案例分析：海底捞员工的服务意识

把服务做到极致
视频：海底捞—员工
“五步一法”创新服务体系
• 第一步：认识客户
–主动地去认识和引导客户，为日后的服务打好基础。 –更多了解客户，更好的识别客户需求，从而更好的提供服务。 –转变思维方式，寓管理于服务之中，消除或减少客户抵触情绪。 –换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速的帮助客户排忧解难。 –除了完成"份内"的事，还要多想一想有没有"份外"的什么事情。 –物业服务应以满足客户成功需求为法则，帮助第三步：帮助客户
• 第四步：理解客户
• 第五步：感动客户
• 重要法则：成就客户
为什么叫海底捞
海——指目标远大，把企业做成民族知名品牌火锅 底——指用人原则，从基层踏踏实实做起 捞——指员工素质，用勤劳的双手工作
海底捞简介
起源：1994，四川简阳，火锅店 现状：50多家直营店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地 理念：服务至上，顾客至上 价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想
什么是服务？
什么是更好的服务？ 怎样才能让顾客感动？ 就是要超出顾客的期望，让顾客感到意外，让他们在海底捞 享受到在其他餐馆享受不到的服务。
就是让顾客满意
就是让顾客感动
大脑在什么情况下才能创造？心理学证明，当人用心的时 候，大脑的创造力最强。于是，让海底捞的服务员都能像自己 一样用心服务就变成张勇的基本经营理念
就餐中：
•洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供 美发护肤用品 •餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费 电话 •现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种 漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强
心理层面
时不时的惊喜
想不到的感动
印象层面
有特色
有意思
讨论问题：
服务，如何做？
海底捞成功分析
顾 客 服 务 管 理 制 度
员 工 关 怀
顾客服务
就餐前：
首先，当您来到海底捞的门前的时候—— 专门的泊车服务生，无车型歧视 周一到周五中午，免费擦车
就餐前：
然后，您走进海底捞的餐厅的时候， 如果此时人很多——
免费的 •瓜子、茶水 •水果，点心（爆米花） 免费的 •报纸、杂志、上网 •扑克、跳棋、军棋 •擦鞋、美甲 •儿童专区，专人陪玩 •宝宝蛋羹
就餐中：
•给每个人送上围裙 •给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 •给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 •给戴眼镜的朋友，送来擦镜布 •微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） •推荐半份菜，不推荐酒水 •服务员定时为顾客送毛巾、续饮料 •服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 •服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日