第一章商品质量管理概论
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3.过程指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用 的活动”。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。
4.产品指“过程的结果”。产品有四种通用的类别:
即服务、软件、硬件、流程性材料。
5.顾客：指接受产品的组织或个人。 • 6.体系：是指相互关联或相互作用的一组要素 • 7.质量特性：是指产品、过程或体系与要求有关的固有 • 特性。产品质量特性有内在特性和外在特性。 • 服务特性可分为以下几个方面: • ①功能性 ②安全性 ③时间性 ④经济性 • ⑤舒适性 ⑥周到性 ⑦知识性 ⑧文明性
•
(摘自2010年02月23日 经济日报)
第二节 质量管理的基本知识
一、质量管理的定义 质量管理指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质
量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量 目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 二、相关的概念： 1.质量方针是指由最高管理者正式发布的与质量有关的组织 总的意图和方向。质量方针的基本要求应包括供方的组织 目标和顾客的期望和需求，也是供方质量行为的准则。 2.质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是质量方针的 具体体现。
• 讨论思考： • 为什么说质量是企业持续发展的根基？
丰田召回启示:质量是企业持续发展的根基
• 因为大规模的汽车召回，丰田汽车公司成为近期汽车业关注的焦点。
这次影响巨大的召回事件发生的背后有着复杂的原因，但自身的产品 质量存在问题显然是让丰田陷入困境的重要因素之一。
• 质量之于任何产品，意义相当于生命线，特别是对于汽车产品，质 量常攸关驾乘者的人身安全，消费者自然格外重视；质量之于品牌， 可称作是构成品牌形象的基础要素，换句话说，消费者对一个品牌越
四、影响商品质量的因素：
商品质量是商品生产、流通和消费全过程中诸多 因素共同影响的产物。
1.原材料的影响 2.生产过程的影响 3.流通过程的影响 4.销售服务的影响 5.消费过程的影响
企业质量体系影响产品质量的主要因素：
1.企业领导质量意识和职能的发挥情况 2.质量组织的完善程度 3.人的实际素质 4.质量信息系统的完善程度 5.质量体系文件的有效执行情况 6.设计和规范质量
课程性质与目的
商品质量管理是商检技术专业主要的专业基础课。
本课程阐述了质量标准、质量认证、质量监督和计量 管理、顾客满意管理和质量改进等与商品质量管理相关 的知识。
通过本课程的教学，使学生熟悉商品质量和质量管理 的基本概念、基础知识和基本理论，树立现代质量管理 的理念，掌握商品质量管理和质量改进的方法和技能； 了解质量标准、质量认证、质量监督和计量管理、顾客 满意管理和质量改进等与商品质量管理相关的知识；以 及商品流通销售过程质量管理的实际应用，了解商品采 购与供应过程质量管理、储运与养护管理以及销售与售 后管理等流通销售过程质量管理内容。
三、商品质量的基本要求：
商品质量的基本要求可以概括为商品适用性、商品寿命、 可靠性、安全性、经济性、艺术性等。 它们之间相互 关联、相互影响，共同作用构成了商品质量 的基础。 商品质量特性是内在质量、外观质量、社会质量和 经济质量等方面内容的综合体现。 【讨论分析】：
如何理解商品质量的内涵以及它们之间的相互关系？
3.质量策划是质量管理的一部分，致力于制定 质量目标并规定必要的运行过程和相关资源 以实现质量目标。 4.质量控制是为保证和提高产品质量和工作质量 所进行的质量调查、研究、组织、协调、控制、 信息反馈、改进等到各项工作的总称。 5.质量保证是质量管理的一部分，致力于提供 质量要求会得到满足的信任。
二、商品质量的概念
商品质量：是反映商品满足规定或潜在需要的特性之总和。 狭义的商品质量是指产品与其规定标准技术条件的符合程
度，它是以国家或国际有关法规、商品标准或订购合同 中的有关规定作为最低技术条件，是商品质量的最低要 求和合格的依据。 广义的商品质量是指商品适合其用途所需的各种特性的综 合及其满足消费者需求的程度，是市场商品质量的反映。
认可，对它的质量期待也会越高，再小的问题也会让消费者心中的品 牌形象打折扣。由此，质量之于企业，便是其持续发展的根基，任何 时刻，根基不能动摇。
• 目前，全球的汽车产业仍可说是处在高速发展、激烈竞争的时代， 对于所有的汽车企业来说，在销量猛增，产能不断扩大的背景下，汽 车企业越要坚持质量至上，质量才是销量的长远保障，只有扎扎实实 练好内功，才能让自己走得更稳、更远。
2.掌握质量管理的基本知识。 3.了解全面质量管理的有关知识，熟悉全面
质量管理的工作程序。 4.了解质量管理的发展历史。
第一节 商品质量
一、质量及与之相关的概念
1.质量是产品、体系或过程的一组固有特性和特征，满足 顾客和其他相关方要求的能力。
2.组织指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及 设施”。
目录
第一章 商品质量管理概论 第二章 质量管理体系 第三章 商品质量标准、监督与认证 第四章 计量管理 第五章 顾客满意管理 第六章 采购与供货管理 第七章 商品的储运管理 第八章 商品的销售与售后管理 第九章 质量改进(QI)
本章要求
1.熟悉商品质量、质量及其相关的概念， 了解商品质量特征和基本要求。
思考题： 如何进一步理解质量管理的内涵？
【商品质量案例】大头娃娃与“三鹿奶粉事件”
7.wk.baidu.com购质量 8.过程准备质量 9.过程控制质量 10.不合格和纠正措施控制
【商品质量案例】丰田召回事件
• TOYOTA在汽车的销售量、销售额、知名度方面均是世界一流公司之一。 • 特别在汽车销量上，已经从几年前的世界第三名跃升至世界第一。丰田汽车
公司自2008始逐渐取代通用汽车公司而成为全世界排行第一位的汽车生产厂 商。其旗下品牌主要包括凌志、丰田等系列高中低端车型等。 • 一年来，丰田接近1000万辆的庞大召回事件让人震惊。 • 短短一个月的时间，丰田“召回门”从最初的售后服务到刑事调查，形势急 转直下，迅速超出商业范畴。 • 丰田的表现可以用狼狈不堪来形容。2010年2月4日，丰田还预估“召回门” 损失近20亿美元。
4.产品指“过程的结果”。产品有四种通用的类别:
即服务、软件、硬件、流程性材料。
5.顾客：指接受产品的组织或个人。 • 6.体系：是指相互关联或相互作用的一组要素 • 7.质量特性：是指产品、过程或体系与要求有关的固有 • 特性。产品质量特性有内在特性和外在特性。 • 服务特性可分为以下几个方面: • ①功能性 ②安全性 ③时间性 ④经济性 • ⑤舒适性 ⑥周到性 ⑦知识性 ⑧文明性
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(摘自2010年02月23日 经济日报)
第二节 质量管理的基本知识
一、质量管理的定义 质量管理指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质
量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量 目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 二、相关的概念： 1.质量方针是指由最高管理者正式发布的与质量有关的组织 总的意图和方向。质量方针的基本要求应包括供方的组织 目标和顾客的期望和需求，也是供方质量行为的准则。 2.质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是质量方针的 具体体现。
• 讨论思考： • 为什么说质量是企业持续发展的根基？
丰田召回启示:质量是企业持续发展的根基
• 因为大规模的汽车召回，丰田汽车公司成为近期汽车业关注的焦点。
这次影响巨大的召回事件发生的背后有着复杂的原因，但自身的产品 质量存在问题显然是让丰田陷入困境的重要因素之一。
• 质量之于任何产品，意义相当于生命线，特别是对于汽车产品，质 量常攸关驾乘者的人身安全，消费者自然格外重视；质量之于品牌， 可称作是构成品牌形象的基础要素，换句话说，消费者对一个品牌越
四、影响商品质量的因素：
商品质量是商品生产、流通和消费全过程中诸多 因素共同影响的产物。
1.原材料的影响 2.生产过程的影响 3.流通过程的影响 4.销售服务的影响 5.消费过程的影响
企业质量体系影响产品质量的主要因素：
1.企业领导质量意识和职能的发挥情况 2.质量组织的完善程度 3.人的实际素质 4.质量信息系统的完善程度 5.质量体系文件的有效执行情况 6.设计和规范质量
课程性质与目的
商品质量管理是商检技术专业主要的专业基础课。
本课程阐述了质量标准、质量认证、质量监督和计量 管理、顾客满意管理和质量改进等与商品质量管理相关 的知识。
通过本课程的教学，使学生熟悉商品质量和质量管理 的基本概念、基础知识和基本理论，树立现代质量管理 的理念，掌握商品质量管理和质量改进的方法和技能； 了解质量标准、质量认证、质量监督和计量管理、顾客 满意管理和质量改进等与商品质量管理相关的知识；以 及商品流通销售过程质量管理的实际应用，了解商品采 购与供应过程质量管理、储运与养护管理以及销售与售 后管理等流通销售过程质量管理内容。
三、商品质量的基本要求：
商品质量的基本要求可以概括为商品适用性、商品寿命、 可靠性、安全性、经济性、艺术性等。 它们之间相互 关联、相互影响，共同作用构成了商品质量 的基础。 商品质量特性是内在质量、外观质量、社会质量和 经济质量等方面内容的综合体现。 【讨论分析】：
如何理解商品质量的内涵以及它们之间的相互关系？
3.质量策划是质量管理的一部分，致力于制定 质量目标并规定必要的运行过程和相关资源 以实现质量目标。 4.质量控制是为保证和提高产品质量和工作质量 所进行的质量调查、研究、组织、协调、控制、 信息反馈、改进等到各项工作的总称。 5.质量保证是质量管理的一部分，致力于提供 质量要求会得到满足的信任。
二、商品质量的概念
商品质量：是反映商品满足规定或潜在需要的特性之总和。 狭义的商品质量是指产品与其规定标准技术条件的符合程
度，它是以国家或国际有关法规、商品标准或订购合同 中的有关规定作为最低技术条件，是商品质量的最低要 求和合格的依据。 广义的商品质量是指商品适合其用途所需的各种特性的综 合及其满足消费者需求的程度，是市场商品质量的反映。
认可，对它的质量期待也会越高，再小的问题也会让消费者心中的品 牌形象打折扣。由此，质量之于企业，便是其持续发展的根基，任何 时刻，根基不能动摇。
• 目前，全球的汽车产业仍可说是处在高速发展、激烈竞争的时代， 对于所有的汽车企业来说，在销量猛增，产能不断扩大的背景下，汽 车企业越要坚持质量至上，质量才是销量的长远保障，只有扎扎实实 练好内功，才能让自己走得更稳、更远。
2.掌握质量管理的基本知识。 3.了解全面质量管理的有关知识，熟悉全面
质量管理的工作程序。 4.了解质量管理的发展历史。
第一节 商品质量
一、质量及与之相关的概念
1.质量是产品、体系或过程的一组固有特性和特征，满足 顾客和其他相关方要求的能力。
2.组织指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及 设施”。
目录
第一章 商品质量管理概论 第二章 质量管理体系 第三章 商品质量标准、监督与认证 第四章 计量管理 第五章 顾客满意管理 第六章 采购与供货管理 第七章 商品的储运管理 第八章 商品的销售与售后管理 第九章 质量改进(QI)
本章要求
1.熟悉商品质量、质量及其相关的概念， 了解商品质量特征和基本要求。
思考题： 如何进一步理解质量管理的内涵？
【商品质量案例】大头娃娃与“三鹿奶粉事件”
7.wk.baidu.com购质量 8.过程准备质量 9.过程控制质量 10.不合格和纠正措施控制
【商品质量案例】丰田召回事件
• TOYOTA在汽车的销售量、销售额、知名度方面均是世界一流公司之一。 • 特别在汽车销量上，已经从几年前的世界第三名跃升至世界第一。丰田汽车
公司自2008始逐渐取代通用汽车公司而成为全世界排行第一位的汽车生产厂 商。其旗下品牌主要包括凌志、丰田等系列高中低端车型等。 • 一年来，丰田接近1000万辆的庞大召回事件让人震惊。 • 短短一个月的时间，丰田“召回门”从最初的售后服务到刑事调查，形势急 转直下，迅速超出商业范畴。 • 丰田的表现可以用狼狈不堪来形容。2010年2月4日，丰田还预估“召回门” 损失近20亿美元。