浅谈汽车销售顾问的职业素养

浅谈汽车销售顾问的职业素养
引言
2009年，在全球经济恢复举步艰难的情况下，中国的汽车工业取得了另全世界瞩目的成就。

成为全球产销量第一的国家，其中汽车销售起了很大的作用。

汽车越来越是人类出行旅游家居必备用品，中国的汽车市场起步晚，发展空间很广泛，在全势增长的汽车行业中，销售顾问又该怎么做，促生汽车市场发展？销
售顾问有哪些职业素养呢？
本文就汽车销售顾问的职业素养，浅谈本人的看法。

0．
1汽车销售顾问的职业特点
1.1汽车销售顾问的定义
汽车销售顾问是指为客户提供顾问式的专业消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员。

其工作范围实际上也就是从事汽车销售工作，但其立足点是以客户的需求
和利益为出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务。

其具体工作包
含：客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程，还可能涉
及到汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务介绍、成交或代办。

在4S 店内，其工作范围一般定位于销售领域，其他业务领域可与其他相应的业务部门进
行衔接。

1.2汽车销售顾问的职业特点
1、服务性
汽车销售顾问最显著的特点是服务性。

汽车销售顾问所涉及的服务包括顾客接待、汽车消费咨询、汽车导购、汽车客户跟踪服务和保险办理等一系列的过程。

缺
乏这些服务的构成或是服务系统不健全，汽车的销售额及汽车4S店的品牌形象都
将严重受影响。

服务越好，顾客越多，收益也越多。

完美的服务才是汽车销售产业
的最高境界。

2、广泛性
汽车销售顾问工作的广泛性有很多方面的体现。

首先，汽车销售顾问的服务对象非常广，可以是我们社会生活中的任何一个个体。

其次，汽车销售顾问的工作内
容广，他包含前期客户开发，客户接待及后期追踪回访工作。

最后，销售顾问涉及
的知识面广。

他要求销售人员能熟练掌握消费者心理学、营销技巧、礼仪知识、汽
车专业知识、电脑知识、计划分析总结等各方面的知识。

3、经济性
国际汽车市场上，汽车销售的利润水平非常高。

汽车营销实质是汽车销售顾问与顾客之间交流的过程，汽车销售顾问在与顾客交流的几个小时内，通过协商，如
果达成一致，那么交流成功，顾客就会购买我们的产品。

那这几个小时创造的价值
是巨大的。

首先，他为汽车4S店创造了业绩，卖出了产品。

同时也替厂家宣传了
1．
产品；其次，顾客获得了汽车，满足了他的需求，也方便他日后的生活和出行；最
后，汽车销售顾问也为自己创造了价值，获得了销售提成。

且中国的汽车销售空间非常广阔，利润大。

据资料显示，中国已成为全球主要的汽车消费市场。

4、系统性
汽车本身就是一个复杂的系统。

汽车销售所涉及的内容主要有:客户开发、客
户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程，还可能涉及到汽车保险、上
牌、装潢、交车、理赔、年检等业务介绍、成交或代办，它们相互关联组成一个有
机的整体。

它运用系统的思想和现代的科学管理方法，以及最新手段，将分散的，各自为政的局部利益，巧妙结合在一起，形成一个各部分有机结合的系统服务工程。

5、后进性
中国的汽车市场起步晚，汽车销售顾问行业发展不成熟。

在一般的汽车4S店中，担当销售顾问的人，很少有是专业的汽车销售与服务的人员，大多是市场营
或是其他专业的人。

他们对汽车专业知识知之甚少，所以汽车销售导购这个过程做
得并不是太尽人意。

销售额也不太好。

汽车销售的空间仍很大。

因此，更多的专业
汽车销售人员也是促进汽车销售量增大的一巨大法宝。

6、顾问性
汽车销售顾问，顾名思义最主要的工作特征就是要做好顾客的顾问。

以顾客的需求为出发点，站在顾客的立场和角度。

以专业知识和技能，为客户提供专业意见
和解决方案，使顾客获得最完善的服务，最满意的产品。

汽车是一种特殊的产品，面向的广大顾客及消费群体，大都对汽车不怎么了解。

作为汽车销售顾问，我们要为顾客当好顾问，全方位、专业的介绍汽车的每一项技
术指标与操作及功用。

做好汽车导购工作，为顾客全心全意服务，排除顾客疑虑。

2．
2汽车销售顾问的职业素养
在其著作《职业素养》中这样定义：职业素养是San Francisco职业素养鼻祖人类在社会活动中需要遵守的行为规范，是职业内在的要求，是一个人在职业过程
简quotient中表现出来的综合品质。

职业素养具体量化表现为职商（英文career
，体现一个社会人在职场中成功的素养及智慧。

CQ）称
2.1微笑服务
我们可以把服务（serrice)的英文字母拆分成下面几个部分来进行一步理解服务。

S——Sincertity真诚（为顾客提供真诚有礼貌的服务）
E——Empathy角色转换（以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务）R——Reliability可靠性（掌握服务所需要的专业技能并以诚恳的态度为顾
客服务）
价值（提供顾客期望得到的服务，增加价值感）V——Value
互动（具备优秀的沟通技能并能及时给予顾客回应）I——Interaction
竭尽全力（竭尽全力为顾客提供所能做到的最好的服务）——Completeness C （给予服务人员一定权限，以确保在一定时间内解决授权EmpowermentE——
顾客的各类问题）
微笑是世界上最美的语言，它具有沟通情感，传递信息的作用。

微笑服务能拉进我们跟顾客的距离，缩小陌生感。

亲和力的作用下，能使顾客放心地把购车问题
交给我们，甚至以后的汽车保险、汽车保养等问题都会安心的交给我们去处理。

店品牌形象，吸引更多的潜在顾客。

4S完美的服务能树立汽车
2.2自信引领成功销售
被称为“世界上最具有自然美的人”，著名意大利影星索菲亚.罗兰曾说过这样的话，“一切自信的人都是美丽的。

”生活在这个世界上，我们每个人都有爱美的倾
向，顾客当然也更喜欢跟自信美丽的销售顾问打交到。

这里的自信包括两方面的自
信，一对自己的自信，能把产品销售出去；二对产品的自信，我们的产品能吸引住
3．
顾客的眼球。

当我们和客户会谈时，言谈举止若能表露出充分的自信，便能赢得客户的信任，客户信任我们后才会相信我们介绍的商品，从而心甘情愿地购买汽车。

而在这当中，
因自信而产生的信任则是客户购买我们的商品的关键因素。

自信不但是汽车销售顾问的必备素质，也是一种积极向上的成功的力量。

2.3战士的信念
有人把销售比喻为战争，一场发生在顾客与商家、商家与商家之间的智慧、勇气的博弈。

战士都有强烈的责任感和使命感。

作为销售顾问，我们也要同样有战士的信念。

遇到犹豫的客户要坚持游说，打消他的疑问。

对存在的隐形客户，我们要去发掘。

在销售过程中难免会遇到挫折，但我们要坚定信念，一心一意努力创造销售业绩。

在销售时，我们要时刻保持高昂的士气，隐藏在我们身边的巨大潜能，在一定情况
下便能激发出来，从而取得令我们大吃一惊的工作成绩！
2.4言而有信
销售人员最重要的是言而有信，有类似欺瞒顾客的劣行的销售人员难以在汽车行业立足。

如果对顾客的许诺不能兑现，通常两次以后，顾客就会离开另谋其它店。

4s的汽车
有把握的事要经过;在销售过程中我们应做到：没有把握的事情不得随意应承
深思熟虑才能说可以；在没弄清楚顾客所需要的信息的情况下不能随意答应顾客的
要求；当时不能回答的问题不能说这事我没办法帮您应晚些再给顾客一个肯定的答
案；答应过顾客的事情一定要在第一时间给顾客一个满意的回复。

2.5以客户为中心
由于汽车销售顾问的工作具有重复性，有时候我们会感到厌烦，很容易把顾客看做是对工作的干扰，这容易导致顾客的抱怨。

要改变这种态度，就要树立以顾客
为中心的理念，把顾客看做是工作中不可缺少的一部分。

为了切实做到以顾客为中
心要养成为顾客做些分外的、己所能及的服务的习惯。

为顾客所做的这些对我们来
说可能是举手之劳，但对顾客来说却是解决了他的难处。

关键时的一点微小服务可
4．
能给顾客留下深刻的印象，无形中加固顾客对企业的信任感沟通能力。

2.6计划、总结的能力
运筹于帷幄之中，决胜于千里之外。

行动前的计划是一名营销人员每天必做的功课，确定了明确的目标，针对销售目标制定了合理的销售计划，后期的工作才会
有条不紊朝着我们所希望的趋势发展。

没有目标，则会像只无头苍蝇乱撞。

对工作
也全无激情与热爱，销售业绩自然上不去。

但光有计划，而不总结自己的成败也不可取。

我们应善于总结，不断总结，才能得出经验和教训，才能更好更快的成长和发展。

2.7沟通能力
汽车营销是与人打交道的工作。

良好的语言表达能力及沟通能力是实现与顾客沟通的必要技能与技巧。

高品质的沟通可以快速实现销售目的，提升销售业绩。

高
品质的沟通可以消除人与人之间的隔阂，使人际关系更加融合，也可以使团队的合
作更加默契，更具凝聚力。

但做销售顾问不需要雄辩涛涛，他更需要的是真诚、包
容与谦虚。

汽车销售顾问的沟通是要使顾客接受我们自己，认同我们的产品，解答
他们的疑问，使顾客对我们的汽车4S店企业满意，并最终达成协议，让顾客购买
我们的产品，并让顾客为我们带来更多的潜在顾客。

2.8团队合作能力
众人是拾柴火焰高，团队合作的力量是伟大的。

作为销售顾问我们不能以个体的形式单独存在。

一个好的营销团队，超强的单兵做战能力固然重要，但协同作战
更是必不可少。

团等于口和才，队等于耳和人，即说和听同样重要。

在善于真诚的
聆听不同的建议和意见的同时，又能够清晰地阐明自己的想法并激发整个群体的共
鸣，才能真正地实现团队合作。

5．
3汽车销售顾问的职业素养怎样养成
3.1自我激励
在每一天的销售工作开始之前，整理和整顿好自己的仪容仪表和销售心情。

准备一句座右铭或是激励自己前进的话语。

对着镜子，大声说出自己的心声。

“我是
最棒的。

今天，我一定能完成一个顾客的销售额！加油！！”
接待顾客时，时刻保持激情与自信，不断提醒自己是最棒的。

把最美的一面展示给顾客。

3.2自我反省
孔子说：“见贤思齐焉，见不贤而内自省也。

”意思是说，看到别人的优点，
就要设法使自己也具有同样的优点，看到别人的缺点，就要反思自己，看自己是否
也存在类似的缺点。

曾子说：“吾日三省吾身。

”这也是要求我们经常反思自己，并从反思中获取前进的力量。

自我反省就是自我检讨，自我提高，只有不断自省的人才能够汲取前进的不竭动力。

作为销售顾问我们每天都对自己当天的工作表现总结并反思，定能促进我们销售业绩的提升和个人综合能力的提升。

将正确的成功的销售经验积累下来，工作中
的不足我们就努力改进，争取下次的成功。

简而言之即取其精华，去其糟粕。

3.3不断学习
要想在激烈竞争的职场中胜出，就必须在工作中不断的学习，不断地吸取，以新的技能来支持你成功。

“全球第一女CEO”，惠普公司董事长兼首席执行官卡莉.费
奥瑞纳女士是从秘书工作开始她的职业生涯的，他能够一步步走向成功，并最终从
男性主宰的权力世界中脱颖而出靠的就是不断在工作中学习。

销售顾问的职业要求我们不断的掌握新的汽车产品，电子技术和汽车参数，方便我们给我们的顾客介绍产品并给汽车企业树立品牌形象。

我们还要不断的学习沟
通技巧、商务礼仪等来满足工作需要。

我们还需要阅览各种知识来丰富阅历和提升
气质。

6．
“活到老，学到老”这是我们中国传统的美德，也是我们进步的一个标尺，将这种精神发扬到我们每一个员工的身上，相信我们会像雄鹰一样飞跃无限。

3.4以同事为客户
以同事为客户将会提高汽车4S店企业内部交际的整体素质，提高内部队员工作的主动性、积极性和协助的精神。

扩大汽车4S店的经营能力。

对汽车销售顾问
来说，把同事看作客户，有利于业务范围扩大，有利于工作展开更加顺利，对整个
汽车4S店销售部来讲，加大了对外部顾客服务的能力。

例如，一位顾客咨询的信息，我们不清楚时，那么可以与同事联系沟通。

若平时关系相处融洽，他会很负责很热心地告诉你有关信息。

这种间接服务就在于平时
是否将同事作为顾客对待，同事有没有从自己这儿得到周到热情服务。

以同事为顾客，同样也提供给汽车销售顾问一个相互学习的机会，带动起销售部的激情与活力，也提升个人能力与素养。

3.5强化企业文化
企业文化是一种精神文化，它是向心力，把整个企业凝聚在一起。

它的目的，就是以精神的（感情的）、物质的、文化的手段，满足员工物质和精神方面的需要，
以提高企业的向心力和凝聚力，激发职工的积极性和创造精神，提高企业经济效益。

企业文化作为一项长期性、战略性的基础建设工程，是一个由企业的核心层精心设计、治理层积极推进、企业全体员工在治理实践中认知、认同并将其视为准则
而共同遵守贯彻执行的过程，是一个循序渐进的养成和实践的过程，最终体现在员
工的自觉行为。

假如员工没有认知、认同和践行企业文化，就等于没有企业文化。

企业要通过各种形式的宣传培训，让员工明白企业在提倡什么，追求什么，员工如
何融入企业团队发挥作用和实现自我价值，不断增强员工的集体荣誉感，逐步使员
工的价值观和企业的价值观融合为一。

企业为生存与发展，必须拥有一支高素质的员工队伍；员工为自身的生存与发展，必须参与团队学习并不断开掘自己的个人潜力。

7．
3.6树立正确的职业观念
职业，简单地说就是工作，就是我们在社会或企业中所承担的一定职责和所从事的专门业务。

我们从事一项工作一般有以下几种出发点：一是维持生活。

二是发
展个性。

三是承担社会义务。

我们要树立正确的销售观念，既绝对地相信你的产品、
压力是成长的熔炉、思路时刻清晰、我们的价值是因问题的存在而存在、忠诚职业
比忠诚企业更重要、不要忘记业绩是护身符、尊重你的每一个领导和顾客。

我们必须树立正确的职业观念，才能正确地对待我们所从事的工作，才能主动、自觉地为社会、企业的发展作出自己的贡献。

8．
结束语
职业素养具有十分重要的意义。

从个人的角度来看适者生存，个人缺乏良好的职业素养，就很难取得突破性的工作业绩更谈不上建功立业；从企业的角度来看，为唯有集中具备较高职业素养的人员才能实现求得生存与发展的目的，他们可以帮
助企业节省成本，提高效率，从而提高企业在市场的竞争力；从国家的角度来看，国民职业素养的高低直接影响着国家经济的发展，社会稳定的前提。

正因为如此，职业素养对我们才显得尤为重要。

我们要在生活中不断提升自己的职业素养适应社
会的需求。

9．。