结构的升级，客户对物流服务的需求也越来越多样化，要求企业能够提供个性化的解决方案。
2. 价格竞争激烈：在物流行业，价格一直是竞争的关键因素之一。
企业为了争夺市场份额，常常会采取低价策略，但这也会对客户关系产生负面影响。
德邦物流客户关系管理研究
德邦物流客户关系管理研究摘要在经济快速发展的今天，物流已逐渐被国内外众多的企业所接受和认可并在市场上流行开来。
客户被当做一个崭新的因素进入了物流企业的视线之内并得到了很大的重视，事实上，物流企业之间的角逐已由以前较为古老的竞争形式转到了以客户为重要方式的角逐。
客户关系管理便在这样的一个发展情况之下应运而生且得到了很多研究者的关注。
与之相关的各业界也将更多的目光投向了这一新出现的理论上来，并将其看作是一种极其有用的竞争方法来对其加以利用，现如今，已有很大一部分的企业利用这一战略取得了异常可喜的效果。
该文章首先从物流及客户关系管理等基本理论入手并对相关的知识给与阐释，在这些理论的基础上进行深入的思考，再联系德邦公司内部在客户关系管理层面上所体现出来的现实状况，指出在客户管理过程中出现的弊端与不足，并提出客户关系管理的实施办法。
关键词：物流企业；德邦物流；客户关系管理引言在经济急速飞跃的今天，互联网的普及使物流企业发展迅速，由于他们所提供的商品和服务相似之处很多，使得各个企业间的角逐也变得异常的剧烈，他们之间的竞争已不再是单纯的打价格战或者是对质量进行比较这种较为古老的竞争，服务已被企业当做是这场争夺战当中的一个影响比较大的要素，对客户关系实行有效的管理成为许多企业增强自身实力的最佳选择。
德邦物流属于国内发展时间比较长比较早的物流企业，也开始走上了客户关系管理的探索道路并越走越远，希望能够在这个庞大的市场中脱颖而出。
但是受到各方面因素的影响，德邦并没有很好的对客户关系管理加以使用而只是把客户关系管理当成是一套软件来利用，并没能够真正的把它当成是一种更好的策略为企业发展做贡献。
1绪论在现如今的市场角逐中，客户被企业当成了一枚重要的棋子为企业所用并得到了大部分企业的关注，紧跟着客户关系管理逐渐的走人市场当中，已有很多企业都自愿的走入了客户关系管理的行列当中，渴望通过对客户关系管理的使用来壮大自身的实力。
1.1研究背景伴随着改革开放所带来的良好机遇，中国以其积极的姿态与世界接轨，在国内和国际良好的大环境大背景下，中国的经济正呈现出飞速发展的状态，中国的贸易量每一年都在迅速的上升，作为我国众多产业中极为重要的成员之一的物流行业也正在以一种强劲的势头在大的市场环境之下激流勇进。
物流转正总结客户关系管理的重要性与实践
物流转正总结客户关系管理的重要性与实践概述在过去的一年里，我在物流部门中负责客户关系管理工作。
通过对客户关系管理的深入研究和实践，我深刻认识到客户关系管理对于物流公司的重要性。
本文将从以下几个方面进行总结和分析：客户关系管理的意义，客户关系管理的工作流程，重点工作任务以及实践中的难点和解决方案。
一、客户关系管理的意义客户关系管理是指通过建立和维护与客户的良好关系，提高客户满意度和忠诚度，并通过有效的沟通与合作，实现共同利益的过程。
在物流行业中，客户关系管理至关重要，可以带来以下几个方面的意义：1. 提高客户满意度：物流行业是一个服务性行业，客户对服务质量和交货准时性要求很高。
通过有效的客户关系管理，我们可以更好地了解客户需求，并及时根据客户反馈进行调整和优化，提高客户满意度。
2. 提高客户忠诚度：良好的客户关系可以建立起长期稳定的合作关系，客户对我们的信任和忠诚度将帮助我们在竞争激烈的市场中取得优势。
3. 开发新客户：通过与现有客户的合作案例和口碑，我们可以积累经验和信誉，从而进一步开发新的客户资源。
二、客户关系管理的工作流程客户关系管理的工作流程主要包括以下几个环节：1. 客户群体分类：根据客户特点和需求，将客户分为不同的群体。
例如，按行业分类、按规模分类等。
2. 客户需求分析：了解客户的具体需求和期望，通过沟通和调研等方式，深入挖掘客户背后的真正需求。
3. 服务品质管理：根据客户需求，制定服务质量标准和细则，确保在物流过程中的每个环节都符合客户要求。
4. 客户关系维护：建立有效沟通渠道，及时回应客户问题和投诉，与客户保持良好的关系和互动。
5. 客户关系评估：定期对客户关系进行评估和反馈，发现问题并及时改进。
三、重点工作任务在实践过程中，我主要负责以下几个重点工作任务：1. 建立客户档案：对于每个客户，建立详细的档案，包括客户基本信息、历史交易记录等。
这些信息可以帮助我们更好地了解客户需求，并为客户提供个性化的服务。
物流企业的客户关系管理
物流企业的客户关系管理物流企业的客户关系管理客户关系管理的实现有赖于企业员工的艰苦不懈的努力，企业导入系统前还需要和软件开发商共同配合、长期协商，物流企业所有员工都要转变工作理念，以积极的态度、个性化服务对待每个客户。
下面店铺为大家整理了物流企业客户关系管理的文章，一起来看看吧：一、物流企业实施客户关系管理的必要性物流企业为了应对国内外同行的挑战，构筑起自身竞争优势，改变落后的经营理念，与相关软件公司积极配合，开发适合自己的客户关系管理是十分必要的：1.可以充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息，可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。
不必害怕核心营销人员的离职，不再担心营销人员缺席，任何营销员都可以轻松的接手其他营销员的后续工作。
可以根据客户生命周期分类管理客户资源，为物流企业制订相应的销售管理策略、技术准备等提供支持，充分分析新客户带来的销售机会和老客户的潜力，促进企业利润的增长。
例如，世界著名的Cisco物流部门在客户服务领域中实施了客户关系管理之后，使通过Internet的在线支持服务占了全部支持服务的70%,还使Cisco能够及时和妥善地回应、处理、分析每一个通过Web、电话或其他方式来访的新老客户要求。
实施客户关系管理使Cisco创造了两个奇迹，一是公司每年节省了3.6亿美元的客户服务费用;二是公司的满意度由原来的3.4提升到4.17(满分为5分);货物的发货时间由最初的三周减少到了三天;在新增员工不到1%的下,利润增长了500%。
2.可以有效协调企业内部资源，改善销售，加强企业对客户资源的监控实施客户关系管理能有效集中营销、服务等资源，保障和提升高价值客户的满意度。
软件系统能反映价值客户的满意度及变化，提示不匹配的客户，跟踪，监督客户满意度策略与计划执行状况,有效改善企业持续盈利能力。
基于IDIC模型的物流企业客户关系管理研究
基于IDIC模型的物流企业客户关系管理研究随着全球经济的快速发展，物流企业在市场竞争中起到了重要的作用。
为了在激烈的竞争中脱颖而出，物流企业需要与客户建立良好的关系，提高客户满意度和忠诚度。
本文将基于IDIC模型（识别、交互、定制）对物流企业客户关系管理进行研究。
识别是客户关系管理的第一步。
物流企业需要准确地识别出具有潜力和价值的客户。
通过市场调查和分析，企业可以了解客户的需求和偏好，并将其纳入客户数据库中。
在识别阶段，物流企业还需要进行客户分类，以便针对不同类型的客户制定不同的关系管理策略。
在交互阶段，物流企业与客户之间的互动和沟通变得非常重要。
通过各种渠道，如电话、电子邮件、社交媒体等，物流企业可以与客户建立密切的联系。
企业应该积极回应客户的咨询和投诉，并及时解决问题。
物流企业还可以通过定期举办客户活动和研讨会等方式，加强与客户的交流，增进彼此之间的了解和信任。
定制是物流企业客户关系管理的关键环节。
根据客户的需求和要求，物流企业可以为其量身定制服务和解决方案。
企业可以通过提供个性化的物流服务、灵活的交付时间和快速的响应能力等方式，满足客户的特殊需求。
企业还可以通过与供应商和合作伙伴建立紧密合作关系，提供全方位的物流解决方案，为客户提供更好的服务体验。
物流企业客户关系管理的研究还需要重视信息技术的应用。
通过信息系统的建设和管理，物流企业可以更好地管理客户关系数据，及时获取客户信息，并进行有效的分析和利用。
企业还可以利用大数据和人工智能等先进技术，预测客户需求，提前做好准备并提供更好的服务。
基于IDIC模型的物流企业客户关系管理研究可以帮助企业提高与客户之间的互动和沟通，提升客户满意度和忠诚度。
通过识别、交互和定制等环节的有效运用，物流企业可以建立稳定、长久的客户关系，提升企业竞争力，实现持续发展。
物流企业客户关系管理方案
物流企业客户关系管理方案第一章引言 (3)1.1 项目背景 (3)1.2 研究目的 (3)1.3 研究方法 (3)第二章物流企业客户关系管理概述 (4)2.1 客户关系管理的定义 (4)2.2 物流企业客户关系管理的重要性 (4)2.3 物流企业客户关系管理的发展趋势 (4)第三章客户分析 (5)3.1 客户分类 (5)3.1.1 按行业分类 (5)3.1.2 按规模分类 (5)3.1.3 按合作程度分类 (5)3.2 客户需求分析 (6)3.2.1 运输需求 (6)3.2.2 仓储需求 (6)3.2.3 配送需求 (6)3.2.4 增值服务需求 (6)3.3 客户满意度评价 (7)3.3.1 服务质量评价 (7)3.3.2 服务效率评价 (7)3.3.3 服务成本评价 (7)3.3.4 客户体验评价 (7)3.3.5 客户忠诚度评价 (7)第四章客户关系管理策略 (8)4.1 客户识别策略 (8)4.2 客户发展策略 (8)4.3 客户保持策略 (8)第五章数据库管理 (9)5.1 数据库设计 (9)5.1.1 设计目标 (9)5.1.2 设计原则 (9)5.1.3 设计内容 (9)5.2 数据库维护 (9)5.2.1 维护任务 (10)5.2.2 维护策略 (10)5.3 数据挖掘与分析 (10)5.3.1 数据挖掘任务 (10)5.3.2 数据挖掘方法 (10)5.3.3 数据挖掘与分析流程 (11)第六章服务质量管理 (11)6.1.1 制定服务质量标准的目的 (11)6.1.2 服务质量标准内容 (11)6.1.3 服务质量标准实施 (11)6.2 服务质量监控 (11)6.2.1 监控目的 (11)6.2.2 监控方法 (12)6.2.3 监控频率 (12)6.2.4 监控结果处理 (12)6.3 服务改进 (12)6.3.1 改进措施 (12)6.3.2 改进流程 (12)6.3.3 持续改进 (12)第七章客户关系管理信息系统 (12)7.1 系统架构设计 (12)7.1.1 系统架构概述 (13)7.1.2 数据层 (13)7.1.3 业务逻辑层 (13)7.1.4 表示层 (13)7.2 功能模块设计 (13)7.2.1 客户信息管理模块 (13)7.2.2 客户服务管理模块 (13)7.2.3 客户沟通管理模块 (13)7.2.4 客户满意度管理模块 (13)7.2.5 系统管理模块 (14)7.3 系统实施与维护 (14)7.3.1 项目实施 (14)7.3.2 系统维护 (14)第八章营销与客户关系管理 (14)8.1 营销策略制定 (14)8.2 营销活动策划 (15)8.3 营销效果评估 (15)第九章客户关系管理团队建设 (15)9.1 团队组织结构 (15)9.1.1 团队领导 (16)9.1.2 业务部门 (16)9.1.3 客户服务部门 (16)9.1.4 数据分析部门 (16)9.1.5 市场营销部门 (16)9.2 团队人员培训 (16)9.2.1 入职培训 (16)9.2.2 业务技能培训 (16)9.2.3 客户服务培训 (16)9.2.4 数据分析培训 (17)9.3 团队绩效评估 (17)9.3.1 业务绩效 (17)9.3.2 客户服务绩效 (17)9.3.3 数据分析绩效 (17)9.3.4 市场营销绩效 (17)9.3.5 团队协作绩效 (17)第十章客户关系管理实施与评估 (17)10.1 实施计划 (17)10.2 实施步骤 (18)10.3 实施效果评估 (18)第一章引言1.1 项目背景我国经济的快速发展，物流行业作为国民经济的重要组成部分，其市场规模不断扩大，竞争也日益激烈。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
我国物流企业客户关系管理问题研究
作者：李晓明王丽丽洪筠
来源：《科技创新导报》2011年第33期
摘要:客户关系管理(customer relationship management,CRM)的核心思想是将客户作为企业最重要的资源,通过提高客户满意度来实现企业利润的最大化。
本文从实施客户关系管理的必要性入手,阐述了物流企业实施客户关系管理存在的问题,并提出了一些建议,以提高物流企业的竞争力。
关键词:客户关系管理物流企业问题
中图分类号:F253 文献标识码:A 文章编号:1674-098X(2011)11(c)-0199-01
在市场经济条件下,各物流企业均以“客户为中心”,制定相关的发展规划,以期达到争取更多客户的目的,使企业在竞争中立于不败之地。
在客户关系方面,虽然企业积累了一定的客户信息,但缺乏运用先进的科学技术手段对这些信息的有效管理与分析,企业内部没有对客户资源的共享化,导致客户有时面对的不是整个企业的层面,而是独立分散的单个部门。
基于此,物流企业更应对客户关系管理关注和重视。
1 我国物流企业实施客户关系管理的必要性
(1)客户关系管理有利于提升物流企业的核心竞争力,优化市场价值链。
CRM的出现,使我国物流企业能够全面观察其外部的客户资源,在充分利用先进的信息技术和管理系统的基础上,企业的管理真正全面走向信息化。
从而使企业全面地关注其核心竞争力的提升。
同时,CRM的应用优化了企业的市场价值链,使原本“各自为战”的销售人员,市场推广人员,服务人员等为了满足“客户需求”而进行协调合作。
(2)客户关系管理有利于满足客户个性化的需求,提升顾客的满意度。
客户是企业生存和发展的基础,市场竞争的实质就是谁先抢占“客户资源”,谁就能迅速占领市场。
尤其现在市场竞争激烈,许多商品或服务在品质上的区别不是很大,这样就使得品质不再是客户消费选择的主要标准,相反客户越来越重视物流企业能否提供个性化的服务,从而让顾客满意。
而CRM的出现,使这种可能更好地转化为现实提供了条件。
(3)客户关系管理有利于拓展市场,降低企业的总成本,增加利润。
从拓展市场的角度讲,CRM 可以帮助企业有效地采集和管理客户联系点的信息,利用这些信息可以找到更多客户开发机会,更长时间地维系客户,降低客户流失率。
从成本的角度来讲,CRM通过对企业业务流程的全面重组和管理,可以提高工作效率,降低企业的成本。
同时也为客户提供全面的物流服务,保持和吸引更多的客户,使物流企业利润最大化。
(4)客户关系管理有利于企业和客户共同参与,改进商业流程。
CRM可以使客户主动参与企业价值链的各项业务活动。
对于企业来说,通过客户的参与可以及时了解顾客的构成及需求变化的情况,由此来制定企业的服务方向。
对于客户来说能够得到更优质的服务。
并且能够做到让关键的信息在企业与客户之间及时充分地共享,从而实现企业与客户的双赢。
2 我国物流企业实施客户关系管理存在的问题
(1)我国多数物流企业对CRM的管理思想缺乏深刻的认识。
由于我国物流企业处于转型期,多数国内物流企业还没有对CRM给予足够的重视,没有把“以客户为中心”真正落到实处。
尤其现在的软件供应商对其的过分宣传,使有些企业对CRM抱有一些不切实际的想法,认为CRM体系是万能的,认为购买一套软件就可以解决所有问题。
(2)我国的多数物流企业实施CRM更多强调的是技术和产品,追求的是短期行为。
有些企业在项目开展之初就把大部分注意力放在技术上,但技术只是一个促进因素,本身不可能提供解决方案。
此外,也有很多企业认为客户关系就是一种购买或消费关系,一次交易完成就标志着与客户的关系暂告一个段落,而客户下一次订单的下达就是另一次关系的开始,缺乏长期发展的CRM 战略。
(3)我国多数物流企业实施CRM时缺乏网络应用的能力。
在支持企业内外的互动和业务处理方面,Web的作用越来越大,这使得CRM的网络功能越来越重要。
一方面,网络作为电子商务渠道来讲很重要,另一方面,从基础结构的角度来讲,网络也很重要。
但有些企业却“弃网不用”,这与快速发展的电子商务要求不断地对数据进行实时访问是不协调的。
现在的系统越来越多地建立在浏览器上,给CRM的实施带来了一定的压力。
(4)我国多数物流企业CRM人才缺乏。
我国的CRM理论研究起步比较晚,有些员工只会用辅助软件,许多员工缺乏团队的参与、互动以及个人解决客户问题的能力,让人才的素质得不到提高。
而且目前高校里并没有客户关系管理专业专门培养这类人才以及社会认证体系在这一领域的缺乏,都造成了当前人才匮乏的局面。
3 我国物流企业实施客户关系管理的建议
(1)在企业全员中提高对CRM的认识。
CRM的核心是“以客户为中心”,企业可以通过定期的培训,使领导者到基层员工都让其认识到CRM的真正价值。
同时应注意,CRM只是一个工具,只有在企业进行科学的基础上,建立以客户为导向营销观念的基础上,注重产品质量和售后服务等条件的基础上,才能获得理想的效果。
(2)加强流程的研究、优化、重构,树立长期战略,分步实施。
企业实施CRM首先应关注业务流程,找出哪些环节存在问题并加以解决,根据业务流程中存在的问题来选择合适的技术,而不是调整流程来适应某些技术的要求。
此外,企业实施CRM时,要设计比较长远的规划,把规划分为几个可操作的阶段,每次解决几个领域的问题,工程投入太大,往往会欲速则不达。
(3)加强支持网络应用的能力。
现在网络的作用很大,为了使客户和企业雇员都能方便地应用CRM,需要提供标准化的网络浏览器,使得用户只需很少的训练或不需训练就能使用系统。
另外,网络应用体系下,业务逻辑和数据维护是集中化的,这减少了系统的配置、维持和更新的工作量,就基于互联网的系统的配置费用来讲,也可以节省很多。
(4)加快人才的培养与引进。
我国物流企业的发展离不开对CRM人才的重视与培养。
物流企业一方面要吸引优秀的CRM人才;另一方面可积极与高校开展合作与培训等方式提高企业员工的CRM业务知识和业务水平。
同时建立健全人力资源开发与管理体系和激励机制,为每一位物流人才提供广阔的发展空间,使个人成长与企业发展实现同步。
企业将从对最终用户的充分支持中获利。
参考文献
[1] 王广宇.客户关系管理[M].清华大学出版社,2010,3.
[2] 张学志.中国物流企业如何实施客户关系管理[J].物流科技,2009(11):69-70.
[3] 段圣贤.第三方物流的客户关系管理研究[J].物流管理,2006(6):98-99.
[4] 张晋光.有效实施客户关系营销策略初探[J].企业经济,2007(10):60-62.。