第六章 人际关系与冲突
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人际关系发展的动力有：
人的生产、
物质生产、
精神生产。
组 织 行 为 学
- 7 -
影响人际关系的因素
人际因素 社会因素 组织文化因素 个人因素
组 织 行 为 学
- 8 -
人际关系的发展趋势
社会性增强，自然性减弱； 自主性增强，依附性减弱； 平等性增强，等级性减弱； 开放性增强，封闭性减弱； 合作性增强，分散性减弱； 复杂性增强，单一性减弱。
2、正确认识非正式群体：
（1）了解非正式群体的存在； （2）认清非正式群体的形成背景及现状； （3）分析非正式群体对正式群体或组织的影响。
组 织 行 为 学
- 32 -
3、合理利用非正式群体为组织目标服务
（1）要做好非正式群体中心人物的思想工作。 （2）增进与非正式群体成员的意见与感情沟通。 （3）发扬非正式群体优点，自觉修正管理中的不足 （ 4 ）引进竞争机制、公平机制，协调非正式群体成员的行 为。
组 织 行 为 学
- 47 -
总结：
1、我们应该为有权者工作。 2、作为管理者应该接受组织的政治特性。 3、高明的政治技巧带来良好的绩效评估，而政治 手段少的人往往受到不公平待遇。 4、对待政治行为不同高低等级的员工会有不同的 反应。
组 织 行 为 学
- 48 -
组 织 行 为 学
- 43 -
政治化手段： 1、制造有利于组织的舆论。 2、建立良好的形象。 3、控制组织的资源。 4、使自己显得必不可少。 5、让别人了解你的绩效，成为显著的人。 6、和掌权者建立关系。 7、回避危险人物。 8、支持你的上司。
组 织 行 为 学
- 44 -
防御性政治行为：
1、回避行为 （1）服从 （2）装聋作哑 （3）物化人格 （4）拖延与掩饰 2、避免责备 （1）缓冲 （2）找替罪羊 （3）歪曲和控制信息 （4）增加承诺 3、避免变革—保卫领地
组 织 行 为 学 - 21 -
冲突的处理
解决办法
1、协商 2、调解 3、裁决
组 织 行 为 学
- 22 -
冲突的处理
处理冲突的具体策略
设臵超级目标 采取行政手段 • 改变组织结构 • 设臵综合领导 • 妥协
• 压制
• 教育 • 拖延或和平共处
• 转移目标
资源开发
组 织 行 为 学 - 23 -
组 织 行 为 学
- 33 -
4、要分化消极非正式群体。
（1）对于那些对组织运作起着明显消极影响的非正式群体，
一方面要积极引导其成员的心理和行为，使之不要越走越
远；另一方面要运用一定的手段分化非正式群体的结构。 （2）对于那些破坏性非正式群体则应坚决取缔之。
组 织 行 为 学
- 34 -
权力与政治
人际关系对人们身心健康的影响
组 织 行 为 学
- 2 -
群体中的人际关系（续）
人际关系的内容大致可分为物质关系和精神关系。
人际关系的方式分为直接关系和间接关系。 按形成的纽带不同，人际关系分为：亲缘关系、地缘关 系和业缘关系。
组 织 行 为 学
- 3 -
群体中的人际关系（续）
人际关系具有以下特点：
组 织 行 为 学 -Fra Baidu bibliotek37 -
正式职权与非正式职权：
正式职权的特点：—表现为法定权 1、上级委任 2、强制实施 3、具有等级性 4、合法性和稳定性 非正式职权：—表现为其他四种权力 1、有全体成员授予 2、实施依靠群体压力而非正式规范 3、不具有等级结构 4、依靠个人情感维护，不具有稳定性和合法 性
组 织 行 为 学
- 28 -
非正式群体分类： 积极、 中立、 消极、 破坏
组 织 行 为 学
- 29 -
非正式组织的影响
非正式组织的积极作用:
1、构成了一个有效的总体系统
2、减轻管理人员的工作负担
3、创造一种令人满意的稳定运作的工作团队 4、具有为管理人员拾遗补缺、取长补短的作用 5、起到“安全阀”的作用 6、具有监督管理人员的作用
组 织 行 为 学
- 45 -
政治行为的后果：
1、对个人而言： 短期看，增进了个人利益。 长期看，会失去人们的信任和支持。 现实看，是个体在组织中生存和发展的有效 手段，管理者也总是无意中默许甚至鼓励政治行 为。 2、对组织而言： 短期看，拖延决策，增进冲突，妨碍组织变革。 长期看，组织的低效与僵化，与环境的不适应， 组织文化的构建不利。
冲突的处理
引起冲突的策略
委任态度开明的管理者 鼓励竞争 重构组织 沟通技巧的运用 引进外人
组 织 行 为 学
- 24 -
冲突处理的二维模式
武断
强制
武断性
解决问题 妥协
回避
不武断 合作 合作性
克制
不合作
组 织 行 为 学
- 25 -
方式
五 种 冲 突 处 理 方 式 的 应 用
1. 强制 2. （竞争） 3. 4. 1. 2. 开诚 3. 合作 4. 5. 1. 2. 妥协 3. 4. 5. 1. 2. 回避 3. 4. 5. 1. 2. 克制 3. 4.
第六章 人际关系与冲突
第一节 人际关系
第二节 群体冲突
组 织 行 为 学
- 1 -
第一节 人际关系
群体成员之间相互交往和联系的状态，称为人际关 系。人际关系本质上是一种社会关系，这种特殊的社会 关系不仅影响人们的心理状态，而且对社会群体的社会 实践发生重大作用。正确处理人际关系，对于缓解紧张 情绪，提高群体士气和工作效率，具有重要意义。 人际关系对群体的影响 人际关系对工作效率的影响
- 26 -
组 织 行 为 学
非正式群体及其行为
非正式群体的概念 非正式群体的形成方式： 1、利益一致 2、兴趣、爱好一致 3、经历、背景一致 4、信仰、信念一致 5、地缘关系
组 织 行 为 学
- 27 -
正式群体与非正式群体的区别： 1、形成方式上 2、权力来源与使用上 3、群体沟通渠道上 4、群体结构组织上 5、群体领导人员上 6、群体规范形成上
组 织 行 为 学
- 9 -
人际关系对个体行为的影响
长期与短期的人际关系 交互双方力量的大小
行为的规则
社会角色 个人与非个人的关系
组 织 行 为 学
- 10 -
改善群体人际关系的方法
感受性训练法 角色扮演法 会谈训练法 ……
组 织 行 为 学
- 11 -
第二节 群体冲突
冲突： 是指两个或两个以上的社会单元在目标上互不 相容或互相排斥，从而产生心理上或行为上的矛盾。
组 织 行 为 学
- 36 -
权力的来源：
1、法定权——来自领导者的职位、头衔、资历以 及传统因素的影响。 2、惩罚权（强制权）——来自下属对可能受到惩 处的畏惧感。 3、奖励权——来自领导者对下属物质、精神上的 奖励和诱惑 4、专长权（专家权）——来自领导者丰富的知识 以及管理技能（技术、人际关系、概念技能）。 5、模范权（个人影响权）——来自领导者良好的 品德特征和模范行动。
适合的情况 当情况紧急，要采取决定性行动时 与公司的利益关系重大的问题上 在重要的纪律性问题上 当对方可以从非强制手段中获益时 当与双方利益都有重大关系时 当你的目标是向他人学习时 需要集思广益时 需要依赖他人时 出于感情关系的考虑时 目标很重要，但不值得和对方闹翻 当对方权力与自己相当时 使复杂的问题得到暂时的平息 由于时间有限需采取权宜之计 当合作或竞争都未能成功时 在小事情上，或面临更加重要的事情时 当认识到自己无法获益时 当付出的代价大于得到的报偿时 当其他人可以更有效地解决冲突时 当问题已经离题时 当发现自己错了时 当问题对别人比自己更重要时，去满足他人，维持合作 树立好的声誉 当和平相处更重要时
导致对资源配臵存在潜在的冲突
2、资源的绝对有限导致现实的冲突 3、决定资源配臵的事实是模糊的 4、决策的环境是不确定的
组 织 行 为 学
- 41 -
诱发政治行为的因素：
一 、个体因素
1、内控型性格
2、乐于冒险
3、对资源的投入
4、对成功期望较高
组 织 行 为 学
- 42 -
诱发政治行为的因素：
二、组织因素 1、资源的重新分配 2、组织中的低信任度 3、角色模糊 4、绩效评估 5、报酬分配体系 6、领导行为 7、晋升的机会 8、压力的大小
组 织 行 为 学 - 46 -
政治行为的道德问题：
1、处于个人利益的政治行为是否符合组织的目标。 2、政治行为是否尊重所影响到的人的个人权利。 3、政治行为是否符合公平或公正的原则。
限制政治行为：
1、形成一种开诚公布的组织气氛。
2、提供与使用客观的绩效衡量。
3、使个人目标与组织目标相一致。
4、工作轮换
组 织 行 为 学 - 38 -
有关权力的结论和管理中的启示
1、管理者必须结合使用正式权力和非正式权力。 2、权力是双向的
组 织 行 为 学
- 39 -
政治
不是有组织正式角色所要求的，但又影响或 试图影响组织中利益分配的活动。
组 织 行 为 学
- 40 -
政治行为的必然性： 1、组织中由于个人价值观、目标、利益等的不同，
权力： 一个人用以影响另一个人的能力，并且这种 影响大到使别人做了在正常情况下不可能作的事
组 织 行 为 学
- 35 -
权力的内涵：
1、权力是潜在的。取决于影响和被影响的双方 2 、权力建立在依赖关系上。依赖的强弱决定了 权力的大小如何加深他人对你的依赖 掌握重要的资源 你所在组织的重要资源是什么 掌握稀缺资源 其他人不具备的资源 不可替代性
组 织 行 为 学
- 12 -
冲突水平： 1、轻度的意见分歧或误解 2、公开的质问与怀疑 3、武断的语言攻击
4、威胁和最后通牒
5、挑衅性的身体攻击
6、摧毁对方的公开努力
组 织 行 为 学 - 13 -
冲突和竞争区别与联系
1、 区别在于一方所采取的行动是否会影响另
一方目标的实现。
2、目标不同：冲突的对象是目标不同的另一
组 织 行 为 学
- 16 -
冲突的类型
从冲突发生的范围看，有三种类型的冲突： （1）个人的心理冲突、 （2）群体中个人之间的冲突 （3）群体与群体之间的冲突。
组 织 行 为 学
- 17 -
冲突的类型
组 织 行 为 学
- 18 -
群体中个人之间的冲突
不同的认识可能引起冲突。 群体成员的价值观不同可能引起冲突。 信息来源不同引起的冲突。 思想意识不同可能引起冲突。 心理行为习惯的不同引起冲突。
组 织 行 为 学
- 30 -
非正式组织的消极作用：
1、维护团体价值观与生活方式的功能，不利于组织的
变革。 2、会带来角色冲突问题。 3、带来沟通方面的问题。 4、社会控制功能，常常会干预组织成员的行为。 5、会导致小团队主义和引来派别的斗争。
组 织 行 为 学
- 31 -
非正式群体的管理策略
1、加强正式群体的影响力，使正式群体内部 具有较强的凝聚力和良好的信息与感情沟通。
方；而竞争的双方则具有同一个目标。
组 织 行 为 学
- 14 -
冲突观念的变化：
1、传统观点—避免冲突
2、人际关系观点—接纳冲突
3、相互作用观点—鼓励冲突
组 织 行 为 学
- 15 -
冲突是任何组织都不可避免的。冲突本身并无 好坏之分，只有从绩效的角度才能判断冲突的 价值。 冲突应该加以适当的处理而不是消除。首先要 确认一个适宜的冲突水平，然后选择一个减少 冲突的策略。
社会性、
历史性、
客观性、
多样性。
组 织 行 为 学
- 4 -
群体中的人际关系（续）
人际关系的功能主要有：
产生合力、
形成互补、
激励、
联络感情、
交流信息。
组 织 行 为 学
- 5 -
群体中的人际关系（续）
人际关系的确立有三个必要条件：
人、
人际接触、 人际需要。
组 织 行 为 学
- 6 -
群体中的人际关系（续）
组 织 行 为 学
- 19 -
群体之间的冲突
各部门、各群体由于任务不清、职责不明、奖惩不 公等原因，常常引起互相牵制、埋怨和扯皮，会导致群 体之间的冲突。造成群体问冲突的原因主要有：
工作原因。
资源原因。
奖励原因。
沟通原因。
组 织 行 为 学
- 20 -
冲突的来源
沟通因素 大多数冲突都归因于组织沟通不良。 结构因素 规模 参与 角色冲突 奖酬制度 资源的有限性 权力 个人行为因素 个体间的差异也是冲突的来源。
人的生产、
物质生产、
精神生产。
组 织 行 为 学
- 7 -
影响人际关系的因素
人际因素 社会因素 组织文化因素 个人因素
组 织 行 为 学
- 8 -
人际关系的发展趋势
社会性增强，自然性减弱； 自主性增强，依附性减弱； 平等性增强，等级性减弱； 开放性增强，封闭性减弱； 合作性增强，分散性减弱； 复杂性增强，单一性减弱。
2、正确认识非正式群体：
（1）了解非正式群体的存在； （2）认清非正式群体的形成背景及现状； （3）分析非正式群体对正式群体或组织的影响。
组 织 行 为 学
- 32 -
3、合理利用非正式群体为组织目标服务
（1）要做好非正式群体中心人物的思想工作。 （2）增进与非正式群体成员的意见与感情沟通。 （3）发扬非正式群体优点，自觉修正管理中的不足 （ 4 ）引进竞争机制、公平机制，协调非正式群体成员的行 为。
组 织 行 为 学
- 47 -
总结：
1、我们应该为有权者工作。 2、作为管理者应该接受组织的政治特性。 3、高明的政治技巧带来良好的绩效评估，而政治 手段少的人往往受到不公平待遇。 4、对待政治行为不同高低等级的员工会有不同的 反应。
组 织 行 为 学
- 48 -
组 织 行 为 学
- 43 -
政治化手段： 1、制造有利于组织的舆论。 2、建立良好的形象。 3、控制组织的资源。 4、使自己显得必不可少。 5、让别人了解你的绩效，成为显著的人。 6、和掌权者建立关系。 7、回避危险人物。 8、支持你的上司。
组 织 行 为 学
- 44 -
防御性政治行为：
1、回避行为 （1）服从 （2）装聋作哑 （3）物化人格 （4）拖延与掩饰 2、避免责备 （1）缓冲 （2）找替罪羊 （3）歪曲和控制信息 （4）增加承诺 3、避免变革—保卫领地
组 织 行 为 学 - 21 -
冲突的处理
解决办法
1、协商 2、调解 3、裁决
组 织 行 为 学
- 22 -
冲突的处理
处理冲突的具体策略
设臵超级目标 采取行政手段 • 改变组织结构 • 设臵综合领导 • 妥协
• 压制
• 教育 • 拖延或和平共处
• 转移目标
资源开发
组 织 行 为 学 - 23 -
组 织 行 为 学
- 33 -
4、要分化消极非正式群体。
（1）对于那些对组织运作起着明显消极影响的非正式群体，
一方面要积极引导其成员的心理和行为，使之不要越走越
远；另一方面要运用一定的手段分化非正式群体的结构。 （2）对于那些破坏性非正式群体则应坚决取缔之。
组 织 行 为 学
- 34 -
权力与政治
人际关系对人们身心健康的影响
组 织 行 为 学
- 2 -
群体中的人际关系（续）
人际关系的内容大致可分为物质关系和精神关系。
人际关系的方式分为直接关系和间接关系。 按形成的纽带不同，人际关系分为：亲缘关系、地缘关 系和业缘关系。
组 织 行 为 学
- 3 -
群体中的人际关系（续）
人际关系具有以下特点：
组 织 行 为 学 -Fra Baidu bibliotek37 -
正式职权与非正式职权：
正式职权的特点：—表现为法定权 1、上级委任 2、强制实施 3、具有等级性 4、合法性和稳定性 非正式职权：—表现为其他四种权力 1、有全体成员授予 2、实施依靠群体压力而非正式规范 3、不具有等级结构 4、依靠个人情感维护，不具有稳定性和合法 性
组 织 行 为 学
- 28 -
非正式群体分类： 积极、 中立、 消极、 破坏
组 织 行 为 学
- 29 -
非正式组织的影响
非正式组织的积极作用:
1、构成了一个有效的总体系统
2、减轻管理人员的工作负担
3、创造一种令人满意的稳定运作的工作团队 4、具有为管理人员拾遗补缺、取长补短的作用 5、起到“安全阀”的作用 6、具有监督管理人员的作用
组 织 行 为 学
- 45 -
政治行为的后果：
1、对个人而言： 短期看，增进了个人利益。 长期看，会失去人们的信任和支持。 现实看，是个体在组织中生存和发展的有效 手段，管理者也总是无意中默许甚至鼓励政治行 为。 2、对组织而言： 短期看，拖延决策，增进冲突，妨碍组织变革。 长期看，组织的低效与僵化，与环境的不适应， 组织文化的构建不利。
冲突的处理
引起冲突的策略
委任态度开明的管理者 鼓励竞争 重构组织 沟通技巧的运用 引进外人
组 织 行 为 学
- 24 -
冲突处理的二维模式
武断
强制
武断性
解决问题 妥协
回避
不武断 合作 合作性
克制
不合作
组 织 行 为 学
- 25 -
方式
五 种 冲 突 处 理 方 式 的 应 用
1. 强制 2. （竞争） 3. 4. 1. 2. 开诚 3. 合作 4. 5. 1. 2. 妥协 3. 4. 5. 1. 2. 回避 3. 4. 5. 1. 2. 克制 3. 4.
第六章 人际关系与冲突
第一节 人际关系
第二节 群体冲突
组 织 行 为 学
- 1 -
第一节 人际关系
群体成员之间相互交往和联系的状态，称为人际关 系。人际关系本质上是一种社会关系，这种特殊的社会 关系不仅影响人们的心理状态，而且对社会群体的社会 实践发生重大作用。正确处理人际关系，对于缓解紧张 情绪，提高群体士气和工作效率，具有重要意义。 人际关系对群体的影响 人际关系对工作效率的影响
- 26 -
组 织 行 为 学
非正式群体及其行为
非正式群体的概念 非正式群体的形成方式： 1、利益一致 2、兴趣、爱好一致 3、经历、背景一致 4、信仰、信念一致 5、地缘关系
组 织 行 为 学
- 27 -
正式群体与非正式群体的区别： 1、形成方式上 2、权力来源与使用上 3、群体沟通渠道上 4、群体结构组织上 5、群体领导人员上 6、群体规范形成上
组 织 行 为 学
- 9 -
人际关系对个体行为的影响
长期与短期的人际关系 交互双方力量的大小
行为的规则
社会角色 个人与非个人的关系
组 织 行 为 学
- 10 -
改善群体人际关系的方法
感受性训练法 角色扮演法 会谈训练法 ……
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- 11 -
第二节 群体冲突
冲突： 是指两个或两个以上的社会单元在目标上互不 相容或互相排斥，从而产生心理上或行为上的矛盾。
组 织 行 为 学
- 36 -
权力的来源：
1、法定权——来自领导者的职位、头衔、资历以 及传统因素的影响。 2、惩罚权（强制权）——来自下属对可能受到惩 处的畏惧感。 3、奖励权——来自领导者对下属物质、精神上的 奖励和诱惑 4、专长权（专家权）——来自领导者丰富的知识 以及管理技能（技术、人际关系、概念技能）。 5、模范权（个人影响权）——来自领导者良好的 品德特征和模范行动。
适合的情况 当情况紧急，要采取决定性行动时 与公司的利益关系重大的问题上 在重要的纪律性问题上 当对方可以从非强制手段中获益时 当与双方利益都有重大关系时 当你的目标是向他人学习时 需要集思广益时 需要依赖他人时 出于感情关系的考虑时 目标很重要，但不值得和对方闹翻 当对方权力与自己相当时 使复杂的问题得到暂时的平息 由于时间有限需采取权宜之计 当合作或竞争都未能成功时 在小事情上，或面临更加重要的事情时 当认识到自己无法获益时 当付出的代价大于得到的报偿时 当其他人可以更有效地解决冲突时 当问题已经离题时 当发现自己错了时 当问题对别人比自己更重要时，去满足他人，维持合作 树立好的声誉 当和平相处更重要时
导致对资源配臵存在潜在的冲突
2、资源的绝对有限导致现实的冲突 3、决定资源配臵的事实是模糊的 4、决策的环境是不确定的
组 织 行 为 学
- 41 -
诱发政治行为的因素：
一 、个体因素
1、内控型性格
2、乐于冒险
3、对资源的投入
4、对成功期望较高
组 织 行 为 学
- 42 -
诱发政治行为的因素：
二、组织因素 1、资源的重新分配 2、组织中的低信任度 3、角色模糊 4、绩效评估 5、报酬分配体系 6、领导行为 7、晋升的机会 8、压力的大小
组 织 行 为 学 - 46 -
政治行为的道德问题：
1、处于个人利益的政治行为是否符合组织的目标。 2、政治行为是否尊重所影响到的人的个人权利。 3、政治行为是否符合公平或公正的原则。
限制政治行为：
1、形成一种开诚公布的组织气氛。
2、提供与使用客观的绩效衡量。
3、使个人目标与组织目标相一致。
4、工作轮换
组 织 行 为 学 - 38 -
有关权力的结论和管理中的启示
1、管理者必须结合使用正式权力和非正式权力。 2、权力是双向的
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- 39 -
政治
不是有组织正式角色所要求的，但又影响或 试图影响组织中利益分配的活动。
组 织 行 为 学
- 40 -
政治行为的必然性： 1、组织中由于个人价值观、目标、利益等的不同，
权力： 一个人用以影响另一个人的能力，并且这种 影响大到使别人做了在正常情况下不可能作的事
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- 35 -
权力的内涵：
1、权力是潜在的。取决于影响和被影响的双方 2 、权力建立在依赖关系上。依赖的强弱决定了 权力的大小如何加深他人对你的依赖 掌握重要的资源 你所在组织的重要资源是什么 掌握稀缺资源 其他人不具备的资源 不可替代性
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- 12 -
冲突水平： 1、轻度的意见分歧或误解 2、公开的质问与怀疑 3、武断的语言攻击
4、威胁和最后通牒
5、挑衅性的身体攻击
6、摧毁对方的公开努力
组 织 行 为 学 - 13 -
冲突和竞争区别与联系
1、 区别在于一方所采取的行动是否会影响另
一方目标的实现。
2、目标不同：冲突的对象是目标不同的另一
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- 16 -
冲突的类型
从冲突发生的范围看，有三种类型的冲突： （1）个人的心理冲突、 （2）群体中个人之间的冲突 （3）群体与群体之间的冲突。
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- 17 -
冲突的类型
组 织 行 为 学
- 18 -
群体中个人之间的冲突
不同的认识可能引起冲突。 群体成员的价值观不同可能引起冲突。 信息来源不同引起的冲突。 思想意识不同可能引起冲突。 心理行为习惯的不同引起冲突。
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- 30 -
非正式组织的消极作用：
1、维护团体价值观与生活方式的功能，不利于组织的
变革。 2、会带来角色冲突问题。 3、带来沟通方面的问题。 4、社会控制功能，常常会干预组织成员的行为。 5、会导致小团队主义和引来派别的斗争。
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- 31 -
非正式群体的管理策略
1、加强正式群体的影响力，使正式群体内部 具有较强的凝聚力和良好的信息与感情沟通。
方；而竞争的双方则具有同一个目标。
组 织 行 为 学
- 14 -
冲突观念的变化：
1、传统观点—避免冲突
2、人际关系观点—接纳冲突
3、相互作用观点—鼓励冲突
组 织 行 为 学
- 15 -
冲突是任何组织都不可避免的。冲突本身并无 好坏之分，只有从绩效的角度才能判断冲突的 价值。 冲突应该加以适当的处理而不是消除。首先要 确认一个适宜的冲突水平，然后选择一个减少 冲突的策略。
社会性、
历史性、
客观性、
多样性。
组 织 行 为 学
- 4 -
群体中的人际关系（续）
人际关系的功能主要有：
产生合力、
形成互补、
激励、
联络感情、
交流信息。
组 织 行 为 学
- 5 -
群体中的人际关系（续）
人际关系的确立有三个必要条件：
人、
人际接触、 人际需要。
组 织 行 为 学
- 6 -
群体中的人际关系（续）
组 织 行 为 学
- 19 -
群体之间的冲突
各部门、各群体由于任务不清、职责不明、奖惩不 公等原因，常常引起互相牵制、埋怨和扯皮，会导致群 体之间的冲突。造成群体问冲突的原因主要有：
工作原因。
资源原因。
奖励原因。
沟通原因。
组 织 行 为 学
- 20 -
冲突的来源
沟通因素 大多数冲突都归因于组织沟通不良。 结构因素 规模 参与 角色冲突 奖酬制度 资源的有限性 权力 个人行为因素 个体间的差异也是冲突的来源。