地陪导游服务(送团服务、后续工作)
地陪导游服务(送团服务、后续工作)课件
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模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
➢及时归还证件
检查时间：前一天 提醒领队准备好全团护照和申报单
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模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
任务十 送团服务
➢1. 交运行李
拟定交接时间 四方点清行李件数
➢２. 办理退房手续 无特殊原因，
➢３. 集合、登车
中午12：00前
➢致欢送词
地点：行车途中、机场（车站、码头）
内容： 回顾旅游活动，感谢大家的合作 表达友谊和惜别之情 诚恳征求游客的意见和建议 表达美好祝愿
注 意 欢送词与欢迎辞的内容有什么不同
？
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模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
➢提前到达离站地点
时间： 出境或去沿海—2小时（特殊3小时） 国内航线飞机—1.5小时 火车—1小时
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
任务十送团服务
一、送团前的服务 二、离店服务 三、送行服务
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模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
任务十 送团服务
➢1. 核实、确认交通票据 ➢２. 确定出行李的时间和方法 ➢３. 商定出发时间 ➢４. 做好提醒和结算工作
一、送团前服务
说服游客自行办理，可协助
重要材料：
最好让其自行处理，答应者要按
程序办理
外国游客专递给外国驻阿华使领馆及
人员：
建议自行办理，给予必要的协助
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模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
处理遗留问题：
要求转递物品
① 必须问清何物 ② 应税物品，促其纳税 ③ 贵重物品，一般婉拒。无法推脱，按程序办事
地陪导游工作计划范文
地陪导游工作计划范文作为一名地陪导游，为了给游客提供优质、专业、贴心的服务，让他们在旅程中留下美好的回忆，我制定了以下详细的工作计划。
一、接团前的准备工作1、熟悉接待计划在接到接待任务后，我会仔细研究接待计划，了解游客的人数、性别、年龄构成、国籍、文化背景、行程安排、特殊要求等信息，做到心中有数。
2、联系相关人员与司机沟通，确定接团的时间、地点和车辆安排；与酒店确认游客的住宿预订情况，包括房间类型、数量、入住和退房时间等；与景区、餐厅等相关场所联系，核实预订信息和特殊安排。
3、准备导游物品携带必要的导游证件、行程单、景点介绍资料、地图、扩音器、常用药品、雨具等物品，以应对可能出现的各种情况。
4、知识储备对本次行程涉及的景点、历史文化、风俗习惯、当地特产等进行深入了解和复习，以便能够生动、准确地为游客进行讲解。
二、接团当天的工作1、提前到达接团地点我会提前30 分钟到达指定的接团地点，做好迎接游客的准备工作。
在等待游客的过程中，再次检查自己的物品和相关资料是否齐全。
2、热情迎接游客当游客到达后，我会以热情、友好的态度迎接他们，主动帮助游客搬运行李，引导他们上车，并进行简单的自我介绍和行程介绍，让游客对此次旅行有初步的了解。
3、车上讲解在前往酒店的途中，我会为游客进行一些当地的基本情况介绍，包括城市概况、气候特点、主要景点等，同时与游客进行互动，了解他们的需求和期望，解答他们的疑问。
三、行程中的服务工作1、景点讲解在每个景点，我会按照事先准备好的讲解内容，结合现场情况，为游客进行生动、详细的讲解，让游客充分了解景点的历史文化价值和特色。
同时，注意控制讲解时间和节奏，给游客留出足够的自由活动和拍照时间。
2、餐饮安排根据行程安排，带领游客到指定的餐厅用餐。
提前了解游客的饮食禁忌和特殊需求，与餐厅沟通协调，确保菜品的质量和口味符合游客的要求。
在用餐过程中，关注游客的用餐情况，及时解决出现的问题。
3、住宿服务协助游客办理酒店入住手续，向他们介绍酒店的设施和服务，提醒游客注意安全和保管好个人物品。
任务十送团服务
导游实务教案学习领域导游实务学习模块 2.导游服务程序学习项目 2.地陪导游服务学习任务10.送团服务开课时间第7周学时1学时教学条件多媒体教室授课班级15旅游任务描述北京来的旅游团将于5月4日接受在山东的参观游览。
当晚，在烟台XX宾馆用餐完毕稍事休息后，将在烟台火车站，乘K286次列车离开。
地陪小王应该做好票据、行李、退房等服务工作，致欢迎词，协助办理离站手续，与游客告别。
任务分析送团服务是旅游团接待工作的最后阶段。
如果说迎接是地陪树立形象的开始，接待是保持良好形象的关键，那么送行则是对地陪良好形象的加深。
地陪必须善始善终，一以饱满的特请和良好的精神状态做好最后阶段的服务，使游客顺利、安全地离开。
任务目标旅游团结束本地参观游览活动后，地陪应做到使游客顺利、安全离站。
地陪的送团服务包括送团前的服务、离店服务和送行服务三个部分。
工作任务1.送团前的服务2.离店服务3.送行服务小组学习过程教学方法建议资讯作为导游人员如何做好导游服务工作，需要具备哪些知识、能力、素质，工作的流程及注意事项等工作是我们这个学习任务需要解决的问题。
根据学习情境的需求，把学生分成三个小组，每个小组由组长负责。
教师在交代完本次学习任务后，发给每个小组一张任务单，学生就任务单的内容进行资料搜集。
途径可以是多种多样的。
可以在教材中搜集资料，也可以利用网络平台搜集资料。
决策计划每个小组在实施工作之前要做出工作决策，制定出本部门的工作计划，明确每个人的工作任务，并做好记录。
组长要起到领导的作用安排好每个成员具体的工作。
实施计划制定好以后，组员严格按照计划实施本部门的工作计划，完成本部门的工作任务。
在完成的过程中，组长要起到监督管理的作用，督促每个成员认真完成自己的工作任务。
完成工作任务后要在班级里进行展示。
在实施过程中很有可能出现原定计划不合理的情况，可以再次修改计划，已保证任务的顺利完成。
检查与评估在完成任务的过程中，教师巡视，及时发现问题。
旅游团队导游服务程序(地陪)
抵达景点后，在进入景点前，地陪要向旅游者提 醒哪些注意事项?
（1）地陪应向旅游者讲清/在该景点的停留时间 /及游览结束后的集合时间和地点；
（2）提醒旅游者/记住旅行车的型号、颜色、标 志、车牌号；
（3）在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览 线路，提醒注意事项。
地陪应如何做好景点导游服务? （1）在景点导游服务中，地陪应做到/在计划时间和费 用内，使旅游者充分地游览，做到导和游相结合、集中和 分散相结合、劳逸结合； （2）为防止旅游者在游览中走失，地陪应做到时刻不 离旅游者，并注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切 配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者； （3）地陪在景点讲解时，要做到心中有数，先讲什么 后讲什么，中间穿插什么，都要预先设计； （4）内容详实，语言流畅；注意讲解方法和技巧，根 据旅游者的反应，灵活调整讲解内容和速度。
地陪应如何做好游览途中的导游讲解? （1）在沿途讲解中，地陪要不失时机地、有选 择地/介绍沿途景物、回答提问，做到同步讲解； （2）在到达景点前，要介绍所参观游览景点的 概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、景观 特色等，以满足旅游者/见树先见林的心理需求； （3）若路途较长，可讲长话题，组织讨论或娱 乐活动等。
首次导游主要包括哪几个方面的内容？
（1）风光导游。介绍沿途所见到的有代表性的景物； （2）风情导游。地陪应适时地介绍当地的政治经济、 历史文化、风土民情、风物特产； (3)下榻饭店介绍。介绍饭店名称位置、行车距离、星 级规模、设施设备； (4)宣布当地活动日程，分发有关资料。
首次沿途导游时，地陪应注意哪几个方面?
（3）如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者说明 ，并按规定的标准收取。
（2）对方提出的要求与原日程不符且 涉及接待规格的要求，作为地陪一般应 婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反 合同。特殊情况，并由领队提出时，地 陪必须请示旅行社有关领导，根据领导 指示而定。
第二讲 导游服务规范-地陪
案例2：
由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪， 地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办 理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进 入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时， 一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国 亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说： “今天时间晚了，有什么事明天再说吧!”
餐饮导游服务规范
• —落实用餐安排 • —介绍餐馆和菜肴特色 • —引领团队入座 • —餐中检查菜肴质量和标准 • —处理游客用餐方面的个别要求 • —餐后结帐并征求游客对用餐的意见
4.购物服务（购）
购物导游服务规范
• —在游客“愿意购买、需要购买”的 基础上，做好购物促销工作
• —带游客去定点商店，并讲明停留时 间及有关注意事项
• 1．提前抵达送站地点
• —送乘坐火车的旅游团提前45分钟抵达火车 站
• —送乘坐国内航班的旅游团提前90分钟抵达 飞机场
• —送乘坐国际航班的旅游团提前120分钟抵达 飞机场
2.致欢送辞
• (尽量不要给游客留下不好的印象) • —回顾旅程 • —感谢合作 • —表达歉意 • —征求意见 • —表达惜别 • —期待重逢 • —美好祝愿
5.致欢迎辞
（1）欢迎辞的基本内容
—代表旅行社欢迎游客光临（问好） —介绍旅行社、自己和司机（介绍） —表示提供服务的愿望（表态） —预祝游客旅游愉快（祝愿）
（2）欢迎辞的基本要求
—热情 —真挚 —风趣 —适度
（3）欢迎辞的功能
• —调动游客的情绪 • —缩短同游客间的距离 • —给游客留下好的第一印象 • —进入导游状态
5.住宿服务（住）
旅游者的住宿消费 是通过饭店的服务完 成的，地陪提供的主 要是辅助性的服务
标题第三章 地陪陪同导游员实务 第一节 接团前的准备工作
标题：第三章地陪陪同导游员实务第一节接团前的准备工作教学目标：理解并掌握地陪上团前需要做的各项准备工作重点：熟悉接待计划难点：落实接待事宜教学过程和教学内容：第三章地方陪同导游员实务地陪规范服务流程是指地陪自接受了旅行社下达的旅游团接待任务起至送走旅游团这一整个过程的工作流程。
第一节接团前的准备工作一、熟悉接待计划地陪在旅游团抵达之前，应认真阅读接待计划（见表3-1）和旅游团活动日程（见表3-2），详细、准确地了解旅游团（者）的服务项目和要求，重要事宜要做记录。
表3-1 旅游团队接待计划团接待计划（）——联字第号部、计调部、财务部由客户方组织的一行人，将于月日乘坐航班（车次），抵，月日乘航班（车次）离赴。
该团在住饭店，住房早餐由订妥。
返程机票（车票）由自理，请代为确认。
请提供等级综合服务。
请安排导游员接待服务。
客户方联系人电话名单附后勤部拟计划单位抄送：总经理、副总经理。
表3-2 旅游团活动日程单团队名称或姓名来自国家或地区语种要求抵达时间月日班次/车次离开时间月日班次/车次游客共人，夫妇对，单男人，单女人，小孩人陪同住宿饭店（自订房含早餐）游客房间数双人房间单人房间陪同双人房间单人房间团队等级膳食标准及要求游览活动月日上午下午月日上午下午月日上午下午月日上午下午用餐安排月日早餐中餐晚餐月日早餐中餐晚餐月日早餐中餐晚餐文娱活动月日时间地点内容市内用车车号车型数量司机姓名游江（湖）时间月日点分地点码头船号备注业务员：年月日假设你的外地同学将于五一期间约他的同学共12人经北京旅行社组织到青岛旅游，委托你接待。
请根据你的安排完成上面两表：思考：假如你将要担任一个旅游团队地陪，你需要掌握上面两个表中的哪些内容？地陪人员应根据接待计划和接待日程，重点弄清、掌握旅游团的以下情况：1、旅游团的基本信息组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、团号、旅游团的结算方式、旅游团的等级（如豪华团、标准团、经济团等）全陪姓名。
地陪导游员的工作计划三
1.定期收集游客对导游服务的反馈，了解游客满意度，以此评估导游员的服务质量。
2.对导游员的培训、演练、团队建设等活动进行记录，分析活动中存在的问题，为下一阶段的工作改进方向。
六、激励与惩罚：
1.对表现优秀的导游员进行表彰，给予物质和精神奖励，激发工作积极性。
2.对工作失误或服务质量不达标的导游员，进行批评教育，严重者予以处罚。
地陪导游员的工作计划三
编 辑：__________________
时 间：__________________
一、工作目标：
1.为游客高质量的地陪导游服务，让他们深入了解我国的历史、文化、风俗习惯等。
2.确保游客的人身安全和财产安全，让他们在旅行过程中感受到舒适与愉悦。
3.提高导游服务质量，提升游客满意度，树立良好的导游形象。
3.团队凝聚力加强，导游员之间形成良好的协作氛围。
通过本计划的实施，我们期望能够打造一支高素质、专业化的地陪导游团队，为游客优质、人性化的导游服务，让游客在旅途中感受到温馨与快乐。同时，我们也相信，通过不断地努力和改进，我们的导游团队将在旅游行业中脱颖而出，成为行业的佼佼者。
3.组织团队建设活动，加强导游员之间的沟通与合作，提升团队凝聚力。
四、实施步骤：
1.每月组织一次旅游景点知识培训，每次培训结束后进行考核，确保导游员掌握相关知识。
2.每季度开展一次模拟演练，对导游员的服务技能进行评估，针对不足进行改进。
3.每半年组织一次团队建设活动，如户外拓展、团队聚餐等，增进导游员之间的感情。
七、计划调整：
1.根据游客需求和导游员反馈，适时调整培训内容和服务策略。
2.关注行业动态，借鉴优秀导游经验，不断提升服务水平。
地陪导游员服务程序
地方陪同导游人员(简称地陪）是指受接待旅行社委派,代表接待社实施接待计划，为旅游团（者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
地陪服务程序是指地方陪同导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起,到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。
包括如下六个方面：一、服务准备：1、熟悉接待计划。
地陪在接团前必须详细、认真阅读和熟悉接待计划，因为接待计划是组团社委托地方接待社组织和落实旅游团活动的契约性安排，是地方陪同导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据2、落实接待事宜。
地陪在旅游团抵达的前一天,应与相关部门和人员一起落实和检查该旅游团在当地的交通、食宿、和行李运输等方面的事宜3、做好物质准备。
包括接站牌、导游旗、转帐单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本等等4、语言和知识准备.5、形象准备。
6、心理准备。
在接团前，导游人员要做好两个方面的心理准备:一是在接团过程中可能遇到问题和发生事故，因而要面临艰苦复杂工作的心理准备；二是要有承受某些游客挑剔、报怨、指责和投诉的心理准备二、迎接服务:1、迎接服务在地陪整个接待服务工作中至关重要，其好坏直接影响到以后接待工作的质量。
因此，为保证迎接服务工作的顺利,地陪应在旅游团抵达前做好迎接的各项准备和安排2、接到旅游团后，在交通港要做哪些工作？（1）作简短自我介绍，并向游客表示欢迎.（2）核实实到人数，如与计划不符应及时报告接待社有关部门。
（3）与领队、全陪一起集中清点旅游团行李，核实无误后移交行李员并办好交接手续。
（4)提醒游客检查和带好随身物品，然后引导游客上车,并礼貌地清点人数.3、由交通港至旅游团下榻饭店途中，地陪应做好哪些工作？代表所在接待旅行社向旅游团全体游客致欢迎辞若存在时差，帮游客调整好时间进行首次沿途导游抵达饭店时，在下车前告诉游客集合的时间、地点和旅游车的车号1)地陪致欢迎辞一般包括哪些内容？地陪向旅游团全体游客致欢迎辞的内容应视旅游团的性质，游客的文化水平、职业、年龄等具体情况而有所不同，要注意用词恰当,给客人以亲切、热情、可信之感。
导游实务(师大版)教案：3.2 地陪服务规程
第二节地陪服务规程一、前期准备（一）业务准备1、掌握有关团队信息：上海江浙籍，属于海派文化，可以与他们谈大上海经济龙头、浦东新区、金茂大厦、东方明珠塔、上海世博会、越剧、白娘子、六和塔、莫愁湖、南京大学、浙大、复旦大学。
北京籍贯属于京派文化，可以谈皇家文化、长城、奥运会、城建五环。
陕西籍属长安文化，可谈秦砖汉瓦、兵马俑、华清池、秦始皇、汉武帝、李世民、武则天。
两广和海南属于岭南文化，可谈珠江风情、黄埔军校、锦绣中华、中山大学、椰树林。
山东籍属于齐鲁文化，可以谈孔孟之乡、泰山、泉城、青岛奥运帆船赛。
2、掌握旅游团成员的基本情况：（1）职业：知识分子：清高，一般不发表意见，一旦发表意见就要受到重视，好为人师，要虚心向他们请教！工人：豪爽、直率。
农民：纯朴、憨厚。
（2）业余爱好：如足球、篮球、排球等。
（3）性别：男游客大胆鲁莽，身体怪棒，吃饭怪香，爬山走路快。
女游客内向、纤弱、行动慢、好购物.3、熟悉旅游接待计划4、制定详细接待计划5、落实预订服务1）落实下榻饭店2）落实旅游用车3）落实参观及游览项目案例1：某外语导游人员于11月1日下午3点30分带团来到故宫的售票处前，正在他准备买票之时，售票口的小窗户“啪嗒”一声——关上了。
他急忙询问原因，售票人员告诉他：自即日起故宫实行淡季时间表，下午3点半停止售票。
这位导游人员顿时就“傻眼”了：该团客人明天早上乘飞机飞西安，这意味着他们此次来华旅游已经没有机会参观魂牵梦萦的“紫禁城”了。
无论他怎样解释、恳求，最终他也未能说服售票人员破例让他的团进去。
分析提示：导游要及时了解景点开放时间4）落实出入本地的交通5）落实行李安排6）落实其他旅游准备（二）知识准备A、老景点——温习；B、新景点——突击，一定要到实地去踩线，掌握第一手资料，如概况、开放时间、售票处、线路、厕所位置、特色、特殊管理条例等。
1、更新常规知识2、着重掌握不熟悉的景点内容3增加与旅游者和本次旅游活动相关的知识充分准备，事半功倍案例2：1999年夏，中国国际旅行社西安分社导游翻译李钟挚接到了一份接待加拿大驻华大使和商务参赞夫妇一行四人到西安观光旅游并参观西安飞机制造公司的计划。
导游实务项目八：送团服务与后续工作
二、飞机晚点的处理 （一）集合团队，听从航空公司安排 （二）注意飞机进出港信息 （三）注意机场方面信息 （四）如有必要需要，及时索要飞机晚点证明 （五）开始登机后全陪应确保所有团队游客登机后方可登机
【情景引入】 四川海外旅行社委派小李带团到日本旅游，在旅游活动全部
全离开旅游目的地，更重要的是全陪要陪同旅游团顺利回到旅 游出发地并提供返程途中的导游服务。
任务一、掌握离开末站前的服务工作 任务二、掌握返程途中的导游服务工作 任务三、熟悉到站后的导游服务工作 任务四、了解后续工作 任务五、掌握末站服务中主要问题及其处理
一、离开末站前的准备工作
（一）督促地方接待旅行社订妥各种返程票据并及时向游 客通报
（二）对游客的提醒 （三）与地陪的交接工作
二、赴机场、火车站途中的服务工作 （一）致欢送词 （二）主动征求游客意见 （三）收齐用于办理交通手续的各种证件
三、组织游客顺利登机（车、船） （一）分发交通票据给游客 （二）带领游客通过各种安检
三、报账
导游能顺利完成送团工作和末站工作，则能为整个服务
工作画龙点睛，给游客留下愉快深刻的旅游回忆，从而有 助于加深游客对导游乃至旅行社的好感；反之，整个导游 团队的工作则会功亏一篑，给游客造成不良印象，甚至导 致组团社客源的流失，损失巨大。
汽车发生事故等突发情况造成迟误。 2、责任事故 由于导游人员或旅行社其他人员工作上的差错造成迟误。
（二）误机(车、船)事故的预防 地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并
核对日期、班次、时间、目的地等。如交通票据没落实，带团 期间要随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化。
提醒旅游者注意人身和物品的安全； 协助安排好饮食和休息，照顾好旅游者的生活； 保管好行李托运单和机、船、车票等单据。 可视情况组织一些文娱活动，尽量让所有游客都参与其
导游服务工作程序-全陪
• 2、物质准备：身份证、导游证、接 待计划、旅游宣传册、行李牌、旅游 公司徽章、全陪日志及所需生活用品、 结算单据、支票和借款等。
• 3、与地接社的联系
• （二）首站（入境站）接团服务 • “殷勤好客，服务领先”是全陪应该遵守
的原则 • 1、接站准备：全陪与地陪商议碰头地点和
出发时间，一同前往机场迎接入境旅游团。 • 2、携带必要的证件和资料 • 导游证、接待计划、旅行社导游旗等，提
地陪 准备工作 接站服务 入店服务 核对、商定日程 观光、游览服务 其他服务
送站服务 扫尾工作
全陪 服务准备、 首站（入境）接团服务、 入店服务、 核对、商定行程， 各站服务， 离站服务， 中途服务， 末站（离境站）服务， 结尾工作（售后服务）。
• （一）服务准备 • 1、熟悉接待计划：接团后，首先阅读接待计划及相关
• 全程陪同导游人员是指接待方旅行社派遣或 聘用的，负责为跨省、区、市范围旅游的旅 游者提供全程导游服务的人员。
• 全陪处于导游工作的中心，起着保证中外旅 行社和国内各接待社之间的联络、保证旅游 活动的连贯性和多样性。
• 全陪的服务程序：服务准备、首站（入境） 接团服务、入店服务、核对、商定行程，各 站服务，离站服务，中途服务，末站（离境 站）服务，结尾工作（售后服务）。
• 3、把握旅游者的动向： • 关注旅游者的动向，做好旅游团活动期间的断后工
作，以免旅游者走失或发生意外。 • 4、做好提醒工作，认真处理突发事件： • 提醒旅游者注意人身和财务安全，提醒他们保管好
财务、证件，注意饮食安全，尽量杜绝不安全因素。 如突发意外，协助地陪依靠地或部门查找，另一方面及时报告组团社。 如确系失窃贵重物品，则应办理有关保险索赔手续， 丢失证件应帮助失主重新申领。 • 5、旅游者的购物参谋 • 全陪与旅游者朝夕相处，旅游者通常比较信任全陪， 有时会征求全陪的意见，全陪应实事求是地向旅游 者介绍商品，做好旅游者的购物参谋。如购买贵重 物品，应提醒他们保管好发票，以备出海关时查验； 购买中成药材、烟酒时，应告诉他们中国海关的有 关规定。
导游服务规程
地陪服务规程地陪服务规程是指地方陪同导游员从接受地方接待旅行社下达的旅游团队接待任务开始，到旅游团离开本地并完成所有后续工作为止的工作程序。
八大环节：一、前期准备（地陪在接到旅行社的接团任务书后到正式与旅游者接触之前所要展开的工作）（一）业务准备1.熟悉接待计划（1）旅游团的基本信息(组团社名称、联络人姓名电话、客源地组团社名称和全陪姓名、旅游团团号、代号、电脑序号、客源地文化特征、旅游团种类、等级和费用结算方式)（2）旅游团成员的基本情况（人数、姓名、性别比例、年龄结构、内部关系、职业特点、文化素质、宗教信仰、生活习惯禁忌和旅游动机）（3）熟悉接待计划（旅游路线、抵离本地时间、所乘交通工具类型、班次和使用的交通港名称、交通票据情况，下一站交通票是否定妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票，有无国际机票国内段、出境票是OK票还是OPEN票；旅游团的服务项目和接待要求）（4）制定详细的接待计划（接站与送站的时间及地点；每日出发及结束的时间；每日游览交通路线及所需时间；每日用餐时间及地点；每个游览景点的先后顺序及时间安排；自由活动和购物的时间及地点；接待项目的轻重缓急次序）2.落实有关接待事宜（1）核对日程安排表（2）落实旅游用车（3）掌握相关联系电话（4）落实住房、用餐和行李安排（5）落实参观游览项目（6）落实其他旅游准备（7）与全陪联系（二）知识准备1.更新常规知识2.了解即时信息3.掌握不熟悉景点的内容4.增加与本次旅游活动相关的知识5.强化语言表达能力（三）物质准备1.领取必要的票证和表格（门票结算单、餐饮结算单等人数金额要用中文大写）2.带团必备用品（接待计划、行程安排单、导游证、身份证、导游旗、接站牌、记事本、名片、团款、行李牌等）3.个人必备用品（四）形象准备（五）心理准备（放松心情、控制情绪、平衡心态、冷静头脑）二、接站服务（提前30分钟）（一）接站准备1.确认旅游团抵达的准确时间（核实计划时间、时刻表时间、问询时间。
导游业务-导游服务规程 - 地陪
首次沿途导游
主要介绍当地城市概况、 风光风情和下榻饭店的情 况。
欢迎辞案例
• 各位来宾、各位朋友： • 大家好！大家辛苦了！首先让我代表XX旅行社、尤其是我们武汉
八百万人民欢迎各位来我们武汉观光游览，我姓周、是XX旅行社的 导游，大家叫我“周导”好了，我希望能像我的名一样能为大家提供 “周到”的服务；这位是我们的司机康师傅，今明两天就由康师傅和 我为大家提供服务，我们感到非常荣幸！大家在武汉可以把两颗心交 给我们，一颗心就是把“放心”交给康师傅，他的车技相当娴熟，大 家尽可能放心坐他的车；另一颗心就是“开心”交给“周导”我好了！ 一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量提出，我们将尽力满足； 最后希望大家在武汉能玩得开心！吃得满意！住得舒适！谢谢各位！
20人
11:9
成人18人，小孩2人 12岁以下2人，50岁以上3人，其余都在30-49岁之间 ，属于中青年旅游团队
银行系统
银行中的人管理人员一般文化层次较高，属高知团队
接待计划中没有反映出明显的宗教信仰要求
有2名素食游客
一、准备工作
• 接待计划 是组团社委托各地接社组织落实 旅游团活动的契约性文件.地陪须 在上团前三天领取接待计划.
示范：
各位朋友，大家好！很高兴见到各位，首先我代表我们公司＊＊＊ 旅行社对大家参加这次的旅游活动表示热烈的欢迎，本人托大家的鸿福， 很幸运能成为大家的导游．在这里要跟大家说声谢谢哦：“谢谢大 家”．先自我介绍吧，我呢是＊＊＊旅行社的经理（停顿一下）派来的 导游，我姓＊，大家可以直接叫喊我的名字．在我身边着一位呢是我们 这次旅途中最为劳苦功高的一位，我们的＊＊师傅，开足两天的车，非 常辛苦．在此，我们以热烈的掌声多谢我们的＊＊师傅．．（略停）谢 谢大家！那么，在这两天里面呢，就将由我和＊＊师傅以及我们的全陪 这三位工作人员为大家服务．大家有什么需要帮忙的地方尽管说，我们 尽所可能地去满足时间的要求．所以，我们也希望在座的每一位团友都 能够配合我们的工作，爱护车厢里的清洁卫生．最后，请大家再次以热 烈的掌声来预祝我们度过一个轻松愉快的旅程！
导游服务程序及标准
导游服务程序与标准第一节旅游团队导游服务集体一、旅游团队导游服务集体的组成旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。
关键词：包价预定行程计划游客群体旅游团导游服务集体通常是由全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。
二、全陪、地陪和领队的相互关系（一）分工明确，各有侧重1．全陪工作重点：实施旅游接待计划2．地陪工作重点：当地旅游活动安排及接待+导游讲解3．领队工作重点：组织和团结工作（二）密切配合，相互协作共同点：1．共同的工作对象2．共同的工作任务3．共同的工作目标4．共同的利益（全陪和地陪）（三）求同存异，相互谅解第二节地陪规范服务流程《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。
”一、准备工作地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。
（一）熟悉接待计划接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
地陪须在上团前三天领取接待计划。
通过阅读分析，熟悉并掌握旅游团的以下情况：1．旅游团的基本信息2．旅游团成员的基本情况3．全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点4．所乘交通工具情况5．掌握交通票据的情况（1）OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票。
持OK票的旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前，国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。
（2）OPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、XX等）去航空公司办理订座手续。
订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。
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➢５. 及时归还证件
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
➢核实、确认交通票据
核实时间：前一天
四核实：计划时间 时刻表时间 票面时间 问询时间
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
➢商定出行李的时间
与旅行社行李部联系 商定四方交接行李的时间 三方商定游客出行李的时间 通知游客
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
➢商定叫早、早餐和出发时间
叫早、早餐时间商定者： 地陪+全陪+领队
出发时间商定者： 地陪+司机
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
➢协助饭店与游客结及时通知饭店离店时间
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
国内航班（车、船）
移交交通票据和行李票 办好财务拨款并保管票 据 交通工具启动方可离开
国际航班（车、船） 移交行李 介绍办理出境手续的程序
办好财务拨款并保管票据 移交返程交通票据 旅游团进入隔离区方可离开
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
案例分析
某旅行社的导游员小王接待一个韩国旅游团。该团临出境时，一 位游客托付给小王一件事情，要小王转递一个包裹。小王问包裹里是 什么东西，游客说几张价格昂贵的光盘及一本书，由于时间紧张请她 转给他在A市的一所大学里工作的朋友。
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 任务十 送团服务
三、送行服务
➢1. 致欢送辞 ➢２. 征求意见 ➢３. 提前抵达离站地点 ➢４. 办理离站手续 ➢５. 与司机结账
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
➢致欢送词
地点：行车途中、机场（车站、码头）
内容： 回顾旅游活动，感谢大家的合作 表达友谊和惜别之情 诚恳征求游客的意见和建议 表达美好祝愿
要求转递物品
① 必须问清何物 ② 应税物品，促其纳税 ③ 贵重物品，一般婉拒。无法推脱，按程序办事
注 意 转递食品，婉言拒绝，自行处理
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
案例分析
某旅行社的导游员小王接待一个韩国旅游团。该团临出境时，一 位游客托付给小王一件事情，要小王转递一个包裹。小王问包裹里是 什么东西，游客说几张价格昂贵的光盘及一本书，由于时间紧张请她 转给他在A市的一所大学里工作的朋友。
导游实务
主编 王雁
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《导游实务》
导游实务
模块二 导游服务程序 项目二 地陪导游服务
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模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
任务十送团服务
一、送团前的服务 二、离店服务 三、送行服务
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
任务十 送团服务
➢1. 核实、确认交通票据 ➢２. 确定出行李的时间和方法 ➢３. 商定出发时间 ➢４. 做好提醒和结算工作
小王觉得很为难，不接吧，人家那么相信你，把你当朋友看待， 自己却连这点忙都不愿帮；接吧，游客委托的又是贵重物品，要是出 了什么差错对客人、对旅行社恐怕都不好交代。
请你为小王出出主意，帮他妥善处理好这件事。
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
任务十一后续工作
一、处理遗留问题 二、工作汇报和总结带团经验 三、结清账目、归还所借物品
注 意 欢送词与欢迎辞的内容有什么不同
？
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
➢提前到达离站地点
时间： 出境或去沿海—2小时（特殊3小时） 国内航线飞机—1.5小时 火车—1小时
下车前，提醒戴其随身行李物品 下车后，再次检查有无遗漏物品
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
➢办理离站手续
发生重大事故，向接待社和组团社汇报，提出改进意见
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
开动脑筋
怎么处理？
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
作业：
1、总结地陪导游服务的知识要点 2、根据在模拟活动中的角色撰写实训总结 3、完成教材中相关任务拓展
Thank You!
.
小王觉得很为难，不接吧，人家那么相信你，把你当朋友看待， 自己却连这点忙都不愿帮；接吧，游客委托的又是贵重物品，要是出 了什么差错对客人、对旅行社恐怕都不好交代。
请你为小王出出主意，帮他妥善处理好这件事。
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
工作汇报和总结
上交带团工作总结和《游客意见反馈表》 汇报接团情况 涉及意见和建议，引用原话，注明身份
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
处理遗留问题：
要求转递信件或资料
要求转递物品
普通情况： 说服游客自行办理，可协助
重要材料： 最好让其自行处理，答应者要按
程序办理 外国游客专递给外国驻阿华使领馆及 人员：
建议自行办理，给予必要的协助
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
处理遗留问题：
➢及时归还证件
检查时间：前一天 提醒领队准备好全团护照和申报单
模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
任务十 送团服务
➢1. 交运行李
拟定交接时间 四方点清行李件数
➢２. 办理退房手续 无特殊原因，
中午12：00前
➢３. 集合、登车
二、离店服务
询问是否结清账目 提醒不要遗落物品 钥匙交回服务台 集合登车 清点人数