网购中快递行业存在的问题及对策分析研究 (论文)

网购中快递行业存在的问题及对策分析研究——基于郑州市基本群体网购问卷数据
引言
随着中国国际贸易和电子商务的发展，与之相配匹的快递行业则显得有些裹足不前，许多问题和顽症凸显出来。

比若说快递行业的成本过高、快件运输过程中，搬卸人员“野蛮施工”、快递员态度恶劣以及强迫消费者“先签字后验货”、快件丢失后索赔难、快递行业法规不规范等。

这些问题都是关乎物流快递行业健康发展的大问题，如不能妥善解决，必将影响快递公司发展，影响国民产业发展。

在这种背景下，我们组织了一次“网络购物中快递行业存在的问题”（郑州市部分区域）问卷调查，发现了上述问题，并进行了分析，做了此次研究
一.网购中快递行业存在的问题
我们所研究的问题主要集中在这三个方面，即“网购中快递行业成本过高问题”、“快件运输过程中野蛮装卸和快件丢失问题”和“快递员配送快件到目的地时的问题”。

对于这三个问题，我们进行了集中的分析和探讨。

（一）网购中快递行业成本过高问题
首先我们要讲清物流与快递的联系和区别。

物流(logistics)是指利用现代信息技术和设备，将物品从供应地向接收地准确地、及时地、安全地、保质保量地、门到门地合理化服务模式和先进的服务流程。

物流是随商品生产的出现而出现，随商品生产的发展而发展，所以物流是一种古老的传统的经济活动。

快递，是指快递公司通过铁路，公路和空运等交通工具，对客户货物进行快速投递。

快递的特点是，点到点，快速方便。

物流是一项系统的工作，快递就是投递，物流的范围包含了快递，快递可以说是物流的一个分支。

从某种程度上说，物流行业存在问题就是快递行业的问题。

另外由于时间紧迫，搜集的资料有限，对于这个快递行业的成本过高问题，我们用了物流行业的数据来阐述和分析这个问题。

下面我们可以看一组数据。

从表中可以看出，2004——2008年之间，中国物流成本在GDP中所占比重不断下降，2008年底维持在18.1%,据最新资料统计，2011年中国物流成本占GDP 比重为17.8%。

而美国在1981——2011年间，物流成本占GDP比重从原来的16.2%下降到9.5%，2011年美国的物流成本则达到了8.5%。

维持在9%左右。

从数据上我们可以大致看出来在同期中国的物流成本所占GDP的比重是美国的两倍之多，更是高于日本的 6.5%。

物流成本过高问题严重制约着物流行业的发展，影响国民经济。

（二）快递行业中效率与质量问题
我国快递业在较短时间内成长为增长速度最快、发展潜力最大的新兴服务业之一，市场规模排名世界第三位。

来自国家邮政总局的数据显示，目前我国依法取得快递业务经营许可证的企业超过6800家，世界500强企业中有5家进入中国快递市场投资发展、参与竞争。

快递企业的运营管理能力和技术装备水平明显提高，快递网络正由东部向西部、城市向郊区迅速扩展，营业网点达到 6.4万处，快递从业人员已经超过70万。

尽管头顶着朝阳产业的光环，快递业近年来遭遇的投诉却居高不下。

以2011年为例，“快递服务”被全国消协组织列为消费投诉六类热点之一，仅邮政系统去年受理的消费者快递申诉就达88396件，同比增长232%。

野蛮施工，快件破损、丢失，时效性低等问题，已经成为快递服务的几大“顽疾”。

国家邮政局颁布的《快递业务操作指导规范》中针对野蛮分拣等也作出了具体的技术要求：快递企业由人工进行快件分拣传送时，如需进行较远距离搬运，应当将快件装入货物搬运设备(如手推车)进行搬运，不得对快件进行猛拉、拖拽、抛扔等破坏性但是有大部分快递人员不遵守这个规定，因此导致野蛮施工频频发生。

某市一家大型快递公司经理姜先生透露了一些内幕，“不踩在你的包裹上就算好的了。

收包裹的时候都给你放得好好的，回去分拣时照样扔。

贴着易碎品
标志也一样。

”几乎每到一个中转站，包裹就要被至少扔三次：一次是从装载车上扔下来，一次是分拣的时候被扔往各个堆中(如果扔错了还要被扔回来一次)，还有一次是被扔上车运往下一个中转站。

“送件没钱赚，收件才有提成。

”“四通一达”(圆通、申通、中通、汇通、韵达)都是将地方的分公司承包给个人，其中的利益链不得不让快递员“重收轻送”
1.快件丢失时有发生
随着人们生活节奏的加快和网络购物时代的来临，快递物品成了人们生活中不可或缺的一个组成部分。

然而，并不是所有消费者都从便捷的快递服务中得到了喜悦，对快件被丢失的消费者来说尤其如此。

据报道，北京消费者张先生电话通知联邦快递公司将一台笔记本电脑快递至宁波。

当天下午，联邦快递公司工作人员上门将笔记本电脑取走。

同年1月20日，联邦快递公司致电张先生，笔记本电脑在运输过程丢失，按照公司规定每公斤赔偿20元，要求张先生去其公司领取100元的赔偿款，并在后来以电子邮件形式发来道歉信。

像这类现象在生活中常有发生。

2.现代快递速度的现状
物流一直是电子商务的短板，而速度就是短板中的短板。

现在电子商务的发展速度非常快，但物流业的发展一直比较滞后。

如果还按照传统的接单送单等模式来运作，快递企业已经很难再和电子商务并肩而行了。

通过我们的调查发现很大一部分消费者对快递行业的速度不满意。

特别是在节假期，速度更是比往日慢了许多。

（三）快递行业中服务质量的问题
就目前网购与快递组合模式来说,并不是由消费者来任意的选择快递公司而是从卖家指定的一到两家快递公司中选择其一，甚至于很多时候快递公司是由卖家默认的，消费者无法选择。

在电子商务与物流行业兴起并持续、快速发展的大背景下，快递公司作为其中重要的一环也在迅速的扩张发展。

但是由于网购中卖家、买家、快递公司三者之间的畸形关系使得快递公司的数量与规模不断的增加与扩大但快递公司的服务质量始终得不到提升。

物流业在发展，快递行业在发展，快递行业的服务质量问题受到的关注越来越多，这就迫切要求我们尽可能的快速有效的解决这些受到广泛关注的问题。

根据我们的调查、日常生活中的切实体会以及其他途径的了解。

快递行业服务中存在的问题主要集中在以下几点：（一）快递员从业水平较低，业务素质不高；（二）快递行业部分服务服务条款“霸意”十足；（三）快递效率低下。

我们将就这些问题提出一些解决方法，希望对问题的解决有所帮助。

二、网购中快递行业问题的分析
（一）物流及快递行业成本过高问题的形成极其所起的阻碍作用分析
1.我国的物流业低价化、同质化，利润率偏低。

除成本上涨外，价格传导机制也不完善，缺乏向下游行业转嫁成本的能力；另一方面，企业缺乏议价权，加之竞争激烈，通常靠超载和增加每车吨位来提高效率，方式简单，且不可持续等也是造成货运企业盈利能力低下的一个重要原因。

当前货运行业中的大多数企业仍然停留在单一的运输、仓储、配送等传统的物流层面上。

2.物流成本居高不下，很大程度上是由我国过高的制度成本造成的，一个货运企业的交通费用中，燃油费占 3 成，而路桥费则占到 7 成。

不统一、不完善的过路制度极大地增加了物流成本。

3.我国物流业“多、乱、散、差”的现象严重。

平均每家物流公司拥有车辆仅为两台，物流企业设备配置极不合理，中型卡车所占比例太大，且卡车使用价值不高，货运量大但周转量小，货运总里程长但有效运输距离短。

据统计，目前国内卡车每次平均运输距离为 61 公里，而在欧美发达国家这一指标通常是300 多公里。

此外，一些物流公司选择运输用车时只考虑卡车的购买价格，而不考虑卡车投入运营后的使用价值。

大量低档卡车投入物流业，不但物流公司难以获利，而且由于这些低档卡车占用了大量的道路资源，缩短了高速公路等交通设施的使用年限，这不但造成整个物流速度提不上去，而且也浪费了社会资源。

高吨位、高完好率、高速的重型卡车将是今后物流发展的主导方向。

4.中国的物流管理水平低，缺乏一批高学历、具有较高管理能力的物流管理人才。

在线路设计及系统管理上，大部分物流公司都做得不太好，因此这也成为导致物流成本过高的一个原因。

下面是对快递行业成本高的形成原因分析阐述
一、快递行业存在“一超多强，鱼龙混杂“局面。

一超指EMS(中国邮政速递)多强指顺丰、中通、申通、圆通、汇通、韵达等，另外就是地方的小快递公司，承担着地方一部分甚至是绝大部分的快件业务。

也正因为如此，导致快递行业的资源没有得到有效整合，不能形成规模效应。

二、基础设施不完善。

快递公司由于规模小、实力弱在许多地区并没有设点和摊位。

在这种情况下，快递公司不得不派出更多的快递员进行配送和分发，因此这也成为了导致快递行业成本高的一个原因。

综上所述，由于这些原因的存在，导致物流和快递行业的成本长期居高不下。

（二）快递行业的效率和质量问题
1野蛮施工问题的分析
（1）从快递公司方面分析
物流快递行业进入门槛低，并且缺乏相应资质及规模的审查，硬件条件落后及合理的管理模式。

（2）从快递人员方面分析
快件需要快递员直接经手的，随着素质而出现的就是快递公司管理制度问题上。

大家心里都明白，快递业是一个劳动密集型行业，而且这些人基本上都是来打短工的，流动性非常高，如果快递员的个人素质不高，责任心不高，就会出现对快件进行猛拉、拖拽、抛扔等破坏性行为等问题。

（3）从政府政策方面分析
目前规范快递服务经营行为的法律法规缺位、滞后和不健全，现有的相关规定不太容易操作，实际工作中执法依据不足、法规操作性不强的问题，不能切实维消费者权益。

（4）从加盟商分析
由于竞争者越来越多，而企业的利润却在减少。

所以中国快递行业多实行企业加盟制。

由于加盟商通常自负盈亏，为了更多盈利，负荷运作，甚至不惜牺牲服务质量。

在目前比较知名的民营企业中，除顺丰属于直营型快递企业外，其余包括申通、圆通、中通、汇通、韵达、海航天天等均为加盟型企业。

而加盟企业重利益轻服务，快递公司的加盟经营模式和利润分配方式也成了其发展的桎梏。

许多快递公司负责揽货和城际运输，派送则由加盟商完成。

2. 快件丢失的原因分析
（1）从快递公司方面分析：快件丢失经常发生在中转环节。

不少快递企业依靠流水线传送带进行分拣，但因现在快递量大，放的时候稍微有点不标准，物品掉下流水线，容易形成破损、遗失。

除此之外，汽车长途运输，派件过程也可能发生遗漏。

（2）从产业模式分析：目前加盟制仍然是国内民营快递企业最普遍的经营模式。

转包环节多、管理链条长已成为快递企业服务监管的障碍。

寄出的快件如果破损甚至遗失，很难查清问题到底出在哪个环节。

（3）从快递人员分析：快件被“内盗”也是遗失的原因之一。

（4）从法律制度方面分析：目前规范快递服务经营行为的法律法规缺位、滞后和不健全，现有的相关规定不太容易操作，实际工作中执法依据不足、法规操作性不强的问题，不能切实维护
3.快递行业速度慢的原因分析
（1）从快递公司看：一部分快递公司是加盟形式的，物件的中转程序相比于直营的企业就多了很多。

它们是缺乏总部统一管理的企业, 所以各地的服务水准基本不统一。

（2）从政府方面分析：现在国内专业的物流设施不完善，政府支持力度不够，很多好政策没有落到实处。

(三) 快递行业服务差形成的原因及其严重性分析
1.快递行业服务差形成的原因
（1）首先，在中国快递行业发展起步晚，自1978年改革开放以来，才从无到有慢慢的发展壮大。

然而在世界上欧美国家早就在军事物流中产生了发展快递业的意图，并依据物流行业发展的经验，早就把快递行业做得非常出色。

所以我国的快递行业较其他国家的快递行业发展来说可以说是整整晚了一代。

（2）其次，中国作为这个世界上发展最快的国家之一，我们很多行业的发展都排在世界前列。

因此，在我国快递行业的发展也是非常快速。

特别是在近几年，虽然遭受了经济危机的影响，但国家实施邮政体制改革，政企分开了五年，在这五年来，在国家邮政局的领导下，快递行业每年都保持了20%以上的高速增长。

但由于起步慢底子薄，所以快递行业的快速发展虽然可喜，在其中出现了许许多多的问题，而且随着快递行业的迅速发展，这些问题也并没有得到很好地解决。

（3）中国的快递行业缺乏积极的引导，没有一个规范化发展的意向，在快递的服务上不够专业。

同时在快递业行业快速发展的过程中，没有较好的法律和相关行政法规规范快递企业的行为，对快递企业的要求远远达不到消费者对此的要求。

（4）中国的快递行业发展水平不够高，基础设施等等还不太完善，发展起来难免导致服务质量等等问题的出现。

因此在中国快递行业的发展可谓是外强中干，发展快速却也是问题频出。

（5）中国快递行业的发展缺乏高新技术与管理人才，在学术上的发展远远不够，人才培养方面在近十年内才开始重视起来。

特别是在快递行业发展的今天，如果不能加快快递行业学术氛围与高新技术管理人才的培养，中国的快递行业服务差的问题依然难以解决。

下面是近几年中国物流发展情况
2.解决快递行业服务差问题的严重性
首先，快递行业作为现代社会中的一个重要行业，每个国家必须把它发展起来，以防止外来国家的快递行业占据本国市场，具有垄断地位，从而进一步影响本国经济的发展。

其次，快递行业作为现代经济发展的第三经济利润源，它的发展能进一步提高本国经济发展的效率，从而使本国的经济发展大幅度增长。

特别是在现在，快递即物流这个第三利润源的开采仅仅是冰山一角，大量的可发掘利润还潜伏在海面下，因此更要加大快递行业的发展，从而创造更大的利润，加快国民经济的发展。

另外，宏观的角度来看，快递产业是国民经济的重要产业和新的经济增长点。

现代快递产业的发展可以增加就业机会，促使以城市为中心的快递市场的形成和发展。

然而，解决快递的服务差的问题能极大地促进快递行业的发展，也别是现在消费者要求极高的情况下，如何解决好服务差的问题，更好地满足消费者的需求，这成为一个重要的问题。

因此，快递行业服务差问题的严重性已不容置疑，解决这个问题也成为了促进快递行业的发展的重点。

三.对于网购中快递行业问题的解决之道
在前两个章节，我们已经对快递行业存在的问题进行了集中的列举，并进行了深入的原因分析。

而关键在于寻找解决的方法。

在下面的这一章里我们将研究如何解决这些问题的方法。

4.1 成本过高的解决之道
1.对于物流成本高的问题，我们尝试着从以下几个方面给出建议。

（1）加快物流行业资源的整合，实现其大型化和规模化。

这样一来就可以对物流行业的各种资源进行统一的分配和利用，在运输价格、线路制定、车辆分配等方面做到一致。

加强物流公司之间的合作和交流，在仓储、运输、配送方面做的更加专业。

（2）进行制度改革。

物流行业成本过高的一个重要原因就是制度不完善、不合理。

运输成本中有70%是由过路费构成的。

因此制度的改革就显得极为重要和迫切。

这需要物流行业、政府相关部门以及社会的共同合作与努力。

（3）加快物流系统的建设和物流高级管理人才的培养。

物流系统的建设不仅能在节省物流成本方面起到重要作用，而且在物品运输过程中的监督和信息反馈方面也会发挥重要作用。

另外一个重要的问题就是物流高级管理人才的培养。

物流一线的员工及中层管理人员并不缺乏，缺就缺在高级物流人才，能熟练掌握外语进行国际贸易，掌控整个物流活动全局的人才。

如果能有这样一批物流人才走上工作岗位，将会在降低物流成本方面做出重要贡献。

（4）将强快递行业资源的整合。

对于“一超多强，鱼龙混杂”的局面我们要进行必要的管理，使快递行业的资源更加集中。

通过统一的管理，快递行业不仅能降低成本，而且能配送的更加高效，增强我们本土快递公司与国外快递公司的竞争力。

（5）加强基础设施的建设。

短期内是增加了成本，但是这是长远之举。

基础设施的建设既缩短了配送时间，为整个快递行业赢得了消费者的信誉，更重要的是在最后实现了成本的降低。

4.2
1.针对野蛮施工的对策
（1）要改进对物流企业的管理。

增加仓库、传送带、流水线、分拣设备等基础设施，还需要加快运用电子标签、短距离通信、物联网等新兴技术
（2）物流快递公司抬高行业人员的进入门槛，快递人员也要严格按照快递行业的相关规定尽职尽责做好自己的工作，提高自己的业务素质。

（3）发展物流行业，不能单靠哪一个政府部门的努力，而是要各部门形成合力、共同推动，只有打破行业界限，才有可能让物流行业才能真正受益如国家邮政局会逐步通过相关规章制度来约束、督促快递企业向着指导规范的方向努力，比如将指导规范与从业许可制度挂钩。

为了规范引导民营快递发展，国家邮政局拟对快递企业实行分级管理。

“这样有利于消费者按照需求，选择不同的服务。

比如邮寄贵重的物品，消费者可以选择服务质量好的、安全系数高的物流公司。

（4）加盟企业要提高服务态度和服务。

推进行业自律，完善快递“末端递送”的配套服务环境。

记者了解到，目前快递业务多是“日间寄收、夜间分拣、隔日上午发货”，难以做到晚上送货，因此常常出现工作日期间送达时无人接收的情况，造成成本上升、服务质量下降、投诉增多。

对服务网络，各企业也是自行布点。

业内人士呼吁，将快递服务网络纳入城市物流配送服务体系中，以完善快递业专业配套服务，提高资源利用效率，有利减少成本，从而有充足资金来加大企业规模，改善经营模式，提高员工素质和职业技能。

2.解决快件丢失的对策
（1）从接件人方面看：是要注意选择规模大、经营规范、信誉好的快速公
司，并在快递之前要查看对方是否有营业执照；注意贵重物品应保价，易损物品应注明。

选择贵重物品保价，以防一旦物品丢失或损坏，可按照保价的金额获得合理的赔偿。

对易碎物品，包装时应用垫料保护好，并做好警示标记，避免运输和装卸中造成损坏；注意注明收件人签收，签收之前应验货。

为了保障合法权益，避免在物品出现丢失或损坏的情况下分不清责任，消费者在投递时应注明由收件人签收。

收件人在接收邮件时，应当面验货，检查物品是否丢失或损坏，核对邮寄的物品、数量、规格等无误后再签字接收；要注意保管所有投递物品的凭据，以防发生问题时，可作为向有关部门投诉及赔偿的依据。

（2）从快递公司方面分析：尽管直营是快递行业的最终道路，但从加盟向直营转变，最大困境还是资金以及人才，加盟与直营将长期并存。

所以，直营与加盟商应加大对包裹的扫描及监管，完善其基础设备。

（3）从快递工作人员分析：快件需要快递员直接经手的，如果快递员的个人素质不高，或者道德有问题，那很可能导致贵重物品的丢失、钱财的丢失等问题。

提高快递人员的素质及职业道德修养。

物流公司还可以设置奖惩制度，以提高员工的积极性。

（4）从政府方面分析：政府要完善快递“末端递送”的配套服务环境，加大对快递业产能增长和技术改造的扶持，推进行业自律，加强快递企业服务标准体系建设。

针对快递企业发展中存在的“霸王条款”、价格欺诈、物品滞留、寄件丢失、赔偿偏低等问题，亟须通过快递协会等社会组织，加强快递企业自律，推进服务标准体系建设，对快递服务时限标准、包装标准、取派件标准、赔偿标准等服务内容作出规范。

3.针对快递行业速度慢的决策
（1）从快递公司自身看：尽量减少物品的中转程序，加强对物品的管理。

另外，伴随着快递业的飞速发展，快递企业对高层次、专业性人才的发展需求也急剧增长。

校企合作是吸纳人才、充分发挥学校与企业的双方人才优势的高效平台，可实现资源共享、共同发展的双赢局面。

（2）从政府方面分析：各级政府要加大对物流基础设施的投资扶持和政策支持要促进物流车辆便利通行。

降低过路过桥收费，大力推行不停车收费系统。

加强城市配送管理，解决城市中转配送难、配送货车停靠难等问题。

（3）从消费者方面分析：消费者根据自己的实际情况选择适合的快递公司。

比如，乡村邮件可以选择EMS它是国有控股，依托强大的国家交通系统，网点多, 几乎通达全国(包括乡村)。

综上所述，我们可以得出以下结论：物流拥有一个横跨各部门的产业链，仔细分析目前物流业面临的问题，涉及税务、公路、公安等多个部门，最关键的还取决于地方政府的支持。

可以说，每推进一小步就要触及一些部门的大利益，这也是两年来物流业发展举步不前的重要原因。

要发展物流行业，不能单靠哪一个部门的努力，而是要各部门形成合力、共同推动，只有打破行业界限，才有可能让新的国八条落到实处，物流行业才能真正受益
4.3服务差的解决之道
首先，虽然目前国内快递公司众多，具有较大规模和实力的公司也不在少数，但快递员从业水平低，业务素质不高是每个快递公司都存在也是不可避免的问题，在快递行业发展的初期，由于缺乏必要的经验和参考依据，必然会出现一系列的问题。

就目前快递行业发展形式来看，快递公司本身无意于这一问题的解决，对于绝大部分快递公司来说在初期市场的空白阶段，不断的扩张占领市场份额从而获取利润才是企业领导者最关心的事，至于提升服务质量，提高快递员从业水平和业务素质则是市场基本饱和才会采取的手段，因此要想促使快递公司提升服务质量，解决快递员从业水平较低，业务素质不高的问题，就必须要有外部变革的推动力，这就需要国家尽快的出台一些关于快递行业从业的规范以及快递员从业资格要求，规范并净化快递市场以及快递员队伍，从根本上促使快递公司淘汰无法满足要求的快递员，同时淘汰无法满足市场发展需求的快递公司。

同时快递公司也应当注重员工的挑选与培养，不仅要挑好的快递员，还要定期对快递员的素质进行培养，从而形成一定的企业文化，以保证服务质量的提高。

其次，快递公司本身应当向国外一些先进的物流公司学习经验，不断提升自己的服务质量，走物流的规范化道路，保证自己的各项行为符合相关规定和法律法规，要严于律己，从而不断满足消费者日益提高的对物流质量的要求。

另外，针对在快递过程中发生的物品毁坏等等有关物流质量的问题同样需要重视起来，要求快递公司加强对快递过程中的监管力度，严格要求员工按照规。