《旅游政策法规》PPT课件

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• 4.不作虚假宣传的义务。《消费者权益保护法》 第19条规定,生产经营者应当充分、全面地向消 费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作 引人误解的虚假宣传;对消费者就其提供的商品 或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问, 应当作出真实、明确的答复;明码标价。
• 5.标明经营者真实名称和标记的义务。根据《消 费者权益保护法》第20条的规定,该项义务包括 :经营者应当标明其真实名称和标记;租赁柜台 和场地的经营者应当标明其真实名称和标记。
• (四)消费者须先向特定一方提出赔偿请求的 • 1.消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到
损害的,可向销售者要求赔偿。销售者赔偿后, 属于生产者责任或者属于向销售者提供商品的其 他销售者责任的,销售者有权向生产者或其他销 售者追偿。 • 在上述情况下,消费者只能向销售者要求赔偿。 赔偿后的责任承担或分担问题,由销售者与生产 者、其他销售者处理,与消费者无关。 • 《消费者权益保护法》第35条第1款的规定与同条 第2款规定的区别在于,消费者购买、使用商品后 ,是一般合法权益受到损害,还是因商品缺陷造 成其人身、财产侵害。后者属特殊侵权行为,需 加重对消费者的保护。
• 8.承担“三包”和其他责任的义务。《消费者权 益保护法》第23条规定,经营者提供商品或者服 务,按照国家规定或者与消费者的约定,承担包 修、包换、包退或者其他责任的,应当按照国家 规定或者约定履行,不得故意拖延或者无理拒绝 。
• 9.不当免责禁止的义务。《消费者权益保护法》 第24条规定,经营者不得以格式合同、通知,声 明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合 理的规定,或者减轻、免除其损害消费者合法权 益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明 、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效 。
• 10.尊重消费者人格尊严的义务。《消费者权益 保护法》第25条规定,生产经营者不得对消费者 进行侮辱、诽谤,不得搜查消费者的身体及其携 带的物品,不得侵犯消费者的人身自由。
• 三、消费者权益争议的解决和法律责任的确定 • (一)消费者权益争议的解决 • 《消费者权益保护法》第34条规定了解决争议的
旅游政策法规
第十一章 消费者权益保护法与旅游投诉管理法规制度
第一节 消费者权益保护法
• 一、消费者权益保护法概述 • (一)消费者与旅游消费者的概念 • 消费可以分为生产消费和生活消费。生产消费是指生产过
程中生产器材、原材料、燃料、机械、电子产品等生产资 料和劳动力的消费。生活消费是指公民对衣、食、住、行 等生活必需的日用品的消费,同时也包括为满足精神文化 生活所需要的消费活动。本书所称消费专指生活消费。消 费的主体即是消费者。一般都认为消费者是指从事生活消 费的主体。把消费者限于个别社会成员,这是国际上通行 的做法。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条规 定,“消费者为生活消费需要购买,使用商品或者接受服 务,其权益受本法保护;本法未作规定的,受其他有关法 律、法规保护。”根据上述规定,我们认为,消费者是指 为满足生活需要而购买,使用商品或接受服务的个体社会 成员。 • 旅游消费者是指通过购买旅游产品、接受旅游服务,从而 满足其旅游需求的人。
• (三)消费者可向任一方提出赔偿请求的
• 1.消费者或其他受害人,因商品缺陷造成人身、 财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向 生产者要求赔偿。销售者和生产者都有义务履行 对消费者和受害人的赔偿。向谁索赔由消费者和 受害人决定。
• 2.使用他人营业执照的违法经营者,在提供商品 或服务时,损害了消费者合法权益的,消费者可 向其要求赔偿,也可向营业执照的持有人要求赔 偿(《消费者权益保护法》第37条)。
• 3.自主选择权 即是指消费者在购买、使用商品或者接 受服务时,有根据自己的意志加以选择,择优选取的权利 。具体包括:自主选择提供商品或者服务经营者的权利; 自主选择商品品种或者服务方式的权利;自主决定购买或 者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务的 权利;在自主选择商品或服务时进行比较、鉴别和挑选的 权利。
• 6.出具凭据和单据的义务。经营者提供商品或者 服务,应当按照国家有关规定或者商业惯例向消 费者出具购货凭证或者服务单据;消费者索要购 货凭证或者服务单据的,经营者必须出具。
• 7.提供符合要求的商品和服务的义务。根据《消 费者权益保护法》第22条的规定,经营者应当保 证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供 的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和 有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服 务前已经知道其存在瑕疵的除外。
及最终解决争议的关键问题。 • 《消费者权益保护法》第35条至第39条列举了消费者购买
、使用商品后,合法权益受到侵害时的各种情况和具体关 系。从中可看出,以下的经营者可能构成争议的赔偿责任 方(赔偿责任主体),即:(1)生产者,(2)销售者, (3)服务者,(4)企业分立、合并后,承受原企业权利 义务的单位,(5)营业执照的出借人、出租人,(6)展 销会的举办者、柜台出租者,(7)广告经营者。 • 以上各类主体都是直接向消费者提供商品和服务的经营者 ,或虽未直接提供但却为其他经营者提供必要营销条件的 关系人。 • 《消费者权益保护法》从保护消费者利益出发,设置了连 带责任制度。分两种情况,一种是传统意义上的连带之债 ,被损害的消费者或其他受害人,可以向其中的任一方责 任主体提出赔偿要求;另一种是消费者或其他受害人,只 能向特定的责任方提出请求,尔后再由付出赔偿金的一方 向其他应负责的责任方追偿。此种实为先行赔偿、代位赔 偿。
• 二、消费者的权利和生产经营者的义务 • (一)概述 • 消费者的权利是指由国家法律所确认的,在消费
领域消费者能够作出或者不作出一定行为,以及 其要求生产经营者相应作出或者不作出一定行为 的许可和保障。其具有以消费者特定的身份为基 础、具有法律的规定性和仅针对处于弱者地位的 消费者等特点。 • 生产经营者的义务是指法律规定或者消费者与生 产经营者约定的,在消费过程中生产经营者必须 对消费者作出一定行为或者不作出一定行为的拘 束。该义务分为法定义务和约定义务两种类型。 法定义务是生产经营者必须履行;约定义务不能 违背法律、法规的规定,否则就会因违法而无效 。
• 3.致人死亡的民事责任。《消费者权益保护法》 第42条规定:经营者应支付丧葬费、死亡赔偿金 以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等。
五种途径和方式。五种方式的约束力度和效力是 递次增强的。 • 1.与经营者协商和解。 • 2.请求消费者协会调解。 • 3.向有关行政部门申诉。 • 4.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机关仲 裁。 • 5.向人民法院提起诉讼。
• (二)赔偿责任主体和责任归属 • 赔偿责任主体是有关争议的认定、消费者请求权的落实以
• (二)消费者的权利
• 消费者权利是保护消费者的核心问题,它最早由 美国前总统约翰`肯尼迪于1962年3月15日在向国 会所提交的《关于保护消费者利益的总统特别国 情咨文》中倡导,概括指出消费者享有四项权利 ,即:获得商品的安全保障的权利;获得正确的 商品信息资料的权利;自由选择商品的权利;提 出消费意见的权利。鉴于该项咨文的历史意义,3 月15日被确定为“国际消费者权益日”这四项消 费者权利逐渐为世界各国公认,并在实践中又得 到进一步的发展。我国《消费者权益保护法》专 章规定了消费者的9项法定权利:
• (三)生产经营者的义务 • 1.依法定或合同的约定履行义务。《消费者权益
保护法》第16条规定,经营者应依照法律、法规 的规定或依照合同的约定履行义务。 • 2.听取意见和接受监督的义务。《消费者权益保 护法》第17条规定,经营者应当听取消费者对其 提供的商品或者服务的意见,接受消费者的监督 。 • 3.保护人身和财产安全的义务。《消费者权益保 护法》第18条对此作出了规定。包括确保商品或 服务符合安全要求;对危险商品或服务进行警示 和说明;在发现商品或服务存在严重缺陷,即使 正确使用商品或接受服务仍然可能对人身、财产 安全造成危害的,应当立即向有关部门报告和告 知消费者,并采取防止危害发生的措施。
• 1.安全保障权 即消费者在购买、使用商品或接受服务 时享有人身、财产安全不受到损害的权利。消费者有权要 求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要 求。
• 2.真情知悉权 即消费者享有知悉其购买、使用的商品 或接受的服务的真实情况的权利。这里的真实情况包括: 商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、 主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方 法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有 关情况。
• 7.获取知识权 即消费者享有获得有关消费和消费者权 益保护方面的知识的权利。这项权利主要在于提高消费者 的自我保护意识。
• 8.维护尊严权 即消费者在购买、使用商品或接受服务 时,享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
• 9.批评监督权 即消费者享有对商品和服务以及保护消 费者权益工作进行监督的权利。包括消费者有权对生产经 营者提供的商品和服务进行监督;消费者有权对国家机关 及其工作人员在保护消费者权益工作时的违法失职行为进 行监督;消费者有权对保护消费者权益工作提出批评和建 议。
• (二)消费者权益保护法的概念和调整对象 • 消费者权益保护法是调整在保护消费者的过程中
发生的经济关系的法律规范的总称。
• 消费者权益保护法的调整对象主要指该法所调整 的社会关系。消费者权益保护法调整的是以保护 消费者权益为中心所发生的一切社会关系,包括 以下几方面:生产经营者与消费者之间的关系; 国家与生产经营者之间的关系;国家与消费者之 间的关系;其他个人或组织对经营者的监督关系 。
• 4.公平交易权 即是指消费者在购买商品或者接 受服务时所享有的获得质量保障和价格合理、计 量正确等公平交易的条件的权利。
• 5.依法求偿权 即消费者在购买、使用商品或接 受服务时受到人身、财产损害的,享有依法获得 赔偿的权利。这是弥补消费者所受损害的必不可 少的救济性权利。
• 6.依法结社权 即消费者享有依法成立维护自身 合法权益的社会团体的权利。内容包括:消费者 有权要求国家或者政府建立代表、保障消费者合 法权益的职能部门;消费者有权建立自己的组织 。
• 4.消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务,其 合法权益受到损害的,可以向经营者要求赔偿。广告的经 营者发布虚假广告,消费者可以请求行政主管部门予以惩 处。广告经营者不能提供经营者真实名称、地址的,应当 承担赔偿责任。可见,《消费者权益保护法》第39条的专 项规定有两种情况:
• (1)因虚假广告受到损害的消费者,可以要求经营者赔 偿,同进也可请求行政主管部门惩处广告经营者。
• (2)广告经营者不能提供经营者的真实名称、地址的, 应承担赔偿责任。
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• 四、法律责任 • (一)民事责任 • 《民法通则》第六章规定了“民事责任”。民事责任分为
两大类:违反合同的民事责任和侵权责任。侵权民事责任 中又分一般侵权责任和特殊侵权责任。经营者所要承担的 民事责任也属这几类责任。 • 1.经营者违反《产品质量法》和其他法律、法规应承担 的民事责任,《消费者权益保护法》第40条规定了9项, 主要以修理、重作、更换和赔偿损失等方式承担民事责任 。 • 2.致人伤害的民事责任。《消费者权益保护法》第41条 规定:一般伤害应承担支付医药费、治疗期间的护理费、 因误工减少的收入等;致残的,除上述费用外,还应支付 残废者生活自助费、生活补助费、残疾者赔偿金及由其扶 养的人的必需的生活费等。
• 2.消费者因购买、使用商品或者接受服务,其合法权益 受到损害时,原企业分立、合并的,可以向变更后承受其 权利义务的企业要求赔偿。
• 3.消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务, 其合法权益受到损害的,可以向销售者或服务者要求赔偿 。展销会结束后或者柜台租赁期满后,也可以向展销会的 举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台 出租者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。
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