供应链客户关系

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第一节 客户关系管理概述
(二)客户关系管理的中心是加强客户关怀
2.客户关怀意义最大的四个实际营销变量 产品和服务（这是客户关怀的核心）、 沟通方式、 销售激励 公共关系。
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CRM的实施目标就是通过对企业业务流程的全面管理来
降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引 和保持更多的客户。
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第一节 客户关系管理概述
2.客户关系管理的概念
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM) 是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断 对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的 过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实 现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术 实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流， 企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市 场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客 户提供多种交流的渠道。
技术 。
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第一节 客户关系管理概述
2.客户关系管理的概念
从狭义角度可以将客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)定义为：CRM是指
企业在政策、资源、结构和流程的基础上，应用信息技术 获取并管理客户知识、创造客户忠诚度和客户价值的所有 活动，从而产生并保持成本和利益优势以及可持续竞争优 势。
企业要发展须要对自己的资产进行有效的组织与 计划。企业能够实现自身价值最重要的阶段的主导者 就是客户。
客户关系管理在对客户信息的整合与管理中突出 客户是企业的重要资产。
比如完整的客户档案或数据库就是一个企业颇具 价值的资产，通过对客户资料的深入分析、并应用于 客户或潜在客户身上，寻求扩展业务所需要的新市场 和新渠道，改进客户满意度、盈利能力、忠诚度来改 善企业市场行为的有效性，提高企业业绩。
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第一节 客户关系管理概述
(二)客户关系管理的中心是加强客户关怀 1.客户关怀主要包括：
客户服务（向客户提供产品信息及建议） 客户感受(关注客户对企业营销方式的生理和心理反
应) 产品质量（符合标准、适合客户使用、安全可靠） 服务质量（客户在与企业接触中的整体感受） 售后服务（服务查询、投诉、维修）
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第一节 客户关系管理概述
二、客户关系管理的核心理念
1
客户是企业发展的一项重要资产
2
客户关系管理的中心是加强客户关怀
3 对企业与客户发生的关系进行全面管理
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进一步延伸企业供应链管理
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第一节 客户关系管理概述
(一)客户是企业发展的一项重要资产
高客户满意度； CRM是选择对待客户的方式和从客户身上得到收益的特殊表述； CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。 CRM是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统； CRM是一种把客户信息转换成良好的客户关系的可重复性过程； CRM是建立在信息技术平台上，分析并影响拥护消费行为的管理
到20世纪90年代，随着企业业务流程重组 和信息技术的高速发展，现代物流与供应链管 理理念的引入，以客户为中心的客户关系管理 应运而生。
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第一节 客户关系管理概述
(二)客户关系管理的概念 1.客户关系管理的内涵
CRM是通过赢得、发展、保持有价值客户的商务战略； CRM通过系统化的客户研究为客户提供个性化的产品和服务，提
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第三章 供应链客户关系
1
客户关系管理概述
2
供应链客户服务
3
供应链客户价值
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学习目标
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❖通过本章的学习，将了解客户关系管理 的概念、特征与功能等理论知识；具备 供应链客户服务的意识；熟练掌握客户 服务优先级划分的方法；以最大限度的 实现供应链客户终身价值。
1 客户关系管理产生的时代背景

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第一节 客户关系管理概述
(一)客户关系管理产生的时代背景
在企业管理最重要的指标从“成本”和 “利润”转变为“客户服务满意度” 之后， 随着网络技术的应用，产生了客户关系管理软 件系统。
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第一节 客户关系管理概述
(三)客户关系管理的特征
1
2
3
提供全视角的 客户信息，建 立个性化档案。
找出企业的真 正客户，挖掘 利用潜在价值。
注重联系人管 理，为客户提 供柔性化的服 务。
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第一节 客户关系管理概述
(二)客户关系管理的中心是加强客户关怀
3.客户关怀的目的 ❖ 是增强客户满意度与忠诚度 ❖ 国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查
研究以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度 提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”； “一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高 出六倍”；“2/3的客户离开供应商是因为供应商对 他们的关怀不够”；“93%的企业CEO认为客户关系管 理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”； ❖ 如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生 命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资 回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。
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第一节 客户关系管理概述
一、客户关系管理的概念和特征
客户关 系管理
提高企 业竞争力
企业资 源规划
供应 链管理
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第一节 客户关系管理概述
供应链客户关系管理（Customer Relationship Management）是在供应链环境下提出的强调企业与 企业之间的合作关系的一种管理模式。