(完整实用)公司“文明礼貌用语规范管理办法”

溢田公司文明服务管理规范

为进一步加强公司精神文明建设、提升公司优质文明服务的规范化，及员工的职业素养、服务质量，树立良好的企业形象，特制定本管理规范。

第一条、优质文明服务的内容包括：职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、受理客户投诉等基本内容。

第二条、本规定适用于公司所有员工。

第三条、服务必须遵循的基本职业道德规范:尊重客户、尊重同事、爱岗敬业、诚实守信、严谨高效、文明礼貌。

第四条、服务语言规范的总体要求：坚持使用文明用语，杜绝服务禁语，提倡使用普通话。

第五条、文明用语及服务禁语

㈠文明用语：（使用文明用语，服务语言温馨，态度和蔼亲切）

1、您好、早上好、下午好、晚上好、节日快乐

2、欢迎光临

3、您请坐

4、谢谢、谢谢光临

5、对不起

6、请稍等

7、麻烦您了

8、你的建议很好，我们会注意采纳的

9、非常抱歉

10、欢迎光临指导

11、请问什么可以帮助您

12、这边请

13、对不起，让您久等了

14、不客气，这是我们应该做的

15、您慢走，再见

16、听到电话铃声并拿起电话筒时——您好！广汽车本田溢田店××部XXX。

问明对方身份和来意后，能够马上答复的应马上给予明确答复。一时不明确，需要询问、请示。或对方的要求不能当场答复的——对不起，请您留下姓名和电话号码，稍会儿我请示后再给您回电话答复。

17、找人的——请稍候；所要找的人不在时——对不起，XX不在，是否需要转

告，或者您留下电话号码，稍后我叫XX回您电话。

18、通话结束时——谢谢您的来电，再见。（对方挂机后，再挂机）

㈠服务禁语：

1、有什么事，快讲

2、不知道，你问我，我问谁

3、有意见，找领导

4、没有空

5、喊什么，等着吧

6、不是给你讲了吗，怎么还不明白

7、我就是这工作态度

8、已经下班了，明天再来

9、这事我不管，爱找谁找谁去

10、不在，到外边等着去。

11、你这人怎么事儿这么多

12、你懂不懂，这是公司规定

13、上面都写着呢，自己看去

14、谁给你说的（谁答应你的）找谁去

15、有话就说，你管我姓什么

16、你着什么急，没看我正忙着哩

第六条、服务态度的总体要求：热情、主动，做到心贴心式服务，即诚心、热心、细心和耐心。

第七条、服务行为规范的总体要求：做到“四个站立”、“四个欢迎”“四个主动”、“五不计较”、“十个不准”。

（一）四个站立

1 、接待客户时站立；

2 、送走客户时站立；

3 、向客户表示歉意时站立；

4 、客户向我们提出意见或建议时站立。

（二）四个欢迎

1 、看车、购车客户欢迎；

2 、找公司领导或员工的人欢迎；

3 、保有维修客户欢迎；

4 、咨询客户欢迎。

（三）四个主动

1 、客户到店主动上前开门迎接；

2 、客户到店时主动上前询问帮助；

3 、客户找人或问路时主动上前带路；

4 、客户离开时主动为客户拉开大门或车门。

（四）五不计较

1 、客户询问称呼不当不计较；

2 、主动问话，客户不理不计较；

3 、客户说话不文明不计较；

4 、工作得不到，客户抱怨（谩骂）不计较；

5 、客户提意见不正确不计较。

（五）十个不准

1 、不准擅离岗位；

2 、不准串岗、聊天或玩手机；

3 、不准上班吃零食、公共场所吸烟；

4 、不准怠慢或顶撞客户；

5 、不准带情绪上班，向客户发泄私愤；

6 、不准采取推、拖、拒的办法接待客户；

7 、不准以职谋私、以权谋利；

8 、不准向客户（或下属）提出工作以外的要求；

9、不准利用公司电脑上网购私物、聊天、打游戏或从事非公司活动；

10、不准利用公司电话私聊、或开通非公司业务功能。

第八条、职业形象规范

㈠工作牌，规范佩戴。一线人员上岗必须佩戴工号牌。

㈡统一着装，保持整洁。

1 、保持服装、鞋袜的洁净得体，衣扣整齐；

2 、衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观；

3 、员工不允许穿拖鞋，男女员工应穿深色皮鞋。

㈢发型自然，不染异色。

1 、男员工不留长发，不剃光头，不留胡须，发型轮廓要分明；

2 、女员工可留各式短发，发型自然；留长发应束起，盘于脑后。

㈣仪表大方，装饰得体。

1 、不得戴有色眼镜从事工作；

2 、女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物

3 、员工不得纹身，不留长指甲。女员工不得浓妆艳抹，不涂有

色指甲油。

㈤精神饱满，举止端庄。

1 、站姿要挺拔。

①站立时挺胸收腹，不弯腰；

②前台临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜必台上。

2 、坐姿要端庄

①与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户；

②女员工落座后双腿并拢，双手轻轻置于腿上；

③男员工落座后，双腿可略分开，双手自然置于腿上；

④坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。

3 、行姿要稳重。

①行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动；

②一般情况下应稳步行走，有较急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。

③行走或站立时不可把手插入裤袋或衫袋，行走时双手前后自然摆动，站立

时双手可下垂或双手交叉放于小腹前。

第九条、受理投诉，职责明确，处理及时，规范操作。

（一）一线人员直接受理的客户投诉。

1 ．投诉登记；一线人员接到客户投诉后，要耐心地听取客户投诉，对投诉情

况进行详细登记，积极作出正面解释，不要与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响，并应尽可能地把客户请到不影响其他客户的场所。对客户投诉，所属部门负责人应视情况主动出面调解，进行处理；若超出部门负责人处理权限，应及时转报上级领导。

本管理办法从2012年2月1日试行，试行期为三个月。三个月后根据公司实际情况再作补充或修改。

附：文明服务规范考核办法

阳江市溢田汽车销售服务有限公司

二O一二年一月二十七日